3.银行大堂经理指南

1、 大堂经理入职须知讲述内容第一局部 大堂经理的使命第二局部 岗位职责第三局部 优质客户效劳流程第四局部 大堂经理工作标准第一局部 大堂经理的使命大堂经理的使命核心竞争力工程的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。识别引导：通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现客户效劳差异化和有限资源有效配置。接触营销：通过客户与银行专业人员客户经理等的接触沟通，不断挖掘客户的业务和其他金融需求。业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 关系维护：提供各种个人金融附加效劳和日常关系维护效劳，最大限度地创造和维护客户价值。 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人

2、员。大堂经理的使命 什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? XX第二局部 岗位职责岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户： 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助效劳区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属效劳区。岗位职责2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户根本资料，并及时向客户经理推介。3、维护网点形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助效

3、劳区，负责自助机具管理和保修 发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求岗位职责5、指导客户使用自助机具和网上银行、 银行 培养客户使用自助渠道的习惯。6、负责每日有关效劳质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。 日常工作流程二、日常工作制度每日理财中心营业前参加早例会，学习交流新业务检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具整理、准备工作夹每日银行网点营业时间内优质客户识别，

4、推介优质客户分流引导客户，向客户提供咨询效劳处理客户投诉每日理财中心营业后依据工作日志进行巡检并完成工作日志记录价值客户信息其他事宜如何成为一名合格的大堂经理？第三局部 优质客户效劳流程优质客户效劳流程优质客户效劳流程1、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细化优质客户效劳内容，改善优质客户效劳方式，不断开掘优质客户综合性竞争效劳手段。2、从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、高品质的参谋式销售效劳与增值金融效劳。3、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有效劳流程，适应市场开展与新业务要求，提高客户满意度。优质客户效劳流程理财中心优质客户效劳流程依次包括识别引导、接触营销

5、、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户效劳流程的持续运行。 第四局部 大堂经理工作标准大堂经理工作标准-识别引导流程标准一、识别引导流程执行标准 主动效劳、主动巡视、主动识别优质客户得到充分关注。发现识别待跟进优质客户。协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。 大堂经理工作标准-识别引导流程标准优质客户 引导引导客户得到优先效劳引导客户与客户经理会面，把握销售时机个人普通客户 分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格大堂经理工作标准-识别引导流程标准优

6、质客户特征 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务提前还款，大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购置等开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡如他行信用卡金卡等，着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档 或掌上电脑，演艺明星或社会名流等信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业

7、人士等 先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！热情的大堂经理关注客户大堂经理工作标准识别引导流程热心的大堂经理请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 还有什么需要我帮助的？很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！分流客户大堂经理工作标准识别引导流程辛苦的大堂经理您请到那边办理。 疏导客户对不起，请您稍等候 ！大堂经理工作标准识别引导流程贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理巡视案例大堂经理工作标准识别引导流程标准识别引导流程本卷须知：1对所有进入银行网点的客户都应主动表示欢送，切忌向普通客户表达客户效劳差异性。2高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保

8、持友好、亲切的效劳态度。3当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。4办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。大堂经理工作标准识别引导流程标准如何消除客户的不满情绪？A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到无视、轻视，对效劳水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。D. 感谢客户并争取其他销售时机：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过

9、程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销时机。大堂经理工作标准-业务处理流程标准二、业务处理流程标准1迅速原那么做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属效劳区接受专属优质效劳。2专业原那么熟悉我行各类产品，答复客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。3平安原那么大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作标准，遵循以下原那么：大堂经理工作标准-业务处理流程标准1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现

10、金柜员工作。2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATMCDM、CRS等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人效劳客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单折、卡、有价单证和贵重物品除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外。6、严禁大堂经理代替客户签字。7、严禁大堂经理违反双人调查贷前、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。8

11、、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。大堂经理工作标准-优质客户销户处理标准三、优质客户销户处理标准最大可能挽留客户当柜员发现优质客户进行有关销户操作时，理财中心的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户效劳营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决问题的时候，客户可能会产生得到优质效劳的愿望，动摇离开的念头。无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客户开户/销户的每月报告中。大堂

12、经理工作标准-效劳标准 四、效劳标准 一日常工作标准1、保持银行网点环境清洁卫生2、物品的标准摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用 3、关注客户接待客户时不应接听 。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。4、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、标准化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。大堂经理工作标准-效劳标准 二礼仪标准1、工作时穿银行统一服装，佩戴统

13、一的工号牌或胸卡。2、精神饱满，面带微笑3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。4、使用文明用语，并注重语言技巧大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵效劳为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。大堂经理在营销效劳过程中，应防止过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。大堂经理工作标准-效劳标准大堂经理礼貌用语一览情景参考礼貌用语迎接客户 “您好，请问您要办理什么业务？” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务客户办理业务时“请您。”或“对不起，请您

14、。”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”大堂经理工作标准-效劳标准情景参考礼貌用语客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用大堂经理工作标准-效劳标准客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。效劳类别：识别推介您好，请问您需要提

15、供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。案例优质客户效劳流程与工作标准 既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。递上宣传单您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较全面指导客户阅读产品信息。听着还可以，那有什么风险么？ 由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平。只要您保证五年的存

16、期，收益肯定是有保障的。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。提示风险好吧，那我现在就买5万元吧。指导客户填写投保单引导客户去非现金柜办理。案例感谢聆听！教你写字 下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！ 感恩 父母天冷时，是他们给你送来温暖有时，他们会对我们发火感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 愿天下所有的父母永远健康快乐！对部门及岗位职责的理解 系统集成（SI，System Integration）：就是通过

17、结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成工程软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。负责工程及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。岗位职责三、工作总结 工程运维 工程实施 银青高速无线网桥视频监控 东毛隧道语音 人员定位基站隧道监控停车场工程全面实施IP设置银青路基五标贵州独平高速工程全面实施监控室机柜布线四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位