管理沟通与协调冲突

1、管理沟通与协调冲突第1页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二 沟通 心对心 -双向。 心理现象 心理过程 和人格 （气质） 知识， 感情， 意志第2页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二 沟通 直觉 - 感觉 错觉 知觉 思维 沟通的 1）三大情绪需求 2）障碍第3页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二生理需要安全需要自我实现被喜爱重要性有能力沟通中的三大情绪需求 1、能干2、重要 (在乎, 需要）3、被爱 五种爱的语言生理需要安全需要归属和爱需要自尊需要自我实现第4页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二沟通的障碍 - 过

2、滤网印象差信用差障碍未专心疲累情绪偏见价值差异早下结论辩驳隐私时间冗言记忆不善倾听兴趣第5页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二价值差异 对策相对性： 价值观都是相对的概念，没有人代表绝对的真理， 更无绝对优劣、是非和善恶。多元文化 - 人的道德、价值和人生观很大差异个人主义 - 自我心态，个人主义。心态调适 互相理解和体谅，换位，包容的能力“挑选性的倾听” - 提防对情绪和解读的影响第6页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二定义差异 - 多义文字日常对话中，存在着颇多的“多重含义文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定义。源于成长环境、教育背景和用

3、语习惯的不同模棱两可,引起争议的词句 “这么没精神?”保证在三月18日前交货。” “根本不想打这电话 “尽量赶到会场” “影响大不大?” “PK”“强势作风”第7页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二语境文化依言语交流方式和对语境的依赖程度：低语境文化 （low-context ） 直截了当、精确明白、易于理解，字面含义与心中含义相符，听话人无需结合其文化传统、历史背景等因素来解读和判断，更无需揣测对方言外之意。 高语境文化 （high-context ） 遣词用字含蓄委婉，期待双方根据当时情景、文化背景、历史因缘、社会关系、宗教信仰等因素，判读说话人的真正企图和用意 第8页

4、，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二扰人的说话习惯 语速不当浮夸口气以退为进的假谦虚一味挖掘对方不当插话语气词频繁过分强调自我赘言 第9页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二一语两面 - 语言有极大限制性和杀伤力赫必族“与世无争的一群” - 用语的精确度 亲眼所见，亲身经历 、转述、揣测 妥当回应“事实陈述，主观意见，情绪感觉”“经验”是很难与人共享 - 人都以自我角度看世界，忙于将所见融合人生体验，选择性的字眼、要点、情绪发表己见 - 被告知者的揣测和解读的差异可能极大 - 假定大多数人思维、专注、逻辑、表达与己相似 说话速度永远追不上思路的转换不良沟通造

5、成鸿沟第10页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二错误推定对方动机 倾听是为了解对方真正想法和意图，其实充满 猜测和假设。有意无意的肢体语言，虽有助吸引力、表达力 和说服力，但若表现失当，或对方解读错误， 也易对原意误判，产生误会。因不够了解或信赖,怀疑和不安，对对方动机、企图的猜测往往偏向负面。四六定律”- 负面假设往往不合实情，却产生了负面 情绪和误会。 第11页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二协调策略 双赢心态，价值创造情绪管理 - 智慧，耐性，沟通的总合信息收集、评估、查证最低底牌与多些替代办法 (BATNA)专注议题 确定组织需求 最棘手的问题

6、留于后 确定双方需（need）与求（want）- 立场与利益议题转换第12页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二 双赢心态正确看待“冲突” vs. 厌恶、”鹿死谁手“制造信赖气氛 换位思考，让对方感觉到“尊重，理解，关怀，善意”确信能够解决问题的决心与口气，清晰,坚定和诚意洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同目标与放大利益灵活机动的创意动态调试性的理解与整合谈判过程第13页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二心态调适 播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运第14页，共23页，2022年

7、，5月20日，7点44分，星期二情绪陷阱特性 ：隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：自己不易察觉，日久成习、习以为常，自以为是；情境来临时，常误以为已经理性思考，潜意识地维护自尊或体现自我，自然地反应在行为上；破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通模式产生负面影响。两极对立性：喜、悲、紧、松第15页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二辨别真我与角色角色 表面的“我”。 功能、次序和定位 动气的店员 相依我（Interdependent-self） 独立我（Independent-self）vs.第16页，共23页，2022年，5月

8、20日，7点44分，星期二协调要领多表情（专注、理解、尊重、关怀） 少情绪，察言观色推断、假设对方动机假设性口气 不说“绝对”，多用“如果”重复关键点被拒绝己方建议 要求对方提出建议对方坚称某议题是不能谈判的 勿作罢起点高让步慢 - 拉高索求的利弊，先提原因,后提主张，附条件让步第17页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二驾驭气氛 精彩动人“5S” 为演说添彩Smile 微笑Study 研究、搜集资料Simple 通俗简单Story 生动的故事Spirit 灵魂 中心信念的贯彻 始终，清晰性，可行性第18页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二演说1、先声夺人

9、 精彩的开场和结尾 2、独具特色 突显个人风格 ，3、自信大方 克服恐惧心理 4、戏剧效果 生动，道具，专注5、驾驭气氛 幽默，同理心 ，信念第19页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二 E.M.D.R 眼球运动脱敏再加工第20页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二冲突十大源头1、争权夺利2、职责划分不清3、信息不对称或不流畅4、组织成员多元性5、专业不同6、目标差异7、性格差异8、沟通误解9、价值观差异10、自我形象差性别年龄个性、价值体系、沟通模式、行为模式 并购和兼并 省份、籍贯 第21页，共23页，2022年，5月20日，7点44分，星期二化冲突为创意的前提：1、慎选主事者(Coordinator vs. Facilitator)处理争执，正确心态，面对争议不情绪化，心怀敌视 或不满，心平气和、乐观口气对待异议，懂得避免 激化冲突。旁观，重视他人，安全感，自信，敞开心胸、倾听， 团队利益2、避免过度张扬“创