酒店业最经典的20句话课件

1、优质服务定律酒店业最经典的20句话一品汤泉 . 领绣中原学习目的： 酒店業有許多流傳多年的經典老話，對新人是啓迪，對老人是溫故知新。 希望能通过本次学习，能使我.们大家提升服务意识，为宾客提供更优质的服务一品汤泉 领袖中原 一、要改变，就要改变自己 很多人大多会只抱怨同事，下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命 运才会改变。改变自己才有可能改变周围的一 切，如果自已也改变了，但环境还是不变，那只能说明你自己改变的还远远不够。一品汤泉 领袖中原二、从 我 做 起 做好自己的本职工作，学好专业本领，主 动与别人沟通，做最好的自己。一品汤泉 领袖中原三、你代表酒店，因为你是帮助

2、客人满足其需求的人任何员工都是酒店形象代言人、你的一言一行 都 在客人眼中、心中。一品汤泉 领袖中原四、每一次接触客人都是今天的第一次 第一印像决定一切，今天最后一个客人也需要你 用心给他留下最美好的第一印像一品汤泉 领袖中原后台岗位虽然不直接接触客人，但通过对一线员 工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所 以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些， 要想一线好，二线必须更好才行。一品汤泉 领袖中原五、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务 七、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉 我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉 一品汤泉 领袖中原 九、小事会影响客人的感受

3、影响客人感受的基本都是小事、少有大事、我们的工作就是做好无数的小事而已。 一品汤泉 领袖中原 十一、跟客人生气时，离危险就不远了anger-danger生气：可使大脑思维突破常规活动，往往做出鲁莽或过激举动 。危险：当你做出鲁莽或过激举动时，危险就发生了。思考： 跟客人生气时，离危险就不远了。 离哪些危险不远？一品汤泉 领袖中原十二、客人是通过我们说什么、怎么说、 做什么来判断我们的 说话的内容、方式和作为与否 说什么 内 容 怎么说 方 式 作 为 做什么 十三、要从错误中吸取教训 不要重复错误 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点一品汤泉 领袖中原 十四、要象恒温器，不要象温度计恒温器会自

4、我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人，温度计的数字则取决于环境，代表消积被动的人。十五、好的感受来自于好的态度 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生 好的驱动力，注定会得到 好的结果，而不好的态度 也会产生不好的驱动力， 注定会得到不好的结果。一品汤泉 领袖中原十七、做你所擅长的并且每天都要做得更好成功从简单的重复开始 毛主席说：一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。 一品汤泉 领袖中原十八、每天我会变

5、好也会变坏，这完全取决于我自己常给自己的情绪做体检适当表达自己的情绪以合宜的方式缓解情绪 调整心态提高素质1、再烦：也别忘记微笑2、再急：也要注意语气3、再苦：也别忘记坚持4、再累：也要爱惜自己 一品汤泉 领袖中原二十、苛刻的客人总比没有客人强 “苛刻的定义”苛刻是一种严厉的要求酒店经营靠的就是人气，如果一个客人也不肯来，那酒店是无法生存下去的。所以，前来住店或用餐的客人即使苛刻点，那也毕竟有生意可做，比无客登门好。对于经商来说，客人的苛刻可能使得商家无利可图。而在消费者看来却是合理要求，只是表达言词和方式不够委婉就是了。对此，我们不妨作换位思考，即如果自己处在消费者的位置将会如何？这样就可能不觉得他们的要求苛刻了。 点评：我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。 一品汤泉 领袖中原敬