营业厅服务礼仪规范

1、营业厅服务礼仪规范2011年8月3日江宁华润燃气课 程 目 标掌握营业厅文明服务用语以及基本礼仪；明确营业厅收费人员的工作职责以及规范客服人员工作流程；完善客户服务工作，提高客户满意度；课程内容1.营业厅文明服务用语2.营业厅文明服务的基本礼仪3.营业厅工作纪律4.营业厅客户服务规范一、文明服务用语规范1、员工礼仪礼貌修养语言文明 言辞得当：用语文雅，礼貌；语气平和，音量适中；2、文明服务的基本要求 做到“待客三声”：来有迎声问有答声走有送声2、文明服务的基本要求做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言不讲不友好的语言不讲不客气的语言不讲不耐烦的语言2、文明服务的基本要求坚持使用十字文明用语：您

2、好，请，对不起，谢谢，再见！3、使用文明服务用语您好！请问您要办理什么业务？对不起，网络出现故障，请您稍候！对不起！请您排队!请拿好您的缴费卡!对不起，让您久等了!请收好钱，慢走!二、营业厅文明服务的基本礼仪仪容-男士不染发、不做奇异发型、不留长发忌涂脂抹粉不戴墨镜或有色眼镜不戴怪异耳环鼻毛不外露不留长胡子，不留八字胡不留怪状胡子牙齿整齐洁白不戴结婚戒指以外的戒指不宜纹身饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。仪容-女士施粉适度，不留痕迹切忌浓妆艳抹不染发、不做奇异发型不留披肩发，不用华丽头饰不戴墨镜或有色眼镜不画眼影，不用人造睫毛不戴怪异耳环鼻毛不外露牙齿整齐洁

3、白不用深色或艳丽口红不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指不宜纹身饰品以雅致为宜，切忌配戴标新立异的饰物。香水不宜过浓，有淡淡香味即可。职业着装（前台接待人员）着装符合本人职位员工证佩戴于明显位置衣领、袖口的清洁卫生领带端正整洁、不歪不皱鞋袜搭配得当职业着装（安检人员）着装符合本人职位员工证佩戴于明显位置衣领、袖口的清洁卫生鞋袜搭配得当职业着装展示前线人员前台人员 职业着装展示客服人员着装四忌忌：赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾忌：穿牛仔裤、运动服、 旅游鞋等上岗忌：穿袒胸露肩、透明半透明服装 其它奇装异服忌：穿背心、短裤、超短裙 体态礼仪-站姿“站如松”，站立时应像松树那样端正挺拔。不供背弯腰不前挺后撅站直

4、、放松不以单腿支撑整个身体的重量挺胸抬头身体不倚靠双脚直立不交叉体态礼仪-站姿基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。面带笑容仪态自然、大方双手微合于身前抬头挺胸保持站立姿势在接受客户咨询时：女士男士双手背后双脚靠拢膝盖打直双手握于腹前右手放在左手上 在迎接客户时：体态礼仪-错误的站姿体态礼仪-坐姿男士坐姿：紧靠椅

5、背挺直端正，不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上双脚平行，间隔一个拳头的距离大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳： 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上“坐如钟”，坐姿要像座钟那样端正、稳健体态礼仪-坐姿女士坐姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上， 嘴微闭， 面带微笑， 两眼凝视说话对象。体态礼仪-错误的坐姿体态礼仪-走姿男士行走 抬头挺胸 步履稳健 自信 不可走八字步体态礼仪-走姿女士行走 背脊挺直， 双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。 可左肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间。切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人；切忌身体摇摆，易

6、给人粗鲁轻佻的感觉；切忌弯腰弓背，低头向前走，给人以压抑，疲倦的感觉；切忌把手插再衣袋、裤袋里，或叉腰，倒背着手，破坏手臂的美感；切忌教拖着地面走，给人老态龙钟的感觉；切忌走内八字和外八字；切忌奔跑，特别是在公众场合。行走中的禁忌体态礼仪-蹲姿臀部向下双脚一前一后，两腿向下蹲前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。后脚脚跟提起，脚掌着地拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿为：体态礼仪-手势拇指伸开，四指并拢，表示邀请或表示指向某个方向规范、标准的手势：传达一个指示或命令，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人 。应避免的手势体态礼仪-视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔

7、也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物。体态礼仪-递物和接物接钱 等客户把钱拿出，清点完毕，准备递送给你时，及时伸出双手接住，清点，需当面清点递交发票 客户缴费之后必须双手提供发票和所找零钱咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度

8、考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态电话礼仪接电话的礼仪微笑服务微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪规范。.微笑要真诚：亲切，自然，诚恳，发自内心.微笑要适度（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 ）要与顾客感情上进行沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑服务练习像空姐一样微笑.说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。.轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止 三、营业厅工作纪律

9、营业厅工作纪律营业时间内不准擅自离岗、串岗、顶岗、代岗营业时间内有事需临时离开柜台，应报告领班，不得结伴离岗。同一时间只允许一人离岗，离岗时间不得超过5分钟。离开营业柜台须出示“暂停营业”的告示牌。上岗要按规定佩戴胸牌或胸卡，接受来自单位领导，同事及客户的监督，接待客户来访，咨询，办理业务时，应面带微笑，礼貌热情。不得迟到、早退，病假、事假、换班一律按有关规定要求向所在单位领导请假，得到书面批准后，报部门领导统一协调排班。设专人对营业厅员工进行考勤登记，其内容包括：正常出勤、迟到早退、缺勤、事假、病假、每月汇总到科室，按绩效工资考核。营业厅建立例会制度，每周一次，由部门负责人主持、内容为工作回

10、顾、安排、总结，并将相关业务变更情况与及问题做简要介绍与分析。四、营业厅客户服务规范营业厅客户服务规范到岗：每天于营业前15分钟到岗，准备好各种票据、登记表、印章等营业材料，提前5分钟打开计算机进入收费系统。迎客：用户临台时主动问好，主动询问需办何项业务；顾客多时要兼顾，主动向后面的顾客打招呼。 答问：实行“首问负责制”。用户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释用户的问题并为其指出正确的办理地点和程序；用户致电时，对用户提出的问题要认真查询，并主动为用户联系各相关单位，尽量给用户一个满意的答复。营业厅客户服务规范登记：用户登记时将相关协议递送到用户手中；如用户不了解，向用户详细解释该项

11、业务并回答用户提出的问题；耐心指导用户正确填写以及核对登记的各项内容；如有本项业务的宣传资料或使用手册等应及时发送或指导用户到资料架自取。缴费：熟悉各项业务的资费标准，根据业务类别和资费标准快速准确地核算各项费用；按财务规定和程序填单、盖章、开发票；收取现金时应严格检验钞票真伪，用户付款时要唱收唱支；严格按财务制度处理所收款项。归档：业务结束要将印章、发票及各种重要物品入保险柜，班毕需将各类帐款整理清楚，及时清理台面，各种机具归位，电源切断。 一、居民抄表周期不调整，仍按原抄表周期执行。单双月抄表用户仍按原时间抄表，2013年后首次抄表按原价格执行，第二次抄表按阶梯气价执行。长期不住户将从20

12、13年4月30日后自动进行阶梯气价调整。二、人口的认定1、每户人口在4人（含4人）以上的客户须至客户服务中心申请认定，未申请的按每户3人确定人口数。2、每户人口的确定以户口簿为准。基准人口为每户3人，不足3人按3人计算。3、申请办法为客户携带客户卡（或近期缴费发票）、与用气地址一致的房产证、户口簿、房屋产权人身份证、经办人身份证、户口簿下所有人的身份证原件及复印件等资料到客户服务中心办理。军属家庭的居民客户申请认定为4人及以上的（同住军人的户籍未列入户口簿），还须提供同住军人的军官证、结婚证以及团以上政治部证明。4、首次户内人口数核定登记在2013年1月1日至8月31日完成。5、若一个年度内客

13、户户籍人口变更，客户需至服务中心办理。以户籍变更时间按自然月核定阶梯气量。6、由客服中心保留用户资料复印件备查。公司每年进行复核认定。三、IC卡客户在2013年1月1日之后充值的IC卡客户，公司从首次充值起开始计算该客户的累计充值气量并确定用气周期，按所对应的阶梯价格收取气费。（如2013年5月1日某客户（3人及以下）充值1000立方气，则应收金额：180*2.2+420*2.6+400*3.0=2688元，该客户用气周期为2013年5月1日至2014年4月30日，2014年5月1日进行购气的重新执行阶梯气价。）四、抄表收费1、除IC卡客户外，每户的用气周期起始日为首次抄表日，用气周期为一年。

14、（如某客户的首次抄表日为1月10日，则该客户用气周期为2013年1月10日至2014年1月9日）2、客户的用气周期起始日与结束日原则上固定在同一天抄表。若提前或延迟抄表，则调整该客户用气周期开始日至提前或延迟抄表日之间的阶梯用量，以调整后的标准计算该客户的应交气费，同时以实际抄表日作为该客户下一用气周期的起始日。（如客户提前或延迟了10天抄表，则第一阶梯用气量为180/365*355=175立方或180/365*375=185立方，其他阶梯随之进行调整，以调整后的标准计算该客户的应交气费）。3、新装客户以客户服务中心建档日作为起始日，用气周期为一年。（如某客户2013年6月15日建档，则该客户的用气周期为2013年6月15日至2014年6月14日）4、客户房屋产权发生变更，上一客户需在变更当月结清气费，下一客户视同为新开户，以过户日期为新用户阶梯气价起始日。五、阶梯气价的办理要求1、每户人口在4人（含4人）以上的客户须至客户服务中心申请认定。申请