品质(QE)工程师初级讲义

1、品质工程师讲义：第一节 质量与质量管理二、质量管理的基本知识本讲内容 HYPERLINK / 6、过程方方法模式7、顾客满满意8、卓越绩绩效评价原则则重点：6、过过程方法模式式7、顾客满满意8、卓越绩绩效评价原则则难点：6、过过程方法模式式7、顾客满满意 HYPERLINK / 8、卓越绩绩效评价原则则内容讲解：（六）、过过程方法模式式：1、过程方方法的概念 HYPERLINK / 系统的识别别和管理组织织所应用的过过程，特别是是这些过程之之间的相互关关系，称为过过程的方法。质质量管理体系系就是运用过过程的方法建建立的。2、过程方方法的意义过程是质量量管理活动研研究的基本单单元，研究过过程的基

2、本特特征和过程之之间的相互作作用，为建立立一个有机运运行的质量管管理体系提供供了基础的方方法和管理思思路。将活动动和相关的资资源作为过程程进行管理，可可以更高效地地得到期望的的结果。3、过程方方法的基本要要点：A系统的识识别组织所应应用的过程。B具体的识识别每一个过过程。C识别和确确定过程之间间的关系。D管理过程程及过程的相相互作用 HYPERLINK / 4、ISOO9000族族标准表述的的以过程为基基础的质量管管理模式。见见书上24页页的图1-11-1识别顾客需需求，通过各各过程的应用用，而提供产产品给顾客可可视为一个大大过程，图中中圆内的部分分过程构成一一个质量管理理体系，基于于过程的方

3、法法，为满足顾顾客（和其他他相关方）的的需求提供产产品，图中圆圆内包括产品品实现，管理理活动，资源源管理和测量量、分析和改改进这四个过过程。产品实现，管管理活动，资资源管理和测测量、分析和和改进这四个个过程构成了了一个质量管管理体系。形形成一个闭环环。以产品实实现为主过程程，对过程的的管理构成管管理过程，既既管理职责，实实现过程所需需的资源的提提供构成资源源管理过程，对对实现过程的的测量、分析析和改造构成成支持过程。这这四个过程分分别可以依据据实际情况分分为更详细的的过程。 HYPERLINK / “考 试 大 网” o 点击打开 5、PDCCA循环是指指计划（PIIan）实施施（Do）检检查

4、（Cheeck）处置置（Actiion）PDCA方方法适合组织织的质量管理理体系的持续续改进，持续续改进使质量量管理体系螺螺旋式提升，这这个方法也适适合每一个过过程的持续改改进。（七）、顾客满满意以顾客为关关注焦点，是是质量管理的的基本原则，也也是现代营销销管理的核心心。识别顾客客和其他相关关方（员工、供供方、所有者者、社会）的的需求和期望望，了解顾客客的要求，以以获得竞争优优势并以有效效和高效的方方式去实现，是是企业质量管管理和经营的的以顾客为关关注焦点，这这就要求从顾顾客的角度要要求组织提供供的产品必须须满足或超过过某一标准（顾顾客要求）。因因此，组织首首要的是充分分了解其顾客客，他们是怎

5、怎样的?什么么力量驱动他他们购买?怎怎样使他们满满意?1、顾客与与顾客要求1）顾客顾客是指接接受产品的个个人和组织，可可以是内部也也可以是外部部的。、顾客的的类型按接受产品品的所有者情情况分有内部部顾客和外部部顾客两类按接受产品品的顺序情况况分有过去顾顾客、目标顾顾客和潜在顾顾客三类：过去顾客：已接受过组组织的产品的的顾客；目标顾客：正在接受组组织的产品的的顾客； HYPERLINK / 潜在顾客：尚未接受组组织产品的顾顾客或者是竞竞争者的顾客客。、相关方方：所谓相关关方是指“与与组织的业绩绩或成就有利利益关系的个个人或团体”，因因此，就质量量管理而言，组组织的相关方方除了顾客（内内部员工和外

6、外部消费者）以以外，还包括括：所有者（如如股东）和与与组织有着特特定利益的个个人或团体（如如与组织有投投资借贷关系系的银行等）；供方和合作作者、社会等等。2）、顾客客要求要求是指“明明示的、通常常隐含的或者者必须履行的的需求或期望望”。需求是指对对方有能力接接受并愿意接接受的某个产产品的欲望，当当有能力接受受时，欲望便便转化成需要要。期望是指对对接受（获得得）某个具体体产品所有的的希望（预期期达到的）。是是和顾客的经经验有关的。顾客的需求求或期望反映映了顾客要求求，即决定了了认知质量。2、顾客的的满意1）顾客满满意 HYPERLINK / 顾客的满意意是顾客对其其要求已被满满足的程度的的感受。

7、由于于顾客满意是是顾客通过对对一个产品（或或一个服务）的的可感知的效效果（感知质质量）与他的的期望（认知知质量）相比比较所形成的的感觉状态，因因此，顾客的的满意程度可可分为三种，如如果效果低于于期望，期望望得不到满足足，顾客就不不满意：如果果效果和期望望相匹配，期期望得到满足足，顾客就满满意：如果效效果超过期望望，顾客会高高度满意，直直至忠诚。可可参照课本227页的图111-22?顾客满意意是意图?来来理解。如顾客抱怨怨，组织处理理抱怨顾客感感知效果好，那那么顾客仍然然可以使顾客客满意或忠诚诚，否则顾客客将不再购买买、投诉直至至诉讼。2）顾客满满意的特性顾客满意的的程度有主观观性、层次性性、相

8、对性、阶阶段性四个基基本特征。主观性 顾客的满意意程度是建立立在其对产品品和服务的体体验上，感受受的对象是客客观的，而结结论是主观的的。顾客满意意的程度与顾顾客的自身条条件如知识和和经验、收入入状况、生活活习惯、价值值观念等有关关，还与媒体体传闻等有关关；层次性 处于不同层层次需求的人人对产品和服服务的评价标标准不同，因因而不同地区区、不同阶层层的人或一个个人在不同条条件下对某个个产品或某项项服务的评价价不尽相同； HYPERLINK / 相对性 顾客对产品品的技术指标标和成本等经经济指标通常常不熟悉，他他们习惯于把把购买的产品品和同类其他他产品，或和和以前的消费费经验进行比比较，由此得得到的

9、满意或或不满意有相相对性；阶段性 任何产品都都具有寿命周周期，服务也也有时间性，顾顾客对产品和和服务的满意意程度来自于于过程的使用用体验，是在在过去多次购购买和提供的的服务中逐渐渐形成的，因因而呈现出阶阶段性。满足顾客要要求的责任，只只能落在组织织自己身上。顾顾客提到的要要求和期望要要给予保证，顾顾客没有提出出的要求和期期望，同样要要给予关注和和满足；而且且只有超越顾顾客的期望，才才能满足顾客客要求，使顾顾客满意乃至至忠诚。 HYPERLINK /zl/ 来源:考试大-质量工程师师考试3、顾顾客要求的识识别和确认获得顾客的的要求及其信信息数据是实实现顾客满意意的难点之一一，对每项产产出和工作过

10、过程中影响顾顾客满意度的的因素进行仔仔细分析：分分析与过程、输输出相联系的的、对顾客至至关重要的产产品的要求，分分析组织过程程与顾客间相相互作用的“服服务要求”在在此基础上确确定输出要求求和过程。1）产品要要求过程产品（包包括服务）的的特性以及这这些特性对于于顾客是否满满意是非常重重要的。产品要求：过程输出的的产品或服务务具有的特性性。 HYPERLINK / 服务要求：过程运行中中，对待顾客客和服务顾客客的标准。注意从产品品和服务两个个方面满足顾顾客的要求，就就可以更好地地了解顾客，提提高顾客满意意度。2）输出要要求和要求陈陈述 HYPERLINK / 输出要求是是在产品和服服务的特性，在在

11、过程结束时时传递给顾客客。确定输出质质量要求，实实际上是要求求对顾客的要要求（产品和和服务）的一一个陈述。要要求陈述应该该具有一定的的特性。了解要求陈陈述好与差的的判断的方法法。3）顾客之之声（VOCC）。抓住顾客的的心声主要有有六种主要的的方式。4、顾客满满意度测评。顾客的满意意度是对顾客客的满意程度度的定量化描描述。许多国国家和公司都都开发和运用用了顾客满意意度指数（CCSI）方法法。顾客满意度度测量需要明明确测量的指指标，其中很很重要的是包包括质量优、供供货及时、技技术服务配套套、价格适中中的积极因素素或相反的消消极因素绩效指标。顾顾客的要求和和期望可以归归纳为一系列列绩效指标，这这些指

12、标是表表明顾客如何何判断一个产产品或一项服服务是否满足足其期望的重重要目标，因因此我们把这这些指标作为为顾客满意度度测量和评价价的指标。测测量和评价指指标因企业和和行业不同、产产品或服务相相异而有所不不同。1）、顾客客满意度测量量指标体系顾客满意度度测量指标体体系见图（11.1-3）2）、顾客客满意度指标标 HYPERLINK / 确定顾客满满意度指标是是测量与评价价的核心部分分第一，绩效效指标对顾客客而言必须是是重要的。第二，绩效效指标必须能能够控制第三 绩效效指标必须是是具体和可测测量的例题1顾顾客通过对一一个产品（或或项目服务）的的可感知的效效果称之为（）A认知质量量B感知质量量C顾客抱

13、怨怨D顾客期望望答案B2、顾客满满意度是对顾顾客满意程度度的定量化描描述。顾客满满意度需要明明确测量的指指标，这些指指标必须是重重要的、（）、具具体和可测量量的。A可控制制的 B可选择择的C不可控控制的D不可选选择的答案：A3、按接受受产品的所有有者情况分有有（）和（）两两类。A内部顾顾客B外部顾顾客 C过去顾顾客D目标顾顾客答案：ABB小结：顾客客的定义，内内部顾客和外外部顾客 过过去顾客、目目标顾客和潜潜在顾客什么是的顾顾客要求 ，对对顾客要求至至关重要的产产品要求，顾客满意的的概念，顾客客的满意程度度可分为三种种， 不满意意、满意 高高度满意直至至忠诚。顾客客满意的四个个特性有主观观性、

14、层次性性、相对性、阶阶段性顾客的满意意度是对顾客客的满意程度度的定量化描描述。顾客满意度度测量指标体体系结构可用用层次分析结结构的方法顾客满意度度指标是测量量与评价的核核心部分顾客满意度度指标的特点点（八）、卓越越绩效评价准准则1、卓越绩绩效评价准则则目的根据（中华华人民共和国国产品质量法法）和国务院院颁布的（质质量振兴纲要要）中有关推推行科学的质质量管理方法法和表彰质量量先进单位的的规定，国家家质检总局发发布了GB/T195880（卓越绩绩效评价准则则）和GB/Z195779（卓越绩绩效评价准则则实施指南）标标准，并积极极酝酿和推动动政府行为的的国家质量奖奖制度的设立立。1）制定这这套标准的

15、目目的有两个，一是用于国国家质量奖的的评价。二是用于组组织的自我学学习，引导组组织追求卓越越绩效，提高高产品、服务务和经营质量量，增强竞争争优势，并通通过评定获奖奖组织、树立立典范并分享享成功的经验验，鼓励和推推动更多的组组织使用这套套标准。2适用范范围GBITll9580（卓卓越绩效评价价准则）和GGBIZl99579（卓卓越绩效评价价准则实施指指南）适用于于追求卓越绩绩效的各类组组织，是一对对联合使用的的标准。前者者规定了组织织卓越绩效的的评价要求，后后者对前者的的内容作了详详细说明，为为组织追求卓卓越提供了实实施指南。两两者为组织追追求卓越绩效效规定了自我我评价的准则则，也可用于于质量奖

16、的评评价。3、卓越绩绩效标准的结结构、相互关关系及其主要要内容1）、标准准的结构、相相互关系卓越绩效评评价准则框架架图（图1.14）描描述了卓越绩绩效评价准则则的结构，形形象而清楚地地表达了GBB/T195580（卓越越绩效评价准准则）七个类类目之间的逻逻辑关系卓越绩效评评价准则共包包括七大类目目：“4.11领导”、“44.2战略”、“44.3顾客与与市场”、“44.4资源”、“44.5过程管管理”、“44.6测量、分分析与改进”和和“4.7经经营结果”。有有关过程的类类目包括4.1，4.22，4.3，44.4，4.5，4.66，有关结果果的类目为44.7。“过程：方方法展开学习整合合”和“结

17、果果”两个箭头头框图表达以以下逻辑： HYPERLINK / （1）过程程旨在结果，结结果通过过程程取得，并为为过程的改进进和创新提供供导向。（2）卓越越绩效模式旨旨在通过卓越越的过程创取取卓越的结果果，即：应对对评价准则的的要求，确定定展开组织的的方法，并定定期评价、改改进、创新和和分享，使之之达到一致、整整合，从而不不断提升组织织的整体绩效效和能力，赶赶超竞争对手手和标杆，获获得卓越级的的绩效。只有有那些经过卓卓越过程取得得卓越结果的的组织才是真真正卓越的组组织。“领导”决决定和掌控着着组织前进的的方向。“领领导”、“战战略”、“顾顾客与市场”构构成“领导作作用”三角，是是驱动性的；“资源

18、”、“过过程管理”、“经经营结果”构构成“资源、过过程和结果”三三角，是从动动性的；而“测测量、分析和和改进”犹如如链接两个三三角的“链条条”，转动着着改进和创新新的PDCAA之轮，不断断提升组织的的整体经营绩绩效和竞争能能力，其中的的数据、信息息和知识对于于基于事实的的管理和竞争争性改进而言言，是至关重重要的，构成成了组织运作作和绩效管理理系统之基础础。每个三角角中的小箭头头表示了各类类目之间的相相互作用；中中间的双向箭箭头表示“领领导”密切关关注着“经营营结果”，并并通过对经营营结果的绩效效评价来改进进领导系统；下方的粗箭箭头以及左、右右下方的细箭箭头表示“测测量、分析与与改进”贯穿穿于其

19、他所有有类目之中，并并相互作用。2）卓越越绩效评价标标准的内容概概要标准的第11章为“范围围”，第2章章为“规范性性引用文件”，第第3章为“术术语和定义”，第第4章“评价价要求”是标标准的主体内内容，共包括括7个类目（44.1至4.7）和222个评分项（44.1.1至至4.7.55），具体内内容概述如下下：41领导评价组织高高层领导在价价值观、发展展方向、目标标、对顾客及及其它相关方方的关注、激激励员工、创创新和学习等等方面的作为为，以及组织织的治理和履履行社会责任任的情况。分分为组织的领领导和社会的的责任。42战略略评价组织的的战略目标和和战略规划的的制定、部署署及其进展情情况。分为战略制制

20、定和战略部部署43、顾顾客与市场评价组织确确定顾客和市市场的需求、期期望和偏好的的方法，建立立顾客关系、测测量和改进顾顾客满意度的的过程。顾客和市场场的了解顾客关系和和顾客满意44资源源评价组织高高层领导为确确保战略规划划和目标的实实现、为价值值创造过程和和支持过程所所配置的资源源，包括人力力资源及财务务、基础设施施、相关方关关系、技术、信信息等其它资资源。人力资资源和财务资资源45过程程管理评价组织过过程管理的主主要方面，包包括价值创造造过程和支持持过程。价值创造的的过程和支持持过程。46测量量、分析与改改进评价组织选选择、收集、分分析和管理数数据、信息和和知识的方法法，充分和灵灵活使用数据

21、据、信息和知知识，改进组组织绩效的情情况。测量与分析析、信息和知知识的管理、改改进。47经经营结果评价价组织在经营营方面的绩效效和改进，包包括主要绩效效指标的当前前水平和趋势势与竞争对手手和标杆对比比的结果。顾客与市场场的结果、财财务结果、资资源结果、过过程有效性的的结果、组织织的治理和社社会责任的结结果。例题 1 卓越绩效效评价原准则则是由（）发发布的。A国务院院 B国家质质检总局 C标准化化行政主管部部门答案B2卓越绩绩效评价准则则目的A提高质质量意识、满满足顾客需要要。 HYPERLINK / B是用于于组织的自我我学习，引导导组织追求卓卓越绩效，提提高产品、服服务和经营质质量，增强竞竞

22、争优势，并并通过评定获获奖组织、树树立典范并分分享成功的经经验，鼓励和和推动更多的的组织使用这这套标准。C是用于于国家质量奖奖的评价。D提高企企业的竞争力力答案：BCC小结 1、卓卓越绩效评价价准则两个目目的： 2适用范围适用于追求求卓越绩效的的各类组织；也可用于质质量奖的评价价。卓越绩效评评价准则共包包括七大类目目 HYPERLINK / 图中领导”、“战战略”、“顾顾客与市场”构构成“领导作作用”三角，各章的大致致的内容2、GB/Tl95880卓越绩绩效评价准则则）和GB/Zl95779（卓越绩绩效评价准则则实施指南）制制定的目的在在于（）A评定国国家质量奖企企业B引导组组织追求卓越越绩效

23、，提高高产品、服务务和经营质量量，增强竞争争优势C要求企企业规范和夯夯实其基础管管理，确保产产品和服务质质量D获得国国际承认答案：AB第一章 质量量管理概论第一节 质质量与质量管管理二、质量管管理的基本知知识 HYPERLINK / 本讲内容：质量管理专专家的质量管管理概念 HYPERLINK / （九）质量量管理专家的的质量管理的的理念休哈特：美美国统计质量量控制之父（第第一张控制图图），他认为为产品质量不不是检验出来来的，而是生生产出来的，质质量控制的重重点应该放在在制造阶段，从从而将质量控控制从事后把把关提前到制制造阶段。PPDCA循环环（戴明环）。控制图的理理论基本思想想：偶然波动动和

24、异常波动动，异常波动动可以用有效效的方法发现现并可以剔除除，但偶然波波动是不会消消失的，除非非改变基本过过程。基于33的控制图图可以把偶然然波动和异常常波动区分开开来。戴明：美国国著名质量专专家之一，主主要观点是引引起效率低下下和不良质量量的主要原因因在公司的管管理系统而不不在员工。质质量管理的114条原则。朱兰：美国国著名质量专专家之一，出出版了?朱兰兰质量手册?质量观点，朱朱兰博士的质质量管理三部部曲是质量策策划、质量控控制、质量改改进。石川馨：日日本著名的质质量管理专家家，因果图的的发明者，QQC小组的奠奠基人，观点点：质量不仅仅是指产品质质量，从广义义上说，质量量还指工作质质量、部门质

25、质量、人的质质量、体系质质量、公司质质量、方针质质量等等。全全面的质量管管理的三个内内容，所有部部门都参加，全全员参与，综综合性的质量量管理。例题 PDDCA循环也也叫戴明环，它它是由（）发明的。A.休哈特特 B.朱兰 HYPERLINK / C.石川馨馨 D.戴明 HYPERLINK / 答案A小结：了解解休哈特、戴戴明、朱兰、石石川馨的质量量的理念第二节 质量与与标准化本讲内容：1标准和标标准化2我国的标标准分级和标标准的性质3采用国际际和国外先进进标准4企业标准准化重点：标准准和标准化的的基本概念我国的标准准分级和标准准的性质国际标准和和国外先进标标准的概念企业标准化化的概念和基基本任务

26、难点：标准准和标准化一、质量与与标准化（一）、标标准和标准化化及标准化的的作用质量管理与与标准化有着着密切的关系系，标准化是是质量管理的的依据和基础础，产品（包包括服务）质质量的形成，必必须用一系列列标准来控制制和指导设计计、生产和使使用的全过程程。因此，标标准化活动贯贯穿于质量管管理的始终。1标准的定定义：为在一一定的范围内内获得最佳秩秩序，对活动动或其结果规规定共同的和和重复使用的的规则、导则则和特性文件件。该文件经经协商一致制制定并经一个个公认机构的的批准。标准应以科科学技术和经经验的综合成成果为基础，以以促进最佳社社会效益为目目的 HYPERLINK / 标准的特性性：1）是经过过公认

27、机构批批准的文件。2）是根据据科学、技术术和经验成果果制定的文件件。3）是在兼兼顾各有关方方面利益的基基础上，经过过协商一致而而制定的文件件。4）是可以以重复和普遍遍应用的文件件。5）是公众众可以得到的的文件。2标准化的定定义：为在一一定的范围内内获得最佳秩秩序，对实际际的或潜在的的问题制定共共同和重复使使用的规则的的活动。上述活动主主要是包括制制定、发布及及实施标准的的过程。标准化的重重要意义是改改进产品、过过程和服务的的适用性，减减少和消除贸贸易技术壁垒垒，并促进技技术合作。从上述定义义可以看出，标标准化是一个个活动过程，主主要是指制定定标准、宜传传贯彻标准、对对标准的实施施进行监督管管理

28、、根据标标准实施情况况修订标准的的过程。这个个过程不是一一次性的，而而是一个不断断循环、不断断提高、不断断发展的运动动过程。每一一个循环完成成后，标准化化的水平和效效益就提高一一步。标准是是标准化活动动的产物。3标准化的的作用（1）生产产社会化和管管理现代化的的重要技术基基础。（2）提高高质量，保护护人体健康，保保障人身、财财产安全，维维护消费者合合法权益的重重要手段。（3）发展展市场经济，促促进贸易交流流的技术纽带带。例题 以下下说法那个是是标准的特性性：A是经过公公认机构批准准的文件。B是根据科科学、技术和和经验成果制制定的文件。C 权利部部门自己制定定的文件。D是可以重重复和普遍应应用的

29、文件。答案：ABBD小结 1、标标准的定义。标标准应以科学学技术和经验验的综合成果果为基础，以以促进最佳社社会效益为目目的。标准的的五个特性。2、标准化化的定义 标标准化活动主主要是包括制制定、发布及及实施标准的的过程。标准化的重重要意义，标标准是标准化化活动的产物物。3、标准化化的三个作用用。（二）、我我国标准的分分级和标准的的性质1我国标标准的分级（1）国家家标准：是指指由国家的官官方标准化机机构或国家政政府授权的有有关机构批准准、发布，在在全国范围内内统一和适用用的标准。A我国国家家标准由国务务院标准化行行政主管部门门编制计划和和组织草拟，并并统一审批、编编号和发布。B我国国家家标准的代

30、号号，用“国标标”两个字汉汉语拼音的第第一个字母“GG和“B”表表示。强制性性国家标准的的代号为“GGB”，推荐荐性国家标准准的代号为“GGB/T”。国国家标准的编编号由国家标标准的代号、国国家标准发布布的顺序号和和国家标准发发布的年号三三部分构成。（2）中华华人民共和国国行业标准：指中国全国国性的各行业业范围内统一一的标准。A行业标准准由国务院有有关行政主管管部门编制计计划，组织草草拟，统一审审批、编号、发发布，并报国国务院标准化化行政主管部部门备案。B在没有国国家标准，而而又需要在全全国某个行业业范围内统一一的技术要求求时。制定行行业标准。行行业标准代号号由国务院标标准化行政主主管部门规定

31、定。国务院标标准化行政主主管部门已批批准了58个个行业标准代代号，行业标标准的编号由由行业标准的的代号、标准准顺序号和年年号组成。C行业标准准是对国家标标准的补充，D行业标准准在相应国家家标准实施后后，自行废止止。（3）中华华人民共和国国地方标准：A没有相应应的国家和行行业标准时，而而在省、自治治区、直辖市市的范围内需需要统一工业业产品的安全全和卫生要求求的标准。制制定地方标准准的项目，由由省、自治区区、直辖市人人民政府标准准化行政主管管部门确定。由由省、自治区区、直辖市人人民政府标准准化行政主管管部门编制计计划，组织草草拟，统一，审审批、编号、发发布，并报国国务院标准化化行政主管部部门和国务

32、院院有关行政主主管部门备案案。B地方标准准不得与国家家标准、行业业标准相抵触触，在相应的的国家标准或或行业标准实实施后，地方方标准自行废废止。 HYPERLINK / C地方标准准的代号，由由汉语拼音字字母“DB”加加上省、自治治区、直辖市市行政区划代代码前两位数数再加斜线、顺顺序号和年号号共四部分组组成。（4）企业业标准：是指指企业所制定定的产品标准准和在企业内内需要协调、统统一的技术要要求和管理、工工作要求所制制定的标准。A严于国家家标准、行业业标准和地方方标准的企业业标准。B在企业内内部适用。C企业标准准由企业制定定，由企业法法人代表或法法人代表授权权的主管领导导批准、发布布，由企业法法

33、人代表授权权的部门统一一管理。D企业的产产品标准，应应在发布后330日内办理理备案。一般般按企业隶属属关系报当地地标准化行政政主管部门和和有关行政主主管部门备案案。一我国标准准的性质国家标准、行行业标准、地地方标准分为为强制性标准准和推荐性标标准。所谓强制性性标准，是指指具有法律属属性，在一定定范围内通过过法律、行政政法规等强制制手段加以实实施的标准。保障人体健健康，人身、财财产安全的标标准和法律、行行政法规规定定强制执行的的标准是强制制性标准， （中华人民民共和国标准准化法）规定定：“强制性性标准必须执执行，不符合合强制性标准准的产品，禁禁止生产、销销售和进口。” 之所以要制制定强制性标标准

34、，主要是是此类标准涉涉及人身的安安全与健康，违违反标准会造造成不可弥补补的严重后果果。其他标准是是推荐性标准准。省、自治治区、直辖市市标准化行政政主管部门制制定的工业产产品的安全、卫卫生要求的地地方标准，在在本行政区域域内是强制性性标准。强制性标准准可分为全文文强制和条文文强制两种形形式推荐性标准准是非强制执执行的标准，国国家鼓励企业业自愿采用推推荐性标准。例题：1、关关于我国国家家标准的说法法正确的是（）。A、我国国国家标准的代代号，用“国国标”两个字字汉语拼音的的第一个字母母“G和“BB”表示。B、强制性性国家标准的的代号为“GGB/Q”。 HYPERLINK / C、推荐性性国家标准的的

35、代号为“GGB/T”。D、国家标标准的编号由由国家标准的的代号、国家家标准发布的的顺序号两部部分构成。答案：ACC2、关于我我国的标准下下列说法正确确的是A、企业标标准严于国家家标准、行业业标准和地方方标准的企业业标准，在企企业内部适用用。B、地方标标准不得与国国家标准、行行业标准相抵抵触，在相应应的国家标准准或行业标准准实施后，地地方标准自行行废止。C、企业的的产品标准，应应在发布后110日内办理理备案。一般般按企业隶属属关系报当地地标准化行政政主管部门和和有关行政主主管部门备案案。D、推荐性性国家标准的的代号为“GGB/Z。答案AB HYPERLINK / 小结：（11）我国标准准的分四级

36、，国国家标准 （编编制单位 代代号 范围）（2）行业业标准：范围围、编制部门门、内容要求求、废止的条条件、代号：（3） 地地方标准：范范围D废止条条件E 代号号（4）企业业标准：范范围、编制部部门、企业的的产品标准、应应在发布后330日内办理理备案。二 我国国标准的性质质分类、强制制性标准和推推荐性标准的的概念（三）、国际标标准和国际先先进标准；国际标准是是指国际标准准化组织（11SO）、国国际电工委员员会（IECC）和国际电电信联盟（IITU）制定定的标准，以以及国际标准准化组织确认认并公布的其其他国际组织织制定的标准准。国际标准准在世界范围围内统使用用。国际先进标标准国外先进进标准是指未未

37、经ISO确确认并公布的的其他国际组组织的标准、发发达国家的国国家标准、区区域性组织的的标准、国际际上有权威的的团体标准和和企业（公司司）标准中的的先进标准。我国标准采采用国际标准准分为两种：等同采用是是指与国际标标准在技术内内容和文本结结构上相同，或或者在技术标标准上相同，只只存在少量编编辑性修改（iidt）修改采用是是指与国际标标准存在差异异，并清楚地地表明这些差差异以及解释释其产生的原原因，允许包包含编辑性修修改。（mood）小结：国际际标准和国际际先进标准的的概念我国采用国国际标准的程程度两种形式式：等同采用用（IDT三横iddt）和修改改采用 （MMODmod）（四）、企企业标准化1、

38、企业的的标准化的概概念是指以提高高经济效益为为目标，以搞搞好生产、管管理、技术和和营销等各项项工作为主要要内容，制定定、贯彻实施施和管理维护护标准的一种种有组织的活活动。三个特征：A以提高高经济效益为为中心B贯彻于于生产、技术术、经营管理理活动的全过过程C是制定定和贯彻标准准的一种有组组织的活动。2、企业标标准化的基本本任务（1）贯彻彻执行国家、行行业、地方有有关的法律、法法规、规章和和方针政策（2）贯彻彻实施有关的的技术法规、国国家标准、行行业标准、地地方标准和上上级标准。（3）正确确地制定、修修订和贯彻实实施企业标准准。在制定修修订企业标准准时，注意积积极采用国际际和国外先进进标准。（4）

39、积极极承担上级标标准的制定和和修订任务。（5）建立立和健全企业业标准体系并并使之正常、有有效运行。（6）对各各种标准的贯贯彻实施进行行监督和检查查。3、企业标标准体系的构构成 HYPERLINK / 所谓企业标标准体系是指指企业内部的的标准按其内内在联系形成成的科学有机机整体。企业标准体体系的构成，以以技术标准为为主体，包括括管理标准和和工作标准。企业技术标标准主要包括括：技术基础础标准、设计计标准、等。企业管理标标准主要包括括：管理基础础标准、营销销管理标准、设设计与开发管管理等、企业工作标标准主要包括括：中层以上上管理人员通通用工作标准准、一般管理理人员通用工工作标准和操操作人员通用用工作

40、标准等等。4、对企业业标准贯彻实实施的监督。例题：企业业标准化的特特征是（） HYPERLINK / A以提高高经济效益为为中心。B贯彻于于生产、技术术、经营管理理活动的全过过程。C是制定定和贯彻标准准的一种有组组织的活动。D以顾客客为关注焦点点。答案：ABBC小结：1、企企业的标准化化的概念三个个特征2、企业标标准化的六个个基本任务 HYPERLINK / 3、企业标标准体系的构构成以技术标准准为主体，包包括管理标准准和工作标准准。4、对企业业标准贯彻实实施的监督第一章 质量量管理概论第二节 质质量与标准化化世界贸易组组织贸易技术术壁垒（WTTO/TBTT）协议（五）、世世界贸易组织织贸易技

41、术壁壁垒（WTOO/TBT）协协议WTO是世世界上唯一处处理政府间贸贸易的国际组组织。贸易技术壁壁垒（TBTT）协议是指指由于各国和和地区制定或或实施的技术术法规、标准准、合格评定定程序及标签签标志等技术术要求，如果果制定或实施施不当，可能能给国际贸易易造成不必要要的障碍。贸易技术壁壁垒（TBTT）协议是为为保证各企业业参与平等竞竞争的条件和和环境。1、贸易技技术壁垒（TTBT）协议议核心内容有有：A各成员要要保证其技术术法规、标准准、合格评定定程序的制定定、批准和实实施不给国际际贸易造成不不必要的障碍碍。B各成员要要保证其技术术法规、标准准、合格评定定程序的透明明度贸易技术壁壁垒（TBTT）

42、协议是为为保证各企业业参与平等竞竞争的条件和和环境。1、 贸易易技术壁垒（TTBT）协议议主要原则有有：避免不必要要的贸易技术术壁垒原则：贸易技术壁壁垒是指由于于各国起草、采采用、实施的的不同的技术术法规、标准准、合格评定定程序引起的的，当成员政政府为达到某某项政策目标标而制定的一一个技术法规规，该法规对对贸易的限制制不应超过为为达到正当目目的所必需的的内容。非歧视原则则：各成员国国应保证在技技术法规方面面给予来自人人一成员境内内产品的待遇遇，不低于本本国生产的同同类产品或来来自其他国家家的同类产品品的待遇。标准协调原原则：生产者者受到利益，消消费者利益、国国际标准机构构，标准协调调与TBT协

43、协议、参与国国际标准制定定、特殊处理理。同等效力原原则：只要其其他成员的技技术法规能够够实现与本国国法规相同的的目标，即使使这些法规与与本国的不同同，该成员也也应积极考虑虑此技术法规规与本国法规规具有相同的的效力。相互承认原原则：TBTT协议要求各各成员应保证证在可能时接接受其他成员员进行的合格格评定结果，即即使那些评定定程序与成员员评定程序不不同，只要他他们确信那些些程序与本成成员程序同样样可以保证产产品符合相应应的技术法规规或标准。透明度原则则。建立通报报制度（两种种必须通报的的情况）建立立咨询点、TTBT协会（咨咨询与召开会会议）。例题1 贸易技术壁壁垒是指由于于各国起草、采采用、实施的

44、的不同的（）引引起的。A、技术法法规、B、标准、 HYPERLINK / C、合格评评定程序 D、政治制制度E、法律法法规答案：ABBC例题2：TTBT协议中中透明度原则则规定了通报报制度，在（）情况下下应该通报。A与本国国的标准不一一致B某成员员国制定了某某产品的标准准时，与相应应的国际标准准不一致时。 C对其他他成员国的贸贸易有重要的的影响时。 HYPERLINK / D某成员员国制定了某某产品的标准准时，关于某某产品没有国国际标准。E、与其他他国家标准不不一致时。答案BCDD第三节 产品质质量法和职业业道德规范本讲内容：1、产品质质量法的立法法宗旨和原则则2、产品质质量法的有关关规定3、

45、职业道道德和专业能能力基本要求求主要内容1、产品质质量法的立法法宗旨和原则则2、产品质质量法的有关关规定产品质量法法和职业道德德规范（一）、产产品质量法?的立法宗旨旨和原则1993年年9月1日，我我国开始施行行第一部产品品质量领域的的法律?中华华人民共和国国产品质量法法（简称产品品质量法）。220007月月8日进行了了修改，并决决定于20000年9月11日起施行。1、?产品品质量法?的的立法宗旨是是为了加强产产品质量的监监督管理，提提高产品质量量水平；为了了明确产品质质量的责任；为了保护消消费者的合法法的权益；为为了更好的维维护社会主义义经济秩序2、?产品品质量法?的的立法原则1）有限范范围原

46、则。2）统一立立法、区别管管理原则。3）实行行行政区域统一一管理、组织织协调的原则则。4）奖优罚罚劣原则。（二）、产产品质量法的的有关规定1、产品质质量法适用的的范围：是以销售为为目的，通过过工业加工、手手工制作等生生产方式所获获得的具有特特定使用性能能的产品。即即指用于销售售的经过加工工制作的工业业产品、手工工业产品和农农产品包括建建筑工程使用用的建筑材料料、建筑构件件和设备。2、产品质质量的责任 HYPERLINK / “考 试 大 网” o 点击打开 产品质量的的责任是指生生产者、销售售者以及对产产品质量负有有责任的人违违反产品质量量法规定的产产品义务所应应当承担的法法律责任。包包括违反

47、产品品质量法规定定的行政责任任、刑事责任任和不履行保保证质量义务务的民事责任任。产品质量量的责任是一一种综合的法法律责任。产品质量法法规定了认定定产品质量责责任的依据：1）国家法法律行政法规规明确规定的的对于产品质质量规定必须须满足的条件件。2）明示采采用的产品标标准，作为认认定产品质量量是否合格以以及确定产品品质量的依据据。3）产品缺缺陷产品缺陷既既产品存在“不不合理的危险险”判断产品品存在缺陷的的基本标准是是一因产品设设计上的原因因导致的不合合理的危险。二二因产品制造造上的原因导导致的不合理理的危险。三三因告知上的的原因导致的的不合理的危危险。3、产品质质量法对企业业质量管理的的要求产品质

48、量法法对企业质量量管理的要求求是生产者、销销售者应健全全内部的产品品质量管理制制度、严格实实施岗位规范范、质量责任任及相应的考考核办法。4、产品质质量法规定了了生产者、销销售者的产品品的质量义务务： HYPERLINK / 生产者的产产品质量义务务：保证产品品的内在质量量，保证产品品的标识符合合法律规定的的要求，产品品包装必须符符合规定要求求，严禁生产产假冒伪劣产产品。销售者的产产品质量义务务：严格执行行进货检查验验收制度，保保持产品原有有质量，保证证销售产品的的标识符合法法律规定的要要求，严禁销销售假冒伪劣劣产品。5、产品质质量法明令禁禁止的产品质质量欺诈行为为：1）禁止伪伪造或者冒用用认证

49、标志等等质量标志。2）禁止伪伪造产品的产产地。3）产品和和包装上标注注的厂名、厂厂址必须真实实，禁止伪造造或冒用他人人的厂名和厂厂址。4）禁止在在生产销售的的产品中掺杂杂、掺假，以以假充真，以以次充好。1、产品质量量质量监督检检查制度产品质量质质量监督检查查制度，是根根据国家有关关产品质量法法、法规和规规章的规定，对对生产和流通通领域的产品品质量实施的的一种具有监监督性质的检检查制度，它它既是一项强强制性的行政政措施，同时时又是一项有有效的法制手手段。国家对产品品质量实行以以抽查为主要要方式的监督督制度，对可可能危及人体体健康和人身身、财产安全全的产品，影影响国计民生生的重要工业业产品以及消消

50、费、有关组组织反映的有有质量问题的的产品进行抽抽查，抽查应应当在市场或或者企业成品品仓库内的待待销产品中随随机抽取。由县级以上上质量监督部部门在本行政政区内监督抽抽查，且上级级抽查的产品品，下级不得得重复抽查。2、产品质质量担保责任任制度：产品质量担担保责任是产产品销售者、生生产者不履行行产品质量担担保义务，应应当承担的法法律责任，属属于买卖合同同的范畴。产品质量担担保责任的方方式是修理、更更换、退货和和赔偿损失。产品质量担担保责任的期期限是为生产产者、销售者者明示的产品品质量担保期期或者产品质质量保证期。产品质量担担保责任的追追偿，销售的的产品出现质质量问题销售售者依法向购购买者承担了了产品

51、质量担担保责任后，属属于产品生产产者或供货者者责任的，销销售者有权向向生产者或供供货者追偿。3、?产品品质量法? 对企业及产产品质量的监监督管理和激激励引导措施施。采用了五方方面监督管理理和激励引导导措施1）、推行行企业质量管管理体系认证证制度。2）、推行行产品质量认认证制度。3）、推行行产品质量监监督检查制度度4）、鼓励励推行科学的的质量管理制制度。5）、实行行奖励制度4、质量奖奖励制度1）、中国国名牌产品的的评价工作以以市场评价、质质量评价、效效益评价和发发展评价为主主要的评价内内容。2）、企业业自愿申请中中国名牌产品品的评价，评评价过程不收收费。证书的的有效期为三三年。3）、使用用规定：

52、只使使用在认定的的型号、规格格的产品及宣宣传资料上，不不得扩大使用用范围，中国国名牌产品的的标志是质量量标志。例题：1、产产品质量担保保的基本形式式包括（）。A修理 B更换 C退货 D道歉答案ABCC2、关于产产品的担保责责任正确的说说法是（）A产品质质量担保责任任是产品检查查部门不履行行产品质量担担保义务，应应当承担的法法律责任，B产品质质量担保责任任的基本形式式是修理、更更换、退货和和赔偿损失。C产品质质量担保责任任的期限是为为生产者、销销售者明示的的产品质量担担保期或者产产品质量保证证期。D产品质质量担保责任任的追偿，销销售的产品出出现质量问题题，销售者依依法向购买者者承担了产品品质量担

53、保责责任后，属于于产品生产者者或供货者责责任的，消费费者有权向生生产者或供货货者追偿。答案BC3、关于产产品质量监督督检查制度说说法正确的是是（）A产品质质量监督检查查制度是根据据国家有关产产品质量法律律、法规和规规章的规定，对对生产和流通通领域的产品品质量实施的的一种具有监监督性质的检检查制度。B既是一一项强制性的的行政措施。C是一项项有效的法制制手段。D是一项项推荐使用的的措施。答案：ABBC小结：第一一部?产品质质量法施行，产产品质量法?的四项立法法原则，产品品质量法?适适用的范围：产品质量的的责任的概念念及判断产品品质量的责任任 HYPERLINK / 产品缺陷既既产品存在“不不合理的

54、危险险”判断产品品存在缺陷的的基本标准是是一因产品设设计上的原因因导致的不合合理的危险。二二因产品制造造上的原因导导致的不合理理的危险。三三因告知上的的原因导致的的不合理的危危险。产品质量法法对企业质量量管理的要求求是生产者、销销售者应健全全内部的产品品质量管理制制度、严格实实施岗位规范范、质量责任任及相应的考考核办法。 HYPERLINK / 产品质量法法规定了生产产者、销售者者的产品的质质量义务：产品质量法法明令禁止的的产品质量欺欺诈行为产品质量担担保责任的方方式是修理、更更换、退货和和赔偿损失。 HYPERLINK / 产品质量担担保责任的期期限 产品质质量担保责任任的追偿是销销售的产品

55、出出现质量问题题销售者依法法向购买者承承担了产品质质量担保责任任后，属于产产品生产者或或供货者责任任的，销售者者有权向生产产者或供货者者追偿。产品质量法法对企业及产产品质量的监监督管理和激激励引导措施施的五项措施施。职业道德和专业业能力基本要要求职业道德基基本要求，所所有的被社会会公认的专门门职业均有其其职业道德准准则。1、行为准准则2、相关的的要求：处理理好公共的关关系，处理好好与企业（组组织）顾客的的关系。处理好同事事的关系专业能力的的要求企业内部的的要求质量评定、质质量检验、产产品开发和质质量改进、质质量审核、安安全环境鉴定定。社会评价要要求质量认定、质质量监督、质质量仲裁、质质量咨询。

56、在线作业1、单选题题： HYPERLINK / 例题：关于于“通报”制制度下列说法法正确的是（）A通报是是单向的。B某成员员国制定了某某产品的标准准时，和国际际标准不一致致时，不需要要通报。 C对其他他成员国的贸贸易有重要的的影响时，需需要通报 D某成员员国制定了某某产品的标准准时，关于某某产品没有国国际标准，所所以不需要通通报。答案C解析：见书书本33页2、产品质质量法适用的的主体是（）。A公民、法法人和企业B公民、法法人和社团组组织 HYPERLINK / C公民、法法人和公司D生产者者、销售者及及其它对产品品质量负有责责任的人答案D解析：产品品质量法是指指生产者、销销售者及其它它对产品质

57、量量负有责任的的人违反产品品质量法规定定的产品义务务所应当承担担的法律责任任。所以其主主体就是生产产者、销售者者及其它对产产品质量负有有责任的人3、企业自自愿申请中国国名牌产品的的评价，评价价过程不收费费。证书的有有效期为（）年。A一 B二 C四 D三答案：D解析：证书书的有效期为为三年。4、使用规规定：只使用用在认定的型型号、规格的的产品及宣传传资料上，不不得扩大使用用范围，中国国名牌产品的的标志是（）标标志。A安全 B质量 C环保 D产品答案：B解析：中国国名牌产品的的标志是质量量标志5、产品质质量责任是一一种综合的（）。A行政责责任 B刑事责责任 C民事责责任 D法律责责任答案D解析：产

58、品品质量的责任任是指生产者者、销售者以以及对产品质质量负有责任任的人违反产产品质量法规规定的产品义义务所应当承承担的法律责责任。包括违违反产品质量量法规定的行行政责任、刑刑事责任和不不履行保证质质量义务的民民事责任。是是一种综合的的法律责任。6、哪个不不是判断产品品存在“不合合理的危险”的的标准（）A一因产产品设计上的的原因导致的的不合理的危危险。B因产品品制造上的原原因导致的不不合理的危险险。C违规操操作造成人身身伤亡 D因告知知上的原因导导致的不合理理的危险。 HYPERLINK / 答案C解析：产品品缺陷既产品品存在“不合合理的危险”判判断产品存在在缺陷的基本本标准是一因因产品设计上上的

59、原因导致致的不合理的的危险。二因因产品制造上上的原因导致致的不合理的的危险。三因因告知上的原原因导致的不不合理的危险险。7、TBTT协议要求各各成员承诺WWTO的最惠惠国待遇和国国民待遇义务务符合（）条条原则。A非歧视视原则 B标准协协调原则C同等效效力原则 HYPERLINK / D相互承承认原则。答案：A解析：TBBT协议明确确规定：各成成员应保证在在技术法规方方面给予来自自任一成员境境内产品的待待遇，不低于于本国的生产产的同类产品品或来自其他他国家的同类类产品的待遇遇。这就是最最惠国待遇和和国民待遇义义务。要求不不歧视任何成成员国。质量检验质量检验是是质量管理工工作的的一个个重要的环节节

60、。它具有鉴鉴别、把关、预预防、报告功功能。本章在在阐明质量检检查基本知识识的前提下，分分别按多种分分类方法，介介绍了不同类类型的质量检检验方法。第一节 质质量检验的基基本知识本讲主要内内容：1、质量检检验的定义2、质量检检验的基本要要点3、质量检检验的必要性性和基本任务务4、质量检检验的主要功功能本讲重点：1、质量检检验的定义2、质量检检验的基本要要点3、质量检检验的主要功功能 HYPERLINK / 本讲难点：质量检验的的定义一、质量检检验的基本概概念（一）质量量检验的定义义检验就是通通过观察和判判断，适当时时结合测量、试试验所进行的的符合性评价价。（1）、对对产品而言是是指根据产品品标准或