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文档简介

1、接待礼仪内蒙古圣象公司2013年6月一、服务意识二、仪容、仪表的重要性三、接待规范用语四、接待礼仪2内 容 纲 要 为什么要有服务意识？ 市场竞争越来越激烈 商品本身差异化越来越小 产品日异供过于求 顾客的要求越来越高店面服务人员的仪表1、仪容、仪表端庄大方。2、工作时间须着统一工装，干净、整洁。3、正确佩带工牌标识，不得破损。4、化淡妆、面带微笑。5、发型要庄重、梳理齐整，长发可用发夹/发卡梳好。6、饰品仅限于手表、戒指和耳环/耳钉。店面服务人员仪表、仪态禁忌忌脏、奇、短、紧、露。工作服不得挽衣袖，不得撩裤腿、挽裤腿。员工不得穿着凉鞋、拖鞋，不能露出脚趾、脚跟，不得光脚穿鞋。指甲不宜过长，并

2、保持清洁，指甲油涂涂自然色。不化浓妆，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。以立姿工作的销售人员，正确的站立姿势应是：双脚自然分（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶 手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。 NO基本服务用语1、欢迎光临2、谢谢您3、请稍候4、非常抱歉/不好意思5、对不起让您久等了6、谢谢光临 接待顾客的服务规范用语顾客到，微笑到，敬语到；来有迎声，问有答声，去有送声；三到，三声电话接听规范所有来电，必须在铃响三声内接听。接电话先问好、报单位。如“您好，圣象地板*店”。在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。10销售人员面对顾客时禁忌嚼口香糖，顾客面前吃零食；补妆、伸懒腰、打哈欠等；掏耳朵、剪指甲；在顾客面前整理不必要的文件；桌子上摊着大量的文件，显得杂乱无章；上班

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