连锁配送网络技术(第2版)第六章连锁配送企业物流服务管理

1、第六章 连锁配送企业物流服务管理学习目标 主要内容思考练习学习目标 通过本章学习，了解连锁物流服务管理重要性；了解连锁物流服务管理的方法；掌握连锁物流服务的内容；熟悉连锁配送企业物流服务系统设计步骤。 第六章 连锁配送企业物流服务管理主要内容 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述第二节 连锁配送企业的物流服务内容第三节 连锁配送企业物流服务的设计第四节 设定连锁配送企业物流服务标准第六章 连锁配送企业物流服务管理第一节 连锁配送企业物流服务管理概述 物流的功能及其在商品流通中的地位决定了连锁企业物流的基本任务之一是为商品购销活动服务。连锁配送企业通过物流活动及时向顾客递送所需的商品。对于连锁配

2、送企业来说，物流活动的顾客就是递送服务的对象，包括各个门店、顾客和具体的组织和个人等。无论商品的递送出于何种动机或目的，接收服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。因此，物流的基本产出即为物流服务，物流系统产出的多少，可以用服务水平的高低来衡量和评价。 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述一、连锁配送企业物流服务管理的重要性（一）提升物流服务能力，创造更多的物流价值（二）创新物流管理方式，有效降低物流成本（三）提高市场竞争能力，创造客户服务差异性二、连锁配送企业物流服务管理的原则（一）从产品导向向市场导向转变 在市场导向型物流服务中，通过与顾客面谈、顾客需求调查、第三方调查等寻求顾客最强烈的

3、需求愿望是决定物流服务水准的基本方法。（二）服务对象向零售消费者群转变 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述二、连锁配送企业物流服务管理的原则（三）选择多物流服务组合 一般来讲，根据顾客经营规模、类型和对本企业贡献度来划分，可以采用支援型、维持型、受动型的物流服务战略。（四）开发差别化物流服务（五）重视研究物流服务的发展方向和趋势（六）重视物流服务与社会系统的吻合 企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求，否则，经济发展的持续性难以实现。（七）建立有效的物流服务管理体制 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述二、连锁配送企业物流服务管理的原则（八）建立完善的配送中心 配送中心作为物流服务的基

4、础设施，其建立和完善对于保障高质量的物流服务是必不可少的，这是因为物流中心的功能表现为通过集中管理订货频度较高的商品使进货时期正确化，提高在库服务率，同时由于缩短商品在库期，提高了在库周转率。（九）建立完善的信息系统（十）不断了解顾客满意度，改善物流系统 定期了解顾客满意度，改善物流系统是物流服务中的关键要素。 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述三、连锁配送企业物流服务管理方法（一）制定物流服务标准 1可得性 （1）缺货率。 （2）供应比率。 2作业完成 （1）速度。 （2）虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。 （3）灵活性。 （4）故障与修复。 3服务可靠性 第一节 连锁配

5、送企业物流服务管理概述三、连锁配送企业物流服务管理方法（二）实施物流客户服务管理（三）监控物流服务系统 1物流服务成本控制 （1）物流服务与物流成本。 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述三、连锁配送企业物流服务管理方法 图6-1 物流服务与物流成本变化图第一节 连锁配送企业物流服务管理概述三、连锁配送企业物流服务管理方法（三）监控物流服务系统（2）物流服务成本的会计控制。2物流劳动工时控制（1）工作时间定额控制。（2）短期工作进度控制。3物流作业监督4防偷盗控制 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述三、连锁配送企业物流服务管理方法（四）评价物流服务 1预先设定评价标准 2成本销售额比评价 3

6、对物流管理者的评价 （1）直接管理能力。 （2）解决问题的能力。 （3）项目管理能力。 第一节 连锁配送企业物流服务管理概述三、连锁配送企业物流服务管理方法（四）评价物流服务 4物流服务政策的评价 物流服务政策大致来说有以下几个方面：物流服务的信誉规定、决定接受订单的条件、物流服务组织及其人员管理、特殊订货及变更、库存缺货及延期交货的处理、交货时间的规定、销售及顾客服务的权限、最小订货批量及标准订货批量、订货周期及前置时间、产品的回收规定、库存政策、物流服务水平及标准、索赔投诉处理等。 第二节 连锁配送企业的物流服务内容一、传统物流服务的内容（一）运输服务 它包括供应和销售物流中的车、船、飞机

7、等方式的运输以及生产物流中的管道、传送带等方式的运输。（二）储存服务 配送中心的主要设施之一就是仓库及附属设备。要注意的是，物流服务提供商的目的不是要在物流中心的仓库中储存商品，而是要通过仓储保证物流服务业务的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本。 第二节 连锁配送企业的物流服务内容一、传统物流服务的内容（三）装卸搬运服务 这是为了加快商品在物流过程中的流通速度必须具备的功能，包括对运输、储存、包装、流通加工等物流活动进行衔接的活动，以及在储存等活动中进行检验、维护和保养所进行的装卸活动。（四）包装服务 包装是生产的最后一道工序，同时也是物流的起点。包括产品的出厂包装、生产过程中制

8、品和半成品的包装以及在物流过程中换装、分装和再包装等活动。 第二节 连锁配送企业的物流服务内容一、传统物流服务的内容（五）流通加工服务（六）配送服务 一般的配送，集集货、分拣、配货、配装、配送运输、送达服务、配送加工于一身，通过这一系列活动完成将货物送达的目的。（七）物流信息处理功能 物流信息管理功能包括进行与上述各项活动有关的计划和预测以及对物流动态信息（运量、收、发、存数）及其有关的费用、生产、市场信息的收集、加工、整理和提炼等活动。 第二节 连锁配送企业的物流服务内容二、增值性物流服务（一）增加便利性的服务（二）加快反应速度的服务（三）降低成本的服务（四）延伸服务三、零缺陷服务 零缺陷服

9、务又称为完美订货。它是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确地做每一件事。从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误。这意味着存货的可得性和作业绩效得到了完美的履行，都是严格按照对顾客的承诺进行的。 第三节 连锁配送企业物流服务的设计一、顾客驱动的物流系统 以下就是理想的物流服务设计的步骤： 识别顾客需求定义顾客服务目标设计物流系统图6-2 物流系统的设计步骤第三节 连锁配送企业物流服务的设计一、顾客驱动的物流系统 物流服务设计的前两步： 1.识别顾客的服务需求 识别顾客的服务需求时，可以使用下列三段式过程（如图6-3）： 从顾客的角度识别顾客服务要素 给要素分配权重识别顾客群相

10、似的服务需求图6-3 识别顾客服务需求过程第三节 连锁配送企业物流服务的设计一、顾客驱动的物流系统 1.识别顾客的服务需求 （1）识别顾客服务的关键要素。 （2）分配权重。 （3）识别顾客群。 2.定义顾客服务目标二、根据顾客与商品的类别设定物流服务战略 帕累托的80/20 规则提供一种非常有效制定的成本-服务战略的方法。 第三节 连锁配送企业物流服务的设计三、根据商品的生命周期设定物流服务战略 1引入阶段的物流战略 在过去，绝大多数商品开发来自现有的商品线扩大。之所以强调新品的变化对物流活动的重要性，基于以下三个理由： 首先，愈是强调新品开发的重要性，愈是意味着未来的物流系统设计必须适应商品

11、品种种类和有关库存单位（SKU）的变化。 第二个要考虑的因素是，通过多种渠道服务于许多不同的市场，已成为企业日益曾长的需要。 最后要指出的是，有一半以上的新品引入市场上并未享有足够长的寿命以弥补其开发成本。 第三节 连锁配送企业物流服务的设计三、根据商品的生命周期设定物流服务战略 2.成长阶段的物流战略 事实上，有许多企业所作的服务承诺已超出了要取得营销成功的要求。对企业而言，关键是要通过战略设计，精心策划物流服务水准，而不是随便承诺。在这个阶段连锁企业应该制定出针对这个新品的基本服务内容。 3.饱和成熟阶段的物流战略 饱和成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种商品的成功，往往会引来其他同行的效

12、仿。作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。 第三节 连锁配送企业物流服务的设计三、根据商品的生命周期设定物流服务战略 4.衰退阶段的物流战略 当一种新品进入完全衰退阶段时，成长阶段和饱和成熟阶段的盛景即告结束。当一种商品行将消亡时，连锁企业的管理部门所面临的抉择是要清场还是继续有限配送等可选方案之间进行平衡。一方面，连锁企业的物流活动必须被定位于继续维持相应的递送业务；另一方面，当商品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。此时，作为企业的目标，如何最大限度地降低风险比最大限度地降低物流成本显得更为重要。 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 服务的最高标准是100%的满足顾客的期

13、望。这就需要充分地清晰地理解顾客的需要。同时也要将顾客的服务需要告之供应商，与供应商共同探讨满足顾客服务的可能性，使供应商在满足顾客期望的过程中也承担责任。也就是，协调顾客期望与公司所能提供服务的能力。 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 首先来看一下内部服务标准。 这里所列的是一些常见的顾客服务考察内容：表6-1 顾客服务内容 作业完成时间递送可靠性存货的可得性文件质量订货量的约束投诉过程订货便利性订货完成率递送频率技术支持订货信息第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 解释如下： 作业完成时间 作业完成时间指从订货开始到递送的整个时间。要 以顾客要求的时间为标准。 存货的可得性 在顾客需求

14、的商品目录中，现有库存能满足要求的情况。 订货量的约束 越来越多的顾客都希望提供对小数量的商品的JIT 服务，企业是否有处理这类要求的灵活性？ 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 解释如下： 订货便利性 与企业做生意是否很容易接触？从顾客的角度来看我们是怎样的？我们的系统是否可以与顾客对话？ 递送频率 迹象表明在JIT 递送过程中，顾客需要在规定时间里更多频次的递送。企业响应的灵活性是评价这一指标的标准。 递送可靠性 订购单中有多少比例的商品是准时递送的？它反映的不是递送绩效而是存货的可得性和订货过程绩效。 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 解释如下： 文件质量 发票的错误率是多少？引起

15、错误的原因是什么？文件界面是否友好？许多重大的服务失误都来源于此。 投诉过程 投诉的主要事项是什么？处理投诉的速度如何？是否有服务恢复程序？ 订货完成率 能够完成订货的比例是多少？ 售后服务 完成交易后提供顾客什么售后服务？ 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 解释如下： 订货信息 是否可以在任何时间通知顾客有关订货的情况的信息？是否有“热线”之类的装备？是否有通知顾客关于存货可得性、递送等潜在问题的程序？ 表7-2 说明了按照统计学原理，随着顾客订购商品数目的增加，整个订单的可得率在减少。 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 订购商品的数目整个订单的商品可得率90%92%94%95%1.

16、900.920.940.9502.810.846.884.9033.729.779.831.8574.656.716.781.8155.590.659.734.7746.531.606.690.7357.478.558.648.6988.430.513.610.6639.387.472.573.63010.348.434.538.59911.314.399.506.56912.282.368.476.54013.254.338.447.51314.225.311.400.48815.206.286.395.46316.195.263.372.44017.167.243.349.41818.15

17、0.223.328.39719135.205.309.37720.122.185.290.358表6-2 订货完成的概率第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 从表中可以看出，如果商品的存货可得率是90%，订一项商品时，订货完成的概率是90%；当订两项存货可得率是90%的商品时，订货完成的概率降到81%；当订货增加到20项存货可得率都是90%的商品时，订货完成的概率只有12.2%。 其次连锁企业还应该建立外部的服务标准。现以按交易过程分类的顾客服务为例，说明连锁企业应该确定哪些顾客服务绩效指标。 第四节 设定连锁配送企业物流服务标准 交易前的考核指标有：存货可得性、递送频率、顾客询问响应时间等。 交易中的考核指标有：供