家福源富源酸菜猪脚火锅工作流程

1、家福源源火锅工工作流程程总目录第一卷 企业业概述第一篇： HYPERLINK l 海上皇宫大酒店简介 公司简介第二篇： HYPERLINK l 海上皇宫前台、管家部框架图 公司管理架构第三篇： HYPERLINK l 酒店员工的礼仪礼貌要求 公司员工的礼仪礼貌要求求第二卷 管理理组工作作流程与与职责第一篇：1.总经经理岗位位职责。2.总经经理工作作程序。3.总经经理相关关流程。周工作作流程；月工作作流程；周会议议流程；第二篇1.店经经理岗位位职责。2店经理理工作程程序。3.店经经理相关关流程。员工面面试流程程；员工工培训流流程；客客人损坏坏餐厅设设施处理理流程；顾客投投诉处理理流程；顾客意意见

2、登记记流程；店经理理与厨房房沟通流流程；卫卫生安全全检查流流程；员员工入职职流程；员工离离职流程程；第三篇1.厨师师长岗位位职责。2.厨师师长工作作程序。3.厨师师长相关关流程。冷库出出库流程程；厨房房长与前前厅沟通通流程；卫生安安全检查查流程；开煤气气流程；每周员员工餐安安排流程程；出品品质量检检查流程程；日采采购申报报流程第四篇1.主管管岗位职职责。2.主管管工作程程序。3.主管管相关流流程。班前会会议流程程；餐中中退菜流流程；启启动电器器流程；前厅照照明开关关流程；顾客遗遗失物品品处理流流程；物物品申购购流程；寝室管管理流程程；第五篇1.部长长岗位职职责。2.部长长工作程程序。3.部长长

3、相关流流程。收市检检查流程程；餐中中转台流流程；餐餐中并台台流程；餐中催催菜流程程；收营营业款流流程；下下班交接接流程；员工餐餐管理流流程；第三卷 前厅厅部工作作流程与与职责第一篇1.服务务员岗位位职责。2.服务务员工作作程序。3.服务务员相关关流程。开市备备餐流程程；撤台台流程；午后工工作流程程；服务务规范用用语；卫卫生标准准及物品品摆放标标准；下下班收市市流程；开台点点菜流程程；餐后后买单流流程；第二篇1.收银银员岗位位职责。2.收银银员工作作程序。3.收银银员相关关流程。电脑启启动程序序；电话话预定流流程；接接听电话话的注意意事项；接听电电话的总总类；发发票发放放流程；点菜器器领用流流程

4、；押押金票买买单流程程；顾客客交押金金流程；顾客银银台买单单流程；第三篇1.酒水水员岗位位职责。2.酒水水员工作作程序。3.酒水水员相关关流程。酒水出出库流程程；酒水水盘点流流程；酒酒水冷藏藏付货流流程；酒酒水日报报流程；协助传传菜流程程；第四篇1.传菜菜员岗位位职责。2传菜员员工作程程序。3.传菜菜员相关关流程。传菜注注意事项项；传菜菜开市备备餐流程程；传送送酒水流流程；传传送锅底底流程；备小料料标准程程序；撤撤餐流程程；传菜菜部收市市流程；第五篇1.保洁洁员岗位位职责。2.保洁洁员工作作程序。3.保洁洁员相关关流程。洗工装装流程；洗杯工工作流程程；洗手手间清洁洁标准；第四卷 厨政政工作流流

5、程与职职责第一篇1.刨肉肉师岗位位职责。2.刨肉肉师工作作程序。3.刨肉肉师相关关流程。付肉流流程；清清理冰柜柜流程；清理卫卫生流程程；第二篇1.分菜菜员岗位位职责。2分菜员员工作程程序。3.分菜菜员相关关流程。备菜流流程；清清理卫生生流程；菜架摆摆放流程程；第三篇1.勤杂杂岗位职职责。2.勤杂杂工作程程序。3.勤杂杂相关流流程。洗碗流流程；摘摘菜流程程；洗菜菜流程；清理卫卫生流程程；第四篇1.凉菜菜师岗位位职责。2.凉菜菜师工作作程序。3.凉菜菜师相关关流程。清理冰冰柜流程程；备菜菜流程；清理卫卫生流程程第五篇1.火锅锅汤料师师岗位职职责。2.火锅锅汤料师师工作程程序。3.火锅锅汤料师师相关

6、流流程。货架摆摆放流程程；清理理卫生流流程；第五卷 后勤勤部的工工作流程程与职责责第一篇1.采购购员岗位位职责。2.采购购员工作作程序。3.采购购员相关关流程。市内采采购流程程；采购购流程；票据报报销审批批流程；早市青青菜采购购流程；急购流流程；第二篇1.库管管员岗位位职责。2库管员员工作程程序。3.库管管员相关关流程。各部门门出、入入库流程程；验收收后厨的的菜品、肉类、海鲜类类；审核核报销票票据；审审核第二二天采购购计划；注意事事项；月月工作事事宜；库库房盘点点流程；检斤流流程；库库存申购购流程；第三篇1.司机机岗位职职责。2.司机机工作程程序。3.司机机相关流流程车辆加加油流程程；出车车规

7、定；车辆保保养；第六卷 岗位位制度第一篇考勤制度度第二篇管理制度度第一卷第一篇公司简介介：本公司的的宗旨就就是做好好做强“家福源源”富源酸酸菜猪脚脚火锅，树立滇滇系餐饮饮的一个个标杆，建立一一个属于于自己的的餐饮品品牌，推推广饮食食文化，让更多多的人加加盟到我我们的队队伍来。让大众众消费者者品尝到到安全放放心舒适适的美食食，了解解民族饮饮食文化化。体验验一种健健康生活活方式。本公司司致力于于富源酸酸菜，富富源酸菜菜猪脚火火锅的制制作，加加盟，合合作，推推广。为为鱼目混混杂的云云南火锅锅市场建建立一个个统一品品牌，统统一的行行业标准准，统一一的管理理，引领领滇饮食食文化的的一个潮潮流。让让广大创

8、创业和加加盟合作作者提供供最好的的服务和和指导。为广大大消费者者提供最最地道最最正宗最最安全的的美食。体验一一种饮食食文化，一种健健康的生生活方式式，一种种快乐的的消费习习惯。同同时也希希望越来来越多的的人加入入到我们们的队伍伍里来。 HYPERLINK /msgrd?v=3&uin=187318670&site=qq&menu=yes 火锅加加盟。目前我们们有茨坝坝直营店店，西山山店，罗罗平店，永德店店，禄劝劝店，鹤鹤庆店，宣威店店，东莞莞店，建建水店，凤庆店店，泸西西店，威威宁店，寻甸店店等155家店，其他店店也在筹筹备当中中。真诚诚欢迎有有识之士士加盟我我们.家福源源富源酸酸菜猪脚脚火锅

9、加加盟热线线15880877015560.网站： HYPERLINK wwww.huooguoo34553.ccom微信公众众号：hhuogguo334533家福源火火锅百年年选择企业文化化理念品牌定位位：云南南火锅连连锁第一一品牌。品牌形象象：家福福源火锅锅，活力力创新。品牌口号号：简约约大众，美美味健康康。经营宗旨旨：文化化是根源源，诚信信是基础础。管理理念念：系统统化，流流程化，标准化化，人性性化。创业精神神：创新新，学习习，行动动，尊重重，和谐谐。企业价值值观：聚聚双财富富 物质质财富，精神财财富。 创双双效益 经济济效益，社会效效益。企业人才才观：人人才是企企业最大大的资本本，企业业

10、是人才才创业的的平台。战略目标标:三年年三家直直销店，加盟店店60家家。第三篇一、仪容容、仪表表仪容、仪仪表就是是指人的的外表和和容貌。公司对员员工岗位位仪容的的要求是是：男员工头发发要梳理理整齐，头发两两侧长度度不能盖盖及耳部部，后部部长度不不能盖及及衣领，不留胡胡须，并并每天剃剃须，保保持指甲甲清洁，不得留留长指甲甲。工作作期间或或在工作作现场一一定要穿穿着公司司统一工工装，衣衣服要整整洁，衣衣扣裤扣扣要扣好好，领带带领结要要紧束，大箭头头垂到皮皮带扣处处为标准准。衣袋袋内放笔笔不宜过过多，裤裤兜也不不应放东东西，衬衬衣要干干净，下下摆扎进进裤内不不露出。女员工头发发要梳理理整齐，不留怪怪

11、发型，头发长长度不宜宜过肩，发型朴朴素，只只用一种种头发饰饰物。不不留长指指甲，化化淡妆。着装要要整洁大大方，不不穿黑色色或带花花纹丝袜袜（穿肉肉色丝袜袜），袜袜子不能能有破洞洞，袜口口不外露露。二、仪态态仪态是指指人们在在交际活活动中的的举止所所表现出出的姿态态和风度度。包括括日常生生活中和和工作中中的举止止。如站站立的姿姿势，待待人的态态度，说说话的声声音，面面部的表表情等。公司对员员工的岗岗位仪态态要求是是：1、站态态站立时要要挺正而而自然，从正面面看，身身体重心心线应在在两腿中中间向上上穿过脊脊柱及头头部，重重心放在在两个前前脚掌。站立的的要领是是：（1）挺挺胸、收收腹、梗梗颈；（2）

12、站站立要端端正，眼眼睛平视视，环顾顾四周，嘴微闭闭，面带带笑容；（3）双双臂自然然下垂或或在体前前交叉，右手放放在左手手上，以以保持向向客人提提供服务务的最佳佳状态；（4）女女子站立立时，双双脚呈“V”字型，双膝靠靠紧，两两个脚后后跟靠紧紧；（5）男男子站立立时，双双脚与肩肩同宽；（6）站站立时要要防止重重心偏左左或偏右右；（7）站站立时双双手不可可叉在腰腰间，也也不可抱抱在胸前前；（8）站站立时身身体不能能东倒西西歪；站站累时，脚可以以向后撤撤半步，但上体体仍须保保持正直直，不可可把脚向向前或向向后伸得得过多，甚至叉叉开很大大。2、坐态态坐时的姿姿态要端端正：（1）不不可坐在在椅子上上前俯后

13、后仰，摇摇腿跷脚脚；（2）不不可将脚脚跨在椅椅子或沙沙发扶手手上，或或架在茶茶几上；（3）在在上司或或客人面面前不可可双手抱抱在胸前前，不可可跷二郎郎脚，不不可抖腿腿，也不不要半躺躺半坐。3、行态态行走中应应昂首、挺胸、收腹、眼直视视、肩要要平、身身要直，两臂自自然下垂垂摆动，腿要直直。女子子走一字字步（双双脚跟走走一条线线，不迈迈大步）。男子子行走时时双脚跟跟行两条条线，但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。公公司员工工切记在在公司内跑跑。三个人人卫生要要求1）每天天淋浴，勤换内内衣裤，保持身身体清洁洁；2）早晚晚刷牙，保持口口腔清洁洁卫生；不食带带刺激口口味的食食品，保保持口气气清新；3

14、）勤剪剪指甲，经常保保持双手手清洁，不涂指指甲油；4）饭前前便后，必须洗洗手；5）打喷喷嚏或咳咳嗽时应应用手或或手帕遮遮口；6）不可可在公众众场合搔搔痒及梳梳头；7）不准准随地吐吐痰，乱乱丢杂物物；8）自觉觉养成或或注重公公共卫生生的良好好习惯。四礼貌貌用语1 早早上好、您好、晚上好好；2 您您好，欢欢迎光临临；3 请请、您请请、请讲讲、请坐坐、请走走好、请请稍候；4 谢谢谢；5 不不好意思思；6 没没关系；7 请请稍等；8 很很抱歉；9 对对不起、请原谅谅、对不不起打扰扰了、对对不起让让您久等等了；真真对不起起，给您您添麻烦烦了；10 再见，欢迎再再次光临临、祝您您一路平平安；11 询问、回

15、答客客人时均均要使用用敬语。五礼节节1问候候：遇客客人、领领导应主主动问候候，同事事间应相相互问候候。当公公司人员员与客人人同行时时，应先先问候客客人，后后问候公公司人员员；问候候客人、上级忌忌用“你们好好”，一客客一问候候；当客客人或领领导不便便打扰或或距离55米以外外眼光相相遇时，应点头头以示问问候；2进出出客人用用房、办办公室：进入客客人房间间或办公公室应按按门铃或或敲门三三声，得得到允许许后方可可进入，敲门声声应适宜宜，不能能过响；离开客人人房间或或办公室室时要面面向对方方后退112步，道别后后方可离离去，关关门时仍仍要转身身面向对对方，轻轻声关门门；3鞠躬躬：右手手压左手手交叉放放于

16、小腹腹，以臀臀部为轴轴，上身身前倾115-330度，头、颈颈、上体体保持一一条线，目光注注视受礼礼者；日日、韩料料岗位员员工鞠躬躬右手压压左手交交叉放于于小腹，以臀部部为轴，上身前前倾900度，头头、颈、上体保保持一条条线，鞠鞠躬时目目光随头头部自然然下视；4敬礼礼（保安安）：头头正颈直直，五指指自然并并拢，大大臂与肩肩平，手手掌斜向向前，中中指触于于帽沿。六目光光说话时看看着对方方的眼睛睛或眼鼻鼻之间的的三角区区。不要要盯着客客人或斜斜视；不不要冷眼眼看着客客人；不不要东张张西望。七微笑笑对客人要要保持自自然的微微笑，不不能大笑笑、嘲笑笑、冷笑笑、讥笑笑。八接打打电话接听电话话时，站站（坐）

17、姿端正正，左手手握听筒筒，右手手自然下下垂，需需记录时时右手执执笔，仔仔细聆听听，不能能倚物，不玩弄弄文具或或其它物物品。接听电话话1三声声铃响内内接听电电话；2直接接对客服服务岗位位的员工工报部门门和身份份。打电话时时：当对方接接起电话话后，问问候你好好，用“请问”确认对对方身份份，如无无误，应应自报身身份和事事由。如如有误应应致歉“对不起起，打扰扰了”。通话：1、声音音欢悦，说话清清晰，语语调轻松松；2、用姓姓氏称呼呼对方：问候客客人时，先用敬敬语；回回答客人人问题完完毕后要要用敬语语；3、等客客人或领领导先放放电话后后再挂电电话；4、接打打电话时时不允许许背朝客客人；5、接打打电话时时，

18、遇到到客人从从旁边走走过应点点头示意意；遇到到客人要要求服务务时，应应兼顾需需服务的的双方客客人。七、保守守秘密1对客客人要求求保密的的事情做做到守口口如瓶；2对客客人的隐隐私保密密；3为客客人在店店内的消消费情况况和存入入店内资资金保密密；4不向向外人泄泄露公司司的商业业机密；5不泄泄露公司司员工的的收入及及员工在在店内受受到处分分的情况况；6不泄泄露公司司员工的的隐私；7不向向外部门门泄露本本部门的的有关工工作情况况；8其它它不该泄泄露的信信息情况况等。第二卷、管理组组岗位流流程序第一篇1.总经经理岗位位职责。2.总经经理工作作程序。3.总经经理相关关流程。第二篇1.店经经理岗位位职责。2

19、店经理理工作程程序。3.店经经理相关关流程。第三篇1.厨师师长岗位位职责。2.厨师师长工作作程序。3.厨师师长相关关流程。第四篇1.前厅厅主管岗岗位职责责。2.前厅厅主管工工作程序序。3.前厅厅主管相相关流程程。第五篇1.部长长岗位职职责。2.部长长工作程程序。3.部长长相关流流程。岗位名称称：总经经理直接上司司：董事事长管理对象象：前厅厅经理；厨师长长；会计计；采购购；库管管；司机机岗位职责责：1-建立立健全本本店的组组织管理理系统，使本店店合理化化，精简简化，高高效化，并全面面主抓本本部门经经营管理理工作。2-制定定本店及及各部门门管理目目标和经经营方针针，制定定各种规规章制度度和服务务规

20、范，规定各各级管理理人员和和员工的的职责，并监督督贯彻执执行。3-制定定本店营营销拓展展计划，并确保保顺利实实施。4-健全全财务制制度，审审核定制制采购计计划，检检查每日日营业情情况，督督促会计计做好成成本控制制，财务务预算及及分析，并上报报董事长长。5-选拔拔培养人人才，任任免考核核本店各各部门人人员，决决定店内内机构设设置，员员工编制制。6-与社社会各界界人士保保持良好好关系，树立良良好企业业形象，使品牌牌效应良良性发展展推广。7-建立立企业文文化及高高效团队队，以身身作则，使本店店有高度度凝聚力力，带领领企业所所有员工工以高度度热情和和责任感感去完成成本职工工作。8-树立立学习型型创新型

21、型企业精精神，不不断超越越使企业业在竞争争中常青青不衰。家福源火火锅总经经理岗位位流程时间工作流程程细化流程程9：000-100：300签到，审审报表。审营业额额，单品品销售，类别销销售，台台数，客客流。10：330-111：000跟进未完完成待办办事项。按计划待待办事项项，当日日可实现现完成安安排跟进进。11：000-111：110检查开市市卫生，各岗位位备餐情情况。外围卫生生，地面面，厨房房备货，传菜小小料，前前厅出库库，摆台台。11：110-113：220跟进午市市营运。巡视服务务，补位位，协调调部门关关系，处处理突发发事件。13：220-114：000工作餐与员工共共餐，便便于掌握握调

22、整口口味。14：000-116：000会议，外外联。周例会，集团会会议，专专题会议议，对外外事物处处理。16：110-119:000跟进分店店晚市营营运。协调，处处理突发发事件。20：220-221：000工作餐同上21：000-221：115跟进早班班收市卫生标准准同开市市，211点前客客离店餐餐台清理理完毕，餐具清清洁完毕毕。周工作流流程每天按周周清理计计划检查查卫生情情况；每周一主主持管理理组会议议；每周日指指导厨师师长列下下周员工工菜谱；每周找三三名以上上员工谈谈话；每周汇总总营业额额做营业业分析。月工作流流程1.1号号审各部部门考勤勤；2.5号号审上月月营业报报表做营营业分析析；3.

23、100号优秀秀员工评评选表彰彰；4.155号核阅阅员工提提成。周会议流流程每周一主主持管理理组会议议；地点2006办公公室；各岗位管管理干部部参加会会议；总结前周周工作内内容；部署本周周工作；畅谈企业业发展目目标；提出合理理化建议议；做好笔录录，认真真落实。岗位名称称：店经经理直接上司司：总经经理管理对象象：厨房房经理；餐厅部部长岗位职责责：一、合理理贯彻公公司理念念 要做做到全员员（正式式员工）熟知并并能够在在工作中中体现出出来；二、严格格执行相相关的各各项规章章制度，重要的的、常使使用的要要能够熟熟记、熟熟练运用用。如:考勤、薪资福福利、调调职调薪薪、请假假制度、绩效等等；三、严格格按照工

24、工作流程程执行工工作，不不得擅自自增减或或改变，并要按按时，保保质保量量的完成成；四、及时时学习和和了解各各方面相相关知识识和资讯讯，以便便在工作作中迅速速做出反反应。1、对时时事（病病疫情）的了解解建议议调整经经营；2、对当当地顾客客需求的的了解对出出品和服服务提出出合理化化建议；3、对员员工的深深入了解解正确确高效的的选择管管理方案案；4、对自自身的剖剖析判断断自我我约束与与提升。五、进行行日常工工作检查查、巡查查时，要要及时做做好相应应的检查查记录。若发现现问题应应迅速做做出反应应，找到到责任人人。确定定解决方方案和完完成的时时间段，并要密密切关注注处理的的过程和和结果，针对结结果要有有

25、总结，反馈给给下属并并做好相相应的整整理备档档。家福源火火锅店经经理岗位位流程时间工作流程程细化流程程10：000-110：330签到，审审报表。审营业额额，单品品销售，类别销销售，台台数，客客流。10：330-111：000跟进未完完成待办办事项。按计划待待办事项项，当日日可实现现完成安安排跟进进。11：000-111：110检查开市市卫生，各岗位位备餐情情况。外围卫生生，地面面，厨房房备货，传菜小小料，前前厅出库库，摆台台。11：110-113：220跟进午市市营运。巡视服务务，补位位，协调调部门关关系，处处理突发发事件。13：220-114：000工作餐与员工共共餐，便便于掌握握调整口口

26、味。14：000-116：000会议，落落场。周例会，安排好好值班工工作。16：000-116：110例会前厅或厨厨房例会会，安排排工作重重点。16：110-220:220跟进晚市市营运。协调，补补位，处处理突发发事件，排号安安排客位位。20：220-221：000工作餐同上21：000-221：115跟进早班班收市卫生标准准同开市市，211点前客客离店餐餐台清理理完毕，餐具清清洁完毕毕。23:000-00:000跟进晚班班收市所有区域域卫生达达标，菜菜品收入入冰柜，关闭煤煤气阀门门，安全全检查合合格交接接。员工面试试流程1、店经经理接待待面试人人员，目目测应聘聘者自然然条件，头发、长相、年龄

27、、有无明明显缺陷陷，合格格后进行行交流；2、询问问应聘者者以前从从事过何何种职业业，工作作经历；3、家庭庭居住地地，是否否具备申申请的岗岗位条件件；4、介绍绍公司人人事政策策；5、员工工合同期期为一年年；6、收取取培训费费3000元及如如何返培培训费的的细则；7、沟通通无异议议后，安安排应聘聘者适用用期三天天；8、入职职带4张张一寸照照片，身身份证原原件及复复印件22张、先先交1000元培培训费；9、第四四天100：000到公司司办公室室办理入入职手续续。客人损坏坏餐厅设设施处理理流程1、发现现客人破破坏设备备、设施施。（1） 立即上上前制止止；（2） 如个人人无法控控制局势势，则迅迅速通知知

28、保安员员、主管管到场；（3） 维持现现场秩序序，避免免无关人人员围观观。2、保护护事故现现场检查查受损设设备。（1） 将客人人与事故故现场隔隔离，服服务员仔仔细检查查设备受受损情况况，并做做详细记记录；（2） 保持事事件现场场原状，待保安安员到现现场勘察察；（3） 向保安安员如实实叙述事事件发生生的起因因和经过过。3、要求求客人赔赔偿。（1） 向有关关部门查查询受损损设备的的价格，根据可可修复情情况，最最后确定定客人赔赔偿数额额；（2） 如客人人属故意意破坏行行为，则则依照相相关规定定确定对对客人的的罚款数数额；（3） 向客人人提供索索赔；（4） 如客人人同意赔赔付，请请客人到到前台收收银处交

29、交纳罚款款；（5） 如客人人拒绝赔赔付，请请餐厅主主管出面面协调。4、将事事件起因因、经过过及处理理结果详详细记录录在值班班日志上上，以备备日后查查阅。顾客投诉诉处理流流程对我们而而言，顾顾客是最最重要的的人。每每天所提提供服务务的顾客客包括大大人、小小孩及形形形色色色的顾客客。如果果（他、她）们们在店面面曾经享享受美好好的服务务，她们们会在朋朋友、同同学、同同事、亲亲友等各各种社交交活动提提起，所所以各位位服务的的对象可可能会成成为一连连串非常常强的忠忠实顾客客。如果果相反，因为顾顾客无法法获得好好的用餐餐经验，并告知知他、她她所认识识的人，因而造造成的不不良负面面状况，对店面面将是一一个非

30、常常大的伤伤害。所以店面面的管理理人员必必须懂得得如何处处理顾客客投诉事事件。处处理得当当，顾客客满意，顾客源源源而来来，处理理不当可可能变成成一个新新闻题材材，你不不但会失失去顾客客，也会会失去相相当的营营业额，因为你你需要每每一位顾顾客，所所以面对对顾客投投诉不得得不谨慎慎。1、对投投诉的警警觉性。顾客不会会也不愿愿意花时时间来投投诉；你要学习习有能力力在顾客客投诉发发生前就就察觉；让所有工工作人员员提高注注意力；倾听顾客客不满的的问题和和意见；要观察看看起来不不愉快的的顾客，并与之之谈话；在巡视的的路线和和顾客聊聊天，询询问他们们用餐是是否愉快快；可设立“顾客意意见调查查表”专用收收集顾

31、客客意见；要随时奖奖励能发发掘并防防止问题题的职员员。2、如何何处理投投诉你一定要要永远记记得“顾客永永远是对对的”；处理顾客客投诉原原则，大大事化小小事，小小事化无无事；你一定要要自信，尽量把把顾客带带离现场场；处理反应应速度要要快，主主要管理理人员到到场。3、处理理顾客投投诉的原原则：保持微笑笑，并自自我介绍绍；仔细倾听听，决定定处理的的最佳方方法；马上行动动，解决决问题；勿忘微笑笑；当顾客对对正在进进行的清清洁工作作显得不不满时：微笑回答答：“实在抱抱歉，本本店员工工都希望望能保持持店内整整洁，如如果影响响了你的的用餐，我会叫叫人员待待会再做做，对不不起。”当忘给顾顾客调料料时：微笑回答

32、答：“很抱歉歉，我马马上帮您您去拿。”当顾客投投诉提供供给他的的不是他他点的食食品时：微笑回答答：“实在很很抱歉，请稍等等，我去去询问一一下情况况，我们们马上替替你准备备”。切记每次次沟通后后都需友友善地道道声谢；当顾客发发现产品品中有任任何异物物时：微笑回答答：“实在很很抱歉，我马上上替你换换上一份份新的或或请交于于我去工工作 区区域核查查一下”。完后后，送上上贵宾卡卡，凭券券可兑换换相同或或不同的的产品，邀请他他下次再再来。当座位满满了：马上迎上上去，面面带微笑笑说：“实在抱抱歉，今今天太忙忙了，我我来帮你你找一个个位子。”不要让青青少年聚聚集太多多，产生生噪杂声声，如发发生，需需客气告告

33、知本店店规定。如果有想想加入公公司行列列的，记记住资料料，并即即时打电电话告之之发展中中心人员员。4、处理理顾客投投拆及其其它注意意事项：一般责任任投诉的的内容：由于店店面的疏疏忽，而而让顾客客身体受受到伤害害，如产产品质量量和顾客客财物遗遗失。但但是在处处理过程程中我们们要注意意以下几几点：切记，在在任何情情况下，不管事事件发生生哪里，任何人人切勿承承诺任何何责任。及时处理理，若未未能及时时处理时时，付出出相当时时间打电电话沟通通或进行行拜访。若在店外外客人之之间发生生冲突，这是顾顾客本身身的问题题，我们们无需牵牵涉其中中，但在在需要的的情况下下报公安安处理。若顾客在在店面消消费受到到伤害或

34、或生病时时，先致致歉，代代为通知知医疗部部门或在在其严重重的情况况下，在在通知其其家人的的情况下下，预先先领至有有关医疗疗部门，同时将将顾客姓姓名、地地址、电电话留下下以便联联络，告告知督导导。顾客投诉诉。找出出发生的的投诉，采取预预防行动动，建立立责任感感。顾客关系系的建立立会加深深对顾客客的印象象。你不能让让员工负负责未受受培训的的相关工工作。加强顾客客投诉处处理的能能力。如果投诉诉处理不不理想时时，要告告知其它它工作人人员留意意。对于员工工，我们们不要让让他在工工作期间间受到任任何伤害害。加深顾客客印象，有很多多特价或或相对价价格不贵贵的产品品你可以以提供给给相应的的顾客。有些工工作服务

35、务早已将将你和竞竞争对手手店面的的工作划划分开，并会使使你的顾顾客回来来。准备备好店面面的沟通通位置，并提供供给顾客客产品的的营养信信息。如有儿童童、顾客客要求，可把产产品切为为两半，帮顾客客温热奶奶瓶等，都会加加深顾客客印象。顾客意见见登记流流程1、服务务员接到到顾客意意见时，要认真真倾听；2、若关关于菜品品意见，记清楚楚菜品名名称、口口味等相相关信息息；3、若关关于服务务管理等等方面的的问题，适时向向顾客询询问征求求意见；4、将信信息第一一时间转转告前厅厅经理；5、店经经理将收收到的信信息记录录在意见见簿上；6、店经经理亲自自向顾客客表示谢谢意；7、每晚晚前厅经经理做工工作总结结。店经理与

36、与厨房沟沟通流程程每日100：000前厅经经理到厨厨房巡视视；根据销售售日报表表与厨师师长确认认当日急急推、沽沽清；营运中菜菜品出现现任何问问题店经经理将第第一时间间与厨房房沟通；原则是以以顾客满满意为标标准；菜品如有有质量问问题管理理组尽快快解决落落实。员工培训训流程1、新员员工试用用期间培培训礼貌貌用语、基本服服务流程程、熟悉悉菜品及及点菜器器使用方方法；2、新员员工上岗岗第四天天到办公公室考核核培训内内容；3、新员员工刚上上岗期间间培训企企业背景景、企业业文化、卫生标标准、管管理制度度、岗位位职责、工作流流程；4、一个个月内要要求各员员工熟练练掌握本本职工作作中的各各项要求求；5、每日日

37、例会时时培训33件工作作中的细细节，在在每天工工作中检检查监督督，于次次日例会会时总结结；6、每月月利用33天下午午落场时时间对各各位员工工进行统统一培训训统一考考核。卫生安全全检查流流程1、每日日11：0011：20 ；17：00017：20；20：55021：10三三次卫生生安全检检查；2、按照照卫生标标准、安安全标准准例行三三次检查查；3、检查查营业区区窗台、台面、沙发、备品柜柜、死角角、地面面卫生达达到标准准；4、检查查传菜部部垃圾桶桶、条埽埽、撮子子、菜架架、地面面、死角角卫生达达到标准准；5、检查查卫生间间垃圾桶桶、手盆盆、镜子子、地面面死角达达到标准准；6、检查查收银台台电脑、电

38、话、打印机机、验钞钞机、酒酒架、地地面达到到标准；7、检查查各区域域灭火器器摆放正正确确保保使用；8、检查查各区域域应急灯灯、安全全指示牌牌、安全全无故障障确保使使用；9、检查查各区域域水管无无漏水、液化气气管无漏漏气、打打火炉安安全好用用、电流流无故障障、无名名火烟头头等。员工入职职流程1、新员员工经部部门经理理面试后后填写入入职手续续；2、新员员工需经经3天适适用期，第四天天考核合合格后方方可办理理正式入入职手续续；3、新员员工入职职时必须须持身份份证、健健康证原原件和复复印件（或收据据）、11寸彩照照4张到到人事部部报到办办理入职职手续，然后安安排实习习、培训训，并给给予发放放工服。员工

39、离职职流程人员解职职分为辞辞职、辞辞退和自自动离职职三种。1、辞职职：人员员辞职须须提前一一个月申申请，并并须填写写辞职职申请表表交餐餐厅经理理审批后后交营运运部批准准，经相相关人员员批准后后方可在在到期当当日办理理离职手手续，公公司人事事部结算算工资离离职，不不扣任何何薪金。如即辞辞即走，经相关关人员批批准后到到人事部部办理离离职手续续，扣培培训费。2、辞退退：当员员工严重重违反规规章制度度、触犯犯国家法法律、危危害公司司工作安安全，造造成重大大损失，由营运运部填写写辞退退通知单单通知知其本人人和餐厅厅经理办办理离职职手续。3、自动动离职：员工连连续旷工工两天或或累计旷旷工达三三天者，将作自

40、自动离职职处理，不给予予任何薪薪金。注：办理理离职手手续需带带齐所有有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等等，在交交还给餐餐厅负责责人后方方可离店店。岗位名称称：厨房房经理直接上司司：店经经理 厨政政总监管理对象象：刨肉肉工，分分菜员，凉菜，勤杂，火锅调调试员。岗位职责责： 1、在店店经理督督导下，负责对对各种食食品的加加工制作作，保证证食品质质量；2、服务务周到，礼貌待待人；3、遵守守作息时时间，准准时开餐餐，不擅擅离职守守，不脱脱岗、不不窜岗；4、服从从分配，按质、按量、按时烹烹制饭菜菜，做到到饭菜可可口，保保质保鲜鲜；5、遵守守安全操操作规程程，正确确使用操操作工具具，合理理使用原原材料，节约

41、水水、电、煤气等等用料；6、严格格遵守餐餐厅的各各项规章章制度，搞好厨厨房、餐餐厅卫生生，保证证不让客客人吃有有异味食食品，防防止食物物中毒；7、上班班前将工工作服穿穿戴整齐齐，厨房房内严禁禁吸烟，不准另另搞标准准开小灶灶；8、自觉觉遵守餐餐厅各项项规章制制度，努努力钻研研业务，提高烹烹饪技术术；9、服从从店经理理调动，维护好好厨房灶灶具、设设备，协协助员工工餐厅服服务员做做好开餐餐准备工工作。家福源火火锅厨房房经理工工作流程程09-220-009：330按时到岗岗，开冰冰柜，冰冰箱门及及煤气阀阀.09：330-009：335主持早会会。09：335-110：000检查进货货质量，验收。10：

42、000-111：000顶休息人人员代岗岗备货。11：000-111：330调料物料料出库。11：330-221：000检查菜品品的出品品质量，保证上上菜速度度，及时时沟通各各部门工工作。14：000-116：000值班.17：330-118：000了解各菜菜品销售售情况，下请购购单。21：000-221：110检查各部部门卫生生及水，电，气气等情况况与值班班人员交交接。21：110-221：115一日工作作总结下下班。冷库出库库流程1、厨房房冷冻肉肉三至四四天需要要出库一一次；2、与采采购司机机联系，确定出出车时间间；3、带两两名员工工身穿长长袖衣裤裤、拿手手套、帽帽子；4、到冷冷库取推推车，

43、开开冷库门门；5、乘电电梯到三三楼，进进冷库；6、货物物装车下下楼；7、货物物装采购购车回饭饭店。开煤气流流程1、开煤煤气房房房门，开开灯；2、将空空罐关上上；3、缓慢慢打开满满罐；4、检查查压力表表；检查查通风、浓度是是否正常常；5、检查查有无煤煤气味；6、一切切正常后后通知前前台。每周员工工餐安排排流程1、每周周一确定定本周员员工餐食食谱；2、按照照荤素搭搭配、主主食换样样的原则则安排；3、每周周做一次次面条、包一次次包子；4、做到到员工爱爱吃、够够吃、不不浪费；5、制订订表后请请店经理理审核；6、审核核后报道道办公室室；7、每日日按表下下请购单单。出品质量量检查流流程1、厨师师长每日日与

44、库管管共同检检斤、检检查进货货质量；2、厨师师长每日日开市、收市检检查货品品保存情情况；3、每日日11：00点点之前厨厨房备餐餐工作准准备结束束；4、厨师师长做好好进货、保存、备餐检检查工作作；5、厨师师长负责责监督菜菜品淹制制、出品品过程；6、如遇遇到顾客客对菜品品有意见见时，厨厨师长将将认真对对待，尽尽快解决决；7、不断断的研制制、提高高菜品质质量。日采购申申报流程程1、上报报日采购购申报表表；2、根据据每日销销售数量量，盘点点厨房剩剩余菜品品；3、按照照货品的的保存日日期、每每日用量量下申购购单；4、按照照员工餐餐食谱，每日下下申购单单；5、申购购单每晚晚7：000送到到办公室室；6、与

45、总总经理或或采购员员沟通、确认。厨房长与与前台沟沟通流程程1、每日日9：330厨房房长开始始巡视；2、根据据销售日日报表与与前台主主管确认认当日急急推、沽沽清；3、营运运中菜品品出现任任何问题题厨师长长将第一一时间与与前台沟沟通；4、原则则是以顾顾客满意意为标准准；5、菜品品如有质质量问题题管理组组尽快解解决落实实。卫生安全全检查流流程1、每日日11：0011：20 ；17：00017：20；20：55021：10三三次卫生生安全检检查；2、按照照卫生标标准、安安全标准准例行三三次检查查；3、检查查厨房墙墙面、墙墙群、菜菜架、案案台、冰冰柜、水水池、地地面、死死角卫生生，卫生生达到标标准；4、

46、检查查刨肉机机卫生、是否安安全好用用；5、检查查各区域域灭火器器摆放正正确确保保使用；7、检查查各区域域应急灯灯、安全全指示牌牌、安全全无故障障确保使使用；8、检查查各区域域水管无无漏水、液化气气管无漏漏气、打打火炉安安全好用用、电流流无故障障、无名名火烟头头等。岗位名称称：餐厅厅主管直接上司司：店经经理管理对象象：餐厅厅部长岗位职责责：一、合理理贯彻公公司理念念 要做做到全员员（正式式员工）熟知并并能够在在工作中中体现出出来；二、严格格执行相相关的各各项规章章制度，重要的的、常使使用的要要能够熟熟记、熟熟练运用用。如:考勤、薪资福福利、调调职调薪薪、请假假制度、绩效等等；三、严格格按照工工作

47、流程程执行工工作，不不得擅自自增减或或改变，并要按按时，保保质保量量的完成成；四、及时时学习和和了解各各方面相相关知识识和资讯讯，以便便在工作作中迅速速做出反反应。五、进行行日常工工作检查查、巡查查时，要要及时做做好相应应的检查查记录。若发现现问题应应迅速做做出反应应，找到到责任人人。确定定解决方方案和完完成的时时间段，并要密密切关注注处理的的过程和和结果，针对结结果要有有总结，反馈给给下属并并做好相相应的整整理备档档。家福源火火锅餐厅厅主管岗岗位流程程时间工作流程程细化流程程10：000-110：330签到，根根据员工工到岗情情况分配配区域开开市。考勤，安安排摆台台，周边边卫生清清理，外外围

48、卫生生清理。10：330-111：000督导检查查备品情情况，出出库。纸巾，筷筷子，筷筷套，礼礼品，酒酒水，零零钱，发发票。11：000-111：110检查开市市卫生，各岗位位备餐情情况。检查灯光光，蚊蝇蝇，炉灶灶，传菜菜小料，米饭，汤，开开水，餐餐具。11：110-113：220跟进午市市营运。巡视服务务，补位位，协调调与后厨厨关联工工作，随随时处理理突发事事件。13：220-114：000工作餐。合理安排排员工用用餐，确确保服务务质量。14：000-116：000会议，落落场。参加周例例会，专专题例会会。安排排好值班班工作。16：000-116：110例会。严格遵守守例会程程序，详详见后附

49、附。16：110-220:220跟进晚市市营运。巡视服务务，调动动员工情情绪，迅迅速翻台台。20：220-221：000工作餐。同上。21：000-221：115跟进检查查早班收收市。卫生标准准同开市市，211点前客客离店餐餐台清理理完毕，餐具清清洁完毕毕。21：115-最最后下班。与宵夜部部长交接接，打卡卡下班。班前会议议流程（1）向向员工问问好，询询问员工工的身体体及工作作状况； （2）检检查考勤勤情况（点名，必须与与考勤表表结合）； （3）检检查个人人卫生情情况及个个人仪容容仪表； （4）提提问前一一天的培培训内容容； （5）布布置当天天的工作作内容、标准、完成及及检查时时间和午午市订餐

50、餐情况； （6）简简短的培培训； （7）传传达上级级的指令令及有关关规定； （8）请请吧台及及后厨的的人员公公布当天天的供应应情况； （9）询询问其他他人员有有无其它它问题； （10）企业文文化及工工作精神神的强化化； （11）祝大家家工作愉愉快，有有所收获获； （12）宣布例例会结束束。餐中退菜菜流程1、部长长亲自询询问有需需要退菜菜的餐台台退菜原原因；2、如果果是点重重、点错错、未出出品等不不影响二二次销售售的情况况，部长长填写退退菜单请请厨师长长签字；3、有两两人签字字写明原原因的退退菜单交交给吧台台；4、吧台台核单后后退菜留留单；5、如果果是菜品品出现质质量问题题或上错错菜照成成菜品丢

51、丢失、锅锅内出现现异物等等原因照照成损失失，需经经理下退退菜找厨厨师长签签字写明明原因；6、吧台台核单后后退菜与与正常退退单分开开留放；7、每日日汇总退退菜单。前厅照明明灯开关关流程时间区域状态备注10：000-111：000A、B关清理卫生生C、D开清理卫生生11：000-114：000A、B开营业C、D关不开（根根据客流流量）14：000-116：000A开营业B、C、D关不开（根根据客流流量）16：000-117：000A、B开清理卫生生C、D开清理卫生生17：000-119：000A、B开营业C、D开营业18：000-220：000A、B开射灯全开开C、D开营业17：000-221：0

52、00A、B开营业C、D开无台区清清理卫生生19：000-224：000外为灯箱箱开营业21：000-224：000C、D关不开启动电器器流程时间区域空调排风备注11：000-114：000A、B开开营业C、D关关不开14：000-116：000A开开营业B、C、D关关不开（根根据客流流量）16：000-117：000A、B开开营业C、D关关不开（根根据客流流量）17：000-221：000A、B开开营业C、D开开营业21：000-224：000A、B开开营业（根根据客流流量）20：000-224：000C、D关关不开顾客遗失失物品处处理流程程1、检查查客人遗遗失物品品。（1） 在发现现客人遗遗

53、失物品品后，应应立即通通知主管管；（2） 确认遗遗失物品品是否为为危险品品（如易易燃、易易爆物、有剧毒毒物品）；（3） 如怀疑疑物品为为危险品品，则通通知保安安部前来来处理。2、登记记并将遗遗失物品品交主管管处理。（1） 在第二二天在场场情况下下将遗失失物品的的名称、形状、数量等等特征详详细记录录在宾客客遗失物物品认领领单上；（2） 注意寻寻找遗失失物品中中如身份份证、电电话号码码本等可可以查询询失 主主身份的的物品；（3） 登记完完毕后，将物品品恢复原原样；（4） 将宾客客失物认认领单同同失物一一起交由由主管处处理，如如属贵重重物品可可在前厅厅收银处处保险箱箱寄存。3、寻找找失主。（1） 根

54、据在在失物中中发现的的线索或或有关目目击人提提供的情情况寻找找失主；（2） 如无任任何线索索可将失失物交予予餐厅主主管处理理。4、交还还失物。（1） 失物申申领人前前来申领领，要认认真与其其核对物物品的名名称、形形状、数数量等各各种特征征，经确确认无误误后，可可将物品品交还申申领人；（2） 如申领领人为失失主代领领，则在在确认后后请失主主发出授授权证明明传真，方可交交还失物物；（3） 请申领领人检查查失物，确认无无误后，在宾客客失物申申领单上上签字。5、登记记备案。将客人遗遗失物品品处理过过程详细细记录在在工作日日志上。物品申购购流程1、部长长每日出出库低值值消耗品品，如库库房库存存不够三三天

55、用量量时填写写申购单单；2、申购购单请前前厅经理理签字；3、签字字的申购购单送到到办公室室上交总总经理；4、工装装、餐具具较贵物物品需经经理填写写申购单单后请曹曹总签字字；5、签字字的申购购单送到到办公室室给上交交总经理；寝室管理理流程每周一制制定寝室室卫生值值日表；每周日大大扫除；男女生不不得串寝寝，不得得将外来来人员带带回寝；任何人不不得在寝寝室搞聚聚会赌博博、喝酒酒等活动动；管理干部部随时抽抽查寝室室卫生、住寝人人员。贵重物品品不得放放在寝室室，如丢丢失后果果自负；如发现本本店员工工有盗窃窃行为立立即开除除并送至至公安部部门。岗位名称称：餐厅厅部长直接上司司：餐厅厅主管管理对象象：服务务

56、员，收收银员，保洁员员，酒水水员，传传菜员。岗位职责责：协助餐厅厅经理的的日常工工作，接接受客人人预定，推销餐餐厅的产产品，向向餐厅经经理反馈馈客人对对出品和和服务质质量的意意见；每日上班班坚持组组织员工工例会，做好餐餐前的一一切准备备工作，检查员员工的仪仪容，仪仪表，个个人卫生生；每天餐前前定时检检查楼面面环境卫卫生，用用具、餐餐具、通通道、卫卫生间是是否洁净净，达到到规定的的卫生标标准，如如发现问问题及时时纠正，并按制制度处理理；协助咨客客安排订订座及座座位安排排；在营业高高峰期巡巡视厅面面营业状状况，帮帮助服务务员为客客人做好好服务工工作；下班前主主持总结结当天的的工作情情况，计计划次日

57、日的工作作安排；做好楼面面财产的的盘点损损耗，增增置登记记的工作作；定期对全全员进行行服务规规范、操操作技能能、运作作流程、菜式推推介、投投诉处理理等专业业培训；尊规守纪纪，以身身作则，严格遵遵守餐厅厅各项规规章制度度和管理理规定，以身示示范。家福源火火锅餐厅厅部长岗岗位流程程时间工作流程程细化流程程14：000-114：110签到，与与早班交交接。晚班到岗岗情况，安排与与早班交交接客情情，注意意事项。14：110-116：000值班，督督导午间间营运，确保服服务质量量。以身作则则，为午午间客人人提供良良好服务务，根据据客情关关闭排风风空调照照明节约约能源，合理安安排备餐餐，为晚晚市做准准备。

58、16：000-116：110例会。总结工作作，并布布置具体体工作。16：110-116：330补充出库库。根据午市市情况补补充出库库，确保保营运需需要。16：330-220：220督导晚市市营运。以身作则则，巡视视服务，补位，协助带带动员工工高效率率工作。20：220-221：000工作餐。安排员工工轮流用用餐，指指定位置置，指定定时间确确保营运运。21：000-221：115检查早班班收市。同开市标标准，安安排早晚晚班交接接客情。21：115-223：000跟进宵夜夜营运。以身作则则 ，保保证宵夜夜员工状状态，服服务质量量。23：445-223：550安排封单单收市委婉提示示顾客封封单时间间

59、，追加加菜品，酒水。安排员员工收市市。0：000-0：05点验账款款，与收收银投币币交钱箱箱。点验两遍遍，准确确无误，两人以以上投币币。0：055-最后后安全检查查，与守守夜交接接，下班班。煤气阀门门关闭，电源交交接，打打卡下班班。收市检查查流程1、211：000对C区区、D区区清台的的区域进进行检查查；2、244：000对整个个营业区区进行检检查；3、检查查分为三三部分：卫生清清洁包括括：调料瓶、纸巾盒盒、台面面、炉盘盘、炉盖盖、调火火器、横横称、桌桌腿、沙沙发、菜菜架、地地面、汤汤壶、水水壶、抹抹布、垃垃圾桶、传菜部部小料架架等以达达到标准准，如不不合格需需要重新新进行清清理；物品摆摆放包

60、括括：筷套套及筷子子是否摆摆放整齐齐；备品品柜内的的小勺、汤勺、漏勺是是否摆放放整齐；菜架、汤壶、水壶、抹布等等清理完完的物品品是否摆摆放到指指定的位位置；安全检检查：各各区域液液化气筏筏门是否否关好；卫生间间、传菜菜部等死死角是否否有烟头头及明火火；各区区域电源源开关是是否关好好；各水水龙头是是否关好好，确认认后放可可下班。收营业款款流程封单后收收银员清清点营业业款和备备用金；部长重新新清点钱钱数；如有误差差问明原原因，如如果是因因为收银银员操作作失误造造成的金金额缺少少，收银银员应及及时把钱钱补上；如果是服服务员跑跑单，服服务员应应及时把把钱补上上；在有其他他原因多多款或少少款，在在交接记