基于旅行社电子商务BtoC模式的客户忠诚度分析报告

1、基于旅行社电子商务BtoC模型的客户忠诚度分析摘要 培养客户忠诚度对于帮助旅行社摆脱电商BtoC模式的尴尬局面，积极应对日益激烈的市场竞争起到至关重要的作用摘要 培养客户忠诚度 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/manage/profession/electronic/Index.shtml 对于帮助旅行社摆脱电商BtoC模式的尴尬局面，积极应对日益激烈的市场竞争具有至关重要的作用。针对目前我国旅行社电子商务发展过程中存在的主要问题，本文结合BtoC模式的特点，提出了培养客户忠诚度的建议。 关键词 旅行社电子商

2、务 BtoC 模式 客户忠诚度由于在线 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/tour/Index.shtml 旅游服务信息全面、获取方式便捷，以及国家 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/manage/profession/communication/Index.shtml 信息产业政策逐步营造全民上网环境的趋势，电脑普及率逐渐扩大，上网成本逐渐降低。基数比较大。虽然旅游电子商务在中国起步较晚，但发展速度惊人。据统计，2005年“十

3、一”期间，广旅集团专业“中旅热线”接待的机票、酒店网上预订量和自助游网上报名量同比增长30%至40%。通常;其庞大的计算机化 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/manage/management/sales/Index.shtml 销售系统为游客提供即时预订服务，占其在线营销总营业收入的近三分之一。一、问题提出旅游电子商务系统由三部分组成：电子商务应用软件和硬件平台及其供应商，称为平台供应商，旅游企业对旅游企业在线电子商务模式“BtoB”服务商、旅游企业对企业 在线电子商务模式“BtoC”为在线游客提供服务。

4、B2C（对游客）电子商务系统使游客足不出户即可获得针对不同游客的各种服务。对于旅行社来说，B2C模式意味着直接的客户服务。旅行社能否在B2C模式交易中获得客户信任，培养一批忠实客户，直接关系到旅行社能否在新的发展浪潮中生存下来。在竞争中占据上风。 2、客户忠诚度客户忠诚度是客户对公司产品的信任和认可，是坚持长期购买和使用公司产品所表现出的高度的思想和情感上的信任和忠诚。对长期竞争中表现出的优势进行综合评价。以客户利益为出发点，与客户建立长期稳定的关系，不断提高客户忠诚度 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/man

5、age/marketing/brand/Index.shtml ，将对旅行社品牌的传播和市场占有率产生重要影响。传统旅行社可以在与客户的面对面交易中交流情感，这会给客户一种安全感，更容易赢得客户的信任，形成对旅行社的忠诚度。分析困难。基于信息技术和网络技术的旅行社电子商务运营模式突破了传统旅行社业务模式，为旅行社提供了更广阔的市场空间，也带来了企业间竞争规则的重大 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/manage/management/innovate/Index.shtml 变革。它具有明显的距离、风险和不确定

6、性，使在线用户对旅行社缺乏足够的信任，从而无法形成正确的忠诚度，从而导致客户流失，直接影响品牌建设和盈利能力。 3、旅行社电商BtoC模式下的客户忠诚度分析旅行社可以利用自己详细准确的第一手信息，拥有鲜明独特的个性，同时也可以利用旅行社的平台进行信息发布、业务推广、销售策略实施。传统的管理方式与先进的网络技术相结合，实现资源的优化组合，更有利于旅行社的管理和经营，提升企业的竞争力。但从目前的情况来看，客户对旅行社的忠诚度并不高。在BtoC模式中，以“酒店+机票”为主的携程、艺龙等专业排名第一。无论从页面浏览量来看，在交易量和会员数量上都有明显的劣势。此外，旅行社在传统的旅游线路设计和接待业务上

7、没有发挥优势，客户对产品缺乏兴趣和信心，进而导致客户忠诚度不足。原因分析： 1、产品设计和营销缺乏创意从BtoC的角度来看，旅行社电子商务的不利局面主要是由产品本身在互联网上的特点决定的。国旅在产品设计上基本没有特色。它只是复制现有的旅行社产品进行网上销售，并没有根据电子商务的特点进行针对性的产品设计和营销。形成了很大的反差，无法突出B2C模式的优势，导致客户流失。 2 、 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/manage/management/support/Index.shtml 客户服务缺乏互动性和个性化从

8、服务功能，尤其是客户服务方面看，旅行社缺乏 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/manage/management/innovate/Index.shtml 创新精神。大多数旅行社只提供类似的服务功能，由于服务功能缺乏新颖性，4、客户对旅行社的信任度不够。由于电子商务的虚拟性和匿名性，传统信任所依赖的基础逐渐弱化，其安全性无法得到很好的保障。难易程度与他们的交易方式直接相关。在电商客户中，游客只能通过文字或图片的简单描述来获取旅游路线和产品信息。这种信息 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%2

9、0%20%20govyi%20%20%20%20/book/successful/social/Index.shtml 在真实的旅行社交易中已经存在。产品质量和服务的信息不对称问题在电子商务领域更为严重，旅行社很难赢得客户的信任和高满意度，更难获得忠诚度的在线消费者。四、培养客户品牌忠诚度之道 没有品牌忠诚度，再好的电子商务设计也会失败。在线游客的价值体现在两个方面：随着他们在网络上停留时间的延长，游客的消费也翻了一番；除了购买量的增加外，忠诚的游客往往会推荐新的潜在游客进来，这也是增加的重要利润来源之一。如果进入旅行社网站的游客将其推荐给朋友，这样获得的客户基本上是不花钱的。如果通过这种方式

10、获得更多的客户，可以缩短亏损期，提前缩短盈利期。公司的设计和营销方式对进入网站的消费者类型有很大影响，研究发现，在同一市场中，竞争对手之间的消费者群体差异很大。有的吸引了大量的忠实客户，有的则吸引了一批对价格敏感、变化频繁的人群。 1、赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提。获得客户忠诚度的第一步是获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、不可见的，其不确定性和风险更大，更难培养客户的信任。当然，信任不是与生俱来的，而是需要在后天运营中培养出来的，这就需要旅行社为客户提供满意的产品和服务、完善的售后服务、安全的支付方式等。满意，才会形成信任然后对它忠

11、诚。 2. 划定目标客户群，重点抓大客户。精心摘 要目标客户是 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/successful/Index.shtml 成功的基础。大多数旅行社只根据页面浏览量、个人访客和销售额来衡量成功，而忽略了精心选择目标受众以获得成功的基础工作。在不针对目标客户群的前提下，很难获得客户忠诚度。在评估在线游客特征的基础上，根据目标客群对价格的敏感度、便利度要求、消费偏好等因素进行定位，再根据其群体特征、针对性的设计风格和主要产品类型被设计。和营销策略。研究表明，设计风格和营销方式对他们定位的目标客户

12、群有很大影响。 3.注重产品差异化和个性化，降低游客的价格敏感度电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户互动、及时获取客户信息的平台。它本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品的标准化和敏感性调整其在互联网上的形象，在高度合理化、标准化程度高的机票、酒店预订中表现出方便、低价的优势，而在高度敏感性和标准化的情况下，更方便更便宜。在低位路线安排设计、景区选择等方面，需要更多思考研究主要目标市场的消费特征和心理需求，进行有针对性的营销策略。利用客户忠诚度来应对由此导致的价格敏感度下降，可以在一定程度上让旅游规避竞争。详细的客户信息和有关客户偏好的信息以及良好的客户关系本

13、身将使旅行社具有独特的优势。 4、建立客户关系管理系统客户关系管理（CRM）是企业利用各种信息技术，收集、分析、获取知识，不断改进服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速响应客户的个性化需求，为客户提供便捷的采购渠道、良好的售后服务和定期的客户关怀，从而达到留住老客户、吸引新客户的目的.这是旅行社赢得客户忠诚度的法宝。在电子商务中比在传统商业环境中更容易获得客户的购买历史和购物偏好。旅行社通过认真了解客户需求，可以为游客提供优质的综合性、个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多产品。或者服务，并介绍给其他客户，使业务的盈利能力增加，服务质量进一步提高，进而使这些忠实客户扩大购

14、买，进入良性循环。虽然我国旅游电商BtoC模式的发展已经初具规模，从网上订票、订酒店、电子地图，到完全依靠陌生环境的导览、导购，这种自制的行程和自助服务价格是主要特点。在线旅游将在不久的将来成为主要的旅游方式，但传统旅行社拥有丰富的经验和旅游专业知识，4、客户对旅行社的信任度不够。由于电子商务的虚拟性和匿名性，传统信任所依赖的基础逐渐弱化，其安全性无法得到很好的保障。难易程度与他们的交易方式直接相关。在电商客户中，游客只能通过文字或图片的简单描述来获取旅游路线和产品信息。这种信息 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/boo

15、k/successful/social/Index.shtml 在真实的旅行社交易中已经存在。产品质量和服务的信息不对称问题在电子商务领域更为严重，旅行社很难赢得客户的信任和高满意度，更难获得忠诚度的在线消费者。四、培养客户品牌忠诚度之道 没有品牌忠诚度，再好的电子商务设计也会失败。在线游客的价值体现在两个方面：随着他们在网络上停留时间的延长，游客的消费也翻了一番；除了购买量的增加外，忠诚的游客往往会推荐新的潜在游客进来，这也是增加的重要利润来源之一。如果进入旅行社网站的游客将其推荐给朋友，这样获得的客户基本上是不花钱的。如果通过这种方式获得更多的客户，可以缩短亏损期，提前缩短盈利期。公司的设

16、计和营销方式对进入网站的消费者类型有很大影响，研究发现，在同一市场中，竞争对手之间的消费者群体差异很大。有的吸引了大量的忠实客户，有的则吸引了一批对价格敏感、变化频繁的人群。 1、赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提。获得客户忠诚度的第一步是获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、不可见的，其不确定性和风险更大，更难培养客户的信任。当然，信任不是与生俱来的，而是需要在后天运营中培养出来的，这就需要旅行社为客户提供满意的产品和服务、完善的售后服务、安全的支付方式等。满意，才会形成信任然后对它忠诚。 2. 划定目标客户群，重点抓大客户。精心摘 要目标

17、客户是 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/successful/Index.shtml 成功的基础。大多数旅行社只根据页面浏览量、个人访客和销售额来衡量成功，而忽略了精心选择目标受众以获得成功的基础工作。在不针对目标客户群的前提下，很难获得客户忠诚度。在评估在线游客特征的基础上，根据目标客群对价格的敏感度、便利度要求、消费偏好等因素进行定位，再根据其群体特征、针对性的设计风格和主要产品类型被设计。和营销策略。研究表明，设计风格和营销方式对他们定位的目标客户群有很大影响。 3.注重产品差异化和个性化，降低游客的价

18、格敏感度电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户互动、及时获取客户信息的平台。它本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品的标准化和敏感性调整其在互联网上的形象，在高度合理化、标准化程度高的机票、酒店预订中表现出方便、低价的优势，而在高度敏感性和标准化的情况下，更方便更便宜。在低位路线安排设计、景区选择等方面，需要更多思考研究主要目标市场的消费特征和心理需求，进行有针对性的营销策略。利用客户忠诚度来应对由此导致的价格敏感度下降，可以在一定程度上让旅游规避竞争。详细的客户信息和有关客户偏好的信息以及良好的客户关系本身将使旅行社具有独特的优势。 4、建立客户关系管理系统客

19、户关系管理（CRM）是企业利用各种信息技术，收集、分析、获取知识，不断改进服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速响应客户的个性化需求，为客户提供便捷的采购渠道、良好的售后服务和定期的客户关怀，从而达到留住老客户、吸引新客户的目的.这是旅行社赢得客户忠诚度的法宝。在电子商务中比在传统商业环境中更容易获得客户的购买历史和购物偏好。旅行社通过认真了解客户需求，可以为游客提供优质的综合性、个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多产品。或者服务，并介绍给其他客户，使业务的盈利能力增加，服务质量进一步提高，进而使这些忠实客户扩大购买，进入良性循环。虽然我国旅游电商BtoC模式的发展已经

20、初具规模，从网上订票、订酒店、电子地图，到完全依靠陌生环境的导览、导购，这种自制的行程和自助服务价格是主要特点。在线旅游将在不久的将来成为主要的旅游方式，但传统旅行社拥有丰富的经验和旅游专业知识，4、客户对旅行社的信任度不够。由于电子商务的虚拟性和匿名性，传统信任所依赖的基础逐渐弱化，其安全性无法得到很好的保障。难易程度与他们的交易方式直接相关。在电商客户中，游客只能通过文字或图片的简单描述来获取旅游路线和产品信息。这种信息 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/successful/social/Index.sh

21、tml 在真实的旅行社交易中已经存在。产品质量和服务的信息不对称问题在电子商务领域更为严重，旅行社很难赢得客户的信任和高满意度，更难获得忠诚度的在线消费者。四、培养客户品牌忠诚度之道 没有品牌忠诚度，再好的电子商务设计也会失败。在线游客的价值体现在两个方面：随着他们在网络上停留时间的延长，游客的消费也翻了一番；除了购买量的增加外，忠诚的游客往往会推荐新的潜在游客进来，这也是增加的重要利润来源之一。如果进入旅行社网站的游客将其推荐给朋友，这样获得的客户基本上是不花钱的。如果通过这种方式获得更多的客户，可以缩短亏损期，提前缩短盈利期。公司的设计和营销方式对进入网站的消费者类型有很大影响，研究发现，

22、在同一市场中，竞争对手之间的消费者群体差异很大。有的吸引了大量的忠实客户，有的则吸引了一批对价格敏感、变化频繁的人群。 1、赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提。获得客户忠诚度的第一步是获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、不可见的，其不确定性和风险更大，更难培养客户的信任。当然，信任不是与生俱来的，而是需要在后天运营中培养出来的，这就需要旅行社为客户提供满意的产品和服务、完善的售后服务、安全的支付方式等。满意，才会形成信任然后对它忠诚。 2. 划定目标客户群，重点抓大客户。精心摘 要目标客户是 HYPERLINK %20%20%20%20:/

23、%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/successful/Index.shtml 成功的基础。大多数旅行社只根据页面浏览量、个人访客和销售额来衡量成功，而忽略了精心选择目标受众以获得成功的基础工作。在不针对目标客户群的前提下，很难获得客户忠诚度。在评估在线游客特征的基础上，根据目标客群对价格的敏感度、便利度要求、消费偏好等因素进行定位，再根据其群体特征、针对性的设计风格和主要产品类型被设计。和营销策略。研究表明，设计风格和营销方式对他们定位的目标客户群有很大影响。 3.注重产品差异化和个性化，降低游客的价格敏感度电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户互动、

24、及时获取客户信息的平台。它本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品的标准化和敏感性调整其在互联网上的形象，在高度合理化、标准化程度高的机票、酒店预订中表现出方便、低价的优势，而在高度敏感性和标准化的情况下，更方便更便宜。在低位路线安排设计、景区选择等方面，需要更多思考研究主要目标市场的消费特征和心理需求，进行有针对性的营销策略。利用客户忠诚度来应对由此导致的价格敏感度下降，可以在一定程度上让旅游规避竞争。详细的客户信息和有关客户偏好的信息以及良好的客户关系本身将使旅行社具有独特的优势。 4、建立客户关系管理系统客户关系管理（CRM）是企业利用各种信息技术，收集、分析、

25、获取知识，不断改进服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速响应客户的个性化需求，为客户提供便捷的采购渠道、良好的售后服务和定期的客户关怀，从而达到留住老客户、吸引新客户的目的.这是旅行社赢得客户忠诚度的法宝。在电子商务中比在传统商业环境中更容易获得客户的购买历史和购物偏好。旅行社通过认真了解客户需求，可以为游客提供优质的综合性、个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多产品。或者服务，并介绍给其他客户，使业务的盈利能力增加，服务质量进一步提高，进而使这些忠实客户扩大购买，进入良性循环。虽然我国旅游电商BtoC模式的发展已经初具规模，从网上订票、订酒店、电子地图，到完全依靠陌生环

26、境的导览、导购，这种自制的行程和自助服务价格是主要特点。在线旅游将在不久的将来成为主要的旅游方式，但传统旅行社拥有丰富的经验和旅游专业知识，4、客户对旅行社的信任度不够。由于电子商务的虚拟性和匿名性，传统信任所依赖的基础逐渐弱化，其安全性无法得到很好的保障。难易程度与他们的交易方式直接相关。在电商客户中，游客只能通过文字或图片的简单描述来获取旅游路线和产品信息。这种信息 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/successful/social/Index.shtml 在真实的旅行社交易中已经存在。产品质量和服务的信

27、息不对称问题在电子商务领域更为严重，旅行社很难赢得客户的信任和高满意度，更难获得忠诚度的在线消费者。四、培养客户品牌忠诚度之道 没有品牌忠诚度，再好的电子商务设计也会失败。在线游客的价值体现在两个方面：随着他们在网络上停留时间的延长，游客的消费也翻了一番；除了购买量的增加外，忠诚的游客往往会推荐新的潜在游客进来，这也是增加的重要利润来源之一。如果进入旅行社网站的游客将其推荐给朋友，这样获得的客户基本上是不花钱的。如果通过这种方式获得更多的客户，可以缩短亏损期，提前缩短盈利期。公司的设计和营销方式对进入网站的消费者类型有很大影响，研究发现，在同一市场中，竞争对手之间的消费者群体差异很大。有的吸引

28、了大量的忠实客户，有的则吸引了一批对价格敏感、变化频繁的人群。 1、赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提。获得客户忠诚度的第一步是获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、不可见的，其不确定性和风险更大，更难培养客户的信任。当然，信任不是与生俱来的，而是需要在后天运营中培养出来的，这就需要旅行社为客户提供满意的产品和服务、完善的售后服务、安全的支付方式等。满意，才会形成信任然后对它忠诚。 2. 划定目标客户群，重点抓大客户。精心摘 要目标客户是 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%2

29、0/book/successful/Index.shtml 成功的基础。大多数旅行社只根据页面浏览量、个人访客和销售额来衡量成功，而忽略了精心选择目标受众以获得成功的基础工作。在不针对目标客户群的前提下，很难获得客户忠诚度。在评估在线游客特征的基础上，根据目标客群对价格的敏感度、便利度要求、消费偏好等因素进行定位，再根据其群体特征、针对性的设计风格和主要产品类型被设计。和营销策略。研究表明，设计风格和营销方式对他们定位的目标客户群有很大影响。 3.注重产品差异化和个性化，降低游客的价格敏感度电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户互动、及时获取客户信息的平台。它本身并不能解决旅游服务的个性化

30、和定制化问题。旅行社应根据所提供产品的标准化和敏感性调整其在互联网上的形象，在高度合理化、标准化程度高的机票、酒店预订中表现出方便、低价的优势，而在高度敏感性和标准化的情况下，更方便更便宜。在低位路线安排设计、景区选择等方面，需要更多思考研究主要目标市场的消费特征和心理需求，进行有针对性的营销策略。利用客户忠诚度来应对由此导致的价格敏感度下降，可以在一定程度上让旅游规避竞争。详细的客户信息和有关客户偏好的信息以及良好的客户关系本身将使旅行社具有独特的优势。 4、建立客户关系管理系统客户关系管理（CRM）是企业利用各种信息技术，收集、分析、获取知识，不断改进服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息

31、，准确把握并快速响应客户的个性化需求，为客户提供便捷的采购渠道、良好的售后服务和定期的客户关怀，从而达到留住老客户、吸引新客户的目的.这是旅行社赢得客户忠诚度的法宝。在电子商务中比在传统商业环境中更容易获得客户的购买历史和购物偏好。旅行社通过认真了解客户需求，可以为游客提供优质的综合性、个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多产品。或者服务，并介绍给其他客户，使业务的盈利能力增加，服务质量进一步提高，进而使这些忠实客户扩大购买，进入良性循环。虽然我国旅游电商BtoC模式的发展已经初具规模，从网上订票、订酒店、电子地图，到完全依靠陌生环境的导览、导购，这种自制的行程和自助服务价格是主要特点。

32、在线旅游将在不久的将来成为主要的旅游方式，但传统旅行社拥有丰富的经验和旅游专业知识，此外，在线旅行社无法解决集体旅游服务的个性化和特色化问题 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/manage/leading/team/Index.shtml ，这仍然是新的竞争对手无法在短时间内超越的基础。因此，传统旅行社不能再被动地依赖与航空公司、饭店、景点讨价还价所获得的差价，独特的专业服务将成为旅行社新的利润创造点。充分利用网络多媒体 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%

33、20%20%20/book/manage/profession/media/Index.shtml 技术，提高企业部门的工作效率，制作生动直观的旅游产品，提供个性化服务和增值服务，集 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/fashion/Index.shtml 娱乐与知识于一体。这将是 HYPERLINK %20%20%20%20:/%20%20%20%20govyi%20%20%20%20/book/manage/marketing/sales/Index.shtml 现有传统旅行社的最佳推广渠道。构建特色旅行社

34、电子商务模式时间：2004-12-22 15:44:51：经济欢迎红军 浏览量：921网络技术的发展和应用使人们摆脱了信息共享和交流的时间和空间限制，对传统的营销管理产生了巨大的影响。因此，企业只有通过改变经营理念、管理模式和行为模式，才能满足消费者不断变化的需求。与此同时，互联网的快速发展，到2005年，互联网上的交易额将超过1.25亿美元。电子商务与旅游的结合，从根本上改变了中国旅游业的管理模式和行为模式。随着旅游业的发展，电子商务对旅游业的积极作用日益突出。目前，旅行社正在充分利用在线服务，在互联网上开展业务，发展电子商务的意识正在增强。随着时间的推进，我们将迎来一个拥抱互联网的全新旅行

35、社。一、旅行社电子商务发展现状及存在的问题目前我国大部分旅行社都有自己的特色，都会有旅行社的简介，比如旅行社名称、所有权形式、一般情况等。经理姓名、区号、地址和执照证号等。但遗憾的是，几乎所有这些都只有“旅游公司简介”和“旅游路线介绍”的内容。一些柱子仍在建设和改进中，而另一些则根本没有开放。有很大的反差。其中包括中国旅行社、青年旅行社、中国旅行社等知名旅游公司。他们中的大多数仅限于浏览并且缺乏交互性。 (1) 概念问题。尽管互联网经济飞速发展，但网络营销的概念并没有被广大旅游企业完全接受。在线推广、在线预订，尤其是在线结算，对于很多旅游企业来说还是比较陌生的。效果缺乏足够的认识和经验。即使是

36、涉足网络营销的企业，在实际工作中所做的准备和相应的调整也并不完善。 (2)安全技术问题。随着互联网本身的不断完善，网上交易和网上交易的法律关系存在一定的缺陷，网上交易和支付问题已成为制约旅游电子商务发展的重要因素。由于支付问题没有得到根本解决，在线预订通常不具约束力，这使得网络更多地供旅行者搜索和浏览，而不是进行交易。 （3）施工特点问题。旅行社电子商务实际上是买卖双方通过在线订单进行的一种在线、电子化的服务产品交易。它是一种预订型电子商务，没有物流和配送。但是，由于我国的旅行社多为中小型单体企业，大多委托网络中介公司开展电子商务，而这些中介公司对旅行社的服务并不十分精通，导致在网上订房系统服

37、务的发展不完善，使得网络订房系统的使用和推广受到很大影响。这种网络中介模式的电子商务系统由客户、网络中介公司和旅行社三类实体组成，这三类实体不能实时交换信息，使得目前的旅行社电子商务系统不实用。目前，这种网络中介模式大多是研究客户与订房之间的商业模式，重点研究如何体现订房的信息交互功能，实现服务产品的交易，形成客户与订房之间完善的网络环境。但是，目前的情况是，目前旅游电子商务所提供的网络服务还很不完善，缺乏能够为客户、预订、企业实时运作的网络管理模式。由于网络环境问题，旅行社与订房之间的网络并不完善。旅行社与预订之间的商业模式研究较少，导致在线预订的业务信息提供不一致，也使得客户与旅行社之间的

38、互动不顺畅，使得这些企业的电子商务实用性仍然存在问题。 .另外，目前的网上电子商务普遍是名片式的，建设缺乏应有的特色，几乎都是千人一面。 (4) 缺乏自己的独立域名。域名是网络的名称，它代表了企业在信息社会中的地位，是企业在互联网上维护自身权益的有效途径。域名注册是旅行社在互联网上发布信息、推广企业产品、在线预订等服务的基础。只有拥有自己的域名，其他人才能访问它们。但是，我国拥有独立域名的旅行社并不多。据统计，截至1999年4月15日，中国大陆拥有独立域名的国际旅行社有58家，占国际旅行社总数的5%。大多数旅行社没有自己的独立域名，而是挂在某个域名后面。这种做法不利于中国旅行社品牌的树立和企业

39、无形资产的升值，也给旅行社带来了潜在风险。二、发展电子商务的优势 1.加强旅行社与消费者的互动交流。互联网提供了一个信息传播和交流的子平台，使旅行社消费者可以充分、自由、双向、持续地交流和交换信息。传统的出行模式是旅客只能亲自前往营业厅或先询问出行路线，再实施购票等一系列人工手续。现在，旅行社营销人员一方面通过企业网页、网络广告等方式发布旅游产品信息，同时提供电子问卷、电子版、聊天室、即时通讯系统等互动工具，建立双方的联系和沟通。另一方面，消费者从营销的被动接受者和信息接收者转变为主动参与者和重要信息来源。消费者可以主动选择信息，使用搜索引擎等信息检索工具，选择自己感兴趣的旅游产品和服务，也可

40、以积极参与旅行社的营销过程，直接表达自己的各种要求和意见。 2.降低旅行社营销成本。在互联网上开展电子商务只需要一些建设和维护成本，如软硬件成本、上网成本、技术和管理人员人工成本等，远低于传统营销成本，有利于节省交易成本。一是节省营销活动中的各种办公费用；另一方面降低了企业运营成本。旅行社只要拥有一台电脑和一台企业，并安装一台，就可以通过网络对全球目标客户进行营销活动，减少纸张、印刷、邮寄和人力成本，节省各种不必要的中间环节。 3.推进旅行社特色经营管理。传统旅行社的产品以打包旅游产品为主，产品大同小异，缺乏特色。现在旅行社可以利用信息网络输入大量的旅游信息。游客可以通过网络查询功能选择自己需

41、要的信息，通过旅行社的集结指导形成个性化的旅游产品，符合信息时代游客的消费趋势。 4、提高旅行社整体营销水平，增强旅行社国际竞争力。从营销层面分析，旅行社电子商务网络的建立为旅行社的整体营销提供了直接、快捷的渠道。可以有效利用互联网作为全球宣传机构，向世界宣传旅行社和旅行社产品，提高旅行社的国际知名度和国际竞争力。同时，这种营销方式的平均成本和边际成本极低。网络经济的好处是不需要库存，一切只需鼠标和网站即可完成，无论是一个人还是一千人访问，生产和维护成本都是一样的。 5.为创建名牌产品创造条件。互联网为旅行社提供了推广产品和服务的良好条件，但也对传统商业领域中存在的品牌构成了一定的威胁。将旅行社的业务和服务承诺放在网站上，并及时向外界发布，让潜在游客对公司有一个直观的第一印象：也可以及时处理各种反馈信息，调整自己。产品及公司经营策略使旅行社能够及时应对市场变化；我们可以在第一时间向客户介绍我们的最新产品，从而达到推销我们产品、推销自己、发现需求的目的。最便宜最快，这些都是传统商业模式无法比拟的。三、旅行社电子商务网络建设模式 1.申请唯一域名 （1）简短易记的域名。一个简短易记的域名地址是成功推广公司在线品牌的有效手段。域名地址看似只是一串简单的符号，实则是企业在互联网上