螺丝有限公司ISO90001范本-客户投诉处理程序（DOC）

1、螺丝标准件（深深圳）有限公公司品 质 体 系系 程 序 第1页，共33页 主 题：客户投投诉处理程序序 文件编号：QP-0005 版 次：A2页次版号修 订 内内 容修订者日 期所有A2A2版发行 如无受控控副本之盖盖印，为非非受控文件 只有受控控副本才会会被自动更新新。批准：审核：编写：日期：日期：日期：备注：此文件发发放至厂务经经理、管理代代表、品管部部、生产计划划部、客户服服务部。文件名称品质体系程序文件编号QP-0055标题客户投诉处理程程序页次第2页，共3页页版次A21.0 目的:此文件确立本公公司处理客户户投诉之程序序，并确保所所有客户投诉诉通过纠正和和预防措施皆皆妥善回应, 防止

2、相关关问题再发生生。2.0 范围:此文件适用于所所有对本公司司的客户投诉诉。3.0 责任:3.1 品管管部3.1.1 复复核有关之客客户投诉；3.1.2 向向客户回应有有关之投诉, 如确认是是本公司之问问题时, 须向有关关部门发出相相应之CARR并跟进CARR是否按时回回应及有效；3.1.3 如如收到由客户户发至之CAAR或其它文文件, 需汇同作作妥善回应；3.1.4 将将客户投诉记记录及存档；3.1.5 对对客户退货物物料进行检查查并跟踪处理理,填写客户户投诉记录一一览表。3.2各相关部部门3.2.1 如如需要时, 协助品管部部主管对客户户投诉作出分分析及复核；3.2.2 对对发至其部门门之

3、CAR按时作作出回应, 相关之纠正正和预防措施施必须有效； 3.2.3 负责组织对对客户退货进进行处理，并并将处理合格格的产品交给给仓库。3.3 管理评评审3.3.1 于于定期之管理理评审中, 复核客户投投诉状况及对对客户投诉之之回应是否按按时及有效；3.3.2 复复核关于客户户投诉之CAAR是否按时时回应及有效效。3.4客户服务务部3.4.1 当当接收到客户户投诉时，将将有关资料交交至品管部处处理；4.0 定义:4.1 CARR/CORRRECTIVVE ACTTION RREQUESST: 纠正正行动要求。5.0 参考文文件:5.1 纠正和和预防措施程程序 （QQP-012）文件编号品质体

4、系程序文件编号QP-0055标题客户投诉处理程程序页次第3页，共3页页版次A26.0 程序:6.1客户服务务部接收到客客户投诉，将将有关资料整整理交至品管管部处理；6.2 品管部部主管需复核核有关之客户户投诉, 如有需要要时, 应针对该该投诉(如有必要时时,加上有关之之样板或文件件)作出分析, 在有需要的的情况下,须知会生产产计划部、生生产部或其它它相关部门作作出有关之复复核或分析；6.3 如确认认为本公司的的问题时, 需向有关之之部门发出相相应之CARR, 品管部部主管须跟进进CAR是否按按时回应及有有效；6.4 如收到到客户发出之之CAR或其它它类似文件时时, 品管部主主管须汇同相相关部门按时时回应, 并确保保回应之纠正正和预防措施施有效；6.5 确保客客户投诉文件件及记录存档档备查；6.6于管理评评审中, 复核客户户投诉之状况况及跟进相关关之纠正和预预防措施是否否按时及有效效；6.7 客户退退货 6.7.1品管部对对客户退货样样板进行分析析,如果退货不不接受,则与客户商商讨； 6.7.2 客户退货进进仓，由客户户服务部通知知品管部处理理退货； 6.7.3 所有退货，由由品管部作出出处理意见，如如有返工之产产品，需检查