客户关系管理第2版案例分析要点

1、客户关系管理案例分析要点第一章八达通分析要点：1、通过案例揭示一个事实：客户信息的价值巨大，多数企业顶不住诱惑，不惜侵犯客户隐 私而获取巨额非法利润。2、重点探讨应该如何正确使用客户的信息，建立良性的互动关系。首先是尊重客户的隐私, 获得客户的许可；其次是最好跟自己的业务紧密结合，不要超出客户许可的范围；最后要确 实给客户带来便利和附加值。第二章微生活分析要点：1、按照客户关系管理的六个核心流程对微生活进行逐一梳理，和同学们一起填充每个环节 的内容。2、思考餐饮企业如果要推行微生活会员卡，自身的内部管理要做出哪些改变？包括组织变革、企业信息化和流程优化。核心流程支撑平台核心流程支撑平台核心流程

2、支撑平台第三章麦德龙核心流程支撑平台分析要点：1、从市场部的角度来探讨麦德龙的客户管理系统界面如何运作，可能会碰到什么问题？重点关注B端客户与C端客户的区别。2、从店铺运营的角度来探讨麦德龙商品查询系统界面如何运作，可能会碰到什么问题？比方要组织一场节假日促销活动，应该如何联动？第四章棒球训练馆分析要点：1、明确四个市场的需求Little LeaguersLittle LeaguersLittle LeaguersSummer SluggersElite BallplayersEntertainment Seekers口 Little LeaguersSummer SluggersElite

3、BallplayersEntertainment Seekers口 615岁的男孩女孩每年25%的流失率口价格不敏感口平均购买10小时/年 口主要集中在2、3月口必要运动口 615岁的男孩女孩口 615岁的男孩女孩每年25%的流失率口价格不敏感口平均购买10小时/年 口主要集中在2、3月口必要运动口成年人口每年50%的流失率 口价格比拟敏感 口平均购买4小时/年 口集中在夏季 口企业业余队口 1635岁口每年40%的流失率 口价格轻微敏感口平均购买20小时/年全年职业、华职业选手口各年龄段口每年65%的流失率 口价格敏感度适中 口平均购买L5小时/年 口球赛前、晚上 口纯属娱乐/菜鸟/需要2员

4、工+1教练/菜鸟/需要2员工+1/菜鸟/需要2员工+1教练/有基础,需要1员工+0教练/水平高、要求高 /最好的设备和服务 /需要1员工+1专业 教练/纯属娱乐、交友 /要求提供小食店 /需要1员工+1店员/在青少年联盟规那么 手册上做广告招揽潜 在顾客/在青少年联盟规那么 手册上做广告招揽潜 在顾客，为企业聚会提供啤 酒/从体育用品连锁商 店购买常客清单 /邀请参加自办的赛 前明星见面会和体验/在青少年联盟规那么 手册上做广告招揽潜 在顾客，为企业聚会提供啤 酒/从体育用品连锁商 店购买常客清单 /邀请参加自办的赛 前明星见面会和体验/本地畅销报纸的网 站专栏广告“Things to Do

5、Tonightn2、计算第一年的利润LittleSummerElite (Ad)Elite (Party)Entertainment接触本钱1,0001,50030012,50050反响率10%15%0.5%25%2.5%获取本钱110,00010,00060,00050,0002,000兼职员1:21112员工时薪1,5001,5001,5001,5001,500教练10110教练时薪3,00004,5004,5000服务本钱6,0001,5006,0006,0003,000中城m6,5003,0007,5007,5004,000时利润5001,5001,5001,5001,000每年小时数

6、10420201.5年利润5,0006,00030,00030,0001,500净利-5,000-4,000-30,000-20,000-500保持率75%50%60%60%35%3、计算终身价值LittleSummerElite (Ad)Elite (Party)Entertainment第1年净利-5,000-4,000-30,000-20,000-500第1年保持率100%100%100%100%100%第1年NPV-5,000-4,000-30,000-20,000-500第2年净利3,7503,00018,00018,000525第2年保持率75%50%60%60%35%第2年累积的

7、NPV-1,250-1,000-12,0002,00025年利润少于100 的N12711114累积的NPV5,5569565,91615,916177第五章阿里金融分析要点：1、着重探讨阿里金融客户信息的主要字段应该包括哪些？平台认证和注册信息、历史交易 记录、客户交互行为、海关进出口、销售数据、银行流水、水电费缴纳、背景信息等。2、进一步探讨这些信息有哪些应用场景？比方信用评价要看哪些信息?第六章招商银行APP分析要点：1、可以首先探讨针对学生群体，招商银行APP可以提供哪些增值服务？学习类？生活类？ 实习就业类？出国深造类？2、进一步探讨这些服务推出的时点和方式。第七章西尔斯分析要点：1

8、、先探讨百货公司接触客户的主要渠道有哪些？门店、 、短信、邮件、APP等等。2、其次可以探讨做一次活动如何将这些渠道整合起来？比方搞一个促销，是所有接触界面 同时发布信息还是有先后顺序？每个渠道发布信息的内容与形式是否应该有所不同？3、百货公司拿到一个大客户定制化的订单后，比方公司庆典30周年的纪念品，如何与上游 供应商进行联动？第八章塔吉特超市分析要点：1、可以首先探讨身边的超市在你不同的生命阶段可能提供哪些产品和服务？把它们按照你 的生命轨迹都画出来。婴儿期、儿童期、青少年期、成年期、中老年期、老年期等等。2、接着可以探讨超市如何准确识别每一个时期以及如何做好向下一个时期的转变？第九章群众

9、4S店分析要点：1、结合课程内容探讨汽车4s店客户满意度评价指标体系应该包括哪些内容？从产品、售前、 售中、售后等维度来探讨。2、提倡客户满意度评价指标体系也应该融入客户分层的理念，不同层级的客户评分，给予 的权重应该不同。3、区分客户满意度和客户忠诚度的概念。顾客忠诚指标=顾客满意度*顾客购买量*顾客推荐 意愿。第十章苹果电脑分析要点：1、根据乔布斯的描述，列举出客户经理应该具备的基本素质。品格素质技能素质工作素质强烈的贵任心和进取心掌握使客户信服的技巧严格遵守企业和部门的各项规 章制度广泛的人际关系和良好的自 我形象把握客户心理与性格的技巧不对客户做出夸大其词的承诺深入解产品和服务工程灵活运用沟通的技巧建立完整的客户资料库,及时 反响客户意见与市场信息健全的心智、整齐的仪衣和 良好的习惯把握异议处理的技巧认真分析客户的意见与建议, 及时帮助客户解决困难不与客户发生争执，不损害 企业利益掌握位客户提供优质服务的 技巧认真撰写工作计划和工作II志, 努力.作2、设置一些模拟场景来提高学生服务客户的能力。比方顾客：小姐，有没有XX胃药？营业员：有，有，有 顾客:谢谢，我要小包装的。营业员：不好意思，小包装的刚好卖完了，不过您可以买这种大包装的。顾客：我只想要小包装的，以前我只服用两小盒就好了，但这个大包装有6盒。昔业员.?第十一章孩子王分析要点