客服品质督导手册(A版)1

1、客服专业品质质督导手册_ 公司级第一部分：客服服专业口关键键指标序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准1有效投诉率1%年度100%查：项目当年系系统中记录的的有效投诉总总单量。 对对照：项目当当年存档的投投诉记录表，确确定有效投诉诉总单量。 计算：用有效效投诉总单量量/项目总户户数。超过1%不合格格 1%合格2投诉响应及时率率100%月度50%电话抽访：询问问客户在投诉诉处理时，项项目处理人员员响应是否及及时。响应:是指客户投投诉后处理人人员到场查看看或电话联系系客户让客户户感知事件正正在被处理。 计算算：用抽访的的投诉单中，客客户回答响应应及时的投诉诉单量/所有有抽访的投诉

2、诉单量低于100%不不合格1000%合格3投诉回访率100%月度50%电话抽访：询问问客户在投诉诉处理完成后后，项目客服服人员是否有有询问客户对对投诉处理的的满意度。 计计算：用抽访访的投诉单中中，项目已询询问满意度的的投诉单量/所有抽访的的投诉单量低于100%不不合格1000%合格4投诉处理满意率率90%月度50%电话抽访：询问问客户对此单单投诉的响应应速度、处理理方案及结果果打分1-55分。 计算：用抽访访的投诉单中中，客户打44分以上的投投诉单/所有有抽访的投诉诉单量低于90%不合合格 90%合格格5报事响应及时率率98%月度7单电话抽访：询问问客户在报事事处理时，项项目处理人员员到场是

3、否及及时（有没有有超过30分分钟）。 计算：用抽访访的报事单中中，客户回答答响应及时的的报事单量/抽访量7单单低于98%不合合格 98%合格格6报事回访率80%月度7单电话抽访：询问问客户在报事事处理完成后后，项目客服服人员是否有有询问客户对对报事处理的的满意度。 计计算：用抽访访的报事单中中，项目已询询问满意度的的报事单量/抽访量7单单低于80%不合合格 80%合格格7报事处理满意率率90%月度7单电话抽访：询问问客户对此单单报事的响应应速度、处理理过程及结果果打分1-55分。 计算：用抽访的报报事单中，客客户打4分以以上的报事单单/抽访量77单低于90%不合合格 90%合格格8重要客户走访

4、率率100%季度50%问：项目重要客客户多少户？ 查：项目客户户细分表重要要客户数量是是否相符。 查：上一季度度重要客户走走访计划。 查：上一季度度重要客户访访谈记录表。 计计算：重要客客户访谈记录录表数量/项项目所有重要要客户低于100%不不合格1000%合格9普通客户走访率率80%年度10%问：项目总户数数为多少户？减去重要客客户即为普通通客户 查查：项目上一一年度普通客客户走访计划划。 查：项目上一年年度普通客户户访谈记录表表。 计计算：普通客客户访谈记录录表数/项目目所有普通客客户低于80%不合合格 80%合格格10客户细分完成率率第一年：已入住住基本资料（年年龄、性别、职职业信息等，

5、区区分重要与普普通客户）=100%第二年：已入住住个性化信息息（爱好、家家庭成员关系系、关注物业业事项）=1100%年度100%查：客户细分统统计表，是否否完成相应客客户资料的信信息收集问：客服助理，抽抽3户资料询询问客户信息息是否熟记。未达100%不不合格第二部分：客服服专业口作业业指导书执行行一、（专题）工工作检查002物业新新项目筹建指指引文件番号检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.3 规范建建设4.3.1物业业服务项目筹筹建人员应负负责根据业务务需要备齐集集团、公司相相关服务规范范，完成项目目各项规章制制度的起草、编编制，包括：A. 项目目组织架构、岗岗位职责及二二级作

6、业指导导书等。B. 项目内部部运作制度等等。新项目筹建时100%查：集团服务标标准（客服）、作作业指导书（客客服）是否备备齐、装订。 查：项目二级文文件是否编制制。已编制：合格 未编编制：不合格格 编制不全全：观察项4.3.2物业业服务项目筹筹建人员应根根据项目新增增业务、设施施及其它情况况负责相关作作业指导、支支持性文件的的补充编写，建建立项目的管管理制度汇编编。新项目筹建时100%问：项目是否有有新增业务、设设施未包括在在公司级作业业指导书范围围内的？查：新增园业务务、设施是否否编制作业指指导，支持性性文件的补充充等已编制：合格未编制：不合格格编制不全：观察察项4.3.3物业业服务项目筹筹

7、建人员应负负责了解并收收集有关物业业管理行业的的相关法律法法规、行政规规章等，包括括：A. 国国家有关物业业管理的法律律法规和规范范性文件要求求。B. 所所在地方政府府、行业主管管部门和立法法机构颁发的的有关法规、条条例、规定等等，包括从业业资质、接管管验收、装饰饰装修管理、房房屋修缮养护护、住宅小区区管理、服务务收费、维修修基金、业主主委员会、房房屋租售代理理、绿化环境境管理、消防防、特种设施施设备、岗位位培训等。新项目筹建时100%查：项目是否已已收集整理“物业相关类类法律法规及及规范性文件件”电子档、纸纸质档均可已收集整理：合合格未收集整理：不不合格未整理完整：观观察项4.3.4物业业服

8、务项目筹筹建人员应负负责完成与业业主（住户）权权利、义务、行行为、活动相相关的各类房房屋使用及公公众制度等物物业管理规定定的编制，包包括：A. 临时管理规规约、业户手手册B. 住住宅区及大厦厦公共部位使使用管理规定定C. 住宅宅区及大厦公公共设施使用用管理规定DD. 物业装装修管理规定定E. 物业业消防管理规规定F. 停停车场管理规规定等新项目筹建时100%查：临时管理规规约是否编制制查：业户手册是是否编制查：公共部位使使用管理规定定是否编制查：公共设施使使用管理规定定是否编制查：物业装修管管理规定是否否编制查：物业消防管管理规定是否否编制查：停车场管理理规定是否编编制已编制：合格未编制：不合

9、格格未编制完整：观观察项003房屋（车车位）交付作作业指导书文件番号检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1 房屋（车车位）交付前前的准备4.1.1项目目经理在交房房前30日，应编编制好房屋屋（车位）交交付配合方案案，方案应应包括（不限限于）：房屋屋（车位）交交付工作流珵珵、人员组织织配备及培训训方案、各类类交房期间突突发事件应急急处理预案。并并发至片区经经理审核后，报报品质管理中中心经理审批批。集中交付前300日100%查：房屋（车车位）交付配配合方案是是否编制。查：是否包括工工作流程、人人员配备、培培训方案、应应急处理预案案。查：是否发送至至片区审核、品品质管理中心心审批。方

10、案已编制：合合格方案未编制：不合格方案编制不全：观察项未发送审核、审审批：不合格4.1.2项目目集中入伙前前15天，应应完成营销客客户资料(纸纸质、电子挡挡)的接收工工作，并加密密妥善保管。并并授权公司软软件工程师将将客户电子信信息录入客户户信息管理软软件（思源软软件）集中交付前155天100%问：已售房多少少套？查：查思源系统统是否成功导导入已售房客客户资料信息息。已导入：合格未导入：不合格格导入不全：观察察项4.1.3各项项目应在交房房前15天，准准备好交房所所需资料及物物料，包括（不不限于）：业业主分户档案案盒（袋）、房房屋验收表；物品领用登登记表；小区区专用智能卡卡；治安消防防安全责任

11、书书；居家安防防说明书、钥钥匙说明书、装装修手册、银银行代收协议议、业户手册册（包含业主主感谢信）及及需交付业主主的其它物品品。集中交付前155天5户问：客户领用物物品哪些？查：5户，客户户领用物品袋袋是否已备齐齐相关物品查：5户，客户户分户档案，是是否已备齐相相关表格、协协议。已备齐：合格未配备：不合格格配备不全：观察察项4.1.4各项项目应在交房房前15天，做做好所有参与与房屋（车位位）交付人员员的培训，包包括（不限于于）：房屋（车车位）交付方方案、项目概概况、统一说说辞、交房技技巧的培训。集中交付前155天100%问：客服人员22名是否参加加交房培训查：交房培训记记录（可为纸纸质、照片、

12、电电子档）已培训：合格未培训：不合格格客服人员回答已已培训，无培培训记录：观观察项4.1.5各项项目应组织人人员在交房前前7天，做好所所有待交付物物业的开荒保保洁工作。集中交付前7天天3套查：开荒保洁是是否完成，标标识张贴、物物内清扫无杂杂物、门窗关关闭。已完成：合格未完成:不合格格部分瑕疵：观察察项4.1.6各项项目应在交房房前7天，组组织所有参与与房屋（车位位）交付人员员进行一次现现场演练，确确保房屋（车车位）交付工工作能顺利开开展集中交付前7天天100%看：房屋交付现现场演练现场场或房屋交付现场场演练照片存存证已进行演练：合合格未进行演练：不不合格4.1.7片区区或品质管理理中心将于交交

13、房前3天，对对交房（车位位）现场进行行品质检查，确确保房屋（车车位）交付工工作的品质要要求。集中交付前3天天100%看：片区、品质质管理中心是是否进行现场场品质检查。已检查：合格未检查：不合格格4.2房屋（车车位）交付的的实施4.2.1各项项目应在房屋屋（车位）交交付中核实业业主身份、收收费、签署各各项文件及委委托书。包括括（但不限于于）：治安消消防安全责任任书、入户声声明、银行代代收协议、重重要邮件代收收发委托书等等。集中交付时抽查1天看：交付中是否否核实业主身身份、是否签签署相关文件件。已核实、签署：合格、未核实、签署：不合格4.2.2各项项目应在房屋屋（车位）交交付中应指定定专人陪同业业

14、主验房，携携带必要工具具，如卷尺、小小水桶、小镜镜子、试电插插头等帮助业业主了解房屋屋品质并抄录录煤、水、电电表底数。如如遇业主对房房屋（车位）质质量有意见，应应如实记录房房屋验收表并并请业主签字字确认后，领领取物品及钥钥匙。物业公公司应于当日日将房屋验验收表中业业主对房屋的的质量意见信信息传递给开开发公司，并并将房屋验验收表复印印存档。集中交付时抽查1天看：交付中，是是否指定专人人陪同验房。查查：验房人员员是否携带必必要工具（至至少4件）查：房屋验收收表是否有有业主签名，并并抄录水、电电、气底数问：今日集中交交付房屋多少少套，其中有有房屋遗留问问题多少套?查：房屋验收收表纸质档档是否于当日日

15、转交开发公公司，并复印印存档。已指定专人陪同同：合格未指定专人陪同同：不合格有业主签名、水水电气底数：合格无业主签名、水水电气底数：不合格纸质档已转交：合格未转交：不合格格转交不全：观察察项已复印：合格未复印：不合格格复印不全：观察察项4.2.3各项项目应在房屋屋（车位）交交付中应全面面收集业主及及常居人口信信息并填写在在常居情况况登记表中中，包括（不不限于）：物物业用途、常常居人口信息息、车辆信息息、宠物信息息、家政人员员信息、爱好好等，为客户户细分工作打打下基础。集中交付时抽查1天查：3户常居居人口情况登登记表填写写是否完整。若若无宠物信息息、无家政人人员信息应填填写：无，不不应留空。已填

16、写：合格未填写：不合格格填写不完整：观观察项4.2.4各项项目应在房屋屋（车位）交交付中应劝导导业主签定“委托银行代代扣协议”，倡导使用用银行代扣方方式交付物业业管理费用及及各项收代费费用。集中交付时抽查1天看：房屋交付中中，交房人员员是否有倡导导业主签定代代扣协议。有倡导：合格未倡导：不合格格4.2.5房屋屋（车位）交交付中应将客客户对房屋（车车位）质量的的意见，每日日反馈至开发发公司。并建建立项目内分分区域跟进制制度。接受地地产公司委托托负责遗留工工程处理的，有有关遗留工程程整改费用由由地产公司承承担。集中交付时抽查1天问：2名客户助助理，所辖责责任片区内目目前有多少户户业主遗留问问题需跟

17、进？查：遗留问题跟跟进记录。有跟进：合格无跟进：不合格格4.3房屋（车车位）交付后后的整理4.3.1各项项目应于房屋屋（车位）集集中交付后的的15天内，将将收集到的客客户（车辆）的的所有信息录录入系统，并并做好纸质文文档的分户存存档工作。集中交付后155天5户查：是否已将常常居情况登记记表中的所所有信息完整整录入系统。查：纸质文档是是否分户存档档。已完整录入：合合格未完成录入：不不合格录入不完整：观观察项纸质文档分户存存档：合格纸质文档未分户户存档：不合合格4.3.2各项项目应在房屋屋（车位）集集中交付后330天内，组组织项目各部部门负责人对对此次房屋（车车位）交付工工作进行评估估并形成评估估

18、报告。集中交付后330天100%问：2名部门负负责人是否开开评估会查：评估会会议议纪要查：房屋（车车位）交付评评估报告是是否已编制。已开展会议：合合格未开展会议：不不合格已开展会议，无无会议纪要：观察项报告已编制：合合格未编制：不合格格004客户入入住管理作业业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1业主入住住前4.1.1各项项目应在集中中入伙期结束束后30天内内，对项目及及周边的配套套信息进行搜搜集整理，制制作成便民服服务卡片或手手册进行发放放，内容包括括但不限于：辖区政府机机构电话（派派出所，街道道，居委会等等）、天然气气、光纤、电电力、自来水水公司维修电电话，

19、附近商商业及公共设设施配套（餐餐饮、农贸市市场、学校、医医院、银行、公公交线等）集中入伙后300日100%查：项目是否已已制作完成便便民卡，并进进行发放。已制定、发放：合格 未制作放放发：不合格格4.1.2各项项目应在集中中入伙期结束束后30天内内，设定小区区内至各楼栋栋的搬家路线线，并对秩序序维护门岗、巡巡罗队员、客客服人员进行行培训，并制制作成海报，在在搬家路线入入口处张贴。若若路线复杂的的应在搬家路路线的必要位位置设置引导导标志。集中入伙后300日2名客服人员1名门岗1条搬家线路看：任意大门进进入后，是否否有搬家路线线海报公示。 问门岗：至X栋栋X单元搬家家如何走。 问客服人员：至至X栋

20、X单元元搬家如何走走。 查：搬家路线培培训记录海报已公示：合合格 海报未未公示：不合合格 工作人员清楚搬搬家路线：合合格工作人员不清楚楚搬家路线：不合格部分人员不清楚楚搬家路线：观察项有成品保护：合合格无成品保护：不不合格4.1.3片区区应在集中入入伙期结整后后30天内，协协调相关公共共事项开通单单位约定好公公共事项的开开通时间、开开通流程。集中入伙后300日100%问：客服前台，如如何开通水、电电、气。查：公共事项项开通登记表表已协调公共事业业单位：合格格未协调公共事业业单位：不合合格已使用公共事事项开通登记记表：合格格未使用公共事事项开通登记记表：不合合格007-客户资资料管理作业业指导书

21、文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1.1.11入伙期前项目集中入伙前前15天，应完完成营销客户户资料(纸质、电子子挡)的接收收工作，并加加密妥善保管管。并授权公公司软件工程程师将客户电电子信息录入入客户信息管管理软件（思思源软件）。集中入伙前155天抽查10户查：思源软件系系统是否导入入客户基本信信息未导入:不合格格项目集中入伙前前，物业服务务中心在举办办业主活动时时，要求借助助营销客户资资料管理平台台邀请客户的的，应避免客客户资料泄密密的风险。集中入伙前155天2人问：客服人员22名，客户资资料的保密要要求不清楚：不合格格4.1.1.22集中、零星星入伙期授权专人每

22、日将将接收的客户户纸质资料进进行整理、分分户存放，并并在入伙工作作结束后155天内，将客客户资料相关关信息录入思思源软件。集中入伙后155日抽查10户查：客户常居居情况登记表表内容是否否已录入系统统。查:客户分户档档案是否整理理归档。未完成录入：不不合格未完成整理：不不合格授权专人每日将将房屋验收收表进行复复印（或原件件），并整理理、分户装入入客户纸质档档案袋中。集中入伙时抽查10户查：客户分户档档案，是否存存入房屋验收收表复印件。未存入：不合格格集中入伙结束后后15天内，将将已入伙的客客户的水/电电表底数录入入思源软件。集中入伙后155日抽查10户查：思源系统，客客户水、电底底数是否录入入未

23、完成录入：不不合格4.1.2.22资料归档集中入伙前一个个月，按档案案管理作业指指导书、“一户一档”的原则根据据楼栋、单元元、房号编制制客户纸质资资料档案袋(盒)以及档档案袋(盒)资料的目录录清单。集中入伙前300日100%查：项目是否按按栋、单元、房房号设置。未设置：不合格格集中入伙结束后后15个工作作日内，按资资料目录清单单分装好客户户纸质资料，并并按楼栋、单单元、房号放放置于档案柜柜。按客户细细分作业指导导书将重要客客户和普通客客户的资料做做好标记，易易于区别。集中入伙后155日100%查：重要客户、普普通的客户分分户档案是否否做好区别标标识。未设置：不合格格013-产权、国国土证代发作

24、作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1票据移交交的知会4.1.1、开开发公司客服服部产权办理理处电话通知知物业项目产产权办理责任任人（或项目目经理指定责责任人）对业业主的房屋产产权时需要发发放或更换的的票据、产权权证原件、产产权证复印件件、国土证进进行移交的知知会；票据移交前100%查：开发公司与与物业公司是是否确定相关关票据移交经经办人确定责任人：合合格未确定责任人：不合格4.1.2、物物业项目产权权代发责任人人接受客服部部产权办理处处移交的业主主产权票据、产产权证原件、产产权证复印件件、国土证和和移交清单明明细进行逐一一核实；产权代发前100%查：产权移交

25、清清单是否核实实清楚，有无无双方经办人人签字确认有清单经办人确确认：合格无清单经办人确确认：不合格格4.2票据移交交4.2.1、票票据类别：产产权票据明细细表、销售（转转让）不动产产发票、契税税完税证、非非税收入一般般缴款书（收收据）、房屋屋产权交易服服务所房屋产产权交易服务务发票、城市市房屋专项维维修资金交款款凭证（第二二联：交款人人留存）；国国土证缴费收收据原件（国国土证领取时时用）。4.2.2、项项目产权代发发责任人核实实每户业主的的房屋产权证证、国土证票票据是否齐全全，并逐一和和产权、国土土票据明细予予以核对，核核实范围主要要是票据号、票票据金额、票票据摘要、业业主的详细信信息（房号、

26、车车位号、姓名名）；4.2.3、在在核实过程中中发现金额、业业主信息有误误的当场与开开发公司客服服产权、国土土证的办理人人员核实确认认后，将更正正的确认无误误的产权、国国土票据明细细和票据进行行移交；票据移交时客服2名问：票据类别有有哪些？查：相关责任人人是否对移交交票据进行逐逐户核实，发发现有误的是是否进行核实实更改，有无无核实记录客服回答清楚：合格客服回答不清楚楚：不合格有记录：合格无记录：不合格格4.3、产权证证原件、产权权证复印件、国国土证的移交交：4.3.1、项项目产权证、国国土证代发责责任人核实产产权证、国土土证移交明细细表与实际移移交的产权证证原件、产权权证复印件及及国土证进行行

27、核对；4.3.2、在在核实过程中中发现有误的的与产权、国国土证办理人人员核对并更更正，确认无无误的产权原原件、复印件件、国土证进进行移交；产权、国土证移移交责任人查：有无对所有有移交证件与与清单进行核核实，发现有有误的是否进进行核实更改改，有无记录录有记录：合格无记录：不合格格4.4、记录保保存双方在产权、国国土票据明细细、产权证原原件、复印件件及国土证移移交明细表上上签字确认留留存，并将物物业和产权、国国土证办理人人员双方核实实经部门负责责人签字的交交接单据交开开发财务部进进行账务处理理，移交的明明细表要求分分类做成电子子档案，便于于查询和统计计。移交后责任人查：所有票据、证证件移交记录录是

28、否清晰，双双方责任人是是否均已签字字，有无制定定电子档案，专专人负责保存存和管理。有记录：合格无记录：不合格格014-业主委委员会成立及及运作作业指指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1业主委员员会成立的条条件按成都市物业业管理条例第第二十四条中中之规定: （一）专有有部分交付的的建筑面积达达到建筑物总总面积50%以上；（二二）首次交付付专有部分之之日起满两年年且入住的建建筑面积达到到建筑物总面面积20以以上，房地产产开发商应及及时向当地住住宅主管部门门报告（各物物业服务中心心应做好配合合工作），申申请召开第一一次业主大会会，选举产生生业主委员会会（也可由当当地基

29、层政府府部门或业主主代表提出申申请）。业委会成立前客服3名问：业委会成立立的条件有哪哪些？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格分期开发的住宅宅区，当第一一期入住后达达到成立业主主委员会条件件时，房地产产开发商应及及时向当地住住宅主管部门门报告，申请请召开第一届届业主大会，选选举产生第一一届业主委员员会。当同一一项目的后续续开发达到成成立业主委员员会条件时，其其委员采用增增选业主会成立前客服2名问：是否清楚本本小区的区域域划分？是否否清楚同一项项目后续开发发成立业委会会时委员采用用什么形式增增加查：申请召开业业主会的相关关资料是否准准备 齐全？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格资料准备齐全：合

30、格资料准备不齐全全：不合格4.2成立筹备备组4.2.1当项项目具备成立立业主委员会会条件时，、法法规，并协助助开发公司向向行政主管部部门报告，及及时成立业主主委员会筹备备组，筹备组组成立3天内内在小区内公公布人员名单单及职责。筹备组成立前查：成立业委会会筹备组成立立3天内是否否公布人员名名单及职责 有公布记录：合合格无公布记录：不不合格4.2.2筹备备组一般由开开发商代表、街街道办或社区区代表及业主主代表组成。筹筹备组业主代代表产生的办办法及任职资资格及筹备组组职责按法律律规定执行。筹备组成立 客服3名问：筹备组成员员由哪些人员员组成？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格4.2.3积极极参加筹

31、备组组的每一次会会议，做好会会议纪要等事事务性的工作作。筹备组成立后100%查：筹备组会议议记录有记录：合格无记录：不合格格4.2.4筹备备成立召开的的每次会议决决议应在小区区内公示。并并积极收集业业主意见及时时反馈给筹备备组。（业主主候选人资料料、约等重要要文件公示时时间不少于115天。业委会筹备中100%看：小区内是否否公示筹备组组会议决议？查：收集的业主主意见是否及及时反馈筹备备组？查、看：候选人人资料是否公公示不低于115天有公示：合格无公示：不合格格有反馈：合格未反馈：不合格格4.3召开第一一次业主大会会，选举业主主委员会4.3.1筹备备组成立300日内应当召召开业主大会会，业主大会

32、会的召开方式式可选择书面面表决或现场场召开等方式式举行。4.3.2业主主大会表决可可采取现场投投票或上门发发放、回收选选票的方式。为为提高选票回回收率，保证证选举成功，一一般采用上门门发放、回收收选票的方式式。4.3.3如候候选人资料公公示期满业主主无异议，则则印制选票，并并安排人员逐逐户发放、回回收4.3.4投票票人必须是产产权登记人或或产权登记人人的委托代理理人，公司户户应是公司法法定代表人或或其书面授权权人。委托（授授权）人填写写选票须附有有产权人签字字的书面委托托书。4.3.5各物物业服务中心心应确保参加加首次业主大大会会议的业业主未达到建建筑区划内专专有部分占建建筑物总面积积过半数且

33、占占总人数过半半数（以下简简称双过半数数）的，未过过半的，由筹筹备组书面公公告全体业主主延长投票时时间，组织人人员催收表决决票，直至参参加会议的业业主达到法定定比例4.3.6会前前须提前一周周通知管理服服务区域全体体业主。可采采取在小区宣宣传栏张贴书书面通知，通通过短信、社社区网站等形形式发布。4.3.7除业业主外，出席席人员须包括括当地住宅主主管部门领导导、候选人、筹筹备组成员、公公证处工作人人员等，会议议现场业主仍仍可投票。4.3.8当场场开箱验票、唱唱票。应有唱唱票、计票、监监票人、公证证处工作人员员。其中监票票人应从现场场参加会议的的业主中以自自愿的方式产产生。业主大会成立中中100%

34、查：业主大会是是否在筹备成成立30日内内召开问：选票采用什什么形式发放放、回收 ？如何判断投投票人是产权权登记人或委委托人。是否否清楚什么是是双过半?业业主大会召开开当天出席人人必须包括哪哪些？看：业主大会召召开前一周是是否进行宣传传?业主大会会召开当天如如何进行清点点选票？30日内召开：合格未在30日内召召开：不合格格回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格有宣传：合格无宣传：不合格格4.4业主委员员会第一次会会议4.4.1业主主委员会产生生后，物业服服务中心应及及时提醒并协协助其召开第第一次业主委委员会会议，选选举产生业主主委员会主任任、副主任和和执行秘书，建建立健全业主主委员会组织织架构，以

35、便便业主委员会会正常开展工工作。4.4.2业主主委员会召开开第一次会议议后，物业服服务中心应协协助业主委员员会向管理服服务区域全体体业主公布选选举结果。业委会成员产生生后100%查：物业中心是是否协助召开开第一次业委委会会议？业业委会成员职职务产生记录录？看：成员职务确确定后是否在在管理区域内内公布选举结结果?有记录：合格无记录：不合格格有公示：合格无公示：合格4.5业主委员员会申请备案案4.5.1自业业主委员会选选举产生之日日起十五日内内，应指定专专人协助业主主委员会报当当地住宅主管管部门备案，并并向政府主管管部门申请刻刻制业主委员员会公章。4.5.2申请请备案时一般般应提交如下下材料（具体

36、体根据住宅主主管部门要求求确定）：业委会成立后100%查：是否在155日内向相关关部门备案，有有无备案记录录？有无业委委会公章问：协助备案的的专人是否清清楚申请备案案的材料：有记录：合格无记录：不合格格清楚：合格不清楚：不合格格4.6业主委员员会换届选举举4.6.1当业业主委员会的的任期到期或或由20%的的业主提议须须重新选举业业主委员会时时，物业服务务中心应积极极协助业主成成立换届选举举的筹备组。业业主委员会任任期期满600日前，应当当召开业主大大会进行换届届选举。4.6.2选举举工作与第一一次业主委员员会选举的方方式一致4.6.3换届届选举工作结结束产生的新新一届业主委委员会之日起起10日

37、内，物物业服务中心心应积极协助助前一届业主主委员会应当当向其移交所所保管的所有有文件及共有有财物，完成成交接工作。业委会换届前100%问：在哪两种情情况下物业中中心要协助业业主成立业委委会换届选举举的筹备组。查：换届选举结结束后物业服服务中心协助助前一届业委委会物品、文文件交接记录录回答清楚：合格格不清楚：不合格格有记录：合格无记录：不合格格4.7业主委员员会的关系维维护4.7.1各物物业服务中心心在业主委员员会成立后应应与其保持规规范、友好的的合作关系。4.7.2与业业主委员会的的沟通应基于于法规与合同同的沟通：当当业主委员会会成立后，物物业服务中心心应至少每季季度与业主委委员会沟通一一次。

38、沟通涉涉及的内容应应以法律、法法规和规章的的规定；物物业管理合同同、专项项服务委托合合同为解决决问题的基础础，对于重要要问题要及时时沟通。4.7.3与业业主委员会沟沟通的内容包包括单不限于于：A涉及共性投诉诉、邻里纠纷纷、违章搭建建及业主违反反“管理规约”等社区矛盾盾处理意见B因项目硬件缺缺陷及非人为为因素可控的的管理风险C“创优”、“创和谐社区区”等小区发生生的重大事项项D物业服务中心心季度服务报报告的内容及及履约情况E维修资金的使使用F须利用社区公公共关系来解解决社区公共共事项G公共区域利益益的收益H社团组织的运运行的情况4.7.2对业业主委员会工工作的协助当业主委员会成成立后，物业业服务

39、中心应应积极对业主主委员会作如如下工作引导导：A将业主委员会会推上社区公公益服务和处处理社区公共共事务的前台台；B引导业委会建建立对相关法法律、法规和和业务的认识识C引导业委会正正确认知自己己的权利和义义务；D就社区公共利利益广泛开展展与业委会的的合作； 业委会成立后100%查：物业服务中中心每季度与与业委会有无无沟通记录？有记录：合格无记录：不合格格015-物业管管理达标创优优作业指导书书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1物业管理理“达标创优”简介 4.1.1“国国家级物业管管理优秀小区区/大厦”达标评比：是由国家建建设部每年组组织的全国物物业管理达标标考证分为9

40、90分（百分分制），参加加评比的小区区、大厦由各各省委或物业业管理主管部部门推荐考证证合格后（990分）可荣荣获由建设部部颁发的“全国城市物物业管理优秀秀小区/大厦厦”荣誉称号（考考评总分在995分以上可可获“全国城市物物业管理优秀秀示范小区/大厦”称号）。达达标后由建设设部每两年复复查一次，复复查合格后可可继续保持“国优”称号。 4.1.2“省省级物业管理理优秀小区/大厦达标评评比”：是由各省省建委每年组组织的全省范范围物业管理理优秀小区/大厦评比。考考评达标分数数一般为855分，参加考考证的小区/大厦由省内内各城市推荐荐。考证合格格后，可荣获获省级“城市物业管管理优秀小区区/大厦”称号。达

41、标标后由各省建建委每两年复复查一次，合合格可继续保保持“省优”称号。 4.1.3“市市级物业管理理优秀小区/大厦达标评评比”：是由国内内各主要城市市自己每年举举行的全市范范围物业管理理优秀小区/大厦达标评评比。参加考考评的小区/大厦/工业业区达标后可可荣获市级“物业管理优优秀小区/大大厦”荣誉称号。 项目创优前抽查问：国优、省优优、市优的评评定多少分合合格？清楚：合格不清楚：不合格格4.3“创优”达标的基本本工作要点4.3.1确立立“创优”目标：物业业公司应首先先确定准备“创优”的小区/大大厦/工业区区的创优目标标，即明确是是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”以便为创优优工作定下一一个基本

42、格调调。定立“创优”目标时，应应注意结合参参加“创优”小区的实际际情况和公司司的保证能力力，不可一味味地好高骛远远。 4.3.2成立立“创优”领导小组：“创优”工作开始前前应由公司领领导亲自挂帅帅成立“创优”领导小组。创创优小组一般般应由公司各各部门的负责责人和项目经经理组成。对对于重要项目目“创优”工作，应由由公司总经理理亲自挂帅以以便加强“创优”工作的支持持力度，确保保“创优”工作必要的的人力、物力力保障。 4.3.3内部部动员：“创优”开始时，应应首先对内部部员工，特别别是参加“创优”小区/大厦厦/工业区项项目处的全体体员工进行“创优”总动员,通通过会议、宣宣传，加强管管理力度等措措施使

43、相关员员工尽快进入入紧张的“创优”工作状态，提提高、加快工工作效益、工工作节奏，作作好打硬仗、“吃苦”的准备。4.3.4对照照“创优”标准进行内内部整改：创创优工作应当当遵循的“创优”达标准备为为参照，边整整改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作作方式。内部部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦厦硬件设施（房房屋、设备、设设施、环境等等的整改和“创优”资料（原始始凭证、管理理体系等）的的完善两大部部分。项目创优前100%查：是否成立创创优领导小组组？有无内部部动员大会记记录?看：园区内创优优标准整改状状况？查：项目自检和和预检记录有记录：合格无记录：不合格格4.3.5在“硬件”设施的整改

44、改方面，应当当作到以下几几个方面的完完善a) 所管理物物业楼宇外观观的完好、整整洁。“创优”小区应当做做到或基本做做到楼宇外观观完好，无墙墙皮剥落、乱乱涂乱画乱张张巾，整洁无无污染、锈迹迹，油漆鲜亮亮、标识清楚楚。特别应注注意阳台封闭闭的统一有序序和不违反法法规，不改阳阳台的使用功功能，各种外外观管道清洁洁完好，无锈锈迹污染，无无违反“装修管理规规定的乱拉线线、乱搭建、随随意改动门窗窗色调等现角角（详见装装修管理标准准作业规范）。b) 所管理的的楼宇内部整整洁、有序、安安全。无违反反装修管理和和消防管理法法规的乱搭、乱乱建、乱改（改改动房屋的使使用功能，特特别是随意改改动房屋结构构）等建章现现

45、象；各类楼楼宇内部基本本设施完好、整整洁、标识完完整清晰（详详见装修管管理标准作不不规范和防防火管理标准准作业规范）。 c) 所管理小小区/大厦各各类公共设施施、设备使用用功能保持良良好的 工作作状态。“创优”整改时应对对照“创优”标准。特别别注意两个方方面的问题：一是各类公公共配套设备备、设施的完完备，即作为为小区规划和和居家生活应应当配置的公公共配套设施施、设备不能能缺项和随意意减少；二是是各类公共设设施、设备的的使用完好率率应注意达标标，对日常管管理比较被忽忽略的设施、设设备，如路灯灯、路牌等要要特别加以注注意保持其使使用的完好率率； d) 设备机房房的环境和设设备表面维护护管理应作到到

46、整洁、干爽爽，无灰尘、锈锈迹、脱漆、杂杂物，无虫、鼠鼠害迹。设备备机房和设备备表面反映出出来的是直观观的设备维护护管理水准高高低，整改时时应特别注意意机房的环境境整改和设备备表面的维护护工作，力争争做到机房整整洁、干爽、通通风降温和防防护措施完善善，设备表面面光泽饱满、标标识清晰，无无油渍、锈迹迹、脱漆现象象（详见机机电维修部相相磁标准作业业规范）； e) 消防系统统配置齐全，标标识清楚完善善，消防疏散散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状

47、态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患（详见消防管理中心各标准作业规范）；f) 除消防以以外的其他涉涉及到居民身身心健康、安安全的重要设设施如二次供供水系统、水水池、水箱的的清洁、消毒毒、煤气管道道、电梯等设设施、设备的的安全防护措措施一定要完完善到位； g) 卫生状况况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦的各个卫生死角的卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张巾、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规范）；h) “创优”小区/大厦厦的环境美化化对“创

48、优”评比影响极极大。 整改改时应特别注注意环境美化化、绿化的整整改，力争做做到使人耳目目一新、赏心心悦目的境界界，以有效地地提高分值（详详见园林绿化化相关标准作作业规范）； i) 公共秩序序的整改要力力争做到各类类治安、交通通标识完善齐齐备，各种必必要的防护设设施完好齐整整，保安设备备先进完善（详详见保安部相相关标准作业业规范）； 项目创优中100%看：硬件设施整整改是否达标标问：硬件设施涉涉及哪几个方方面？已达标：合格不达标：不合格格清楚：合格不清楚：不合格格4.3.6 在在“创优”迎检资料的的整理中应力力求资料的完完善与真实、可可靠。“创优”迎检资料通通常包括以下下内容：a）“创优”小小区

49、/大厦的的产权资料： 规划许可可证； 用地协议书书； 投资许可可证； 开工许可证证； 红线图； 总平面图图。 b) 竣工验收收资料： 土建竣工工验收书； 消防竣工工验收证明； 水电竣工工验收书； 电梯竣工工验收书、电电梯准用证； 通信系统统竣工验收证证明； 燃气系统竣竣工验收证明明。 c)业主委员会会成立与活动动资料： 业主管委委会章程； 业主管委委会社团法人人登记证； 业主管委委员选举产生生记录本； 业主管委委会成立记录录； 业主管季季会召开的届届次会议纪要要； 业主管委委会发布的公公告。 f) 公众管理理制度（详见见客户手册册）； g)所有内部管管理标准作业业规范管理制制度；h）有内部管理

50、理的日常质量量记录；j) 员工绩效效考评结果记记录；k) 所有的客客户回访记录录；l) 所有的客客户报修记录录；m) 所有的客客户意见征集集记录； n) 所有的项项目处对通知知、通知记录录；o) 所有的财财务运作损益益表和其他财财务报表 p) 所有的对对外委托合同同书；q) 所有的员员工培训记录录；r) 所有的员员工岗位、职职称证书、员员工档案； s) 小区业主主/客户档案案；t) 所有的客客户装修管理理档案；u) 政府相关关部门出具的的无治安案件件、水灾事故故证明书；v) 所有社区区文化记录；w) 所有的电电梯年检，二二次供水检疫疫、卫生消杀杀检疫证书x) 所有的标标识复印件y) 所有的多多

51、种经营资料料z) 所有的政政府、客户、上上级公司、外外界对项目处处工作的评价价资料，以及及其他应提供供的资料、记记录。 项目创优迎检 前100%查：资料准备是是否齐全：问：创优参与人人员是否清楚楚资料准备需需要哪些？资料齐全：合格格资料不合格：不不合格清楚：合格不清楚：不合格格4.3.7 进进行“自检”和“预检”：a） 在整改硬硬件和整理“创优”迎检资料过过程中，“创优”领导小组应应不定期地组组织“创优”项目处进行行内部自检。每每次自检均以以目标为标准准，详细、全全面地进行自自查自纠，对对发现的问题题详细记录下下来逐项落实实到责任人身身上限进整改改完毕。“自检”一次，整改改一次，提高高一小，力

52、争争在较短的时时间内大幅度度地提高“创优”小区的迎检检水平。b） 在“创优优”迎检前一个个月，部整改改即将结束的的进修，“创优”领导小组应应邀请行业专专家对“创优”项目处进行行正式迎检前前的“预检”，“预检”完全采用正正式检查评比比的形式进行行，由检查团团依照评比标标准，对“创优”小区大厦厦的物业管理理水准逐项验验收，最后将将结果总分和和存在的问题题逐一列出，以以便在正式迎迎检前进行有有针对性的最最后准备并以以此锻炼项目目处的全体员员工。 创优迎检前100%查：自检、预检检记录，不达达标项整改记记录有记录：清楚 无记录：不清楚楚4.3.8 “迎检”准备。在正正式“创优”小区大厦厦应着重作好好以

53、下工作：a) 硬件整改改基本达标；b) 资料、记记录真实、全全面、说服力力强； c) 取得业主主客户谅解解和支持：“创优”的意义与业业主客户达达成充分的 理解，使业业主客户的的绝大多数都都能支持创优优工作。 d) 取得业主主管理委员会会的支持和配配合；e) 选好客户户代表，为向向考评团汇报报工作作好准准备：“国优”、“省优”评比 一般考考评团都要求求参加考评的的小区大厦厦有业主代表表的发言和评评价，认真选选好客户代表表，赢得客户户代表的鼎力力支持对考评评至关重要； f) 写好“迎迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是是为向考评团团汇报工作所所用 发言稿稿，发言稿应应突出“创优”小区的物业业服务特色

54、和和成绩，简洁洁明快、重点点突出，切记记冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分： 公司、小区大厦简介； 物业管理工作汇报（突出服务特色和业绩）； 社区文化与精神文明汇报； “创优”工作情况。g) 分工负责责，注意迎检检环境的布置置；“迎检”环境的布置置应注意迎检检气氛的烘托托，力争创造造出一个有利利于迎检、能能够给考评团团留下“好印象”的环境； h) 注意仪表表仪容、言行行举止，以最最饱满的精神神风貌迎接考考评。迎检时时员工的仪容容仪表、言行行举止都应着着力进行雕凿凿，“创优”领导小组应应确保迎检员员工的最饱满满的精神风貌貌和精神状态态参加考评，以以求争取最佳佳的考评成果果； i) 迎

55、检时的的基本要求： 精神饱满满、仪容整洁洁； 纪律严明明、紧张有序序； 热情大方方、不卑不亢亢； 环境优雅雅、轻松活泼泼； 自信严谨谨、应答适度度。 创优迎检前100%看：硬件整改是是否达标查：资料是否整整理全面，看：是否对客户户进行创优工工作宣传，查：迎检材料是是否准备齐全全，达标：合格不达标：不合格格资料齐全：合格格资料不齐全：不不合格已宣传：合格未宣传：不合格格4.4迎检结束后，由由“创优”领导小组写写出总结材料料，归档保存存。迎检结束后100%查：有无完成总总结材料并归归档保存有总结材料存档档：合格无总结材料：不不合格有总结材料未存存档：观察项项二、（例行）工工作检查003房屋（车车位

56、）交付作作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.4房屋（车车位）的零星星交付4.4.1零星星交付前，须须先查验业主主已完全履行行完成开发公公司各部门的的手续，才可可受理房屋（车车位）的交付付工作。交付付流程按集中中交付流程实实施，季度1-2户查：入伙程序表表填写是否完完整完整：合格不完整：不合格格4.4.2零星星交付时，业业主对房屋（车车位）质量有有意见应当日日反馈至开发发公司，业主主档案及常居居人口资料应应当日录入系系统。季度1-2户查：业主档案是是否齐全查：房屋验收收表是否当当日传递齐全：合格不齐全：不合格格已传递：合格未传递：不合格格004客户入入住管理作业

57、业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.2业主搬家家时4.2.1各项项目应在业主主装修竣工验验收后，告知知业主搬家预预约电话、预预约方式、搬搬家流程。告告知业主入住住时的注意事事项及办理水水、电、气、电电话、宽带的的公共事项开开通的流程。月度5户电话抽访：问峻峻工验收客户户是否知道搬搬家预约服务务、是否知道道水、电、气气等公共事项项开通方法。业主不清楚：不不合格业主清楚：合格格4.2.2各项项目客服部门门应准确受理理并登记预约约客户搬家信信息，并将客客户预约的搬搬家信息及时时传递至秩序序维护部门。秩秩序维护部门门若遇到没有有预约的客户户需要搬家入入住时，应立立即将信

58、息反反馈到客户服服务中心。月度2名助理1处门岗问：客户助理本本月所辖责任任片区客户登登记的搬家入入住有多少户户查：客户搬家家入住时间表表登记户数数是否对应。查：根据客户搬搬家入住登记记，查门岗是是否相应搬家家入住客户信信息。助理清楚户数：合格助理不清楚户数数：不合格门岗处无信息：不合格门岗处有信息：合格信息不全：观察察项4.2.3各项项目应在业主主搬家当日指指定专人向业业主提供搬家家服务,如提提供推车、协协助搬运大件件物品、做好好搬家线路的的成品保护等等月度2处门岗2名客服人员问：门岗，业主主搬家如何提提供搬家服务务问：客服人员：业主搬家如如何提供搬家家服务查：根据搬家服服务内容，查查看物品如

59、手手推车是否备备齐，搬家线线路是否做好好成品保护。未根据搬家服务务内容提供手手推车、协助助：不合格已提供手推车、协协助：合格4.3业主入住住时4.3.1各项项目应在业主主入住时，指指定负责该片片区的客户服服务人员上门门进行恭贺，送送上贺礼。月度5户查：根据搬家入入住时间表，查查已入住客户户是否送上恭恭礼，并有相相关记录已送并有相关记记录：合格未送并无相关记记录：不合格格4.3.2各项项目应在业主主入住3日内内，根据客户户重要程序安安排人员对业业主进行上门门拜访，并拟拟定统一说辞辞。内容包括括（但不限于于）：收集客户常常居人口信息息、了解客户对对物业服务工工作的意见、解答客户对物业服务工作的疑问

60、、宣传安全防范知识、弱电设备使用方法月度5户查：根据搬家入入住时间表，对对照客户访访谈记录表查查已入住客户户是否于搬家家入住后3日日内上门拜访访。查：项目是否已已拟定统一说说辞。说辞内内容是否包括括：收集客户常常居人口信息息、了解客户对对物业服务工工作的意见、解答客户对物业服务工作的疑问、宣传安全防范知识、弱电设备使用方法已按时拜访：合合格未按时拜访：不不合格已拟定统一说辞辞：合格未拟定统一说辞辞：不合格005-客户报报事处理作业业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1报事受理理、处理及回回访要求4.1.1客户户来电、来访访、来函报事事均应热情接接待、安抚情情绪。