降低故障工单回复不合格率课件

1、【降低故障工单回复不合格率】【QC小组成果材料】河北移动邯郸分公司质量控制中心 故障工单提升小组2019【降低故障工单回复不合格率】【QC小组成果材料】河北移【目 录】一、 小组概况二、 选择课题三、 活动计划四、 现状调查五、 设定目标六、 原因分析七、 确定主因八、 制定对策九、 实施对策十、 检查效果 十一、制定巩固措施 十二、总结及今后目标【目 录】一、 小组概况二、 选择课题三、 活动计划【1、小组概况】 因省公司EMOS更新为卓越系统，故障工单数量比以前大幅增加，工单种类也大幅增多，邯郸分公司因故障工单量大，导致回复不规范数量也随之增多，依据目前省公司对卓越运维系统中工单的通报，质

2、量控制中心成立了故障工单提升的QC小组。小组名称故障工单提升小组成立日期2019年1月课题类型管理型小组注册登记号ZLKZZX-1小组成员简介序号姓名性别学历职称负责1骆雪梅女本科中级组长2师勇男本科助工组员3张亮男本科助工组员4唐宇男大专助工组员5李治男大专助工组员6曹雪娇女大专助工组员7王慧慧女本科助工组员8蒋楠女本科助工组员9路素芳女本科助工组员活动时间2019年1月-2019年9月活动次数10次 成果资料整理：师勇【1、小组概况】 因省公司EMOS更新为卓越系【2、选择课题】一，问题的产生 根据河北移动质量工单通报，邯郸分公司多次因故障工单回复不合格遭到通报，及影响了邯郸分公司的形象也

3、影响了相关的考核指标。二，确定课题 因为故障工单的回单不规范造成了对分公司的负面影响，质量控制中心做为工单质检部门，应当尽快改变这种现象的发生，因此QC小组成员确定本次课题为降低故障工单回复不合格率【2、选择课题】一，问题的产生 根据河北移动质量工【3、活动计划】PDCA 1月2月3月4月5月6月7月8月9月P选择课题现状调查设定目标原因分析确定主要原因制定对策D实施对策C检查效果A制定巩固措施总结及今后目标计划线 实施线 活动时间：2019年1月1日至 2019年9月31日活动项目 活动日程【3、活动计划】PDCA 1月2月3月4月5月6月7月8月9【4、现状调查-1】QC小组对2019年1

4、0月-12月共7608张工单进行统计，找出其中43张不合格工单。表4-1 2019年10月-12月工单统计表日期工单总数不合格工单不合格比率2019年10月1960110.56%2019年11月2553180.71%2019年12月3095140.45%总计7608430.57% 制表：师勇 时间：2019年11月2日【4、现状调查-1】QC小组对2019年10月-12月共76【4、现状调查-2】制图：师勇 时间：2019年11月2日 从上图我们可以看到不合格工单所占的比例不高为0.57%，但工单数量仍然不少，为43张，下面我们统计一下这43张不合格工单的构成。图4-2不合格工单比例分析【4、

5、现状调查-2】制图：师勇 时间：2019年11月2日 【4、现状调查-3】 从上图我们看到，故障原因选择不准确在不合格工单中所占的比重最高为77%，我们只要解决了这部分的工单，就能大幅降低不合格工单的数量。图4-3不合格工单原因分析制图：师勇 时间：2019年11月3日【4、现状调查-3】 从上图我们看到，故障原因选择不【5、设定目标-1】目标值QC小组找到了主要改进方向后，集中小组全体成员进行了讨论，我们的理想目标值是0，因为是人工回单，存在不可控因素，我们提出的目标值为：0.05%，从活动前的0.57%下降到活动后的0.05%图5-1小组活动目标值制图：师勇 时间：2019年11月2日【5

6、、设定目标-1】目标值QC小组找到了主要改进方向后，集中【5、设定目标-2】2.目标值制定依据QC小组从统计的不合格工单得出，故障原因选择不准确和回单内容不完整这两项占比最高，分别为0.09%和0.43%，所以这两项就是我们QC活动的主攻方向，如果我们剔除这两项后，不合格工单为3张。因此QC小组的目标值设定依据如下： 目标值理论值 =(3/7608)*100%0.04%同时我们考虑到不可预见的因素，因此小组活动制定目标值为0.05%，从理论上讲是可以实现的。【5、设定目标-2】2.目标值制定依据QC小组从统计的不合格【6、原因分析-1】2019年3月14日QC小组全体成员采取头脑风暴法针对不合

7、格工单进行分析，对各方面的原因进行汇总和分类，绘制出了不合格工单原因分析树图。图6-1原因分析树图 制图：师勇 时间：2019年11月10日 【6、原因分析-1】2019年3月14日QC小组全体成员采取【6、原因分析-2】制图：师勇 时间：2019年11月10日 图6-2头脑风暴现场讨论 【6、原因分析-2】制图：师勇 时间：2019年11月10日【7、确定主因】 小组成员根据因果原因分析图，采取数据分析方法等方法，对引起不合格工单发生的问题编制了要因确认计划表，并严格按照确认方法对要因进行逐一确认。 以下是要因确认计划表和要因确认过程：表7-1要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法标准负

8、责人完成时间1工单量大由于集团要求故障工单派单标准化，全部通过集中告警平台派单，导致故障工单量多，有重复派单的现象通过工单统计目前省公司正在积极的进行告警标准化整治为要因李治2019年1月10日2回单规范学习力度不够省EOMS系统上线不久，故障工单回单规范也刚刚下发，回单人员是边学习边工作，没有系统的学习通过对代维回单人员和其他回单人员进行了解从故障工单回单规范下发没有一次系统学习，工单回复判断原因错误占不合格工单40%判断为要因张亮2019年3月21日3归档不认真通过通报的不合格工单发现很多工单回复有明显问题，如果审核认真可避免不合格工单产生通过对不合格工单进行统计和内容统计查看大量明显错误

9、回复工单占不合格工单约51%判断为要因曹雪姣2019年3月23日4回单效率低通过对不合格工单的统计发现很多工单是由于回单人员写错别字或漏写字导致通报通过对不合格工单进行统计和内容统计查看错字漏字占不合格工单12%判断为要因唐宇2019年3月27日5回单不及时由于维护人人未及时订阅超时短信提醒导致工单超时通过对回单超时人员进行了解得知不允许出现超时工单为要因蒋楠2019年1月10日制表：师勇 时间：2019年11月13日注：工单数量是受很多不可控因素影响的，回单人员数量和对回单人员的考核为公司制定，这两个方面QC小组层面无法解决，所以不纳入要因确认。【7、确定主因】 小组成员根据因果原因分析图，采取【7、确定主因-1】7.1要因确认一：故障工单量大由于集团要求故障工单派单标准化，全部通过集中告警平台派单，导致故障工单量多，有重复派单的现象。目前省公司在对告警进行标准化整治，整治完成后