新版3241餐饮服务营销的策略体系doc

1、精选文档精选文档PAGEPAGE11精选文档PAGE餐饮服务营销的策略系统餐饮营销作为一种服务营销,其营销策略系统，服务特色与服务营销策略系统。整个服务营销的策略系统是由战胜服务基本特色对服务营销不利一面的营销策略和利用服务基本特色对服务营销有利一面的营销策略两部分组成的,可归纳为八化营销:即有形化营销策略,技巧化营销策略,可分化营销策略,关系化营销策略,规范化营销策略,差异化营销策略,可调化营销策略和效率化营销策略.战胜服务特色对营销不利一面的策略有形化营销策略餐饮服求实质上是无形的,抽象的,这对餐饮营销不利.因此,餐饮企业在营销中应讲究有形化,即尽可能供给一些有形线索或有形提示,帮助顾客鉴

2、别和认识企业,并由此促进营销.使销售环境有形化.餐饮企业的销售环境,包括餐厅地段,建筑外观,停车场,周边环境,内精选文档介绍部装修,布局,气温,气味,灯光,音响,餐桌,餐椅,餐具,指示牌,菜单,厨房,卫生间,人员,顾客,气氛等.努力创立餐饮企业有名品牌.餐饮品牌也是一种有形线索,它能反响餐饮企业的服务质量和水平,会在顾客心目中成立起一个有力,清楚而且正确的餐饮服务形象,就像一个实质产品那样拥有有形特色便于辨别和相信,而成为一个永久的标志.餐饮品牌营销就是餐饮企业成立品牌和利用品牌来促进营销.睁开餐饮业服务承诺活动.餐饮服务承诺是指餐饮企业经过菜单,海报,照片,人员,广告,促销活动和公共宣传等沟

3、通方式向顾客预示餐饮质量或收效,并对餐饮质量或收效予以必然的保证.它是看得见,听获取的,因此,也是一种有形化营销手段.在餐饮承诺中,有的承诺是明示的,有的承诺是表示的.在餐饮承诺中,不过预示质量或收效的承诺是不完好承诺,若是既预示质量或收效,而且又予以保证的承诺,那是完好承诺.餐饮企业经过必然媒体向顾客承诺,能够影响顾客心理,降低顾客的认知风险,加强顾客对餐饮质量的督查,从而吸引顾客和加强精选文档介绍营销吸引力.同时,承诺也有利于内部管理的提高和完满.可分化营销策略餐饮业的可分化营销是指经过服务的可分化来吸引顾客和扩大客源.餐饮业服务的可分化是指在餐饮服务过程中,餐饮服务者与顾客之间实行远离或

4、不直接接触,而经过中间媒体接触顾客和向顾客供给服务.餐饮业服务的可分化,主要有自助化,渠道化和网络化三种方式.在自助化服务中,餐饮企业经过自助服务的菜点,餐具,设备等接触顾客和供给服务;在渠道化服务中,餐饮企业经过特许经营商接触顾客和供给服务;在网络化服务中,餐饮企业经过网络商或电子商务接触顾客和供给服务.在三种可分化方式中,所谓中间媒体分别指自动服务的菜点,餐具,设备,特许经营商和网络商.餐饮企业无论使用上述哪一种方式远离顾客,都能够起到吸引顾客和扩大客流的营销作用.因此,按服务可分化的方式分,餐饮业的可分化营销有自助营销,特许营销和网络营销三种.餐饮企业的自助营销.餐饮业的自助化精选文档介

5、绍服务就是自助餐服务.在自助服务中,餐饮企业供给早先做好的菜点,调味品,饮料以及炊具,餐具,餐桌等,而菜点装盘,端盘以及简单的烹饪等餐饮服务由顾客自行完成,包括煎鸡蛋,烤面包,火锅和铁板烧烤等.其他,也有顾客直接下厨的自助餐.餐饮企业的特许营销.餐饮企业的特许营销就是一般所说的餐饮特许经营,即餐饮企业(特许者)将自己的品牌以特许合同的形式转让给加盟者(被特许者或特许经营者)使用,加盟者按合同规定,在特许者一致的业务模式下从事餐饮经营活动,并向特许者支付相应的花销,包括一次性的品牌使用花销和每年的收益分成.特许经营者以此模式,迅速提高品牌有名度和扩大市场规模.由于特许经营平时形成由特许者和多个加

6、盟者组成的连锁系统,故特许经营平时与特许连锁或特许加盟同义.餐饮企业的网络营销.餐饮业的网络营销就是经过互联网接触顾客进行交易,确实地说,就是经过网络(或电子)渠道商向顾客供给餐饮服务.网络营销,习惯上也称电子商务,近些年来在餐饮业的应用开始流行.比方,网上餐厅和送餐服务便精选文档介绍表现了这种新时兴.中国现已有一批餐饮网络企业或有餐饮业务的网站企业,可供餐饮企业借以睁开网络营销随着餐饮业网络营销的发展,餐饮业将进入所谓数字化餐饮时代.有关描绘数字化餐饮的报道层见迭出,如一场新的革命在餐饮业中发生,人们明天用鼠标吃饭,数字化餐厅与数字化食品必然风靡全球等.规范化营销策略服务的易变性对餐饮营销带

7、来不利.为此,餐饮业需要进行规范化营销,即在餐饮服务过程中成立和健全规范并用规范来引导,拘束员工的心态和行为,以保持餐饮服务质量的相对牢固性.其主要有理念规范和行为规范.餐饮业的规范化营销包括:成立理念规范,质量标准和质量控制等内容.餐饮业的理念规范.餐饮企业的规范化营销,第一是用自己的一整套企业理念来规范员工的心态和行为.企业理念(mind)是指企业用语言文字在企业内外公开流传的,一直的,独到的经营管理精选文档介绍思想.企业理念包括企业要旨,企业使命,企业目标,企业目标,企业政策,企业原则和企业精神等.比方,肯德基企业的要旨是回报花销者,回报社会;美国汉堡王快餐企业的经营目标是任你满意享受;

8、德克士快餐企业的企业目标是以人为本,让花销者满意,让加盟者富起来,与协力厂商成立长远的利益共享关系;肯德基的一条企业政策是餐厅经理第一;日本一家骨汤拉面店的工作原则是理解,准备,确认,实行;全聚德企业的企业精神是全面无缺,聚而不散,仁德至上.在企业理念中,要旨和精神的思想层次较高,但较抽象,较难操作;目标,目标和政策较详尽,较易操作,但思想层次相对较低;而使命和原则的思想层次和操作性介于上述两组理念之间.餐饮企业的质量标准.餐饮企业的质量标准,包括菜点质量标准,服务质量标准和环境质量标准等.比方,肯德基的顾客导向的质量标准表现在它在全球实行的CHAMPS(冠军计划),其内容为:C(Cleanl

9、iness)保持雅观齐整的餐厅;H(Hospitality)供给诚好友善的款待;精选文档介绍A(Accuracy)保证正确无误的供给;M(Maintenance)保持优异的设备;P(ProductQuality)坚持高质牢固的产品;S(Speed)重视迅速便利的服务.餐饮企业的质量标准是餐饮企业的理念规范在餐饮生产和服务过程中的表现,因此,餐饮企业成立和执行质量标准的过程也是规范化营销的过程.餐饮企业成立和执行质量标准又称餐饮业的标准化.标准化已成为现代餐饮业营销的主要标志之一.餐饮业的质量控制.餐饮企业的质量控制是指餐饮企业依据理念规范和质量标准对餐饮生产和服务活动的质量进行全面地,全过程地

10、监控,发现质量偏差,解析偏差的原因和采用纠正编差的措施,使餐饮产品和服务的实质质量吻合标准.质量控制是餐饮业规范化营销的保障.可调化营销策略餐饮业的可调化营销是指餐饮企业经过对精选文档介绍时间,空间和价格的调治来调控供求矛盾,以战胜餐饮业不能够用服务储蓄来平衡供求矛盾的困难.时间调治的营销作用主若是有利于凑近目标市场,捕捉营销机遇,创立或开拓市场,促进个性化营销和特色营销等.餐饮业的时间调治.餐饮业市场的供求矛盾第一表现在时间上.一是每日的颠簸:一日三餐,早餐,午餐和晚餐都是需求巅峰,而其他时间处于需求低谷;每一餐的不同样时段,需求也不同样,如晚餐18:00-20:00一般用餐人数很多;随着城

11、市的夜生活越来越活跃,市中心又出现夜间用餐的小巅峰.二是每周的颠簸:周末和周六,日的需求是巅峰,而其他时间相对平稳.三是季节季节的颠簸:旅游旺季或节日的需求是每年的巅峰,而其他时间相对平稳.餐饮企业能够经过对营业(供给)时间的调治来适应餐饮市场需求在时间上的颠簸和变化餐饮业的空间调治.空间调治是指餐饮企业对服务地点或场所的调治,并以此来平衡供求.服务地点是一个空间问题,而空间与时间是能够互相取代的.当营业时间的调治不足以达到餐饮业营精选文档介绍销目的时,能够采用服务地点或场所的调治来补足.餐饮业的价风格节.价格,向来是餐饮花销者关注的大问题.定价在市场营销组合中的地位已渐渐上升.价风格节,就是

12、用价格来刺激需求和吸引顾客.中国餐饮业市场目前已进入了一个竞争市场,因此,价风格节,价格营销是餐饮业刺激需求和吸引顾客的主要手段之一.利用服务特色对营销有利一面的策略技巧化营销策略服务无形性的背后是服务的技巧.餐饮业归根结底是靠自己的,其他行业难以取代的烹饪解服务技巧得以生计和发展的.餐饮业的营销在某种程度上就是技巧的营销,即餐饮企业培养和加强烹饪解服务的技巧,利用烹饪解服务技巧来吸引和满足顾客.餐饮业的技巧,狭义地指餐饮业的技术;广义地还包括餐饮业的知识,文化,信息和专业化水同样.关系化营销策略精选文档介绍服务的不能分性又存在对餐饮业营销有利的一面,主要表现在:餐饮服务的生产与花销不能分别,这在客观上形成一种压力,推动餐饮企业主动地关心顾客的需求,改进与顾客的关系,以便达到更好的餐饮生产和花销的收效.为了利用这个有利方面,餐饮业营销能够采用关系化策略,即在营销中重申关系营销.由于餐饮企业主要依靠员工改进与顾客的关系,餐饮企业还要改进与员工的关系,因此,关系营销还包括内部营销在内.差异化营销策略服务的易变性对餐饮业的营销又存在有利的一面.烹饪解餐饮服务作为人的活动是易变的,这就使得餐饮业比食品制造业更有一种以变应变的能力,而应变能力是指即适应市场环境和顾客需求变化的能力.服务的变化,就是服务的差异.为了利用服务易变性有利的一面,餐饮营