汽车销售操作手册

1、139/139汽车销售指南前言 人们常讲汽车是改变世界的机器。当今世界，在人们的生产、生活中能够离开汽车的活动差不多不多了，而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。人们在差不多解决了吃、穿、住的问题之后的第一个进展确实是行。所谓行，早就不是简单的步行，自行，差不多逐渐向车行进展。那个进展趋势在中国将越来越强盛。 祝贺各位有机会参与一个改变中国工业格局的活动，参与一个书写中国汽车工业的历史的工作。我们绝不是在简单地销售汽车，我们是在销售生活，销售一种人类不断追求的美好生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严，有价值的生活。同样，我们无法忽略汽车带给商业社会的变化，在改变人类生活的同时，汽车改变了人们的

2、工作效率，改变了人们的工作方式，改变了人们的经商适应。关于商业社会来讲，对汽车的需求也不简单地是速度，效率，豪华，我们努力销售的是商业人士的气质、身份和专业性。因此，在座的各位是接触客户的第一点，我们的工作不是销售这两个字能够涵盖的，我们是客户的出行顾问；是他们改变生活，改变商业机遇的运输顾问；我们是他们第一时刻想到的顾问，第一时刻要会谈的人；我们不是单纯的销售人员，我们是客户的购车顾问。 大伙儿预备好了吗？ 销售过程是一个特不复杂的过程，任何产品的销售都不例外，即使象油饼，豆浆的销售都能够是一种成规模的销售格局，尤其复杂的确实是销售技术含量特不高的产品，如汽车。世界上许多优秀的销售大师销售的

3、第一个产品差不多上汽车，如美国的顶尖销售大师齐格勒，日本的国家级销售高手本田村木；欧洲的保险销售专家德莱美隆。他们的成就差不多上国家级的荣誉，假如一个国家没有销售人员，它就不是商业化的现代社会的国家。这些专家几乎一致地认为，假如一个销售人员能够将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他可不能卖的了。 可见，卖汽车并不是简单的情况。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同时刻，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户中意，又要为公司赢得利润；因此，销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。 任何产品都会有不足的地点，任何产品优秀

4、的地点都会有竞争者来模仿，有的时候这种模仿比原始创新还要先进和贴近客户的需求，那个现象是无法回避的，但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在那个地点。处理客户产生的各种怀疑，各种误解，各种偏见是一个销售高手的差不多技能。 我们每天都会面对各种各样的客户，其中有一些是真心要购车的客户，有一些只是是随便看一看，优秀的销售人员能够通过一定的技巧来发觉真实的客户，并紧密地跟踪如此的客户，从而完成自己的销售工作。还有的时候，销售人员需要上门访问客户，因此就需要识不最有潜力的客户的技巧和能力，并在识不的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。 商业会谈是销售工作中又一个关键的无法回避的

5、内容。关于销售人员来讲，什么是得体的商业会谈，商业沟通的差不多要求是什么，如何保证公司的利润，假如应付讨价还价，甚至要明白如何应付联合购车团体。 专业的汽车销售人员不仅要掌握上面提到的了解客户，识不需求，阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要进展自己个人的销售风格，独特的销售方法，依照客户的不同来调整自己的销售方法。第一章 一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车？ 全国各地的要紧大都市都差不多有了类似于大卖场一样的汽车销售市场，在这些市场中活跃着的各色各样的销售人员，他们一年能够销售出多少车辆？ 在西方汽车

6、工业比较发达的国家，诸如美国，加拿大，德国，英国，法国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一个刚入行的汽车销售人员一年又应该销售出多少辆车呢？ 假如你将选择销售汽车来作为你提高自己收入的一个工作，那么，也许你需要花费专门长的时刻才有可能实现你的理想，然而，假如你选择汽车销售作为一个符合你性格的工作，而不是仅因为经济收入而对它感兴趣的话，那么你得到的将不仅仅是在工作中产生乐趣，同时更有着经济上回报。 目前，汽车工业在中国依旧一个特不年轻的领域，这使得许多的从业人员都因此抓住了最初的机会，获得了回报，更有一些人获得的回报是特不之大的。然而，随着市场的逐渐成熟，客户获得的有关汽车消费知识的逐渐增

7、加，仅仅依靠简单的能讲会道，滔滔不绝，口若悬河的方式来销售汽车将远远不能如早期一样迅速地获得客户的信任了，因此，关于汽车这种产品，失去了客户的信任，销售自然也无法完成了。 一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素养呢？任何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？让我们先来看一个例子。 这是美国中部一个一般都市里一个一般地区的一家比较知名的车行。那个车行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的情况。 这是一个一般的工作日，一对夫妻带着两个小孩走进了车行。靠着做了10年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的

8、买家。 乔治热情地上前打招呼-汽车销售的第一个步骤-并用目光与包括两个小孩在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分不握手。之后，他看来是不经意地抱怨天空逐渐积存起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，大概是自言自语地讲，也许周末的郊游打算要泡汤了。这显然是专门自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么关心？”-消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。 这对夫妇讲他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车特不感兴趣。乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤-收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？要紧用它来解决什么困难？在

9、彼此沟通之后，乔治开始了汽车销售的第三个步骤满足客户需求，从而确保客户今后再回到自己车行的可能性得到提高。他们开始解释讲，周末要去外省看望一个亲戚，他们特不希望能有一个宽敞的四轮驱动的汽车，能够安全以及更稳妥地到达目的地。 在交谈中，乔治发觉了这对夫妻的业余爱好，他们喜爱钓鱼。如此的信息关于销售人员来讲是特不重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销售不是一个容易学习和掌握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只要按照事先规定的动作执行，执行到位就能够取得比一般人好的成绩，而在销售工作中即有流程性质的内容，也有特不灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如，掌握及了解客户业余

10、爱好的能力，确实是被大多数销售人员所忽视的，甚至全然就可不能去考虑。在优秀的销售人员中，他们一直认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户会特不放心地与销售人员交往。由此，在上述的案例中，乔治展现出自己也对钓鱼感兴趣，至少能够获得一个与客户有共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。 乔治特不认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车的准确需求，之后他慎重而缓慢地讲，“车行现在的确有几款车能够推举给他们，因为这几款车比较符合他们的期望。-销售流程中的第三？步骤：产品展示

11、。他随口一问，打算月付多少车款。现在，客户表达出先不急着讨论付款方式，他们先要明白所推举的差不多上些什么车，到底有那些地点能够满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越来越高了） 乔治首先推举了“探险者”，并尝试着谈论配件选取的不同作用。他邀请了两个小孩到车的座位上去感受一下，因为两个小孩看起来没有什么情况干，开始淘气，如此一来，父母对乔治的安排表示欣赏。 这对夫妻看来对汽车特不内行。他推举的许多新的技术，新的操控，客户都特不熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前，这种客户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在采购汽车之前

12、都通过互联网搜索了足够的有关信息来了解汽车。这些客户多数差不多上高收入，高学历，而且多数倾向购买较高档次的汽车（如越野车），从而也将为车行带来更高的利润。事实上，客户对汽车越是了解，对汽车的销售人员就越有关心，然而，现在有许多销售人员都认为如此的客户不行应付，太内行了，也就没有任何销售利润了。乔治却认为，越是了解汽车的客户，越是没有那些一窍不通的客户所持的小心，慎重，怀疑的态度。 这对夫妻看来对“探险者”特不感兴趣，然而，乔治也展示了“远征者”，一个较大型的越野车，因为，后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内的标有价格的招牌，叹了口气讲，超过他们的预罢了。这时，乔治开了一个玩笑：“如此吧，

13、我先把那个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。 乔治此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。这也确实是汽车销售流程中的第四个步骤协商。协商通常差不多上价格协商。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无所事事的两个小孩玩，为自己与客户能够用心协商制造了更好的条件。 汽车行销售人员的办公桌一般差不多上两个倒班的销售人员共同使用的，然而，尽管如此，乔治依旧在桌上放了自己以及家人的相片，这事实上是另外一个与客户有可能谈到的共同话题。他首先写下夫妻两的名字，联系方式，通常采购汽车的潜在客户都可不能是第一次来就决定购买，留下联系方式，以便今后有机会在客户到其它的车

14、行都调查过以后，再联系客户成功性会高许多。他再一次尝试着先问了客户的预确实是多少，但客户确实特不老练，反问道，“你的报价是多少？”乔治断定他们一定差不多通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，乔治给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格，然而，客户大概更加精明，面对他们的开价，乔治实际只能挣到65美元，因为那个价格仅比车行的进价高1%。乔治表示出无法同意，因此，乔治讲，假如按照他们的开价，可能一些配置就没有了。因此，乔治又给了一个比进价高6%的报价。通过再次协商，乔治最终达成了比进价高4%的价格。关于乔治来讲，那个价格利润专门薄，只是还算能够了，怎么讲，客户第一次来就能够到达那个步骤差不多不错

15、了，而那个价格则意味着车行能够挣到1000美元，乔治的提成是250美元。 乔治特不有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常，关于车行的销售经理来讲，最后检查销售人员的合同予以确定是一个特不行的辅导缺乏经验的销售人员的机会。乔治带回经理签了字的合同，但在这时，客户却讲他们还需要再考虑一下。现在，乔治完全能够使用另外一个销售中的技巧，那确实是压力签约，他能够运用压力迫使客户现在就签约，然而他没有如此做，他宁愿让他们自由地离开。这事实上也是那个车行的自我约束规则，那个规则表示，假如期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较高的教育的客户

16、绝对不喜爱压力销售的方式）乔治特不自信那个客户确信回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。 两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其它的车行，然而不喜爱他们，预备向乔治购买他们喜爱的车，尽管价格依旧高了一点，然而能够同意。他们询问何时能够提车？令人快乐的是，车行里有现车，因此乔治邀请他们下午来。 下午客户来了，同意了乔治推举的延长保修期的建议，同时安排了下一次维护的时刻，同时介绍了售后服务的专门人员-汽车销售流程的最后一个步骤，售后服务的安排。并由专门的维护人员确定了90天的日期回来更换发动机滤清器。那个介绍实际上是要确定该客户那个车以后的维护，保养都会回到车行，而不是去路边廉价的小维

17、修店。 这是一个真实的例子，也是特不典型的，有代表性的。通过那个例子，我们能够看到一个汽车销售人员不仅需要有一个流程性的销售技能表现，、还需要许多销售人员个人素养方面的技能，如沟通的细节问题，拉近距离的方法，发觉客户个人兴趣方面的能力，以及协商能力。尽管，汽车销售流程会给汽车销售人员一个明确的步骤能够遵守，然而，具体的软性的销售素养还需要靠灵活的，机智的，聪颖的个人差不多实力。尽管专门多的销售差不多实力不容易得到量化，然而，依照我们对汽车销售人员的长期研究，我们提炼了七种必须的销售差不多实力，这七种差不多实力分不是：行业知识，客户利益，顾问形象，行业权威，赞扬客户，客户关系，压力推销。 在后面

18、的章节中，将通过销售流程的各个步骤有针对性的测试，同时介绍提高相应技能的手段和方法。第一章：售前预备工作 售前预备工作至少包括三个方面，产品知识，消费行为以及自我态度。 目前不管哪一个汽车品牌的经销商，即使是中国国产汽车的经销商也一样，那确实是要求汽车销售人员具备较强的汽车专业知识。因此在开始销售汽车的第一天，销售人员通常都会得到培训，那确实是关于汽车知识方面的培训。销售人员通过简短的产品知识培训以后，就能够开始初步的汽车销售工作了。然而，通过对500多名汽车销售人员的调研，我们发觉事实上，许多汽车销售人员都期望企业提供更多的产品技术知识培训。他们认为假如能够象修车师傅那样熟悉汽车的话，一定能

19、够卖出更多的车。这种观点有道理吗？为了探究那个问题，让我们先来了解一下这种观点是如何形成的？ 世界各地的汽车消费者应该是不同的，比如他们关怀的内容会有差不，他们采购时对品牌的看法也有差不，怎么讲，中国的汽车工业并非世界领先，而汽车本身作为一个大众消费的产品，关于中国大多数的消费者来讲，仍然需要度过一个圆梦时期。许多采购汽车的消费者不是因为真正需要汽车而采购，而是抱着一种因为单位的其他同事有了车自己也应该有一辆的心态而采购的，因此在中国，发生一个汽车消费者在购买汽车后的两年时刻里，仅仅开了不到2000公里的情况也就不足为奇了。也正因此，使得许多廉价的国产汽车占到了一定数量的市场份额。那么，我们试

20、问圆梦时期以后呢？有没有差不多进入成熟消费过程的消费者呢？他们的消费行为有什么特点呢？这些都将是我们需要进一步了解的中国汽车消费者的消费行为。 了解了所要销售的产品，熟悉了潜在客户的消费行为，则必须问问自己，什么缘故要从事汽车销售那个行业？也许，你只是是为了临时糊口，你还有其它的远大志向；也许，你对汽车实在是情有独衷，但又不是学习汽车专业的，因此在车行销售汽车，至少也能够天天与自己喜爱的东西在一起；又也许，在你所在的地区，汽车销售是一个特不风光的工作，尤其是一些国际的品牌的汽车车行，有明亮的大厅，舒适的环境，又不需要过度的体力劳动，极其符合你对工作的要求，等等缘故。不管你成为一个汽车销售人员的

21、动机是什么，在开始全面的汽车销售技能的学习之前，你将必须面对那个行业的以后重新考虑自己的职业选择，你会在第三节看到你选择的那个工作到底是一个什么样的工作。第一章 一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车？ 全国各地的要紧大都市都差不多有了类似于大卖场一样的汽车销售市场，在这些市场中活跃着的各色各样的销售人员，他们一年能够销售出多少车辆？ 在西方汽车工业比较发达的国家，诸如美国，加拿大，德国，英国，法国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一个刚入行的汽车销售人员一年又应该销售出多少辆车呢？ 假如你将选择销售汽车来作为你提高自己收入的一个工作，那么，也许你需要花费专门长的时

22、刻才有可能实现你的理想，然而，假如你选择汽车销售作为一个符合你性格的工作，而不是仅因为经济收入而对它感兴趣的话，那么你得到的将不仅仅是在工作中产生乐趣，同时更有着经济上回报。 目前，汽车工业在中国依旧一个特不年轻的领域，这使得许多的从业人员都因此抓住了最初的机会，获得了回报，更有一些人获得的回报是特不之大的。然而，随着市场的逐渐成熟，客户获得的有关汽车消费知识的逐渐增加，仅仅依靠简单的能讲会道，滔滔不绝，口若悬河的方式来销售汽车将远远不能如早期一样迅速地获得客户的信任了，因此，关于汽车这种产品，失去了客户的信任，销售自然也无法完成了。 一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素养呢？任何

23、一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？让我们先来看一个例子。 这是美国中部一个一般都市里一个一般地区的一家比较知名的车行。那个车行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的情况。 这是一个一般的工作日，一对夫妻带着两个小孩走进了车行。靠着做了10年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。 乔治热情地上前打招呼-汽车销售的第一个步骤-并用目光与包括两个小孩在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分不握手。之后，他看来是不经意地抱怨天空逐渐积存起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，大概是自言

24、自语地讲，也许周末的郊游打算要泡汤了。这显然是专门自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么关心？”-消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。 这对夫妇讲他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车特不感兴趣。乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤-收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？要紧用它来解决什么困难？在彼此沟通之后，乔治开始了汽车销售的第三个步骤满足客户需求，从而确保客户今后再回到自己车行的可能性得到提高。他们开始解释讲，周末要去外省看望一个亲戚，他们特不希望能有一个宽敞的四轮驱动的汽车，能够安全以及更稳妥地到达目的地。 在交谈

25、中，乔治发觉了这对夫妻的业余爱好，他们喜爱钓鱼。如此的信息关于销售人员来讲是特不重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销售不是一个容易学习和掌握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只要按照事先规定的动作执行，执行到位就能够取得比一般人好的成绩，而在销售工作中即有流程性质的内容，也有特不灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如，掌握及了解客户业余爱好的能力，确实是被大多数销售人员所忽视的，甚至全然就可不能去考虑。在优秀的销售人员中，他们一直认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户

26、会特不放心地与销售人员交往。由此，在上述的案例中，乔治展现出自己也对钓鱼感兴趣，至少能够获得一个与客户有共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。 乔治特不认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车的准确需求，之后他慎重而缓慢地讲，“车行现在的确有几款车能够推举给他们，因为这几款车比较符合他们的期望。-销售流程中的第三？步骤：产品展示。他随口一问，打算月付多少车款。现在，客户表达出先不急着讨论付款方式，他们先要明白所推举的差不多上些什么车，到底有那些地点能够满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越来越高了） 乔治首先推举了“探险者”，并尝试着谈论

27、配件选取的不同作用。他邀请了两个小孩到车的座位上去感受一下，因为两个小孩看起来没有什么情况干，开始淘气，如此一来，父母对乔治的安排表示欣赏。 这对夫妻看来对汽车特不内行。他推举的许多新的技术，新的操控，客户都特不熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前，这种客户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在采购汽车之前都通过互联网搜索了足够的有关信息来了解汽车。这些客户多数差不多上高收入，高学历，而且多数倾向购买较高档次的汽车（如越野车），从而也将为车行带来更高的利润。事实上，客户对汽车越是了解，对汽车的销售人员就越有关心，然而，现在有许多销售

28、人员都认为如此的客户不行应付，太内行了，也就没有任何销售利润了。乔治却认为，越是了解汽车的客户，越是没有那些一窍不通的客户所持的小心，慎重，怀疑的态度。 这对夫妻看来对“探险者”特不感兴趣，然而，乔治也展示了“远征者”，一个较大型的越野车，因为，后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内的标有价格的招牌，叹了口气讲，超过他们的预罢了。这时，乔治开了一个玩笑：“如此吧，我先把那个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。 乔治此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。这也确实是汽车销售流程中的第四个步骤协商。协商通常差不多上价格协商。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来

29、，给看起来无所事事的两个小孩玩，为自己与客户能够用心协商制造了更好的条件。 汽车行销售人员的办公桌一般差不多上两个倒班的销售人员共同使用的，然而，尽管如此，乔治依旧在桌上放了自己以及家人的相片，这事实上是另外一个与客户有可能谈到的共同话题。他首先写下夫妻两的名字，联系方式，通常采购汽车的潜在客户都可不能是第一次来就决定购买，留下联系方式，以便今后有机会在客户到其它的车行都调查过以后，再联系客户成功性会高许多。他再一次尝试着先问了客户的预确实是多少，但客户确实特不老练，反问道，“你的报价是多少？”乔治断定他们一定差不多通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，乔治给了一个比市场上通常的报价要低一点

30、的价格，然而，客户大概更加精明，面对他们的开价，乔治实际只能挣到65美元，因为那个价格仅比车行的进价高1%。乔治表示出无法同意，因此，乔治讲，假如按照他们的开价，可能一些配置就没有了。因此，乔治又给了一个比进价高6%的报价。通过再次协商，乔治最终达成了比进价高4%的价格。关于乔治来讲，那个价格利润专门薄，只是还算能够了，怎么讲，客户第一次来就能够到达那个步骤差不多不错了，而那个价格则意味着车行能够挣到1000美元，乔治的提成是250美元。 乔治特不有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常，关于车行的销售经理来讲，最后检查销售人员的合同予以确定是一个特不行的辅导缺乏经

31、验的销售人员的机会。乔治带回经理签了字的合同，但在这时，客户却讲他们还需要再考虑一下。现在，乔治完全能够使用另外一个销售中的技巧，那确实是压力签约，他能够运用压力迫使客户现在就签约，然而他没有如此做，他宁愿让他们自由地离开。这事实上也是那个车行的自我约束规则，那个规则表示，假如期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较高的教育的客户绝对不喜爱压力销售的方式）乔治特不自信那个客户确信回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。 两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其它的车行，然而不喜爱他们，预备向乔治购买他们喜爱的车，尽管价格依旧高了一点，然而能够同意。

32、他们询问何时能够提车？令人快乐的是，车行里有现车，因此乔治邀请他们下午来。 下午客户来了，同意了乔治推举的延长保修期的建议，同时安排了下一次维护的时刻，同时介绍了售后服务的专门人员-汽车销售流程的最后一个步骤，售后服务的安排。并由专门的维护人员确定了90天的日期回来更换发动机滤清器。那个介绍实际上是要确定该客户那个车以后的维护，保养都会回到车行，而不是去路边廉价的小维修店。 这是一个真实的例子，也是特不典型的，有代表性的。通过那个例子，我们能够看到一个汽车销售人员不仅需要有一个流程性的销售技能表现，、还需要许多销售人员个人素养方面的技能，如沟通的细节问题，拉近距离的方法，发觉客户个人兴趣方面的

33、能力，以及协商能力。尽管，汽车销售流程会给汽车销售人员一个明确的步骤能够遵守，然而，具体的软性的销售素养还需要靠灵活的，机智的，聪颖的个人差不多实力。尽管专门多的销售差不多实力不容易得到量化，然而，依照我们对汽车销售人员的长期研究，我们提炼了七种必须的销售差不多实力，这七种差不多实力分不是：行业知识，客户利益，顾问形象，行业权威，赞扬客户，客户关系，压力推销。 在后面的章节中，将通过销售流程的各个步骤有针对性的测试，同时介绍提高相应技能的手段和方法。售前预备工作至少包括三个方面，产品知识，消费行为以及自我态度。 目前不管哪一个汽车品牌的经销商，即使是中国国产汽车的经销商也一样，那确实是要求汽车

34、销售人员具备较强的汽车专业知识。因此在开始销售汽车的第一天，销售人员通常都会得到培训，那确实是关于汽车知识方面的培训。销售人员通过简短的产品知识培训以后，就能够开始初步的汽车销售工作了。然而，通过对500多名汽车销售人员的调研，我们发觉事实上，许多汽车销售人员都期望企业提供更多的产品技术知识培训。他们认为假如能够象修车师傅那样熟悉汽车的话，一定能够卖出更多的车。这种观点有道理吗？为了探究那个问题，让我们先来了解一下这种观点是如何形成的？ 世界各地的汽车消费者应该是不同的，比如他们关怀的内容会有差不，他们采购时对品牌的看法也有差不，怎么讲，中国的汽车工业并非世界领先，而汽车本身作为一个大众消费的

35、产品，关于中国大多数的消费者来讲，仍然需要度过一个圆梦时期。许多采购汽车的消费者不是因为真正需要汽车而采购，而是抱着一种因为单位的其他同事有了车自己也应该有一辆的心态而采购的，因此在中国，发生一个汽车消费者在购买汽车后的两年时刻里，仅仅开了不到2000公里的情况也就不足为奇了。也正因此，使得许多廉价的国产汽车占到了一定数量的市场份额。那么，我们试问圆梦时期以后呢？有没有差不多进入成熟消费过程的消费者呢？他们的消费行为有什么特点呢？这些都将是我们需要进一步了解的中国汽车消费者的消费行为。 了解了所要销售的产品，熟悉了潜在客户的消费行为，则必须问问自己，什么缘故要从事汽车销售那个行业？也许，你只是

36、是为了临时糊口，你还有其它的远大志向；也许，你对汽车实在是情有独衷，但又不是学习汽车专业的，因此在车行销售汽车，至少也能够天天与自己喜爱的东西在一起；又也许，在你所在的地区，汽车销售是一个特不风光的工作，尤其是一些国际的品牌的汽车车行，有明亮的大厅，舒适的环境，又不需要过度的体力劳动，极其符合你对工作的要求，等等缘故。不管你成为一个汽车销售人员的动机是什么，在开始全面的汽车销售技能的学习之前，你将必须面对那个行业的以后重新考虑自己的职业选择，你会在第三节看到你选择的那个工作到底是一个什么样的工作。第一节 产品知识 假如我能够象修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术，那么我一定能够成功地销售出许多

37、汽车。 那个看法有道理吗？实际上，在对美国汽车市场，欧洲汽车市场，以及亚洲汽车市场进行考察后，我们了解到，通过对比，汽车维修人员销售汽车的能力远远比只是专业的汽车销售人员，因为在购买汽车的潜在客户面前，维修人员的要紧职能是维修汽车，而销售人员的要紧职能是依照客户的切实需求，推举符合他们需求的恰当的汽车，而并不需要对汽车的具体技术细节知之甚多。 那个看法是如何来的呢？通过大量的访谈和问卷调研，我们发觉大多数的销售人员都回答了如下的问题：请写出你的客户在采购过程中，曾经提过的问题。 1、内饰有哪些选择？ 2、百米加速表现如何？ 3、能够载重多少？ 4、越野性能如何好？ 5、气囊如何工作和使用的呢？

38、 6、刹车系统与以往的有什么不同？ 7、没有丰田的豪华配置吧？ 8、比路上公务舱贵多了，价格上有没有商量呀？ 9、ABS是几通道的？ 10、是双顶置凸轮依旧单顶置凸轮呢？ 2001年，圣路可商务顾问公司通过对汽车消费者的调研后发觉，中国汽车消费者在完整的汽车采购过程中，平均会问48个问题，这些问题能够归纳为三个方面。商务问题，技术问题以及利益问题。 付款方式方面的问题都属于商务问题，设置讨价还价的问题也属于商务问题。商务问题的定义是：所有有关客户采购过程中的与金额，货币，付款周期及其交接车时刻有关的问题都属于商务问题。 技术问题专门容易理解，所有有关汽车技术方面的常识，技术原理，设计思想，材料

39、的使用等都能够归纳为技术方面的问题。 客户关怀的对自己使用汽车产生的作用方面的问题都属于利益问题。比如四通道ABS对我行车安全有什么关心，那个问题就属于利益问题。客户在采购汽车的过程中问到的许多问题，其表面上看多数是商务问题或者是技术问题。但事实上质应该确实是利益问题。在某种程度上，客户关怀ABS的通道大概是一个技术问题，但事实上，客户关怀的是那个四通道对我在行车时的安全有什么关心？ 依照那个描述，请将以上的十个问题归类，同时讲明，哪些技术问题的实质背后意味着的是利益问题？ 通过对894个汽车消费者问卷的统计，我们明白，客户实际上更加看重汽车销售人员对客户利益的理解程度。如，客户在采购过程中提

40、问的问题方面，表面是技术问题，但实质是利益问题的数量占总提问数量的73%，绝对的技术问题占9%，商务问题占18%。 也许从那个调研的结果能够理解，汽车销售人员什么缘故强烈要求提高自己对汽车技术知识的了解和掌握，但再深入考虑以后，至少能够明白，绝大多数类似的技术问题事实上依旧利益问题。 我们以奥迪A6 2.4 技术领先型的车来解释作为一个汽车销售人员应该了解的技术知识点。 变速箱型式：手动/自动一体式； 整车性能参数： 最大输出功率：KW/rpm：121/6000； 最大输出扭矩：NM/rpm：230/3200； 风阻系数：0.321 最高车速：km/h：214； 0-100km/h的加速时刻：

41、11.1秒； 经济性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升 整车尺寸：行李箱容积：487升； 整车质量：1560公斤； 邮箱容积：70升； 长x宽x高：4886x1810 x1475mm 发动机型式：2.4升/V6缸/5气门电控多点燃油喷射/双顶置凸轮轴/可变相位/可变长度进气歧管 轮胎：205/55 R，16V 轮毂： 7Jx16 7幅 安全系数： ABS电子防抱死系统；ASR电子防滑系统；EVB电子制动分配装置；EDS电子差速锁；司机及付司机安全气囊；侧安全气囊；带爆炸式张紧装置的三点式安全带；前后座椅头枕；高位第三刹车灯；行驶稳定悬挂系统；防止乘客舱变形的车身积压区；四加强侧防撞梁

42、车门； 防盗系统：遥控中央门锁及行李箱锁；发动机启动防盗锁止系统；防盗报警系统 功能性装置：驾驶信息系统；前后及高度可调式转向柱；加热式玻璃清洗喷嘴；雨刷间隔操纵器；电动加热外后视镜；车门显示灯；前后脚灯；4阅读灯；化妆镜照明灯；8扬声器“音乐厅”音响；手机预备系统；前后座椅中间扶手；急救用品箱；前后杯架；舒适型自动空调；隔热玻璃；外部温度显示器；灰尘，花粉过滤器 豪华舒适型：真皮座椅；前后座椅加热装置；真皮方向盘；木纹装饰条；电动后风窗防晒帘 技术领先型：带经历电动外后视镜；带经历前电动座椅；APS倒车报警装置；定速巡航装置；动力转向随速助力调节系统 附加选装：双氙灯；灯光范围自动调节装置；

43、大灯清洗装置；前电动座椅；座椅腰部支撑；六碟CD换碟机 在了解了奥迪A6，2.4 技术领先型这款车之后，假如要求你向客户介绍，你将从哪里开始呢？ 你预备先介绍安全性能，依旧先介绍动力性能，或者随机介绍，或者由客户发问，问到哪里，你就有针对性地介绍。这些差不多上现实销售过程中屡见不鲜的销售情形。然而，其效果并不理想，通常情况，客户离开你的展厅之后，没有留下什么深刻的印象，当那个客户发问其它的车行的时候，听到的也只是是大同小异的内容，而关于你的介绍方式，在客户面前，你与竞争对手没有什么区不，你能够拿到的车款，竞争对手的车行也能够拿到，你介绍的内容，竞争对手的汽车销售人员也能够介绍，因此，该客户从谁

44、哪里购车就成了一个随机的问题。 我们希望销售人员通过阅读这本汽车销售指南将会掌握如何向客户介绍你要推举的产品的方式，我们还用奥迪A6， 2.4 技术领先型的车型为例： 我向您推举这款车，应该从五个方面来看，那确实是造型与美观，动力与操控，舒适有用性，安全能力以及超值性的表现。一个车只要从这五个方面来了解，就特不完善了，而且没有遗漏。您具体关怀的最重要的是哪个方面呢？ 客户也许会表达出比较关注安全方面的问题，那么，你就先从安全方面来作详细的陈述。 安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统确实是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是

45、被动安全设备，而防盗电子锁确实是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。那么，我首先向您介绍了汽车五个方面的其中一个内容安全能力，还有四个方面，造型与美观，舒适有用性，以及动力操控性和超值表现，您更加关怀哪个方面呢？ 由此可见，当销售人员向客户介绍汽车产品的时候，不应将该汽车的所有特点都事无巨细，一一介绍，排列在客户面前，而是应该有针对性地将产品的各种特征概括为五个方面来论述，而且一定要努力让客户同意那个理念在看汽车的时候，首先要想到的确实是五个方面，那确实是造型与美观，动力与操控，舒适有用性，安全能力以及超值表现。努力成为一个优秀的汽车销售人员首先应该

46、从那个动身点来学习产品，牢记汽车的五个方面，不能在客户面前表现出不熟悉的模样。在第二节我们将通过对购买汽车潜在客户的消费行为的分析来阐明如此做的好处是什么。 一辆汽车从其使用的材料，外型设计，各种动力技术，以及对空调，音响等组成，是一个特不复杂的产品。在掌握复杂产品销售的时候，必须牢记，客户并不关怀你的技术到底是如何领先的，他们关怀的是这些技术对他们来讲的利益是什么，而销售人员首先必须特不清晰一个汽车从几个大的方面来了解就能够全面，完整地概括了一个复杂的产品。 我们在学习了汽车产品的五个方面之后还会碰到一个问题，那确实是在销售过程中对产品的描述方法。一个重要的销售技能确实是掌握如何将复杂的技术

47、描述转化为客户能够理解的对他们自身利益的描述。这确实是我们下一步要介绍的对产品的特征，优点，利益的销售陈述，三者之间的比较和练习。 关于任何一个产品首先确实是具备其的特征。一个产品的特征确实是：关于该产品的事实，数据和确定的信息。如奥迪A6 2.4 技术领先型的轿车有四个安全气囊；有防盗报警系统；有ABS电子防抱死安全制动系统，这些差不多上产品的特征。客户在听到描述这些特征的时候，容易将其中的一些特征与它们对自己的好处联系起来，但还有许多对特征的描述是难以完全理解的，例如具备ABS系统。多数客户都明白一辆好车应该具备那个电子系统，然而，那个电子系统到底是如何与自己的安全联系起来的，专门少人能够

48、讲得清晰。因此，销售人员在对产品的描述上就需要表达因此特征而对客户产生的好处，即产品的优点。 任何一个产品差不多上有特征的，而这些产品特征也都能够转换成相应的产品优点。一个产品的优点确实是：该特征是如何使用的，以及是如何关心客户解决问题的。比如，描述儿童锁能够防止儿童在后座上无意中打开车门，尤其是在行驶的时候幸免危险从面提高了对儿童的安全保障。可见，产品的任何特征都能够转换为如此的陈述方法向客户介绍。然而，这也不能确保客户会对那个优点感同身受，假如这位客户家里没有儿童呢，那么在你详细描述那个特征，那个优点的时候就无法与客户建立起直接的联系。进而，我们就需要进一步提高描述产品的能力，那确实是学习

49、并熟练掌握对产品利益的描述方法。 任何产品的任何特征以及任何优点都能够通过客户感知的利益的方法来陈述。一个产品的利益确实是：该特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。我们向客户介绍了该车具备ABS电子防抱死系统配置，这只是是一个特征的描述。ABS名称本身也许差不多讲明了，它是在紧急制动的时候防止汽车轮胎停止转动后与地面开始滚动摩擦从而失去方向操纵的装置。那个描述具体讲明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情况下发挥其作用的，然而，并没有从消费者需求的角度来看待那个问题。从消费者的需求角度来看，陈述ABS系统的利益会令消费者将那个优点与自己感受的实际情况结合起来，请看： “您一定有多年的驾驶

50、经验了，或者你也许有机会注意到一些有经验的司机师父，在遇到紧急情况时，不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，什么缘故呢，因为他们不情愿失去对车辆行驶方向的操纵，在刹车的同时还能够操纵方向盘，那个动作则表明那辆车一定是没有ABS系统。由此可见，ABS是在紧急制动的时候关心司机获得对汽车方向操纵的一个装置。”销售人员如此的陈述方法就与客户的需求紧密结合了起来，因此，对客户来讲头脑中会留下足够的印象。 在过去对几千名汽车销售人员的培训过程中，在提到那个ABS问题的时候，他们多数都会提问，那么ABS的技术特征到底是什么呢？ 在过去对几千名汽车销售人员的培训过程中，在提到那个ABS问题的时候，他

51、们多数都会提问，那么ABS的技术特征到底是什么呢？ 参看图片。其中的虚线确实是刹车的最大力量的极限，当刹车的力量导致轮胎完全停止转动的时候，ABS系统放开刹车。其中的垂直的曲线左侧表示轮胎还在转动，而到了曲线的右侧，轮胎的转动被刹车停止，现在，ABS在瞬间放开轮胎，轮胎重新开始滚动，赶忙有被制动，如此在一秒钟的时刻内重复多次。重复的次数随轮胎初始被制动时的速度而定，是电子系统决定的。因此，能够明白，ABS关于制动距离的阻碍并不大，通过许多次反复的实验，有的时候略微延长了一些，多数时候是减少了一些，因此，实际上关于刹车距离的阻碍并不是ABS的要紧考虑因素，关键是使驾驶者获得了对汽车方向的操纵。

52、在许多时候是不需要如此如此详细地向客户讲述ABS电子防抱死系统的，一旦客户确实问到那个系统的时候，假如能够从特征，优点，利益全面地来介绍，那么，作为汽车销售人员，你就会专门快地赢得客户的信任，从而关于他从你那个地点采购所需要的汽车产生了重要的阻碍。 请用你学习到的产品特征、优点和利益的理解分析如下的叙述哪些是特征，哪些是优点，哪些是利益的描述。 大捷龙内饰豪华 帕杰罗通过性好 大切诺基是品牌产品 内饰豪华能够体现车主的身份 通过性好有利于越野能力 良好的品牌让消费者放心 假如开大捷龙接送客户，内饰的豪华让客户对你信心倍增 假如你的地区路面不行，你一定需要越野车的出色的通过能力 假如你想在越野车

53、俱乐部与众不同，大切诺基就能够满足你的优越感 上面这九个陈述都比较容易推断，下面几个请认真推断： 大切诺基比较省油 省油的性能完全能够节约您的日常开支 假如你经常长途驾驶，你会有省油的需求，因此，大切诺基长途路程的省油特性完全满足您的需求 假如您的儿童喜爱帕杰罗的天窗，你一定会发觉天窗自动防夹手的功能一定有用 帕杰罗天窗关闭有自动防夹手的功能 乘坐大捷龙全家外出，你最担心自动门会意外夹到小孩，因此，你一定需要有防夹功能，大捷龙的自动门的那个功能满足你的需求 我们现在回忆一下汽车产品的知识。首先要对汽车的五个差不多的方面特不熟悉，介绍一个汽车的五个方面有：造型与美观，动力与操控，舒适有用性，安全

54、能力以及超值表现。而每一个方面必须要至少能够陈述3个具体的要点。比如，动力操控性的三个要点能够是，低速扭力大，多点燃油喷射，全时四驱。其它的几个方面中也要掌握至少三个要点能够陈述。 请考虑另外一个题目： 郑州教育厅农村教育处要采购一辆越野车，来了三个人，一个处长，一个秘书，一个司机，请问： 他们侧重的汽车的方面一样吗？ 司机重视汽车的哪些方面？ 秘书重视汽车的哪些方面？ 处长重视汽车的哪些方面？ 请考虑下面的描述，推断该描述是在描述汽车的哪个方面： 世界各地过去10年售出的几百万吉普车还有92%仍然在路上飞驰。 福特飞鹰看起来真像是一个海豚 发动机导致的噪音被操纵住了 如此庄重的外型符合您的身

55、份 预张紧安全带确保最高级不的人体安全 方向盘位置可调对长时刻驾驶有关心 走过的车多了就有了路，因此是越野车先开拓的 空调能够为三个区域提供不同温度的冷风 在第一节，我们首先提高汽车销售人员对产品的完全理解，并尽快在消费者面前建立自己专业性的形象。在结束这节时，应该验证一下你自己对这一节的完全理解和掌握。 考虑题： 1.请将如下的特征描述转换为优点的描述： a.前后座椅加热装置 b.遥控中央门锁 c.最大输出扭矩：NM/rpm：230/3200 2.请上述三个特征描述转换成客户理解的利益描述。 3.请熟练叙述，（建议不要看着书讲）介绍一辆车的五个方面。 4.请将任何一个方面添加至少三条要紧叙述

56、。第二节 消费行为 关于绝大多数中国百姓来讲，目前有两样最大的消费品，一个是房子，另一个确实是汽车。所讲最大的意思无疑是依照产品价格的考量，然而，一个优秀的销售人员不能仅仅从那个角度来理解潜在客户，应该从消费者常见的消费行为来了解。 消费行为是一个社会科学的概念，通常是指消费者在正常情况下的普遍行为倾向，也正是这些普遍的行为倾向能够向我们揭示他们在做采购决策时是如何考虑的。比如，在前言中，一对夫妻带着两个小孩在采购越野车的过程中的表现就有其研究价值。乔治有效地掌握了那个潜在客户的倾向，如他们有知识，有自己的推断能力，在访问车行前对产品有足够的了解，他们在采购上是成熟的，他们可不能在？清晰地了解

57、销售人员推举的车前就谈论价钞票，他们能够体察销售人员对他们小孩的关注，他们也会去其它的车行进行比较，然而，他们清晰应该比较什么。而更为重要的是，乔治也明白他们会去其它车行，他就有效地运用销售原则试图阻碍他们会回来。一个优秀的销售人员假如不深刻地理解潜在客户的普遍行为倾向，那么销售过程确实是一个无序的，没有方向指点的过程。乔治有机会注意到客户的业余爱好，有意识地依照那个客户的特点诚恳地告知一个比公开价低一些的价格作为议价的起始点，这些差不多上其深刻理解客户的销售表现。作为一个培训了大量的汽车销售人员的培训机构，我们将那个案例作为典型来分析。在课程开始进行第一次分析时，许多学员学习到的是汽车销售的

58、差不多流程，随着课程的深入扩展，第二次仍然分析那个案例，学员学习到作为销售应该理解的潜在客户的消费行为所揭示的启发，以及如何将得到的启发应用到针对客户的销售过程中。在课程结束的时候，我们会对那个案例进行第三次分析，那时，我们将会有一个更高境地的升华。 目前，我们必须集中智慧来认真审视那个案例中客户的消费行为。消费行为是一种表现在客户采购产品时的行为倾向，他们通常会表现为慎重，小心，敏感，兴奋，兴奋，警觉。他们会询问许多他们不明白的问题，他们会解决内心的怀疑，他们会运用各种可能来调查，了解面对的商家，销售人员。他们用眼睛观看，用耳朵倾听，用四肢去感知，用大脑来考虑，他们集合所有收集到的信息做最后

59、的推断。他们看你，作为销售人员的衣着，看你推举的产品，是否符合他们内心的需求、需要，他们感受车行内大厅的气氛、布置，他们甚至努力从车行内其它的客户表现上来感受你的声誉，他们不仅观看你，同时还在观看其它的销售人员。他们看你的举止，听你的谈吐，分析你讲的话。以上所有这些差不多上消费行为的表现。销售人员试图努力阻碍的确实是客户最后推断的结果，争取获得客户的信任才是第一位的。许多销售人员认为应该努力先让客户喜爱上自己推举的产品，或者一些初级的销售人员努力完成的第一件事确实是努力签约。我们应该认同的是，客户的第一次访问到签约是一个漫长的过程，尤其是关于价格较高的产品。这其包含着许多步骤，其中的第一步确实

60、是获得信任。要获得一个陌生人的信任是一个特不艰巨的挑战，没有受过专门的，有针对性的训练的人一般需要3个月左右的时刻才能够获得初步的信任。比如，你回忆一下，你周围的同事在多长时刻内开始信任你的，或者，你是多长时刻开始信任同事的。假如参加旅行团，你会用多长时刻信任一个往常不认识的同一个旅行团的成员呢？有许多人，共同在一起工作了专门久都没有获得同事的信任又是什么缘故呢？ 赢得一个人的信任的第一步确实是了解那个人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的价值观，了解他喜爱什么，他憎恨什么，具体的讲，确实是了解他喜爱什么电影，他喜爱什么人物，他对一个公众现象是如何评价的。没有足够的时刻，没有足够的机会，你如