《邮轮乘务员职业道德与素养》教学课件-06邮轮客舱督导

1、 邮轮客舱服务与管理 邮轮客舱服务与管理模块六 邮轮客舱督导Module Six Cabin Supervision 学习目的： Learning Objectives1了解邮轮客舱部安全管理方面的内容；2了解邮轮客舱内用品管理方面的内容；3了解邮轮客舱部设备管理和客舱质量管理方面的内容知识与技能掌握Knowledge & Skills Required 1掌握邮轮客舱安全管理方面的相关知识内容；2掌握邮轮客舱用品的分类、选择原则和备品、借用物品管理等内容；3熟知邮轮客舱设备标准配备、资产管理、更新改造以及设备配置的新趋势等。4熟知邮轮客舱对客服务质量管理以及客舱房间清洁和保养质量管理的内容；

2、10-1模块六 邮轮客舱督导Module Six Cabin 项目一 邮轮客舱安全督导Task One Cabin Safety and Supervision任务一 了解邮轮客舱安全一、客舱安全的目标二、客舱安全与管理三、客舱安全的内容 1客舱的安全 2游客的安全 3员工的安全10-2项目一 邮轮客舱安全督导Task One Cabin 一、客舱部安全的特性1难度大2弱点多3要求高任务二 掌握客舱安全的特性10-3一、客舱部安全的特性任务二 掌握客舱安全的特性10-3任务三 熟悉客舱安全管理制度一、责任区划分明确，组织健全二、强化意识，培训到位三、层层落实、制度合理四、安全设施设备配备要完善

3、五、重视并加强检查和督 导过程的管理10-4任务三 熟悉客舱安全管理制度一、责任区划分明确，组织健丽星邮轮 安全演习丽星邮轮 安全演习一、火灾的危险性邮轮客舱安全管理主要以防火、防盗、防爆、防突发事件为主。二、火灾的应急处理1通 报2报 警3组织人员疏散逃生在疏散过程中，应注意几点 详见教材，P.1484现场紧急救护10-6任务四 掌握邮轮客舱安全事件处理一、火灾的危险性10-6任务四 掌握邮轮客舱安全事件处邮轮乘务员职业道德与素养教学课件06邮轮客舱督导任务一 了解客舱用品的分类一、客舱用品的划分1客舱内的备品包括：服务夹、布草、衣架、 茶水具、酒具、卫生间防滑垫、 烟灰缸等等。2向宾客租借

4、的物品如：吹风机、熨斗、烫衣板、荞麦皮枕头、毛毯等物品。项目二 邮轮客舱用品管理 Task Two Cabin Amenities Managemen10-8任务一 了解客舱用品的分类项目二 邮轮客舱用品管理10-任务二 掌握邮轮客舱用品选择的原则一、邮轮客舱客用品选择的原则 1经济实用2美观大方3耐用适度10-09任务二 掌握邮轮客舱用品选择的原则一、邮轮客舱客用品选择的任务三 熟悉邮轮客舱备用品一、客舱备品的总配备量二、客舱备品各分发点配备量1客舱配备标准。2工作车配备标准。3楼层工作间储备标准。4客舱部库房储备标准。三、客舱备品的日常管理1第一级控制，楼层主管对客舱服务员直接的控制。2第

5、二级控制，建立客用 品的客舱主管责任制。3第三级控制，客舱部对客 用品的控制。10-10任务三 熟悉邮轮客舱备用品一、客舱备品的总配备量10-10任务一 了解邮轮客舱对客服务质量督导一、相关服务标准的制定1. 程序 标准2. 设施、用品 标准3. 效率 标准4. 技能 标准5. 状态 标准6. 规格 标准7. 质量检查和事故处理 标准6-1项目三 邮轮客舱质量管理任务一 了解邮轮客舱对客服务质量督导6-1项目三 邮1. 提高服务员的服务技能2. 培养员工的服务意识3. 为客人提供个性化的服务6-2二、提高客舱服务质量的途径 【重点掌握】1. 提高服务员的服务技能6-2二、提高客舱服务质量的途径

6、 三、重视服务的细节化四、征求和收集客人的意见（征求客人意见的方法和途径，最常用的有以下几种：）1. 游客意见反馈表2. 直接向游客征求意见3. 员工意见反馈4. 专项调查6-3三、重视服务的细节化6-3任务二 熟悉邮轮客舱清洁和保养质量管理一、制定清洁保养标准 邮轮客舱清洁保养的标准，主要有“三个方面”的内容 【详见教材：P.155-156】1操作标准2功能性标准3时效标准6-4任务二 熟悉邮轮客舱清洁和保养质量管理一、制定清洁保养二、制定清洁保养规程 （详见教材P.156）1客舱“日常”清洁保养的规程2“周期性”清洁保养的规程6-5二、制定清洁保养规程 （详见教材P.156）6-51有效控

7、制质量的工作基础2严格酒店清洁保养质量的逐级检查与控制（1）建立邮轮检查体系。（2）建立邮轮客舱部内部逐级检查制度3制定清洁保养质量检查标准和内容4采用科学的清洁保养质量检查程序 和方法 【P.158】5强调原始的记录6-6三、有效控制清洁保养的质量1有效控制质量的工作基础6-6三、有效控制清洁保养的质量任务四 了解邮轮客舱部岗位设置及职责 邮轮客舱部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各邮轮客舱部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客舱部主要岗位的职责。一、客舱部经理 上级领导：总经理、副总经理 管理对象：客舱部主管、部门文员 职责：全面经营管理客舱