建筑施工企业顾客满意度测量程序

1、建筑施工公司顾客满意度丈量程序建筑施工公司顾客满意度丈量程序7/7建筑施工公司顾客满意度丈量程序建筑施工公司顾客满意度丈量程序目的对顾客的满意度信息进行督查和丈量，获得客观、真切、正确及靠谱的顾客满意数据，并进行分析和应用，以不停知足顾客要求，并以此作为公司管理业绩的基本内容。合用范围合用于对公司所属项目的顾客进行（工程和服务）满意程度的谈论和丈量。职责3.1企划部负责组织公司顾客满意度的测评及分析工作；3.2工程技术部负责公司完工工程顾客满意度信息的采集、整理、测评及分析工作；3.3项目经理部负责对本项目顾客满意度信息的采集、整理、测评及分析工作。程序4.1顾客满意度信息采集在施工程顾客满意

2、度信息采集关于在施工程，项目经理部负责以向顾客发放满意度检查表的形式进行顾客满意信息的采集工作，主要包含：工程先期服务、项目施工准备、项目施工质量、项目施工工期、项目安全管理、项目文明施工、项目人职工作态度、项目人员办理问题的能力、项目与周边的协调工作等影响顾客满意的要素。完工工程顾客满意度信息采集关于完工工程，公司工程技术部负责以回访顾客及向顾客发放满意度检查表的形式进行顾客满意信息的采集工作，主要包含：项目保修工作的实时性、保修工作质量、保修人职工作态度、工程回访等影响顾客满意的要素。4.2顾客满意度信息整理、测评及分析确立在施工程影响顾客满意要素的权数：影响要素权数工程先期服务0.1项目

3、施工质量0.2项目人职工作态度0.1项目人员办理问题的能力0.05项目施工准备0.05项目工期0.1项目安全管理0.1项目文明施工0.2项目与周边的协调工作0.1确立完工工程影响顾客满意要素的权数：影响要素权数保修工作的实时性0.2保修工作质量0.4保修人职工作态度0.2工程回访0.2顾客满意度（CSD）等级及评分标准以下表二所示。顾客满意度（CSD）等级及评分标准表二顾客满意度（CSD）等级评分标准很满意100分满意80分基本满意60分不满意30分很不满意0分在施工程的顾客满意度信息由项目经理部负责整理、测评及分析，填写在施项目顾客满意度测评表（BGZH33），每半年测评一次，得出顾客满意度

4、ai，并上报公司企划部。完工工程的顾客满意度信息由公司工程技术部负责整理、测评及分析，对每一工程填写完工项目顾客满意度测评表（BGZH34），每半年测评一次，得出顾客满意度bi，并上报公司企划部。4.3顾客满意度综合测评企划部每半年对公司在施工程、完工工程及公司总的顾客满意度进行汇总。在施工程顾客满意度（a）的测评：a=1/naii=1，2，3nn为在施工程个数完工工程顾客满意度（b）的测评：b=1/nbii=1，2，3nn为回访保修工程个数公司总的顾客满意度测评：公司顾客满意度=1/2（a+b）4.4顾客满意度测评结果分析企划部每年关对顾客满意度测评结果进行分析，编制顾客满意度分析报告（BG

5、ZH35），分析报告应提出改良的要点及系统运转的有效性等内容，并提交管理评审。关于每次测评达不到85分的工程，应付顾客提出的不满意的建议进行原由分析，在施工程由各项目经理部拟定纠正举措，完工工程由工程技术部拟定纠正举措，企划部负责追踪考证。记录在施项目顾客满意度测评表完工项目顾客满意度测评表顾客满意度分析报告在施项目顾客满意度测评表编号：测评工程名称起止时间分值（ai）顾客对我们：工程先期服务：（0.1）项目施工质量：（0.2）项目施工工期：（0.1）项目施工准备：（0.05）项目安全管理：（0.1）项目文明施工：（0.2）项目人职工作态度：（0.1）项目人员办理问题能力：（0.05）项目与周边的协调：（0.1）分析及改良建议：很满意满意基本满意不满意很不满意（100）（80）（60）（30）（0）检查部门：顾客建议：盖印盖印编号：工程名称顾客对我们：保修工作的实时性：（0.2）保修工作质量：（0.4）保修人职工作态度：（0.2）工程回访：（0.2）分析及改良建议：检查部门：完工项目顾客满意度测评表测评完工时间分值（bi）很满意满意基本满意不满意很不满意（100）（80）（60）（30）（0）顾客建议：盖印盖印顾客满意度分析报告