CRM客户管理名词术语集

1、名词术语总汇 有时意为“客客户”，有时意为为“账户”。应用服务提供商商， ，自动呼叫分配， ，商业智能 这个过程程包括分析和和挖掘结构化化的、特定领领域的、经常常是存储在信信息仓库内的的信息， 它它使用户能够够认清趋势、识识别模式、获获取洞察力和和得出结论。过程包括交流发现的信息和处理变化。的范围包括客户、产品、服务和竞争者。 企业对企业， ，企业对消费者， ， 呼叫中心 ，可进行客户咨咨询、投诉、报报修等方面的的工作。呼叫管理 是应用功功能的核心。这这部分的作用用是登录所有有的来电和交交易并且从始始至终地管理理交易。 以互连连网为基础的的客户服务全全套方案：也也称做 。这这些应用和工工具能提

2、高客客户、合作伙伙伴和潜在客客户自我服务务的能力并且且增强他们通通过，网络，局局域网或广域域网来与企业业互动的能力力。互动式的的客户服务网网页应该与前前台的服务应应用（客户服服务，销售、营营销和电子交交易），后台台的系统和数数据库和联络络中心集成起起来，来达到到促进企业与与客户互动的的目的。电子子服务全套方方案的五个主主要功能部分分是：）软件件跟踪和软件件升级，与前前台的基于的的服务应用集集成在一起。）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。）一个，用来管理发入和发出的。）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回

3、复、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；）合作式讨论，它是通过 和基于的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到年将会是环境的关键组成部分。 活动管理系统 它可以设设计单渠道或或多渠道的营营销推广活动动并且可以追追踪一段时间间后细分客户户对这些活动动的效果的反反映。销售部部门也应用来来实施销售活活动，例如到到一定的时间间让某特定产产品获得特定定的市场份额额。 协同商务 商业是指一系列列的合作式的的,基于电子子化的，在企企业的内部员员工、供应商商、商业伙伴伴和客户之间间的，在一个个指定的贸易易区域内的商商业互动。所所谓贸易区域域可能是一个个产业、产业业细分

4、、特定定供应链或供供应链细分。 , 计算机集成制造造系统 ，与类似，但在在国内的应用用不甚理想。计算机电话集成成 接触中心 ，能实现客户同同企业进行接接触的各种渠渠道的整合联络中心 传统的客客服中心处理理语音，仅仅仅联系客户，而而联络中心包包括与客户联联系的所有渠渠道，包括语语音（例如电电话、语速速识别和声音音识别），网网络（例如），传真和和信函。这是是一个输入输输出双向的基基于服务的环环境，在这个个环境中代理理员处理所有有有关销售、客客户服务、营营销、电话营营销、搜集以以及其他功能能等方面的信信息。联络中中心从逻辑上上是单体的，但但从物理上是是分散的。 内容管理系统 营销人员员也称做营销销内

5、容管理系系统（ , ）或营销销百科全书系系统（ , ）。这套套系统的应用用可以使企业业检查和访问问营销内容。 连带销售 客户生命周期价价值 客户服务和支持持 客户服务和支持持 以前称做投诉处处理部。一旦旦客户购买了了产品或服务务，就负责保保持和发展客客户关系。是是与客户联系系最频繁的部部门而且对保保持客户满意意度至关重要要。由于与消消费者的互动动关系变得日日益复杂，所所以客户服务务部门需要一一个柔性好的的、可扩展的的、伸缩性好好的并且集成成度高的高技技术基础设施施来及时准确确地满足客户户需求。 包括如如下组成部分分：呼叫管理理（ ）、现场服务与与分派系统（ , ）、联络中心（ ）、数据整理（

6、）、内容管理系统（ ）、管理系统（ , ）、呼叫管理（ ）、现场服务与分派系统（ , ）、联络中心（ ）、数据整理（ ）、内容管理系统（ ）、活动管理系统（ , ）客户服务代表， 数据整理 它是指用用数据支持（例例如整理、控控制和筛选）工工具来达到使使数据高质量量和数据一致致的目的。 数据分分析( )：也称做做商务智能。它它包括特别问问题软件、报报告和分析能能力软件和带带数据仓库( )或数据中中心( )的策略决决策程序软件件。数据仓库库是一个集合合的数据库，它它储存了所有有的或主要的的由企业不同同业务系统搜搜集的数据。来来自在线交易易处理或其他他来源的数据据在这里有选选择地搜集、裁裁剪、集合、

7、加加工以及梳理理。数据中心心是数据仓库库的一个组成成部分而且数数据中心可以以支持特别商商业流程中独独特的商务智智能要求或应应用要求。 数据挖掘 数据挖掘 这个功能能是指通过筛筛选存储在目目录库中的大大量数据来发发现有用的相相互关系、模模式和趋势的的过程。数据据挖掘采用模模式识别技术术以及统计和和数学技术。 数据仓库 数据库管理 这项技术术包括数据库库管理系统（ , ）和关系型数据库管理系统（ , ）。该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。 决策支持系统 分销和后勤 这个概念念涵

8、盖了产品品分销管理和和仓库功能，包包括零件、配配件、备件和和产品在两个个或两个以上上的地点的物物理移动。这这些过程包括括向内和向外外的运输的费费率和路线，运运输的记录和和跟踪，运费费的支付和审审计，进出口口的履行和单单据以及运量量最优化。进进一步发展了了的分销和后后勤的概念应应用了后勤模模型、财务优优化和第三方方后勤等管理理工具。 电子软件分发 使软件可可以通过网络络传递来安装装。它可以帮帮助用户在自自己的环境中中分发程序和和文件。客户户端服务器的的发展和移动动客户端服务务器应用的发发展对形成了了迫切的需求求。如果没有有软件分发和和软件安装的的有效的自动动化手段，大大多数的客户户端服务器应应用

9、和移动客客户端服务器器应用技术将将行不通。 电子伙伴 也称做扩扩展型销售企企业（ , ），企业业通过采用技技术和应用来来支持第三方方销售渠道伙伙伴（例如，中中间商、代理理商、分销商商和增值业务务销售商）来来达到销售目目标。 是是伙伴关系管管理的一个组组成部分。 电子销售也称做技术辅助助式购买（ , ），自助助销售( )或销售。的这个个组成部分包包括客户导向向、经营或销销售的应用。这这些都是面向向消费者的技技术或应用，可可以使消费者者和产品实现现自我销售售并且可以以在无销售人人员帮助的前前提下达成交交易。 被认认为是的一部部分，而是的一部分。 现场销售 也称做移移动销售( )或销售自自动化( ,

10、 )。这应应用于那些经经常在公司外外工作和无法法使用局域网网和高速广域域网的销售人人员。为了完完成他们的工工作，这些销销售人员需要要能够连接到到数据库，分分享信息资源源并且需要自自由地登录、漫漫游和离开互互联网。 对对机会（即潜潜在客户或目目标客户）、区区域、大客户户、拜访和活活动的管理以以及对产品配配置、定价、合合同、订单、报报价和促销等等的管理是对对应用该系统统的一般要求求。 现场服务与分派派系统 它一直直具有在生产产企业和产品品服务提供商商之间提供密密切联系的后后台功能。它它对于服务经经济来说是非非常重要的，已已经成为全套套的一个关键键组成部分而而且也是的一一个重要部分分。软件正从从单一

11、的后台台功能转向一一个紧密整合合后台和前台台服务系统的的企业系统。的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。系统也称做服务传递链管理软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。 内部销售 也称做电电话销售()或内部售卖卖( )。这应用用于那些经常常在公司内工工作而且

12、可以以使用局域网网和高速广域域网的销售人人员。销售人人员为了完成成工作，他们们把大多数时时间花在打电电话和上。他他们一般是在在一个联络中中心工作。典典型的应用要要求包括机会会管理、标准准问答文本、订订单的处理与与管理、 报报价的生成、潜潜在客户的管管理和与之相相配合的网络络销售（即网网络和电话的的整合，也就就是说使销售售人员能够浏浏览网站的潜潜在购买者的的资料然后通通过电话与购购买者取得联联系）。 交互式语音应答答 关键绩效指标 知识管理 知识管理 , 这是一个个形成管理和和均衡企业智智力资源的业业务过程。使使企业从合作作式的、整合合式的方法提提升到信息财财富的创造、获获取、组织、传传播和应用

13、(包括深藏于于人的内心的的未获取的知知识)这样一一个高度。 潜在客户管理 生产资源计划 中间软件这个名词使用的的情况很多。从从根本上讲，中中间软件是软软件胶水，它使得在在不同计算机机上的程序和和数据库可以以在一起工作作。给中间软软件下了一个个更为正式的的定义：在分分布式的计算算环境中能够够使应用层的的程序直接相相互连通的实实时系统软件件。中间软件件的最基本功功能是使应用用程序间或单单一应用系统统的或跨多个个应用系统的的能够相互交交流。 移动的客户端服服务器 它是在主主系统和移动动计算机之间间传递信息的的一种方法。该该方法至少可可以提供交流流、数据库应应答和同步化化。 净现值 伙伴关系管理 伙伴

14、关系管理 这是系统统的销售、营营销、客户服服务以及其它它企业业务功功能向合作伙伙伴的延伸，它它可以促进更更具合作性的的渠道伙伴关关系。 个人数据助理 个性化 个性化是是指通过不断断调整用户档档案的内容和和服务，达到到基于客户的的喜好或行为为来确定客户户的兴趣的目目的，在基于于客户的喜好好和行为的基基础上组建经经营规则、搜搜寻相关信息息内容，进而而以一个整合合的、相互联联系的形式将将这些内容展展示给客户。 专用分组交接机机 零售销售 的这个部部分包括使零零售商通过传传统的渠道（例例如百货商店店、专业商店店和厂家直销销店）或新的的渠道诸如家家庭销售、网网络销售和仓仓储式销售达达到销售产品品目的的应

15、用用方案。推销销、关系营销销和电子零售售是零售销售售应用的典型型例子。 投资回报率 销售自动化 供应链管理 系统执行管理工工具 这是一套灵活性性很好的应用用维护工具和和应用管理工工具。这套工工具的主要价价值在于它可可以非常好的的处理变化。一一个设计优良良的工具可以以使管理者规规定数据库或或格式的变化化，确保集成成所有的应用用部件并且将将变化传送到到所有的有关关的用户。针针对中央管理理的工具由系系统管理员使使用，这样就就能提供一定定水平的技术术能力，反之之，针对管理理者的管理职职能必将受到到最终用户的的能力的限制制。 技术辅助式营销销 也称做营销自动动化。它可以以分析营销流流程，并且使使这个过程

16、自自动化。因为为技术在经营营的各个方面面所扮演的角角色都变得越越来越重要，所所以营销部门门必须把技术术的发展当作作是战略性的的迫切任务，运运用信息和的的手段使自己己更加富有竞竞争性。的最最终目标是在在活动、渠道道和媒体间合合理分配营销销资源以达到到收入最大化化和客户关系系最优化。 包括如下组组成部分：数数据整理（ ）、内容管理系系统（ ）、活动管理系系统（ , ）、（ ）、电子软件件分发（ , ）、中间软件()、移动的客户户端服务器（ , ） 也称做销售自动动化( )。它是指指在所有的销销售渠道中，包包括现场移动动销售( )，内部销销售电话销售售( )，销售伙伙伴( )，在线销销售( )和零售应应用技术来达达到提升销售售的目的。的的目标是把技技术和好的流流程整合起来来实现销售队队伍效率的不不断提高，同同时平衡和最最优化每一个个销售渠道 的组成成包括如下部部分：现场销销售（ ）、内部销售( )、电子伙伴()、电子销售（）、零售销售（ ）： 语音通信信的一个通用用名词。 策略 也称做客户户资源管理( )或客户交交互管理( )。是全公司司范围的策略略，通过围绕绕客户细分重重组公司，满满足客户需求求，连接客户户和供应商等等手段来最大大化利润和客客户满意度。关关键的技术投投资能提供更更好的客户理理解度，增加加客户联系渠渠道，