客户关系培训手册

1、航空公司客户关系培训手册 目录 PAGE PAGE 62客户关系培训手册第一章、全面解解读服务内涵涵一、正确认识服服务理念，把把握服务内涵涵1 1. 服务不就是是简单的端茶茶倒水嘛？1 2. 我是一名普普通员工，没没有必要深入入理解航空服服务的内涵？2 3. 航空公司第第一位的是安全，服务务没那么重？3 4. 只要主动热热情、微笑服服务就可以做做好服务工作作？5 5. 航空顾客核核心需求主要要体现在哪些方面？5 6. 为什么说“放放心、顺心、舒舒心、动心”是是旅客最基本本的需求，“四心”要贯穿于航空运运输服务的全全过程？7 7. 现在有的航航空公司提出出“六心服务务”，比“四四心”服务还多两个

2、“心心”，我们的“四心”服服务是否落后后了？8 8.服服务仅仅是直直接面对顾客客的服务部门门的事，与其其他部门无关关？9 9. 服务是主业业航空公司的事，离离集团各专业业公司很遥远远吗10 10. 落实“四心心”服务应具备备哪些能力？11 11. “四心”服务是个系系统工程，需需要加强硬件件设施投入，目目前很多条件件跟不上，我我们再努力也也没有用？14 12. 作为一名普普通一线员工工如何维护公司司的形象？15 13. 为什么说只只有不断创新新服务才能最最终赢得顾客客？16 14.公司品牌建建设关键是要要多做广告、多多宣传？17 15. 品牌建设是是公司整体战战略层面的事事，与一线普普通员工关

3、系系不大。18 16. “四心”服务务就是个理念念，形式主义义的东西多，实实质内容少？19二、立足岗位，落落实好“四心心”服务的要求求20 1. 作为一名带带队机长，抓抓好技术，确确保飞行安全全就行了，“四四心”服务与我有多大关系系？20 2. 一名机务工工作人员，除除了围着飞机机转，一天到到晚根本看不不见旅客，“四心”服务与与我没有关系系？21 3. 作为一名签签派员，我能能为“四心”服务做些什什么？23 4. 作为分管生产业务务的干部，“四四心”服务是是服务领域的的事，与我没什么关系？24 5. 作为一线中中的二线座控人员，能能为“四心”服服务做些什么么？25 6.运运力部门的工工作主要是

4、负负责航班计划划的编排与时时刻申请，我我们能为“四四心”服务做做些什么？226 7. 作为一名普普通地面工作作人员，每天天为旅客办理理登机手续，虽虽然领导总强调服务，但但我感觉“四四心”服务离离我很远？27 8. 作为一名行行李查询工作作人员，天天天与行李和发发怒的旅客打打交道，代人受过。我真不不知道何能做做到“四心”服务？28 9. 作为一名空空中乘务员，在在我的岗位上上如何实现“四四心”服务？29 10. 作为一名规规章制度编写写人员，“四四心”服务与与我有什么关关系？31 11. 作为一名高级经理，如如何落实“四心”服务？31 12. 作为一名普普通的搬运工工，根本就见见不到旅客，所所以

5、“四心”服服务与我没有关系？32 13. “四心”服服务是软服务务，无法测量量的。所以，对付付一下就行了了？33 14. “四心”服服务如何做到到形式内容相相结合？33第二章 航班班不正常相关关法律解释与与赔偿标准一、航班延误的的原因界定35 1、承承运人原因35 2、非非承运人原因因353、延误在法律律层面上的定定义.35二、与补偿政策策相关的问题题361. 公司进行行赔偿的依据据是什么？362. 如何理解解民航局与各各公司运营规规定之间的关关系？363. 补偿与赔赔偿有区别吗吗？364. 怎样理解解补偿额度？375. 航班不正正常旅客拒绝绝登机怎么办办？386. 不得到赔赔偿旅客拒绝绝下飞

6、机有法法律依据吗？397. 因航班不不正常给旅客客造成的连带带损失应该赔赔偿吗？398. 非公司原原因延误，旅旅客强烈要求求赔偿应如何何应对?399. 航班不正正常我们通用用的处置要求求是什么？41三、欧盟规则2261/20004所涉及及的问题42 1. 是内文产目？2. 261规规则的适用范范围是什么？（航空公司司、旅客、航航班）433. 如何减少少非自愿被拒拒绝登机旅客客的数量？454. 如何减少少因航班取消消给旅客带来来的困扰和不不便？475. 如何理解解航班变更后后变更航程？496. 请告诉我我们哪些情况况航空公司是是免责的？497. 得到补偿偿后是否还可可以退票和改改期？508. 对

7、于旅客客的权利，你你们是如何进进行告知的？52 9. 航班延误了了40小时，都都第二天了，为为什么不算取取消？而算延延误？就是不想给我6600欧元是是吧！？5210. 满足怎怎样的条件才才能得到6000欧元补偿偿？54注释555TOC o 1-3 h z第三部分 星星空联盟航班班不正常处理理政策及流程程一、星空联盟航航班旅客投诉诉处理要求671. 星空联盟盟对于旅客投投诉处理有什什么要求？672. 当旅客向向国航投诉其其它星盟成员员时应如何处处理？67二、星空联盟航航班不正常处处置原则681. 针对航班班不正常情况况，相关应急急处置的基本本原则有哪些些？682. 当出现大大面积航班延延误时，应

8、遵遵循哪些处置置原则？669三、K9电报常常识70四、星空联盟航航班不正常的的工作要求711. 长时间、大大面积延误时时，更要关注注哪些问题?712. 航班不正正常时，首次次向旅客通报报信息的时间间限制是什么么？713. 航班不正正常信息应每每隔多长时间间更新一次？71 4. 信息发布时时，作为信息息源头的运行行控制中心、分分中心应做好好哪些工作？725. 航班不正正常时，机组组和乘务组需需要做哪些工工作？726. 如果延误误发生在登机机以后，地面面服务人员还还应做哪些工工作？73五、星空联盟航航班不正常时时服务补救措措施.73 1. 无论何种原因因造成的航班班延误，承运运人都应首先先为旅客提

9、供供什么服务？732. 重新订座座的顺序是什什么？733. 重新订座座时如何处置置有特殊需求求的旅客？734. 盟错接新些5. 重新订座座后，旅客行行李如何处理理？74 6. 每一个联盟盟成员，当航航班因可控因因素（承运人人）延误时应应负责为旅客提供哪些服务务?74 7. 提供中转服服务的最低标标准是什么？74第四部分 航航班不正常投投诉处理问答答一、航班延误现现场处置原则则751、航班延误现现场处置时，应应遵循哪五条条原则？75二、航班延误原原因的界定.771. 什么是航航空公司原因因延误？772.什么是非航航空公司原因因延误？773. 延误疑难难问题主要分分哪几类78三、天气原因延延误疑难

10、问题题781. 同一目的的站，为什么么别人能飞你你们不能飞？782. 我已经给给对方打电话话了，说天气气已经好了，怎怎么还不飞呀呀？813. 刚才不是是已经广播天天气好了吗？什么时候登登机呀！824. （餐食未未准备好时）我我们不要餐食食了，我们现现在就要登机机！83 5. （地面：飞飞机延误后）你你们刚才说要要供应餐食，怎怎么还不到呀呀？846. 我们现在在就要你明确确说出飞机延延误到几点？（天气原因因）857. 明明后续续有航班，为为什么不让我我们改签？858. 现在实况况是什么情况况？（主要是是有雾、云高高不够时）869. 今天到底底能不能走？8610. 为什么么不安排宾馆馆休息？871

11、1. 别的航航空公司的都都走了，你们们却取消了，我我们要求赔偿偿！8712. 都是国国航的航班为为什么我们的的这架不能飞飞，那架就可可以?89 13. 我们的飞机机什么时候到到，对方天气气不是已经好好了吗？为什什么还没时间？9014. 航班延延误了，为什什么没提前通通知我们？9015. 这里的的天气很好，为为什么还不飞飞？91四、机械故障延延误疑难问题题921. 你们什么么时候能够确确定飞机修好好？922. 怎么又故故障呀！你们们是不是要赔赔偿呀！943. 后面还有有可以改的航航班吗？944. 我看航显显上已经推出出延误时间了了，准确吗？955. 我们现在在就要走，你你要解决不了了就把你领导导

12、叫出来！966. 我们要求求你把你所说说的全写下来来，或写延误误证明。977. 不赔偿我我们拒绝登机机！98 8. 你们不是说说一小时后到到，怎么现在在还没到呀！（分：已经显示示落地；尚未未落地）99 9. 飞机坏了，就就给我们换飞飞机呀！我们们不能等！（此时无飞机可可换，只能等等待修好的情情况）9910. 都是你你们维护不好好，造成飞机机故障！10011. 航班延延误后到达站站的食宿和路路费你们能报报销吗？10112. 我们自自己吃饭，能能给报销吗？10213. 我们现现在就要你明明确说出飞机机延误到几点点？（机械故故障）10214. 不赔偿偿我们就不下下机！103 15. 由于你们的航班延

13、误，我我错过了后续续中转航班，都都应该由你们们公司赔！103 16. 由于你们的的航班延误，我我错过了一次次重要的商业业会谈，你们们得赔偿我的全部损失失！10417. 只负责责食宿不行，还还要有赔偿。10418. 不赔偿偿我们就到民民航局投诉！10419. 我是记者，不不赔偿我就让让媒体曝光！10520. 你们对对长时间延误误的处理不当当，我们要诉诉诸法律！10721. 你们公公司有没有对对延误采取措措施？107第五章 不正正常行李处置置原则一、迟运行李的的处置1091. 什么是迟迟运行李？1092. 未与旅客客同机，但在在当日到达的的情况如何处处理？1093. 行李延误误超过24小小时如何处理理？1094. 国际行李李延误超过22周如何处理理？111二、行李破损的的处置1111. 何为“行行李破损”？1112. 行李轻微微破损如何处处理？1123. 行李中、重重度破损如何何处理？1124. 国际知名名品牌行李箱箱破损如何处处理？1135. 行李内装装物部分损坏坏、丢失如何何处理？114三、行李少收的的处置1141. 何为行李李少收？1142. 行李丢失失有哪些处理理原则？115四、行李被错领领或错误交付付的处置1151. 承运人承承担何种责任任？1152. 旅客间互互相