汽车维修接待员培训教材

1、215/215HYPERLINK javascript:void(0) o 查看学习详情 4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训第1讲 客户中意与用户忠诚（上）【本讲重点】经营策略的改变客户中意的重要性汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在专门多汽车修理厂都特不重视规范化的服务。本课程要紧是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。经营策略的改变思维定式的改变1.思维定式的含义思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的阻碍，逐步形成的对事物的看法和标准

2、。比如，可能会认为事物应该如此进展，而不应该是那样进展；如此做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向进展，应该有那样的结果；朝那个方向进展，会有如此的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个方法。2.思维定式能够被改变每个人都有自己的思维定式，然而思维定式也是能够改变的，而且这种改变有可能在短时刻内实现。【案例一】在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩差不多上五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而周

3、围的男子也不作声。两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的小孩吗？”这男人讲是的。年轻人讲：“你不认为，在公共场所他们两个不应该如此做吗？”男子回答讲：“是的，他们不应该如此做。”“那你什么缘故不管管他们？”男子却如此回答：“我是应该管他们，然而今天我不想管。”年轻人感到专门生气：“什么缘故今天你不能管他们？”男子回答讲：“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得专门重。”年轻人听到了如此的解释，立即就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗同样，客户什么缘故会跟我们争吵，会跟我们争吵呢？确实是因为客户认为一件情况必须如此做，而

4、我们则又认为应该那样做。这时，假如我们能够给客户一个专门好的解释，那么客户专门快就会改变原来的方法。【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想：你如何吃我的饼干也不跟我讲一声？然而碍于面子，他也没讲什么。后来大伙儿开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发觉，他的饼干一点都未动。这时候，他才明白是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。因此，他站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地

5、笑了笑，表示没有关系。思维定式的改变者1.旧的思维定式在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是： 维修厂的地理位置好，专门容易找到 老实可靠 技工技术好 价钞票合理符合上述要求，客户就会专门中意了。而且在当时来讲，客户也没有什么选择。2.思维定式改变者的出现后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的职员做到： 能够竭尽全力地为他们服务 要友好，要有礼貌 要能遵守承诺 在他们等候的时候，希望有一个专门舒适的休息室 在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用 要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧 同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙有鉴于此，后来新进入市场的三家

6、制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户中意标准。他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，同时，还制定了一个通过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。生产厂家的传统策略与新策略生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。因为他们明白，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变往常的工作方法。传统策略与新策略的区不如下图所示：图1-1 传统策略与新策略对比示意图【案例】在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭使用。因此这家厂商就在300个设计者里面使用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。结果，从那时候起，

7、面包车就变成了两边的门都能打开。而往常，只有一边的门能打开。因此讲，只把产品通过经销商卖给用户还不够，还得努力地使客户中意，从而建立起客户对品牌的忠诚度。什么缘故新策略是一个专门好的经营策略呢？1它能够使产品更加符合客户的需要刚才讲了，制造厂在设计车的时候，预先调查了客户的需求，是依照这些需求去设计的，因此更符合客户的需要。2它使本品牌的汽车更具有竞争力在设计汽车时，在同档次的车里面把配置调高一点，就会使得你所具有的品牌汽车更具竞争力。3能以较低的成本提高客户的中意度由于生产厂家把一些中低档车的配置都提升了，因此就能够以较低的成本提高客户的中意度。4客户能自己决定购买什么样的汽车由于生产厂家的

8、品牌有各种各样的车型能够提供，因此客户就能够自己决定购买什么样的汽车。客户中意的重要性1让客户不中意的行为在每一次购买产品或者服务的过程中，每个人都会有一个愉快或者不愉快的经历。假如一个客户在与维修厂打交道的时候碰到下列问题，那客户一定可不能感到愉快，以后就专门难再情愿和那个厂家合作。缺乏产品知识确实是讲接待客户的人员缺乏产品知识。比方讲客户买一辆车，坐进新车里面，客户就问销售人员：“你讲这开关是做什么用的？是如何使用的？”销售人员难道告诉客户：“我也不太清晰。”再比如客户去做保养的时候，假如接待人员告诉客户：“你自己看看那个使用手册吧！”接待人员如此的态度，客户会感到中意吗？待人接物不得体确

9、实是接待人员待人接物比较粗鲁、不得体，比如讲话的态度不耐烦等。不以正确的态度对待客户有时候把自己摆在跟客户平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。我们在调查时发觉，有些维修接待员的确是如此对待客户的。对老客户不重视表现在以熟卖熟。老客户来了，讲车子有点毛病，接待员可能觉得大伙儿这么熟了，就拿个扳手给客户，让客户自己把它紧一紧，如此也是不对的。待人态度冷淡美国的一次调查显示，68的人可不能讲接待方式不行，只会讲是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使客户转向竞争对手的一个缘故。注意力不在客户身上这是专门多人经常犯的毛病。比如你打了个电话去维修部，告诉那儿的人你要干什么。维修部还专门诚恳地问你的需求

10、是不是能够详细地讲明一下。你讲完了以后，他再告诉你：这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧！然后你被转到另外一个电话上去，打过去以后，那边的人再一次让你把来意讲清晰。你又讲了一遍，他又讲这件事也不是我们管的，又把你转到另一个电话上去了。这就使你不得不多次重复你所讲的话，这时候你会中意吗？因此可不能，你会专门生气。2客户忠诚的良性循环首先，客户购买车辆；当客户回去做第一次保养的时候，你使他有一个愉快的维修经历；然后他就会回到经销店，再次购买你的零件和你的服务；最后，假如客户要买第二辆车，他还会回到你那个地点买新车，这确实是客户忠诚的良性循环。如下图所示：3客户忠诚度的重要性当你的优质服务使客户中

11、意的时候，他会再回到那个地点来重复购买，那个时候我们就把这种客户叫做忠诚的客户。客户忠诚度的定义客户的忠诚度是指总是回到我们经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。专门多的客户回来，我们就讲有专门多的回头客，就讲明那个维修中心的客户忠诚度越高。什么缘故要重视回头客调查表明，吸引一个新客户，要比留住一个老客户的成本多五倍。要紧费用包括广告、促销、职员花费的时刻、直接邮寄、访问、打电话、邮资与治理费用等等。如下图所示：图1-3 吸引新客户的成本具体缘故如下： 经销店或者维修厂不必再为这些老客户去做大量的广告宣传。 老客户由于熟悉你，明白经销店的整个工作流程，因此对你提出的问题就

12、不多，因此在他身上所花费的时刻也就比较少。 经销店的工作人员由于熟悉这些客户，把他当朋友，他也熟悉工作人员，因此他也把我们当作情愿提供服务的人和朋友。 忠诚的客户依旧新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。比方讲，经销店有一个新的车载六碟CD机，就能够先向这些老客户推销。【案例】美国有一家维修中心，经营汽车维修差不多专门多年了，做得专门成功。有一次，一位客户在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打电话给他们。维修中心立即派了一个工程车和一个技工过去，车内面有制作钥匙的设备。因为现在的车差不多上有代码的，只要顾客把密码告诉技术人员，就能够按照密码制作出钥匙。因此，技工当场就重新制作

13、了钥匙，为客户打开了车门。同时，技工还跟客户讲：“服务是免费的，我们感谢你在遇到困难的时候想到我们。”问题解决以后，老总的朋友表示不理解，他讲：“如此做太蠢了，你明白免费的服务要花掉多少钞票吗？”老总回答讲：“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25块美金。然而你不忘了，繁忙时段在收音机做广告，一分钟是700块美金。这一分钟过后，没有什么人能够认识我，但是假如我把700块除以25的话，至少会有28个客户认识我。”维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。一段小的广告一天可能要好几千块，而且往往没人注意去看。那个案例告诉我们：有时候我们要对客户做一些额外的工作。因此，假如是维修发电机、更换电池，都要收

14、一些费用。然而假如是客户上班时发觉车轮胎瘪了，你过去帮忙换个轮胎，这时假如能够做一些免费的工作，就会给客户留下特不深刻的印象。4经销店的收益来源作为一个经销店或者维修厂、维修中心，能够向客户提供哪些服务呢？ 车辆的销售。这是销售部能够赚钞票的地点。 零部件的销售。关于维修部来讲，销售零件能够有收益。 维修。一般包括修理、保养和调整等。 事故车的维修。事故车的维修是最赚钞票的。 保修期内的索赔。作为一个4S店，要特不重视保修期内的索赔。假如做得好的话，原制造厂可能确实是我们最大的客户。 保险业务。作为一个4S店，客户来买车的时候，通常都会关心他们办理保险业务。 装潢。确实是汽车美容，也是收益来源

15、之一。 精品销售。 旧车置换。5重视口碑效应客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种确实是来自亲朋好友的私人信息，这确实是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，因此客户的相信度就会比较高。【案例】体验性消费比如讲，当一个不明白汽车的人想对汽车进行维修的时候，总想找一个比较老实可靠的维修厂。在他不明白去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。朋友可能会告诉他哪一间厂不错。他就会认为，既然朋友讲不错，那就去试试看。这确实是一种口碑，也能够讲是一种体验性的消费。【本讲小结】本讲要紧介绍了汽车生产

16、厂商经营策略的改变，并分析了客户中意的重要性。首先，介绍了思维定式的定义，讲明了思维定式具有可变性。接下来，对生产厂商的传统策略和新策略作了详细的分析和比较，强调了新策略中客户需求和客户中意度的重要性。最后，通过对顾客不中意的各种行为和顾客中意的良性循环的介绍，分析了顾客忠诚和口碑效应的重要意义。第2讲 客户中意与用户忠诚（下）【本讲重点】客户中意的定义赢得客户中意的方法和途径赢得用户忠诚的三大要素客户中意的标准客户中意的定义为了提高客户的回头率，应该通过良好的售后维修服务来赢得客户的忠诚。也确实是讲，要在服务方面使客户中意。因为要培养一个忠诚的客户，首先要使那个客户中意，然后设法提高客户的中

17、意度，最终留住那个客户。1客户中意的定义客户中意，是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。简单地讲，是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值，他会感到愉快，这确实是客户的中意。假如没有达到他的期望值，他就可不能中意。当一个客户带着一种期望值去同意某一种产品或者服务的时候，通常会产生下列三种情况：第一种，产生满足感与愉悦感【案例】有一个30多岁的商人经常出差，一天，他出差到某个都市，住进一家四星级饭店。和往常一样，他先到卫生间去看了看洗发香波，结果发觉并不是他喜爱的牌子，他就把服务员叫过来讲：“服务员，我不喜爱那个洗发香波，我喜爱的是另外一个牌子。”服务员立即跑回去

18、拿了一瓶他喜爱的洗发香波。这时候，客人可能会觉得中意，同时也可不能感到特不惊奇和惊奇。因为他觉得，自己付出那么多钞票，就应该得到如此的服务。第二种，产生失落与失望的情绪【案例】有一个被收买了的小记者，在报纸上对一部新电影作了影评。一个人看了影评之后，满怀希望地去看了那部电影。结果觉得并不是那么好看。这时候，他就产生了一种失落与失望的情绪，也确实是不中意的情绪。他以后确信可不能再相信那个小记者写的影评了。第三种，中意和不中意保持平衡状态大多数客户都有如此的心态，我们叫做一种中间值。【案例】客户开车去维修厂，他往常从来没修过车，这是第一次来做保养，维修厂帮他做了保养以后，把车洗得干洁净净，里面也打

19、扫得干洁净净。他感到特不中意，因为这些服务差不多上免费的。第二次，他到另一家维修中心去做保养。这家也提供了上述服务。这时，客户就可不能感到惊奇了。他会认为，上一次那家也是如此做的，只只是这一家洗的比那一家洁净一点，然而差不不大。这确实是中意和不中意保持一种平衡的状态。由此可知，客户中意和不中意实际上是取决于他们在事前的期望值与他们同意服务或者产品以后所实际获得的感受之间的比较。因此，想要让客户中意，就必须超越客户内心的期望值。2客户中意度的衡量在国内外，原制造厂对客户中意度或是4S店对客户中意度的衡量，通常差不多上托付第三家公司来进行调查的。然而那个地点又有一个问题存在，假如讲第三方负责调查的

20、那个公司派去调查客户中意度的人没有一点汽车经验的话，往往会使得客户中意度不准确。【案例】我们明白，当托付第三方，也确实是另外一个机构进行客户中意度的调查时，首先经销商要把卖出新车的客户资料反馈给原厂，原厂把这些资料交给第三方的调查机构。然后那个调查机构就会发出调查问卷，向这些客户调查，或者打电话去。而调查问卷或是打电话去问的内容通常包括是否有问题、问题程度如何，比如中意不中意程度的问题，还有一些比较专业的问题。现在假定那个第三方的机构派的是一个女小孩，她对汽车没有经验，因此就问到一个问题：维修人员有没有在修车往常先报价给你？对方可能回答“有”，也可能回答“没有”。这时候，假如她接到“没有”的回

21、答，就会在问题旁边打叉，也确实是讲，她认为客户对维修厂的中意度下降了。她什么缘故会做出错误的推断呢？那是因为她少问了一句：客户当时的维修是不是叫做索赔维修？是不是保修期间内的维修？假如是的话，因此不报价。维修厂对客户作保修期间内的维修，是不报价的，因为原厂规定是免费的。赢得客户中意的方法和途径图2-1 赢得客户中意的方法和途径赢得客户中意的方法和途径有哪些呢？1.努力做到一次就把车修好也许有人会讲，我们的技术要好才能做到这一点，这是不对的。要做到这一点，最重要的人确实是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候，在询问客户维修需求的时候，要专门认真、专门准确地把客户车辆的故障情况写在托付书上。假如

22、没有准确地写出来，就会误导后面维修技工的推断。【案例】假如客户告诉接待员，他的左大灯不工作。接待员连验证也不验证就写上：左大灯不工作。到了维修的时候，维修技工就打开左大灯，发觉是工作的。他就会想：可能是右大灯有问题吧！这时候他会跑回来问接待员，这就会耽搁维修时刻。假如那个技工全然就不想那么多，他就会写上“查无毛病”、“查无故障”，再交回给接待员。那个接待员如此的工作态度事实上是在白费时刻，是误导技工。什么缘故要验证？因为在维修这一行业，左和右之分是坐在方向盘后面看的，然而客户有时候是从另外的角度去看的。因此必须要验证。客户所讲的任何故障情况都必须验证。否则的话，就会误导后面的技术人员。2.要不

23、断地改进“不断地改进”是讲关于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地改进，如此才能够把车修好。3.认真对待问题客户到你那个地点来，大差不多上带着专门多问题的。因此你不能推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。4.对客户要持积极的态度当客户讲他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，你必须要对客户讲：“请放心，我能够把它修好。”5.除了完成客户要求的工作，还要提供额外的服务在车修完以后，必须把车的方向盘擦洁净，门把手擦洁净，否则，当客户坐进车里后，会发觉两手差不多上油，方向盘上也有油，这时他就会专门生气。他会忘掉这车修得专门好，却只记住了你疏忽的这一点。我们把这种疏忽

24、叫做“愚蠢的错误”。特不是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦洁净，这时候客户就会感到专门不舒服。6.不要被动反应，要有预先预备客户来这儿之前，行业的规矩是要把客户的档案先调出来，做好预先预备。客户到那个地点以后，由于在此之前差不多调出他往常的维修档案，接待员就会内心专门有预备地去跟他谈话。【案例】客户可能讲：“你看，你昨天修的那个地点不行！”由于事先看了维修档案，接待员就会跟客户讲：“依照维修记录，昨天不是修的那个地点，是修那儿。”这会幸免使你陷于被动。可见事前做好预备特不重要。7.运用团队的知识和经验为客户查找最佳解决方案通常来讲，对

25、一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案，告诉客户，让客户选择。8.超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜假如客户开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了专门久，也没有出租车来时假如维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地点的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，然而现在你做到了。赢得用户忠诚的三大要素1.三大要素的内容要使一个客户对你的品牌中意的话，有三个差不多要素： 第一，要有吸引人的革新产品。确实是讲产品的设计要与竞争对手不一样，而且是一种专门吸引人的产品。 第二，生产线上生产出来的产品质

26、量要好。 第三，愉快的购买经历。客户到你那个地点买车或者维修的时候能够有愉快的购买经历。图2-2 赢得用户忠诚的三大要素 2.维修中心能够直接作用的因素上面这三点里面，哪一点是作为维修中心或者讲4S店能够直接阻碍到的呢？在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候，会遇到三种情况：一种是自己能够直接阻碍到的；第二是只能间接阻碍到的；第三是不管直接、间接都阻碍不到的。【案例一】我们不能阻碍到的是什么？比方讲，现在的经济气候不行，企业都走下坡路。这种情况不是几个财团就能够解决的。我们即使明白了这种情况，也不能对职员讲：“罢了，经济不行，依旧回家去吧！不干活了。”这确实是我们不能阻碍到的因素。【案例二】

27、我们能够间接阻碍到的是什么？比方讲，一种产品生产出来以后，到了4S店维修，结果发觉有些毛病，这时就必须反馈给原制造厂，让他们去改良那个产品。4S店里面的最后一个S，确实是“反馈信息给原制造厂”，这确实是我们能够间接阻碍到的因素。再比如配件部的配件供应不齐。在某一些4S店里面，配件部和维修部是分开的。假如出现这种情况，维修部的人就必须想方法去阻碍配件部，告诉他们哪一些备件必须常备，哪一些备件不用备那么多。【案例三】我们能够直接阻碍到的是什么？往常是没有接待员那个职位的。那时在外国有一家大公司，公司大厦的玻璃门旁边设置有一个门卫，他生性好动，喜爱跟人家打交道。然而他身为门卫，又必须站在门旁边，每天

28、八小时站下来，他觉得专门无聊、专门闷。由于性格的关系，门卫就想方法跟人家打交道。每回有客户进来的时候，他都会和客户打招呼，假如客户问电梯在哪里，他就会带几步路，把客户引导到电梯间去，然后再回来。久而久之，进出大厦的人对他的印象都专门好，都觉得他是专门不错的一个人。因此有一天，门卫就向他的经理提出来：“能不能让我就站在大厅当接待？”经理讲：“他们都讲你做得专门不错，只是你依旧得做好你本职的工作。你要做接待，我不反对，就附带做吧！”他就如此边当门卫、边当接待。最后，经理看他确实做得专门不错，就让他专门去当接待员，另外请了一个人当门卫。那个故事告诉我们，在日常工作中，经常会遇到一些并不由自己负责的情

29、况，假如你像那个门卫一样，敢于把它负起责任来的话，就等于在本职工作以外大胆地跨出了一步，也为自己制造了一个新的就业机会。客户中意的标准一个企业有那么多人，在接待客户的时候，不可能各自采纳各自的方法。1客户中意标准的作用为了使客户中意，需要有一套客户中意标准。刚才提到，我们能够直接阻碍到的要素确实是维修服务，要让客户有一个维修愉快的购买经历。那么如何样去满足客户呢？能够用规范的服务标准来达到这一目的。客户中意标准的重要性表现在： 能够树立统一的经销店形象。能够看到所有的4S店不处的招牌与里面的家私装饰颜色等差不多上统一的。 它能够使经销商在市场竞争中独树一帜。 能够提供吸引人的新车，使客户体验到

30、愉悦的购买和维修经历。 还能够赢得客户的信赖和忠诚。 有了标准以后，每个人都会清晰自己的角色，都明白应该如何做。 不论你在不在店内，差不多上以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。2客户中意标准的定义图2-4 售后服务标准举例上图是一个售后服务的标准。从那个标准能够看到客户中意标准的定义。客户中意标准是一个能够衡量的服务水平，是客户关于服务质量最低限度的要求。【自检】请您考虑一下，在维修服务当中，要求一次就把车修好算不确实是最低的要求？_参考答案2-1 HYPERLINK http:/21/kcjy/N0302/html/0201_.htm l 1 返回一次性把车修好因此是最低要求。因为客户把

31、车拿去修理，都不想第二次又返修，他会想：自己付了钞票，因此最低要求是要把车给修好了。因此,一次性就把车修好是客户最低限度的要求。【本讲小结】本讲要紧介绍了客户中意的定义，并讲解了赢得客户中意的途径和标准。首先，提出了客户中意的定义，从多角度逐一展示了赢得客户中意的方法和途径。接下来介绍了赢得用户忠诚的三大要素的内容，然后通过逐一分析，指出作为维修中心或4S店，能够直接阻碍到的因素只是其中之一，即让顾客有个愉快的购买经历。为了做到这一点，最后剖析了“客户中意标准”这一支持性做法的重要性，并结合案例清晰地呈现出客户中意标准的定义。第3讲 维修接待员的作用与职责（上）【本讲重点】1.什么是服务流程2

32、.优秀的服务流程3.维修预约时期的职责4.车制单时期的职责本讲及下一讲要紧是让大伙儿理解和认同维修接待员在服务过程中的关键作用，并对大多数厂家所推行的服务流程以及维修接待员在流程各个环节中的工作职责做一个详细的介绍。维修接待员的重要作用图3-1 维修接待员的重要作用对维修企业来讲，维修接待员是特不重要的一个窗口。在此过程中，维修接待员协调了企业和客户的利益。1维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人确实是维修接待员，维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户中意的方式来关注客户的这些需求。2维修接待员还培养了回头客，同时引进了一些新

33、的客户为企业制造效益大伙儿都明白，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。因此，各个部门应当紧密配合。比如讲，销售部门每卖出一辆车，就有责任把那个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户专门有可能今后会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是当发觉他们的客户有购买动机的时候，就必须把那个客户介绍给销售部门。如此，使客户能够再回过头来购买我们的新车。3与其他职员相比，维修接待员有更多的机会使客户中意在上述过程中，维修接待员还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他职员相比，维修接待员有更多的机会使客户中意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对

34、销售人职员作中意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的预备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，因此，接待员有专门多次机会使同一个客户感到中意。维修服务流程为了使客户中意，除了需要有一套规范的服务标准，即客户中意标准以外，还需要一个维修服务流程。1流程的定义流程指的是情况的始末，也确实是情况的进展通过和变化。维修服务流程事实上确实是维修企业的业务流程，那个流程是产生某一结果的一系列作业或者操作，特不是指连续操作或者处理。2流程的特点图3-2 流程的特点流程通常有四个特点： 有输入和输出。维修服务流程输入的是客户的故障信息和客户的故障车辆；输出的是

35、修好了的客户的车以及维修中心的服务。 每一个流程都必须有客户。假如没有客户，那个流程就没有意义。 每一个流程都有一个核心的处理对象。维修服务流程的核心处理对象是故障车。 是跨职能部门的操作或处理方式。大伙儿专门喜爱用组织架构图来表示治理方法。组织架构图在往常是比较有效的领导方式，然而现在这种架构图差不多落伍了，因此专门多行业都差不多采纳了业务流程。比如，财务部是职能部门。然而它告诉我们的只是那个部门叫财务部，它做的情况是管钞票、管开发票等等。然而它没有告诉我们，那个部门的人是不是在工作，对此不人无从得知。他们在房间里面是抽烟、喝茶，依旧在干活，不人不明白。但流程就不一样，流程有它的环节，每一个

36、环节都要按顺序做下来。当轮到那个顺序必须完成时，那个环节的人就必须干活。3什么是维修服务流程那个流程是对传统维修服务流程的一种改进往常的维修行业中也有服务流程。然而，这种流程局限于等待客户的到来、报修车辆，然后，接待客户，修车，把车钥匙给客户，让客户把车开走，整个流程就算结束了。现在的维修服务流程是对传统流程的改进。流程中增加了主动预约客户的内容，确实是讲维修中心有一个预约系统，让客户打电话来预约；然后，在修车的整个过程中跟踪保证质量；修完车以后，再对客户进行跟踪服务。那个流程是以广泛研究为基础并被证明是行之有效的维修流程前面讲过，当某些人把维修服务流程改进、实施以后，发觉它是一个行之有效的维

37、修流程。在市场上，包括在中国的大部分地区，采纳那个维修流程的经销店都获得了成功。那个流程是治理维修部门的工具因为每一个流程的环节，都有一套服务标准来治理，因此它是治理整个维修部门的工具。那个流程是超越客户的期望、确保客户中意的手段假如大伙儿都按照每一个环节的标准去做的话，就能够使客户中意，就能够超越客户最低限度的期望。那个流程是以客户为中心的维修服务流程和服务系统比如往常客户打电话讲：“我改日要来修车。”维修接待员可能讲：“改日不行，我们要开会。”客户讲：“那后天吧！”维修接待员又讲：“不行。后天我们要去春游。”现在的维修服务流程是以客户为中心的。客户打电话来要求预约服务，维修中心就要遵从客户

38、的意愿，他讲改日上午九点耒，只要时刻同意，维修中心就要尽量满足客户的需求。4推举的维修服务流程图3-3 维修服务流程接下来讲的是一个推举的服务流程，它一共有六个环节，如上图所示： 第一个是维修预约 第二个是接车制单 第三个是专业维修 第四个是质量检验 第五个是交流和交车 第六个是跟踪回访【小结】本讲要紧介绍了维修接待员的重要作用并对维修服务流程做出了详细的分析。首先，指出维修接待员是维修中心的一个窗口，他协调了企业和客户的利益，因而起着特不重要的作用。接下来，对流程的定义和特点作了讲明。最后，特不对维修服务流程的特点和环节进行了讲解。预约环节中的职责主动预约与被动预约维修预约一共有两种，一种是

39、主动预约，一种是被动预约。1.主动预约假如用户对汽车不太了解，或者没有时刻关怀自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不明白，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时刻，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。2.被动预约被动预约，确实是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时刻。预约登记假如客户打来电话进行预约，记录人员或者维修接待员应当做些什么呢？1.由谁来进行预约登记在一个繁忙的4S店里，接电话的人通常是维修接待员的助手或者

40、是信息员。之因此不采纳维修接待员接听电话的方法，是因为在繁忙的维修中心，维修接待员通常都专门忙，要接待专门多的客户，没有时刻接电话。然而，假如维修中心的人员配置没有问题，或者讲不是太繁忙的话，也能够使用维修接待员来接电话。2.如何安排预约时刻维修接待员要为客户预约安排时刻，通常以间隔15分钟来进行预约。比方讲，第一个客户假如预约在9点钟的话，那就得给维修接待员15分钟的接待时刻，持续到9点15分；第二个客户就应该安排在9点15分。第三个安排在9点半，以此类推。然而第四个不应该安排在9点45分，而应安排在10点钟。缘故是必须要留有15分钟的应急时刻。因为在接待第一个客户的时候，由于某种缘故拖长了

41、5分钟，第二个客户就会被延迟5分钟，第三个也会依次被延迟，假如有了15分钟的机动时刻，第四个客户就可不能受阻碍。假如每一个客户的接待时刻能够节约20%，即3分钟左右，那么就能够提早接待第二个客户。假如客户略微迟到的话，由于我们差不多节约了3分钟，就可不能阻碍到第三个客户。假如对每一个客户的接待都能节约3分钟的话，两个客户加起来，将会节约6分钟的时刻，这6分钟的时刻将会使你比较容易去应付没有预约的客户，比如那些返修的客户或者突然闯进来的客户。3.完成客户托付书的前一部分接下来，要完成客户托付书的前一部分。通常，托付书最初的部分要记下客户的信息与车辆的信息。 客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等

42、。 车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的公里数等。4.向客户提供相关信息在预约的时候，要提供给客户相关的信息。比方讲，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些差不多上上墙的报价。假如更换刹车片的话，这种一般的维修也能够做出初步报价，因为你明白一个标准的工时费，还明白需要的零件是什么，价钞票是多少。因此，这些都能够在电话里面报价。然而，有一些维修比如讲比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要明白有些什么零件，这跟正常的、一般的维修不一样。此外，在电话里也能够推断客户的车辆是不是需要外险。依照客户的资料，再参考原制造

43、厂提供的资料，就能明白客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。5.确认相关人员的及时到位接下来，就要考虑技工能否及时到位的问题，比如客户第二天早上9点来，那时有没有技工上班？因为专门搞此类维修，或者讲比较熟练的技工可能被耽搁在不的情况上，或者请假了，这些差不多上要了解的。6.确认相关零部件的及时到位同时要确认零部件是否能够及时到位，因为即使是客户要做一个首保，一个正常的保养，也要和零件部确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。假如没有的话，就要通知客户更改预约的日期。接待前的预备工作同意了客户的要求后，假如第二天上午9点客户要来进行车辆的维修或保养，那么，在当天下班往常，就应该估相关的预备工

44、作。写出欢迎牌能够调出客户的档案、车辆的维修记录以及客户的信息单，依照维修预约的记录，预备好对客户的欢迎牌。通知备件部门要通知备件部门预备好第二天所需要的备件，要提早把这些备件摆在待领区。如此，车来到以后，技工、维修工不需要等待就能够直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。及时与客户取得联系还应该在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。假如不能，是不是需要重新安排预约。这一切都属于接待前的预备工作。接车制单环节中的职责在做完接待前的预备工作以后，就能够进行第二个环节，即接车制单环节。1.对客户表示欢迎在预约时刻到来往常，

45、要预备好资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，甚至突然闯进来的客户，都要表示欢迎，不要让非预约的客户觉得受到了卑视。2.了解客户需求客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到那个地点来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。3.对车辆进行预检要对车辆进行预检。现在每一个品牌的4S店都有预检台，这确实是预检的地点。在做预检的时候，要当着客户的面，罩上座位套、方向盘套和脚垫，然后把车开到预检台去，跟客户一起做预检。对将要进行的工作，要注意以下几点： 让客户选择解决方案。比如，客户讲车漏油，当你把车架起来后，看见车的确漏油，这时候就要告诉客户有几种解决方案

46、，让客户选择采纳哪种方案。 检查备件库里有没有库存，提出预估的价格，告诉客户大概要多少钞票、多少时刻。 然后和客户商定交车的时刻。因此，交车的时刻应该参考车间的工作量。 出现新问题时的做法。比如，在预检的时候，把车顶起来后，发觉它的排气管坏了，或者讲发觉避震器坏了，从而导致车漏油。这时候，因为客户没有看到，就要向客户建议，告诉他应该做这些维修。4.预备托付书接下来，要预备托付书，对客户讲明需要进行的工作，一一写在客户的托付书上，并在托付书上签字，然后交给客户签字。把其中的一联交给客户，作为客户来提车时的证据。最后，注明“客户离开”。5.修理期间对客户的安排客户在维修点等待签好托付书后，假如车辆

47、大概要两个小时能修好，客户想等，就要把他引领到休息室休息。客户离开假如车辆需要比较长的维修时刻，就要告诉客户需时比较长，是不是先回去等待？这时候，能够在客户的要求下提供代用车，假如没有代用车，就要给客户提供能够选择的交通工具的信息，比方讲告诉他哪里有公共汽车能够乘搭，哪里有计程车能够截停。6.把车辆送往待修区将客户安排好了以后，就应把车开到待修区去，把钥匙挂到钥匙板上。第4讲 维修接待员的作用与职责（下）【本讲重点】1.维修作业时期的职责2.质量检查时期的职责3.交流及交车时期的职责4.跟踪回访时期的职责维修作业环节中的职责1.预备工作打算维修接待员应当预备工作打算，将托付书放在操纵台上标有待

48、修的文件格里面。假如那个车是返修的话，那么托付书上面就要做一个明显的标记，比方讲用一个红色的不干胶贴在上面，让维修部门、维修车间重视，以便优先修理。2.安排维修技工的工作时刻维修接待员或者调度将工作安排给适合的熟练技工，留出15分钟用以预防意料之外的情况发生。也确实是讲，安排给技工的两项工作之间必须要有15分钟的间隔期。如此，万一有意外的情况出现，则能够利用这15分钟来处理。3.及时向客户反馈信息在维修当中假如遇到了一些没有预料到的情况，必须把那个信息告诉客户。因此，还必须把需要额外修理的部件的价钞票和修理费告诉客户，征得客户的同意。4.对维修进度看板进行更新维修工作完成以后，维修接待员必须及

49、时查看维修进度看板，目的是能够操纵车间的工作，检查是否存在超工作量或工作量不足的情况，这些差不多上维修接待员的职责。质量检查环节中的职责1.在必要的时候组织进行试车在质量检查环节维修接待员要安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区内。假如试车的结果是良好的话，写出试车的报告；假如试车的结果有问题，维修接待员应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。2.更新工作操纵牌有时候，维修的补救行动会导致交车的时刻延迟，因此要更新工作操纵牌，同时要及时通知客户。3.对全车进行检查维修接待员在通知客户取车往常，要最后检查一下应该做的工作是不是差不多做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有

50、，车里面是不是差不多打扫洁净，车是不是差不多洗洁净，这些差不多上维修接待员要做的最后一项检查工作。 4.在维修单上签名最后，维修接待员要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。交流与交车环节中的职责维修接待员在交车的时候，是一个与客户接触的专门重要的瞬间。对维修接待员来讲，为了交车可能得预备一整天的时刻。在那个环节中，维修接待员要注意如何使客户中意： 在通知客户交车以后，必须开出费用清单。 当客户来取车的时候，维修接待员必须热情地欢迎客户。特不是对那些维修项目比较繁多的客户，要表现得更为热情。 向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些是免

51、费的，都要和客户讲明，还要讲明差不多进行了全面的质量检查。 要向客户指出车辆依旧存在的问题。指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是专门紧急，能够留到下一次进行修理，下一次的保养时刻应该是什么时候。因此在那个时候，也是维修接待员与客户产生另外一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。 最后，必须引导客户到收银台。要感谢客户对你工作的关照，同时告诉收银台的小姐，假如客户有什么问题，叫她带客户来见你。跟踪回访环节中的职责第六个环节是跟踪回访环节。在完成维修后的两到五个工作日内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否中意。1.由谁来做那个工作

52、通常，在一个繁忙的维修店里面，那个工作是由信息员来做的。然而，也有些维修或者经销店是让维修接待员来做。2.在客户最方便的时候打电话在预约的时候，就必须询问清晰客户什么时刻最方便打电话。3.如何询问打电话给客户时，问的问题要紧是车的总体状况。关于如何询问有两种意见，有人认为必须询问比较具体的问题，有的人则认为应该问总体情况。【案例】比方讲客户前天来更换了一个水泵，因为当时车内的水泵漏水，还发响。修完后，在打电话进行回访时，应不应该问客户：“水泵换了以后，还发响吗？还漏水吗？” 有人认为，不应该问具体的维修。因为进行电话回访的往往是信息员，他不太了解技术，只是做一个访问而已，因此假如他问到技术问题

53、，客户会觉得你看起来对维修没什么信心。然后，他可能会觉得看起来还有点声响，假如问他：“有没有漏水呢？”他可能还讲：“是，有漏水。” 甚至那一天他没什么事做的时候，他就会讲：“如此吧，下午我再把车开回去，让你看一看。” 这时候，假如是不太明白技术的人听到这些回答，就会气急败坏地跑到车间主任那去，讲：“坏了！现在客户的车又漏水了。”假如是明白技术的人去问的话，他就会问客户：“漏的水是透明的颜色呢，依旧有其他颜色？”假如客户讲是透明的，那他就会讲：“你放心，那是空调水，你打开空调，往往会有空调的水漏出来。”假如客户讲是绿色的，他就会明白是水箱漏水。因此有的人觉得，在跟踪回访的时候。应该问一个车辆的大

54、体情况：“那天您到我们这换了个水泵，还有什么不的问题吗？”，之因此问他“还有什么不的问题”就表明你对所做的维修工作有信心。这两种意见都有一定道理。假如要采纳第一种意见的话，打电话那个人一定要明白得技术，要不然客户反问回来的时候，就会比较难处理。4.跟踪回访的目的争取新的预约跟踪回访的要紧目的，是在客户中意的情况下再争取产生一个新的预约。因此，假如客户不中意，甚至进行投诉的时候，就不要试图和他再产生新的预约了。在客户应该进行保养之前做出提醒跟踪回访还有一个目的，确实是依照客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提早两个星期，提醒客户什么时候来保养。5.注意客户资料

55、的记录回访之前先预备客户资料特不要提到的是，做跟踪回访往常，必须预备好客户的维修档案、维修资料，然后才能够打电话去，如此才能明白自己要问些什么。回访内容要记录在案当客户中意的时候，要在档案上和差不多完成的托付书上做记录，假如客户不中意，也要把不中意的缘故写上去。把信息反馈给服务经理当发觉客户不中意的时候，必须把档案交给维修部经理，也确实是服务经理，让服务经理来推断由谁去解决那个问题。之因此要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅明白得治理，还明白得技术，他明白应该让什么人去处理这件事。【本讲小结】本讲要紧对维修接待员在维修服务流程中的职责做出了详细的分析。从维修服务流程的各个环节

56、入手，详细讲明了维修接待员在维修预约、接车制单、维修作业、质量检查、交流交车以及跟踪回访等服务流程中不同环节的重要职责。第5讲 如何在接待环节中提供优质服务（上）【本讲重点】如何接待预约与非预约的客户给客户的第一印象客户的心理状态与一般的担忧如何赢得客户的信任 处理紧急情况本讲要紧讲述个性化的客户接待方式，目的是让大伙儿了解接待客户时应达到的服务标准，领会初次到维修中心来的客户的心情以及如何消除客户的担忧和疑虑，赢得客户的信任，并关心客户处理紧急情况。如何接待预约与非预约的客户1.同样欢迎对事先预约的客户和事先没有预约的客户，在接待时都要表示欢迎，不要使非预约客户觉得受到了卑视。2.向非预约客

57、户解释预约的好处关于非预约的客户，在接待时除了热情接待以外，还要向他解释预约系统、预约方式以及预约的好处。比如，你能够告诉客户，假如他采纳预约方式的话，就不用像现在如此等待，假如预约两点钟，他两点钟准时一到，立即就能够有特不安排出来的15分钟接待他。3.鼓舞客户使用预约系统的方法鼓舞客户使用预约系统有专门多做法，比如 打折 优惠或者送纪念品 连续预约五次，就给予较低的折扣给客户的第一印象有人讲：永久不可能有第二次机会给人留下一个好的印象，除非专门走运，获得良好的第一印象。因此，假如第一印象好的话，就会有一个良好的开端，双方就专门有可能建立起长期的良好关系。下面确实是一些有助于获得良好第一印象的

58、因素：在客户到来的时候，立即和客户打招呼当客户进入接待大厅的时候，不管你正在忙于什么工作，只要看见客户进来，就必须在一分钟内跟他打招呼，表示差不多明白他的到来。在5分钟以内必须开始接待程序，也确实是填写托付书。假如确实没有方法立即接待的话，要向客户解释并请他稍等片刻。使用恰当的问候语问候客户的时候要以其姓氏相称，在外国，会称呼客户的名字；在中国，只称呼其姓氏。假如他有职务的话，还能够用职务称呼他，比如王经理或者李总之类。问候必须是有礼貌的、友好的，要体现出真诚为客户服务的真情，要有提供关心的一种愿望。要让客户感受到这一点：对客户遵守预约到经销店进行维修，我们要表示感谢。让客户讲清晰他的问题不管

59、有多忙，都不要打断客户，让客户把话讲完。这些差不多上一些细节问题，而细节往往会阻碍到客户的中意与不中意。接待员的外表接待员每天上班的时候，都必须着职业装，要洁净整齐，如此能够激发自信心，同时使你看起来专门专业，会增加你的建议的重量。领带不要打得太短或太长，衬衫必须是洁净的，领口、袖口不能脏。对待同事与其他客户的方式这一点也要注意，因为客户认为，你对待其他同事的方式，也会同样的对待他。因此，在等候和你交谈的时候，他会注意你对其他人以及同事的一言一行，从而形成对你的看法。整洁洁净的接待区这一点是应当重点考虑的问题。每一件物品都要安排得井井有条。对许多客户来讲，整洁就意味着效率与专业化，如此才能让他

60、们相信，你是特不注重自己的工作的，因此也会同样重视客户和客户的车辆。客户的心理状态与一般的担忧客户的心理状态通常来讲，新客户到维修中心来，他的心理状态体现在以下几个方面：图5-1 客户的心理状态不快乐，因为他的车不得不进厂修理客户会不快乐，因为他的车辆无法正常运转，而且可能确实是在上班路上出了问题。假如这辆车又是刚从经销商那儿买的，这辆新车却在上班或者游玩的路上出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该将心比心，给予理解。本来那个时候他应该到不的地点去而不是到维修厂来车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正预备到不的地点去，然而现在却不得不到维修厂来。烦躁，因为他不明白故障的缘故所在现