铁路实习报告

1、:把握学习铁路旅客效劳心理的意义。把握旅客投诉心理。把握效劳感情和意志品质、效劳力量及客运人员的心理安康。了解铁路效劳工作主要指效劳设施治理工作和列车效劳工作。把握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,福州等线路的运营,其中有,也有老式绿皮列车,担当当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90 次列车,旅客流量格外大,是我车队重点线路。我主要在 2589/90 次列车进 行列车员实习工作。:内容:1. 客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运效劳人员心理。效劳工作的主要内容。效劳工作的礼仪标准。效劳工作的技巧。优质效劳是一个企业生存的基石, 也是塑造铁路良好

2、的社会形象, 提高铁路竞争力, 拓展旅客运输市场的需要。今日,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结命力,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此, “ 旅客永久是对的,” “ 旅客是等效劳理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。(一关于铁路客运效劳内涵方面。从旅客旅行需求动身,铁路客运效劳质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行,最根本的需要是安,都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通安全方面的信息, 作为推断可

3、选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率, 是铁路客运企业的根本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不便捷性铁路旅客旅行便捷性, 是指旅客履行过程各环节上的便捷性, 主要包括开行间隔(,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进展改造,增 加车厢活动空间,车厢座席,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二关于铁路客运效劳技巧方面。效劳

4、的理念和效劳的价值,是通过效劳过程中的具体行为表现出来的,由此来增,效劳水平直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳, 面对的看似都是琐碎、简洁的事情,“ ” 最简洁被无视。细节不是,“ 天下大事必成于细,天下难事必” ,细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是供给效劳, 在共同努力下, 连接成完整的效劳链条, 将旅客输送到目的地。,一声声简短的问候,一个温馨、高雅的微笑, 分散成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特别的力气,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,同时也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘务服务没有句号,细节表达在效劳的整个过程之中,做好乘务细节效劳,就是从小事抓同

5、样的效劳环境, 同样的效劳工程, 让不同的乘务员去效劳, 其结果往往大不一样, 而造成这种差异的主要缘由就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中,乘务员必需通这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同 时也是乘务员必需修炼的重要课题。看:看性别、看年龄、看服饰、看旅客肯定要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。另外,“ ” 。听的原则:急躁、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以 缩短与旅客的心理距离,缓解紧急及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑,“ 见到您很快活,” 。这样的信息和热忱同时也会感染旅客,假设乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,乘务员这样的

6、表情只能是火上浇油。说:美。用开放式的问题,乘务员肯定要有急躁,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,不断有意识地向自己的方向进展引导,例如我们每趟出乘前对列车要进展全面消毒,厕所放置芳香球,做到准时冲刷保,为旅客供给绿色环保的安康之旅;在卧铺车厢预备洗脚盆,既可洗去旅客, , 削减对旅客的打搅; 为减小走动时的声音,在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫,值乘中, “ ” :一是轻来轻去,二是轻声轻语,三是轻拿轻放,四是轻开“ 的温馨提示,列车播送开办 旅行安全常识专题节目,让安全之旅伴随始终。这一系列效劳举措,的效劳理念。(三关于铁路客运效劳礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的重要要素

7、,而礼仪又能表达一个人的个人修养。,也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说到底无非是 学礼、明礼、守礼、达礼,究其根本是礼仪修养六原则:1. 敬重。这是礼仪修养的核心。 2. 真诚。礼仪并不是一种伪装,而是发自内心的表现。 3. 自律。自我约束、自我把握。4. 公平。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。 5. 宽容。具体表现在严于律己,宽6. 整体。礼仪是一个完整的体系,任何一个环节消灭问题都可能导致“100-1=0” 在我们的工作中, ,大多是依据军队的要求来做的,服饰则是统一的路服, 分为四季,都有统一要求。语言礼仪则是重点,由于在实际,称呼语、问候语、感谢语、赔礼语、征询语、拒绝语,样样都是

8、一门学问,我切实的体会到了语言礼仪的重要良言一句寒冬暖, 恶语伤人六月” 啊同时微笑时一种礼仪更是一种力气, 还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的一张名片。(四关于铁路客运旅客的心理争辩方面。,主要的要求是票价廉价、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没,社会交往比较广,讲究享受。他们对效劳,对列车上供给的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认 为享受这些效劳是身份的象征。有的经常乘车,生疏铁路旅客运输规程 ,得理不让 人,甚至没完没了的 “ 告状 ” 。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外, 在这些乘客中, 出行目的又各不一样, 他们中既有旅游观光旅客,

9、期望车上、 车下平安, 旅途开心,玩的快活,意多听、多看,比方旅游地的人文地理、风高,既要了解效劳学问,还 要了解列车经过的旅游城市的概况、 旅游景点、风土人情学问等; 又有大中专学生, “ ” “ ” 是乘车顶峰,特别是学年开学之际,不少生是家长护送,他 们是家中宠儿,宠爱赞扬和夸奖;还有求医治病(五关于铁路客运旅客投诉心理争辩方面。随着消费层次的不断提高,消费者越来越留意自己的权益问题。旅客乘车,对效劳, 但假设这种愿望和要求得不到满足时, 就会失去心理平衡, “ ” 的行为,这就是投诉。只要是效劳部门,就无法避开遇到消费 者埋怨和投诉的大事,即使是最优秀的效劳企业,也不行能保证永久不发,

10、与效劳相对接的各项标准、规章还,效劳理念的树立还需要有一个过程。因此,在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的,怕旅客投诉必需要有一个糊涂的生疏,这样才能更好、更有效的改进效劳工作, 提升效劳质量。旅客的投诉多种多样,千差万别,因此对于旅客投诉的处理并没有一成 不变的解决方法。但面对旅客投诉假设能牢记如下几条原则:1、旅客至上 234、包涵旅客的原则。5:实习生活紧急而充实,俗话说:“ ” ,只有在实际的工作中才能体会到客 运工作的艰辛与荣耀;才能感受到铁路客运工作的重要性和困难性;才能领悟到客;才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。通过短短的实习,我就客运效劳工作作出如下几方面的总结:全面把握各个层

11、次的旅客需求提升旅客运输效劳水平,必需重视争辩旅客的心理状态和效劳需求,有的放矢地适应需求,创方法,以优质效劳赢得旅客效劳质量的与时俱进是铁路生存和进展的迫切需要,也是创立诚信列车的根本,不断创效劳方法,在,推出适应旅客需求的人性化、亲情化和共性化效劳。满足旅客需求,实施人性化效劳。要便利旅客旅行作为最根本的效劳标准,从旅客的日常需要动身,” ,里面装有针线、丝袜补液剂、便利,供无坐旅客免费使用,为旅客营视旅客为亲人,突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友,把车厢当作自家的客厅,用甜蜜的微笑、优质的效劳热忱招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上 车开头,认真执行 “ 微笑、问候、验票、请上 ” 车门迎宾四部曲;对老、幼、病,每隔一小时向重点旅客进展问候,征求他们有什么要求