质量管理层次结构模型

1、质量管理层次结构模型*苏强陈剑文摘系统论述了基于全面质量管理(TQM)理论的质量观，提出硬质量和软质量的概念，并建立了质量管理的层次结构模型。该质量管理模型由6个层次组成，将产品质量控制和质量管理统一起来。针对模型中各层次的主要内容和支撑技术以及各个质量管理层次之间的相互关系进行了讨论分析，并重点针对产品规划过程中的质量控制和质量保证问题，分析研究了质量功能配置（QFD）方法和Taguchi质量设计方法的基本原理和工程意义。文中提出的质量管理层次结构模型及其支撑技术为企业实施质量管理改进提供了理论和实践指导。关键词质量控制；质量保证；质量管理；层次模型；质量功能配置; Taguchi方法分类号

2、F 273Hierarcchicall modeel forr quallitymaanagemmentSU Qianng, CHHEN JianScchool of Ecconomiics annd Mannagemeent,Tssinghuua Univeersityy, Beijjing 11000844, ChiinaAbstracctThiis papper prresentts a kkind oof hieerarchhical modell for qualiity maanagemment tthat ccan prrovidee theooreticcal annd pra

3、acticaal guiidancee for qualiity immproveement. The conceept off quallity aand thhe rulles off quallity mmanageement are aanalyzzed syystemaaticallly acccordiing too the theorry of totall quallity mmanageement (TQM). Twoo new conceepts oof haard quualityy andd sofft quaality are propoosed aand exxpl

4、ainned cllearlyy. Theen, a novell hierrarchiical mmodel for qqualitty mannagemeent thhat coonsistts of six qqualitty mannagemeent laayers is seet forrth. IIn thiis hieerarchhical modell, thee proccessess of tthe prroductt quallity ccontrool & aassuraance aand thhe proocessees of the qqualitty mannag

5、emeent arre commbinedd and integgratedd. Thee mainn conttents and iimporttant ssupporrting technniquess for each qualiity maanagemment llayer and tthe coorrelaation amongg thesse sixx layeers arre anaalyzedd and clariified. Finaally, focuss on tthe quualityy conttrol & assuurancee in tthe prroductt

6、deveelopmeent, tthe quualityy imprrovemeent prrincipples aand enngineeering appliicatioon siggnificcance of thhe quaality functtion ddeployyment (QFD) and Tagucchi quualityy desiign meethod are ddiscusssed iin dettail.Keey worrdsquualityy conttrol; qualiity asssurannce; qqualitty mannagemeent; hhier

7、arrchicaal moddel; qqualitty funnctionn deplloymennt (QFFD); TTaguchhi metthod质量、成本本、时间并称称为产品竞争争力三大要素素。在这三个个因素中，质质量往往是起起决定性作用用的主导因素素。因此，在在当今激烈的的市场竞争中中，企业应当当尤其注重质质量意识的加加强和质量管管理水平的提提高。质质量管理方法法不断发展演演变，先后经经历了质量检检验、统计质质量控制和全全面质量管理理等阶段，并并陆续提出了了许多分析工工具和理论方方法。面对如如此深广的质质量概念以及及如此繁杂的的质量方法、工工具、标准及及理论，作为为企业应当如如何

8、认识和理理解质量概念念的本质？如如何分阶段实实施质量改进进工作？成为为目前众多企企业所面临的的主要问题。在在此背景下，本本文从质量的的概念解析出出发，明确质质量管理的基基本原则和方方法。在此基基础上，提出出硬质量和软软质量概念，进进而提出质量量管理的层次次结构模型，将将产品质量和和质量管理两两者统一起来来。并针对模模型中各个层层次阶段相应应的支撑技术术和分析方法法进行研究。最最后，重点针针对产品开发发过程中的质质量设计和质质量保证，分分析阐明了质质量功能配置置(QFD)和Taguuchi质量量设计方法的的基本原理和和工程意义。1质量概念解解析及质量分分类质量是指一一个实体具有有满足明确与与潜在

9、需求的的特性总和。在在质量概念的的理解中应当当强调以下几几点：1) 质量并非实实物产品所专专用。在传统统的认识中，一一谈到质量即即是指某一产产品的质量，具具体讲就是指指该产品的各各项性能指标标对于标准或或要求的满足足程度。这种种理解是十分分狭隘的。在在质量定义中中的实体是指指能够个别考考虑与描述的的事物，它可可以是一个活活动、流程、产产品、组织、系系统或一个人人或是这些全全部或部分的的综合体。22) 质量追追求的目标是是顾客的最大大满意。因此此，将质量好好坏仅仅理解解为产品性能能指标的满足足与否是远远远不够的。深深入分析用户户的需求(包包括明确提出出和潜在可能能的需求)，尽尽一切可能为为用户提

10、供全全方位的满意意产品和服务务才是正确的的质量观。33) 质量管管理是质量的的根本保证。质质量不是检验验出来的，也也不是制造出出来的，质量量是依靠严格格的管理规章章制度和科学学的管理理论论方法得以实实现和保证的的。在质量管管理过程中，应应当坚持如下下几个基本原原则：1) 主要领导负负责；2) 全员参与；3) 质量量缺陷的预防防比检验更为为重要；4) 质量活动动规章制度化化；5) 质质量管理是一一个不断改进进和提高的过过程，质量改改善没有止境境。作为为一个企业,其质量可以以有产品质量量、质量管理理、质量文化化等多种形式式，这些繁多多复杂的质量量名词及其相相互之间的交交错重叠关系系，加之各种种质量

11、名词所所对应的大量量的理论、方方法、技术和和工具等，给给企业在质量量认识和质量量管理过程中中造成严重的的认识偏差和和管理混乱。为为此，作者提提出一种质量量分类方法，将将质量分成硬硬质量和软质质量两个领域域。其中，硬硬质量是指由由产品实体所所携带和表征征的质量特征征，如产品的的外观、寿命命及各项性能能指标等。它它是在产品的的设计和生产产过程中形成成的，是企业业整体质量水水平的重要体体现，也是企企业与顾客之之间传递质量量信息的主要要媒体。软质质量是指企业业的管理质量量、质量文化化和员工质量量意识等。硬硬质量和软质质量两者之间间是一种相互互渗透的统一一整体。可以以说软质量是是硬质量生长长的土壤和发发

12、展的环境，直直接影响和决决定了硬质量量；同时，硬硬质量又是软软质量的直接接反映和集中中体现。一个个企业质量管管理水平的高高低是硬质量量和软质量两两者综合作用用的结果。然然而，在具体体的质量实践践和管理运作作过程中，质质量管理又具具有鲜明的层层次性。因此此，这里提出出了质量管理理的层次结构构模型。2质量管理层层次结构模型型质量管理层层次结构模型型从大的方面面分为硬质量量和软质量两两个领域；从从小的方面可可分成质量检检验、制造过过程质量控制制、产品规划划过程质量控控制、全员质质量培训、IISO90000系列质量量标准体系建建立和全面质质量管理TQQM 6个主主要的管理层层次（如图11所示）。图1质

13、量管理理层次结构模模型下面简要论论述质量管理理模型中各层层次的主要内内容和支撑技技术。质量检验验质量检验验是依据要求求对原材料、外外购件以及中中间产品或最最终产品的符符合性检验。它它是质量管理理的最低层次次，是一种符符合性验证过过程。与质量量检验相关的的技术主要是是与产品相对对应的硬件测测试技术和测测试设备，在在大批量的产产品检验中，需需要应用抽样样理论和统计计方法来实现现对整批产品品质量的确认认。制造过程程质量控制制造过程质质量控制是指指为了保证质质量而对产品品的制造过程程中的设备及及工艺状况的的监督和控制制。与质量检检验相比，它它对产品质量量的控制功能能放在了产品品制造装配及及工艺过程中中

14、，变事后检检验（确定不不合格产品）为为过程中的控控制（事故原原因的确定和和消除）甚至至事先的预防防（事故可能能性的确定和和消除）。这这一点正是该该层次最本质质的进步，是是与质量管理理的基本原则则相一致的。在在此过程中应应用的主要技技术是统计质质量控制（SSQC）理论论，如分布图图、统计直方方图、控制图图、鱼刺图等等。近年来，一一些学者又提提出统计过程程控制与诊断断(SPCDD) 和多元元统计过程控控制与诊断(MSPCDD)等接近零零不合格品过过程(Neaar Zerro Nonn-Confformitty Proocess)的控制理论论。产品规划划过程中的质质量控制产产品规划过程程中的质量控控

15、制是指在产产品的需求分分析以及功能能结构设计和和工艺设计过过程中的质量量性能指标的的制定、保证证和控制。首首先，在产品品规划过程中中，应当保证证产品功能与与市场需求的的匹配性；其其次，应当在在产品规划阶阶段就考虑工工艺设备条件件对设计质量量的保证情况况；最后，在在规划阶段还还要保证产品品质量性能稳稳定，即尽量量减小产品在在制造或使用用过程中由于于环境因素的的随机性变化化而引发质量量问题的可能能性。其中，针针对前面2点点，可以应用用质量功能配配置 (Quualityy Funcction Deplooymentt，QFD)技术予以解解决。针对第第3点,可以以应用Tagguchi质质量设计方法法予

16、以实现。全员质量培训全员质量培训是指对企业全体员工进行质量意识和质量技能培训。包括质量概念，质量管理理论及各种质量管理方法和技术的学习。通过培训，使全体员工对企业的质量目标和质量方针以及自身的质量责任等有深刻的理解和认识，提高质量意识，将质量提升活动自觉贯彻在日常工作中。全员质量培训是在企业的质量管理水平达到前3个阶段的要求之后，为了进一步提升质量水平而必须进行的基础性工作。ISO9000质量体系在完成上述4个阶段的工作之后，企业内部的质量体系基本上已经建立，质量管理和质量控制水平基本上达到了一定高度。此时，再引入ISO9000质量管理体系国际标准，无论从时机上来讲还是从客观条件上来讲都已成熟

17、。通过贯彻执行ISO9000系列质量标准，必将对企业质量管理体系进行全面的整合和优化，从而使质量管理活动实现制度化、程序化、标准化。全面质量管理TQM全面质量管理强调在质量管理中贯彻顾客满意、全员参与和不断改进等原则。应当认识到，质量管理水平的提高是一个永无止境的过程。在质量管理水平达到一定层次，质量管理体系建立健全之后，应当积极主动地推行企业的全面质量管理活动。建立一种先进的管理理念，将市场和顾客的需求作为企业运营的出发点，在质量管理中追求顾客的最大满意目标。在日常工作中不断加强企业领导及员工的质量认识和质量技术培训，建立健全激励和约束机制，保证企业质量改进活动的积极性、有效性、长期性。综上

18、所述，质量管理的层次结构模型将产品质量控制与质量管理统一起来，形成一种塔形结构，自下而上是一个由简单到复杂、由局部到全面、由硬件到软件的逐步深化过程。这里需要说明3点：1)在质量管理层次结构模型中，下层质量管理层次是上层质量管理层次的基础。可以想象：若质量检验能力都不具备，质量控制和质量管理就无从谈起；若硬质量管理水平低下，质量要素都不清楚、不完善，那么ISO9000标准的实施就失去了意义。2) 在质量管理层次结构模型中，上层质量管理层次是下层质量管理层次的深化和系统化发展的结果。制造过程质量控制以及产品规划过程质量控制，标志着质量管理由事后把关型的被动检验方式向事先预防型的主动控制方式发展；

19、ISO9000质量标准建立又是企业质量管理体系规范化和制度化发展的结果。这种由被动把关向主动预防的转变以及管理活动的规章制度化又构成了全面质量管理的基本特征。3) 质量管理层次结构模型为企业改进质量以及建立有效的质量管理体系提供了理论和实践指导作用。在企业质量管理实践过程中，质量管理体系是上述各个质量管理层次的系统集成和综合体现。在质量管理层次结构模型基础上，质量改进活动可以在各个层次并行设计、循环实施。3质量管理支支撑技术研究究在质量管理理层次结构模模型中，各质质量层次都有有相应的支撑撑技术，其中中硬质量领域域中的统计抽抽样技术和SSQC技术等等都是经过企企业长期应用用并被熟练掌掌握的。而软

20、软质量领域中中的各个层次次中的支撑技技术都有相应应的较为完善善的理论和标标准支持。相相比之下，作作为产品质量量形成的关键键环节产产品规划阶段段（包括产品品的需求分析析以及功能结结构设计和工工艺设计等）的的质量设计及及保证支持理理论及其实践践还是远远不不够的。因此此，重点针对对产品规划阶阶段产品性能能设计对顾客客及市场需求求的满足性问问题，制造过过程中对产品品设计要求的的满足性问题题，以及产品品质量抗环境境变化干扰的的质量稳定性性（健壮性）问问题等，分析析研究了质量量功能配置QQFD和Taaguchii方法的基本本原理及其工工程意义。33.1质量量功能配置（QQFD）QFD是以以顾客和市场场需求

21、为出发发点，利用质质量屋（Hoouse oof Quaality）工工具，进行逐逐层分解和配配置，首先将将顾客需求配配置到关键产产品特征（第第1个质量屋屋），然后，配配置到关键零零部件特征（第第2个质量屋屋）、关键工工艺特征（第第3个质量屋屋）以及生产产控制点（第第4个质量屋屋）等各个层层次中，如图图2所示。图2QFD分分解流程图4个质量屋屋的结构及其其配置过程基基本相似，其其中第一个质质量屋是从顾顾客需求向关关键产品特征征的配置过程程，即产品规规划决策过程程，因此，这这个质量屋的的配置质量是是最为重要的的。下面从多多目标分析理理论出发建立立了第一个质质量屋的优化化模型。设yi表示顾客需需求i

22、的满意意度，i=11,2,n。设xjj表示产品特特性j的取值值，j=1,2，,mm。各产产品特征xjj与顾客需求求yi之间的函数数关系用fii表示，yi=fi(xx1,x2,xm)(1)产品特征xxj与其他产品品特征x1,x2,xj-1,xj+1,xm之间的函数数关系用gjj表示，xj=gj(xx1,x2,xj-1,xj+1,xm)(2)总的顾客满满意度F是由由各个顾客要要求属性的满满意度决定的的，F=(wiyyi)(3)其中，wi为顾顾客要求属性性i的权重，wwi0,11，且wwi=1.至至此， QFFD的配置过过程可以描述述成为如下的的一个多目标标优化过程：在函数数关系(1),(2)以以及

23、一些其他他的条件（如如产品特征的的取值极限、工工程成本等）的的约束下，求求解一组产品品特征值x11,x2,xm使总的顾客客满意度F最最大。可可见，QFDD的质量配置置过程即是在在用户和市场场需求下，产产品质量设计计的一种优化化分析过程。通通过QFD 4个质量屋屋的配置优化化，既保证了了产品性能最最大限度满足足用户和市场场的需求，又又使产品的关关键性能指标标在制造和工工艺过程中得得以保证，同同时，还规划划出生产过程程中的关键控控制点和控制制要求。因此此，QFD技技术是全面支支持并行工程程CE（Cooncurrrent EEngineeeringg）的一个有有效的产品开开发与规划工工具，在产品品开发过程中中引入QFDD技术并应用用并行开发模模式，可望大大大降低产品品的开发周期期和工程成本本，同时大大大提高产品的的质量水平1。3.2TTaguchhi质量工程程方法TTaguchhi将产品质质量定义为：产品出厂后后避免对社会会造成损失的的特性。社会会损失越大产产品质量越差差，反之，社社会损失越小小产品质量越越好。根据TTaguchhi质量理念念，可以得到到产品质量损损失机理（见见图3）22。图3质量损失失机理可见，引起起产品性能偏偏差因素可分分为可控因素素和噪声因素素。可控因素素指易于控制制的因素，如如材料选取、结结构形式、结结构参数等。噪噪声因