出境领队实务-PPT-模块一-出境领队概述

1、模块一 出境领队概述 Contents任务2 如何成为一名出境领队 任务1 认识出境领队 21模块目标了解出境旅游领队及相关概念；熟悉我国出境领队的产生和发展过程；掌握我国与出境领队相关的法律法规；了解出境领队岗位设置的必要性，掌握出境领 队的工作职责和工作特点；了解出境领队证的报考资格、考试项目和颁发。任务1 认识出境领队 任务导入“中国乘客大闹亚航航班”事件中出境旅游领队的缺位2014年12月11日晚，由南京康辉国旅组织的“泰国曼谷芭提雅6日游”团队，在由泰国曼谷返回南京的泰国亚航航班飞行途中，发生了中国旅游者与空乘冲突事件。一名女乘客在就餐时，取出自带方便面，要求空服提供热水，空乘告知其

2、热水需要收费，造成女乘客不悦，于是与空服发生言语冲突，随即该女乘客将泡好的方便面泼向该空服人员，随行的男乘客与空服人员激烈争吵，并谩骂、恐吓和威胁。因事态危害航空安全，成飞机中途返航，相关旅游者被泰国警方带走，涉事人员缴纳罚金50500泰铢后，于12月12日晚返回南京。 事后，涉事旅游者的不良行为信息通过江苏省旅游行业协会纳入个人信用不良记录，也被列入国家旅游局公布的“首批旅游者不文明行为记录名单”中。在国人对闹事旅游者进行强烈谴责的同时，组团旅行社涉嫌造假被立案调查。涉事的旅游团领队熊某，按照工作计划应该随团出境，但他承认自己并未随团赴泰，而由一名无导游证的徐州旅游者、某旅行社工作人员马某代

3、其履行了实际领队职责。此次事件虽然系少数素质极其低下的旅游者所为，但也暴露出旅行社违规操作、出境旅游领队缺位对旅游团的不良影响。为吸取教训和抵制不文明出游的行为，南京市旅游委研究决定，对该事件做出三点处理意见：一是将该起事件的发生情况和处理结果，进行全行业通报；二是依据国家旅游局2002年第18号令出境领队人员管理办法第十三条第二款、第四款的规定，对组团社领队熊某某给予暂扣领队证一年的处罚；三是对组团社在事件中暴露出来的文明出游管理教育不到位、出现重大突发事件处置不力等问题给予全行业通报批评并责令整改。专家表示，旅行社为了降低成本，受利益驱动仅仅派出了导游，但不派领队，甚至是派出去的人员连导游

4、都不是，最后造成旅游团队在境外安全事件、不文明事件频发。 （资料来源：南方周末 /content/106354）请思考：1. 出境旅游领队在出境旅游团队中有什么作用？2. 如果熊某按照工作计划随团赴泰，他如何避免冲突事件的发生？一、出境旅游领队的概念1. 出境旅游 出境旅游是旅游的一种，通常指到自己国家以外的国家或地区旅游度假，是领略异国风情文明的最直接的方式。2002年7月27日国家旅游局发布的旅行社旅游服务质量中，对出境旅游的定义是： 旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地 国家/地区的旅行和游览活动。根据旅游目的地的不同，目前我国的出境旅游，包含有港澳台旅游、边境旅游和出国旅游三项内容。2

5、. 领队 其在英语中对应的单词有“Tour Leader”、“Tour Escort”、“Tour Conductor”、“Tour Manager”。从字面上可以了解领队的主要起到带领队伍、协调工作、组织安排等作用。3. 对出境旅游领队的定义2002年7月27日国家旅游局首次发布旅行社出境旅游服务质量，这项质量标准首次对“出境旅游领队”进行了标准化的定义： “依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。其所从事的“领队业务”是指：领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并未旅游者提供出入境等相关服务的活动。2002年10月

6、28日 国家旅游局颁布的出境旅游领队人员管理办法中继续对“出境旅游领队”的身份进行了详细的阐述：出境旅游领队人员，是指按照规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。 总之，出境旅游领队是在出境旅游的工作背景下，既有一般领队的“带领团队”的工作责任，又有专业领队“专业性”的特殊要求，同时还要求资格准入、职业固定，最终全面、系统地完成组团旅行社旅游接待计划安排的工作。二、与出境旅游领队相关的部门与岗位1. 出境领队所属的部门出境旅游组团社（1）出境旅游组团社的定义2002年7月27日国家旅游局首次发布旅行社出境旅游服务质量，这项质量标准在范围

7、一项中明确注明。“组团社：经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。”（2）出境旅游业务的资格获取 出境旅游业务经营资格，是由中国旅游行政管理部门批准，允许经营出境旅游业务的旅行社(组团社)是依法取得出境旅游经营资格，经过合法注册的旅行社。新版旅行社条例明确规定，“旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务”。（3） 出境旅游业务的经营选择境外接团社书面协议代办签证团队计划的落实及时更正落实旅游计划应急预案2. 出境旅游领队的工作伙伴“OP” “OP”是英文“Operator”的简称，也称为计调。出境OP就是通过

8、各种旅游途径，将旅游者送抵境外旅游目的地国家或地区的旅游业务的操作者。（1） OP业务的总要求 要求具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身服务过程质量，保证保障能力和履约能力。 确立有效的服务监督方法并组织实施。 为有关需求提供作业指导书。 提供适当的培训或其他措施，使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。（2）OP业务的主要流程审核资料解析成本实时操作查看要求选择航班全程跟踪结账归档三、出境旅游领队的产生与发展产生阶段发展阶段兴起阶段未来前景2014年1月四、出境旅游领队岗位的重要性1. 现实中的必要性（1）出境旅游的环节较多；（2）出境旅游目的地的环境复杂；（3）出境旅游对外语水平

9、要求高；2. 法律要求2014年1月五、出境旅游领队的工作职责及工作特点1. 出境旅游领队的职责（1）介绍情况、全程陪同；（2）落实旅游合同；（3）组织和团结工作；（4）联络工作；（5）提醒、督促旅游者遵 守旅游目的地国家或 地区的法律；2. 出境旅游领队工作的特点 （1）工作强度大，对身体素质要求高； （2）细致认真，对工作要求高； （3）独立性强，对解决问题的能力要求高； （4）精神压力大对心理素质要求高； （5）工作难度大，对从业人员整体素质要求高。任务流程：一、比较出境领队和导游工作地点的不同；二、比较出境领队和导游工作内容的不同；三、比较出境领队和导游资格要求的不同；任务考核：假设你

10、为一家旅行社的负责人，现在请分别编制一份出境领队和导游的工作岗位职责说明书。任务2 如何成为一名出境领队 任务导入河南省旅游局出新规加强领队人员管理随随着出境旅游市场的快速发展，旅行社出境旅游领队人员的培养和管理越来越重要。为更好地适应我省出境旅游发展的需要，规范执业行为，提升服务质量，强化文明引导，打造一支素质优良、业务一流的出境领队专业队伍，为出境旅游健康有序发展提供可靠保障，近日，河南省旅游局起草了河南省出境旅游领队人员管理办法（征求意见稿）。根据该办法（征求意见稿），我省出境旅游领队人员将进行动态管理。 此次省旅游局起草的办法（征求意见稿）制定了严格的“领队证申办条件”，要求申请出境旅

11、游领队证的人员必须具有大专以上学历，持有导游证，有2年以上旅行社相关岗位从业经历；而且是河南省具有出境旅游业务经营许可资格旅游企业的正式员工(需签订正式合同、缴纳“三金”)。 出境旅游领队证以出境游旅行社为单位统一向省旅游局提出申请，出境游旅行社初审并提出审查意见，上报至省旅游局审核。申请出境旅游领队证的人员必须参加省旅游局统一组织的出境旅游领队人员业务培训和考核，考核合格的人员，由省旅游局颁发领队证，并予以登记备案。 为加强出境旅游领队人员管理，办法（征求意见稿）提出了一系列措施： 已取得出境领队证（含大陆居民赴台旅游领队证）的人员，应当参加省旅游局组织的年度业务培训和考核，考核合格的方可从

12、事出境（赴台）旅游领队业务。未参加年度领队和导游IC卡业务培训考核或考核不合格的，不得从事出境（赴台）旅游领队业务，并收回领队证，如需继续从事出境（赴台）旅游领队业务，必须参加下一年度业务培训和考核，考核合格的方可继续从事出境（赴台）旅游领队业务。累计两年不参加领队和导游IC卡年度业务培训和考核的，取消领队人员资格，被取消领队人员资格的人员，不得再次申请领队登记。出境旅游领队申请办理旅行社单位调动的，申请人向所在出境游旅行社提出申请，出境游旅行社对申请材料进行审查，提出审查意见，并上报到省旅游局备案。（资料来源：大河报 /15/0707/07/ATTETF4P00014Q4P.html）请思考

13、： 根据案例进行分析，在河南省成为出境旅游领队需要哪些条件和步骤？一、领队资格证的法律要求1. 领队上岗需持领队证 领队上岗需要持有效证件，这是世界上许多地方对职业领队的一种普遍规定，如我国香港特别行政区的领队，就需要考取外游领队证书才能带团上岗。我国相关规定和法律进行了详细的说明。旅行社条例第三十一条规定：旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。 出境旅游领队人员管理办法明确规定：未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。2. 领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发 旅行社管理条例第二十五条规定： 旅行社为接待旅游聘用的导游

14、和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管管理部门颁发的资格证书。二、领队证的考试国家旅游局日前新出台的中国公民出国旅游管理办法和旅行社出境旅游服务质量标准明确规定报考条件： 1.报考领队者为所有国际旅行社导游员；具有较强的业务能力和敬业精神；政治觉悟高，遵纪守法，没有违法违规和责任投诉记录； 2.大专以上学历和具备一定的外语水平； 3.必须提交报名人员身份证、学历证明原件、导游资格证原件及导游证复印件。 具体的考试科目，因不同省份的规定略有不同。但一般而言，考试内容主要包括四个部分：出境旅游领队业务、出境旅游目的地国家(地区)知识、领队英语、政策法规或

15、工作案例解析。三、领队证的颁发旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需求合理发放领队证。2014年1月四、出境旅游领队的培训目前，旅行社开展领队培训的方法主要是： （1）定期组织出境旅游领队集中学习国家最新有关出境游的方针政策。 （2） 邀请资深领队和旅游行政管理部门的领导及旅游专家举办有关专题讲座。 2014年1月（3）旅游旺季到来前进行有针对性的学习和探讨，母大限度地杜绝事故的发生。（4）邀请目的地国家或地区接待社的从业人员对新开放的线路进行讲解，带着问题重点分析典型案例，取得共识。任务流程：根据本节所学知识，请谈一谈你对出境旅游领队这一职业的认识（如图1-2所示）。一、了解我国出境旅游市场的