服务人员案例办法

1、80/80上海金萌苏浙汇餐饮有限有限公司案例手册 第一章 预定、仪容仪表及迎客【案例一】 “王先生”和“黄先生”6月5日，王先生打电话到某店面领位台，“我是你们店面的一名常客，我姓王，想预定6月9日的一个雅间，大概8个人。”领位员小马查阅了9日的预定资料，表示店面将给他预留6月9日的五号雅间。9日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生依旧不慌不忙的亮出身份，并强调自己差不多办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉的讲：“对不起，没有您的预定记录。”“如何可能？我预定的是五号雅间。”王先生讲 ，“对不起，我差不多查过了，五号是一位姓黄的先生预定的。”王先生听完后专门生气

2、，认为店面不讲信誉，有意欺骗他。要立即投诉。事实上是预定员小马在电话中误把“王先生”听为了“黄先生”，结果导致这一误会的产生。损害了店面的信誉，还差点引起顾客投诉。【评析】 客人预定时，不管采纳哪种预订方式，预定员一定要特不注意客人的姓名、人数、专门要求等重要信息，并要特不注意与客人进行核实和确认。尤其是电话预定。电话预定是较为一般的预定方式，它方便、速度快，但由于容易受语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的阻碍，电话预定比较容易出差错。因此预定员在同意预定时必须将客人的预定要求认真记录下来，并在记录完毕后，向对方复述一便，以得到客人的确认。【备注】此案例进行两人情景模拟【案例二】

3、 推举不的店面11月的一天正是某店面最忙的时候，每天晚上差不多上座无虚席，想要预定包间更是要提早好几天预定。预定员小李在忙碌的统计着预定信息，这时电话响了。小李迅速的接起了电话用甜美的声音讲：“您好，苏浙汇长宁店，有什么能够关心您的？”顾客在电话那边讲道：“你好，我想定改日晚上的包间！大概八个人。”小李心想改日的包间差不多全定出去了啊！但不能就如此让客人流失啊。想到这她回答道：“对不起！先生！我们店改日的包间差不多全预定出去了。如此！您讲一下您的地址，我帮您联系一下，看在您附近我们的其他店面改日还有没有位置。等会给您回电话好吗？”电话那边的顾客先是失望的“哦”了一声。然后听到小李后面的话快乐的

4、讲：“那好！苦恼你了！我等你电话”。随后小李联系了其他店面，为顾客找到了位置，并给顾客回电话的时候详细的告诉了为顾客预定的其他店面的地址和电话。有如此服务意识的服务员是我们每个店面的财宝。【评析】本案例中的领位员小李，为了不让客人流失。在征得顾客同意后为顾客预定其他的店面。这种主动的服务意识，和以整个苏浙汇的利益为动身点而做出的转介绍。是所有预定员应该学习的。【案例三】 店面包间“一女二嫁”王先生3月2日在某店面预定了9日的包间，并交纳了订金，店面还给他开了收据。然而，3月7日当他打电话到店面确认时，店面却告诉王先生预定的包间已被不人预定了，而且对方预定在王先生之前。因此只能请王先生选不的饭店

5、了。王先生听到那个消息感到特不意外。店面将包间的“一女二嫁”，使王先生特不气愤，要求退回定金并赔偿相应的损失。但餐厅表示此事的发生要紧是因为预定员在交班时操作失误造成的，不是有意为之。因此，餐厅只能退回定金，不能赔偿损失。王先生不能同意如此的处理结果，将诉诸法律。【评析】店面的“一女二嫁”是店面预定工作中的重大失误，给王先生带来了损失，同时给店面形象造成严峻的损害。在事发后，店面还没有及时通知王先生，这是店面的第二个失误。在预定时的一个失误，引发这么多的错误。因此在预定员在同意预定时，一定要认真核对已有的预定状况，幸免重复预定。另外在预定员交接班时一定认真核对，当发觉有误，要第一时刻通知顾客。

6、【案例【案例四】 汽车也有座高先生今天特不快乐,因为他有几个20多年没见的老同学来看他“今天咱们找个有特色的地点，好好聊一会。”讲着高先生拨通了北京某店面的电话。 “你好，今天给我订一个雅间，6个人大约7点钟到。” “好的、给您订到厅7能够吗？” “能够。” “那个是您的手机号吧，顺便问一下，您是开车过来吗？需要给您的车留个“座”吗？ “汽车也有座啊？” “是啊，最近我们这就餐的人特不的多，停车位比较紧张，因此我们推出了这项针对性服务，如此能够节约您的时刻。” “那好就给车留个座吧！” 几位老同学听了老高介绍了预定的通过，都讲这家店面想得太周到了，如此的服务真不错。【评析】 一般而言，在店面就

7、餐预定大多数考虑的是时刻、环境、人数等，有专门多细节往往被忽视。在竞争日益激烈的餐饮业中，仅靠规范化、标准化的服务差不多远远不能满足客人的需求，这就需要店面提供更多有针对性的服务。 本案例确实是个性化服务的成功案例。该店面从来宾的角度动身，以方便客人为目的，提出的个性服务超过了来宾的心理预期，而赢得了客人的欣赏。【 代客泊车某店面下午5点左右，2号保安员在顾客的要求下，擅自做主将顾客的红色夏利车开往停车场停放，在途中与一辆千里马轿车相撞，夏利车车头严峻变形，千里马轿车车尾灯和后备箱盖严峻受损，车中一女士头部受轻伤。 后经了解，2号保安员没有驾照，通过交警的协调，通过执行经理和前厅经理多方周旋，

8、2号保安员及家人同意全部赔偿双方的轿车修理费用以及受伤女士的医药费共计一万一千元。【评析】【案例五】 马虎的倒车某天晚上刘先生和几个朋友去一家店面用餐。朋友们下车后，刘先生在保安的指挥下在停车场停车，“倒、倒、倒”，保安站在车侧边打着手势边喊着。刘先生熟练的打着轮进入了车位，等车快到墙边时，刘先生踩了一下刹车，回头看了保安一眼，保安又给了刘先生接着倒的手势。刘先生慢慢的松开了刹车。只听“咣”的一声闷响。刘先生急忙跑下车。保安这时也跑到了车尾。原来在墙的底部有一根钢筋伸出墙体约30多厘米，这时正顶在了刘先生的车内。刘先生看着爱车，当时真是欲哭无泪啊。最后店面向刘先生赔偿了损失，并对这名保安做了相

9、应的处罚。【评析】保安人员在协助客人倒车时，不能马虎大意，要对停车场的位置和情况相当熟悉。另外对保安人员一定要在培训合格后才能上岗，要做到手势标准，服务规范。【案例六】 你预备好了吗小郭是某店面的迎宾员，今天是她当班。刚站到迎宾的位上不大会儿，小郭就被领班叫到了一边。领班不满地上下打量着小郭，讲道：“你去好好照照镜子，检查一下你的仪容仪表，看看符合要求吗？”小郭看了看自己，漂亮的迎宾服上有好几处皱褶，裙摆上还有前一天下雨时溅上的泥点儿。本来前一天应该清洗工作服，但因当晚参加了一个同学聚会，回来的比较晚，一偷懒就没有洗，当天早上起床后也没注意，又把这件脏衣服穿上了。“对不起，我立即回去换。”小郭

10、不行意思的回答。回宿舍的路上小郭心想：幸亏被领班发觉的早，不然被客人看到阻碍就不行了。【评析】本案例中迎宾员对自己要求不够严格，上岗前没有按照迎宾员的仪容仪表规范对比检查，着装不合格就上岗了。迎宾员的仪容仪表看起来大概是专门小的细节，但它对整个餐厅，对整个服务环节的阻碍却是特不大的。 迎宾员是顾客到达店面后见到的第一个服务员，在客人眼里，迎宾员代表着店面的形象，直接决定着顾客对店面的第一印象。因此每个服务员都应该时刻注意自己的形象，按照店面的规定着装、化妆。【案例七】 亲情迎宾员李先生和他70多岁的母亲来到某店面用餐。刚下车，李先生便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被迎宾员小

11、郭看到了，因此，她快步走出大门，微笑着来到老人面前讲道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。”店面门口，小郭立立即旋转门的速度放慢，让老人家安全的进了店面。进了店面小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位子，然后微笑着离开了。待李先生和母亲用完餐预备离开的时候，小郭又细心的把老人送出了店面，当老人预备上车时，小郭又为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进了车里，帮老人把大衣掖好，并将车门轻轻的关上。这一系列服务使李先生和老太太特不感动，他们连连赞扬讲：“你们那个地点的服务太好了，我下次还来你们这。”【评析】 客人的评价是衡量服务质量的最终标准，而客人对店面工作好坏的最终评价要紧来源于客人的感受。 本案例

12、中小郭通过自己细心观看，发觉李先生的母亲行动不便，因此为其提供细致周到的服务，给客人亲人般的感受。小郭用自己真诚的服务感动了客人，从而赢得了客人的认可，并为店面带来了忠实的客户。【案例八】 到底在哪？ 一天晚上某店面来了几位客人，向前台的迎宾员询问今天晚上是否有空的包间。迎宾员专门礼貌的回答道：“对不起，几位。我们的包间今晚差不多预定完了。”然后低下头接着忙着手里的工作。这时几位客人在大厅里开始商量去什么地点吃，最后决定去咱们的另外一家店面，但都不是专门清晰这家店面的地址，因此在大厅里讨论了起来。有的讲:“在古北路那边，对！应该是在那边！”另外一位讲：“不对！在古北家乐福旁边！”这时我们的迎宾

13、员依旧在埋头忙着手里的事，不闻不问。直到其中的一位客人主动过来问才告诉顾客另外那家店面的地址。【评析】在店面没有包间的情况下，一定要为客人主动联系我们的其他店面，如此才可幸免客人流失。本案例中的迎宾员确实是缺乏如此的主动服务意识。 三迎十送有一次，负责政府接待工作的张局长来到店面在等待客人的时候，与店面的张经理聊起天来。张局长讲：“张经理呀，我去过许多店面然而你们这儿让人感受最亲切、最真诚。”张经理问：“您从哪些方面得到如此的感受？”“举例讲来，一来一走的礼节确实是不一样。来的时候，老远就有服务员向你问好；走的时候，送出去专门远如此，心理距离就近了，有接待任务能不往你们这儿跑吗？”“感谢张局长

14、的认可，我们会更加努力为您做好服务工作，也希望您能给我们提出更多的意见和建议。”【评析】迎送客人，要做到“三迎十送”。“三迎”即迎接来宾时，要上前三步，在第一时刻向来宾问好，以体现热情、积极、主动的态度；“十送”即送不来宾时，要等来宾走出至少十步之后，或车辆开出后，方可返回，以体现真诚挽留、诚邀下次光临的诚心。专门多餐厅的做法是：当来宾来的时候，服务员是前呼后拥、异常盛大、关怀备至；当来宾结完账走的时候，可谓销声匿迹，服务员都在忙着收拾餐桌。有的还不错，能够送客户到门口，可来宾走出三五步之后，回头一看，已空无一人，一种不受尊重的感受油然而生，这种“卸磨杀驴”的感受往往让客人觉得特不不舒服。【案

15、例九】 叫出客人的名字 小从是某店面一名出色的迎宾员，讲出色是因为他凭借自己迎接客人的一套独特的技巧，为店面赢得了越来越多的回头客。 今天正是小从当班；开餐时刻到了，客人川流不息地进入餐厅。但只要是曾经光临过餐厅的重要客人，小从都能准确无误地叫出客人的名字。这一切都被大堂等候朋友的周先生注意到了。观看了一会，他忍不住好奇，便上去与小从攀谈。“我能问你个问题吗？”周先生问道。“周先生，有什么需要我关心的！您尽管讲！”小从礼貌的答到。“你能叫出我一个人的名字我一点也不惊奇，但是我注意到你能叫出那么多客人的名字，你是如何做到的？”周先生不解的问。“感谢您的夸奖。事实上做到这一点也不难，只要自己平常多

16、观看，用心记就能够了。每当遇到一位新客人，我都会特不注意他的特点，然后用自己的方法记下来，每次下班后再用心复习，慢慢的就发觉记住客人的名字并不是多难的事。”小从微笑的回答。“那如此你每天不是专门累吗？”周先生又问。“适应了就不觉的累了，尤其是我看到每当我叫出客人的名字的时候，客人那种中意而快乐的表情，让我觉的再累也值得。”小从快乐的讲道。“你如此的服务员真是店面的财宝！”周先生由衷的赞美道。【评析】向客人问候时能够叫出客人的名字，让客人内心获得了极大的满足，这种人性化的服务已成为一种广为流行的营销手段，而这种辨认能使客人“受尊重的需要”得到专门大程度的满足，使客人感受到在这家店面自己是受尊重的

17、贵宾，因而情愿再次光临该店面。明白、记住和称呼客人的名字并不是一件难事，关键是有心、用心。然而，服务员在使用姓名称呼客人时要注意，一定要幸免记错、读错客人的姓名，否则效果可能会适得其反。 机械的使用礼貌用语，会使客人感到陌生和疏远。因此服务员能够灵活的使用不同的敬语来问候客人。【案例十】 错在哪里？ 午餐时刻，迎宾员小许对刚刚进入店面的一位小姐讲：“小姐您好！欢迎光临！请问您几位？”那位小姐一听就不快乐了，也不搭理她，原来这位小姐今天刚和男朋友分手。小许忙又重新的问了一遍：“请问您几位？”谁知那位小姐立即生气地冲小许喊了起来：“你什么态度，你管我几位啊？问什么呀？查户口啊？”小许忙向客人解释：

18、“我问您几位，好给您找个合适的座位啊！”那位小姐更生气了，喊到：“你管我几位，我愿坐哪就坐哪！” 这时，餐厅经理赶过来，看了这位小姐的表情，就明白这位小姐确信是不快乐。对这位小姐讲：“对不起，小姐，您不生气，是服务员讲话不对，您里面请，您能够选择您喜爱的座位。”这位小姐默默的走进了店面找了一个靠窗户的座位坐了下来。 小许一直在店面门口观看，内心嘀咕：“我按规范询问她，如何不对了呢？我态度也挺和气的。”小许确实感到迷惑了，这究竟是什么缘故？我到底错在哪里？”【评析】 迎宾员在迎客时,应用问候语、欢迎语来迎宾，然后征询语询问客人是否预定，了解客人就餐需要和喜爱的餐位，这是迎宾的差不多规范。当独身客

19、人来到店面时，用服务用语问话就要慎重了，因为独身客人单独来就餐本身就有孤独感，服务员问话就不能强化这种感受，如：“就您一位吗”如此的问话就会使客人反感。正确的做法是：看到客人只身一人，先询问客人是否预定，然后，带客人到单独的餐桌。 看到客人不情愿让盘问，就不用死板的非问出个结果不可，让客人自己选择。【案例十一】 领位员“失踪”了刘先生带领几位客人到某店面用餐。进入餐厅后，领位员小段上前引领客人，目的地是二楼大厅。“几位，这边请。”小段边讲边走在了几位客人的前边，而且走得比较快。开始客人还紧跟着小段，可当他们走过一楼的走廊时，刘先生被墙上的一幅画吸引住了，不由地停住了脚步。“你们看这幅画画的是不

20、是咱们家那啊？”在刘先生的指点下，几位客人一起聚到那幅画跟前，你一言，我一语的发表着意见，有的讲是，有的讲可能不是。就在他们决定问一问领位的服务员时，却发觉领位员失踪了。“咦？领位员哪去了？”其中一位客人问道，“刚才还在咱们前面呢！”过了一会才见小段急急忙忙的跑了回来。原来她光顾自己往前走，走了半天才发觉客人没有跟上来，因此抓紧跑回来找客人，而客人差不多找了她专门长时刻了。【评析】迎宾和领位是餐饮现代服务风范的特不重要的环节，因为它是整个餐饮服务的开端。从服务的开端就享受到规范而礼貌的服务，才能使来宾感受到自己是受重视和被尊重的，也才能使顾客感受到“宾至如归”的温暖。领位员的要紧职责是协助客人

21、选择就餐位置，并将客人引领到位。在这一过程中要求领位员的操作要热情、礼貌、规范，通过自己的言语体现对客人的尊重。当客人被餐厅的装饰所吸引的时候，小段应该停止住脚步，给客人适当的介绍，以满足客人的需求。假如时刻同意的话还应该想来宾简要介绍餐厅的概况、特色产品等信息。【案例十二】 及时雨 十二月的一天，天气特不的冷。 晚上，王先生刚走进店面的大门，突然，他眼镜前蒙上了一层白雾，顿时刻什么也看不见了。 “您好！您擦擦眼镜吧！”一张餐巾纸由领位员手中递到王先生面前。原来是因为室内比较热，室外温度偏低，乍进屋里，温度过高，造成眼镜起雾。 “感谢！太好了！真是及时雨！”王先生由衷的赞美着。 店面中就应该特

22、不善于收集、总结服务中的类似细节。【评析】 店面中应该注意提炼、总结，将“专项服务”规范成标准并使之例行化。在日常工作中看似独立、个性化的服务案例事实上是一种类型的客人的共性需求，这就需要我们提炼、归纳、升华、使之成为标准。【案例十三】 坐哪更合适某店一天迎来了三位来宾，是一家三口，小孩只有五、六岁的模样，还自己带着一个蛋糕，应该是给小孩庆祝生日的。进入店里以后，领位员小李将他们领到了靠近厨房的一张餐桌上，预备落座时，王先生看了看四周讲：“服务员，能不能给我们换个位置，那个位置离厨房太近了，我们带着小孩呢，你们出来到里面去的容易碰着小孩。”经王先生一提醒小李也觉得自己疏忽了，忙给王先生挑了个靠

23、窗户的座。【评析】领位员为客人安排座位时，应该考虑以下几个方面：1、要把先到的客人尽量安排在靠窗靠门口的区域的餐位，给行人以餐厅生意兴隆的感受，使之产生招徕客人的作用。2、针对不同的客人安排不同的位置，如情侣，尽量安排在角落不受打搅；老人或残疾人，尽量安排在靠门附近；着装华丽的人，尽量安排在餐厅中央显眼的位置；着急赶时刻的客人尽量安排在厨房附近的位置，以便快速上菜；带小孩的客人幸免安排在上菜和服务的通道边，同时应主动提供儿童椅，以保证小孩安全。第第二章、节 餐前服务【案例十四】 少量多次一天，店里客人特不的多。刘经理这时正忙着安抚在等位的客人。这时，服务员小黄急急忙忙的跑了过来对刘经理讲：“经

24、理，我那桌客人非要见您。”刘经理问：“出什么事了？客人对什么不中意了?”小黄低下头又讲：“客人讲餐巾纸不够用。”“那你给拿点不就行了吗？非得找我？”刘经理生气的讲。“但客人非让你过去。”小黄无奈的讲。因此刘经理急匆匆的赶到26号台，微笑着讲：“对不起，打搅你们用餐了。我是店面的经理,我姓刘，请问有什么能够帮您的？”客人接着就开始讲：“你们的餐厅你们的餐巾纸是不也需要我们花钞票买啊？如何桌上只放这么点餐巾纸？”刘经理笑着回答讲：“特不抱歉，我能理解您的心情。我们店使用餐巾纸的原则是少量多次，当您用完后我们会用最快的速度再帮您拿，几次都能够。不是我们餐厅小气，是一次摆太多的话，桌面就比较凌乱，这也

25、是怕阻碍您用餐的心情。您现在需要的话，我立即让服务员给您拿。”“哦！是为了我们好啊，哈哈！”客人边讲边笑了。“好了，没关系！是我们误会了。”讲完客人又开始用餐。【评析】 同样的服务方式，不同的语言表达，对客人而言感受完全不同，这确实是我们一直在倡导的服务语言艺术。有人讲：“店面无大事”确实是如此，一个店面的服务质量、服务理念事实上就体现在一个个细节中，当所有的细节都做的特不完美的时候我们的服务质量也就上了一个档次。 微笑和友善的态度是争取客人好感的一种特不有效的方法，比微笑和客人的好感，吸引回头客的是一切以客人动身的工作态 暖手更暖心 过年了，王老先生一家儿女决定年夜饭到饭店去吃，好好过个年。

26、大年三十这一天，下起了鹅毛大雪，一家人准时来到了预定好的某店面。落座后，全家人点了菜，一家人聊着这时，一名服务员托着托盘向王老先生这一桌走了过来，微笑着对王老先生讲：“老先生还提供毛巾啊！”王老先生一边接过毛巾擦着手，一边惊喜的赞美，“吆！这毛巾依旧热的！你们也快擦擦手吧！还能暖手呢！” “爷爷！爷爷！这毛巾不仅热，还有香味呢！”在一旁的小孙女快乐地对爷爷讲。 “真想不到，你们这么细心，大冷的天预备了热毛巾！” “您不客气！这差不多上我们应该做的！” “暖手更暖心啊！这的服务真不错，咱们好好过个年！”王老先生快乐的讲。【评析】 服务员在严寒的天气里，为来到店面的客人呈上了温暖而且带有香味的毛巾

27、，让客人在擦洁净手的同时感受到店面的温暖，不仅温暖了客人的手，更是温暖了客人的心，给客人带来了意外的享受。 毛巾服务是现在餐饮比较流行的一种服务，这中服务更能体现店面的人性化服务。【案例十五】 “喝什么茶”一天，张先生请朋友一起去某餐厅用餐。进入餐厅入座后，餐厅的服务员小李问道：“请问几位先生喝什么茶，我们这有收费的高档龙井等茶，还有不收费的一般茶。”看到张先生犹豫了一下，小李接着介绍道“我们的龙井喝了以后对躯体专门有好处” “咱们喝什么茶？”张先生问朋友，朋友们都忙讲“随便吧”。张先生碍于面子依旧点了收费的龙井。张先生是一般的工薪阶层，本身觉得喝收费的茶没有必要，因此以后张先生再也不在这家店

28、面请朋友吃饭了。【评析】 服务员在为客人介绍茶品时，没有对客人进行分析只顾推举收费的茶，没有顾及客人的面子，事实上只需在介绍收费茶时加一句“我们的免费茶也是专门不错的”如此一句话，顾客就会有选择的余地。因此在推销茶时要注意一下几点1、服务员要善于对客人的消费能力进行分析后再推举茶品，不要一味的推举收费茶。2、服务员在推销茶品的同时要充分顾及到顾客的面子，不要让顾客牵强购买。【备注】此案例进行三人情景模拟【案例十六】 拇指茶一天王先生和几个朋友到一家餐厅吃饭，其中有一位朋友晚到了一会，服务员小张忙给王先生的这位朋友加餐具。因为餐具太多，在拿餐具的时候小张不注意就用手把茶杯捏了上来，大拇指还碰到了

29、杯口，王先生的朋友看见后专门不快乐。当小张给这位先生倒茶时，这位先生讲：“你不用倒了，我可不想喝拇指茶啊。”讲完后把杯子扣在了桌上。小张当时就明白了客人的意思，红着脸讲：“对不起先生！我立即给你换一套餐具。”【评析】 服务员一定要注意卫生上的细节，有时侯一个细节的失误会阻碍店面的整体形象。顾客就餐中卫生是顾客对店面的一个专门大的衡量因素。 【案例十七】 餐桌上的“定时炸弹”正月十五元宵节，东北的一家餐厅里喧闹非凡。张先生一家人准时来到了预定好的座位，刚一落座张先生就对服务员小刘讲：“请你快给我们倒茶，暖暖胃，不处太冷了！”“请稍等，立即就来！”专门快小刘为张先生他们沏上了滚烫的茶水。“对了服务

30、员给我加个位置，一会还有位朋友要来。”“好的。”一会儿张先生的朋友到了。小刘抓紧拿来一套新的茶具，“先生，喝点茶吧。”边讲边给刚到的王先生沏茶。突然“啪”的一声，只见倒了一半茶水的杯子炸裂了。幸好客人穿的都比较厚，没有烫伤也没有划伤。后经调查得知，由于茶杯是刚从没有取暖设施的储物间拿进来的，杯身温度太低，温差过大，导致茶杯破裂。没想到茶杯成了餐桌上的“定时炸弹”。【评析】专门多餐厅也经常遇到如此的情况，即一些餐具尤其是玻璃、瓷制品从比较冷的地点拿出来，直接放如热水、热饮或热菜时出现爆裂，除了造成用具报废，严峻时还会伤及服务员和客人。为了幸免此类事件的发生，服务员要特不注意，将茶杯等瓷制或玻璃餐

31、具提早预热。【案例十八】 不用了，感谢！周末，李先生一家三代到某餐厅用餐共度周末。服务员小周热情的招呼李先生点菜，并推举道：“先生，我们店新开发了一道菜叫翡翠生鲜，味道专门不错的，您要不要尝尝？”“恩！我们自己先看看吧，感谢！”李先生回答讲。等到李先生点了五个菜时，小周又讲：“您再点道海鲜吧！我们的翡翠生鲜这道菜用的海鲜差不多上特不新奇的。”这时李先生的母亲讲：“我看差不多了！要不咱们先就这些，不够了咱们再要。”这时小周的脸色有点阴了下来，讲：“我看不够，您一共五个人点五个菜哪够！况且现在你们点的菜也搭配不合理啊。”李先生听完后生气地讲：“服务员你是不是太热情了，我们就要这些，其他的不用了！感

32、谢！”【评析】 案例中的小周一而再，再而三的向顾客推举同一菜品，引起顾客反感后，还心存情绪，给顾客脸色看。如此的推销技巧和推销态度，使顾客对餐厅的印象会大打折扣。在推销菜品时应注意一下几点： 1、不要向顾客多次推销同一菜品 2、在顾客表示不要这一菜品时，不要牵强推销。 3、在推销没有成功时，不要阻碍自己的服务情绪，更不能给顾客脸色看。【案例十九】 善解人意的服务员 刘小姐由于工作突出被老总夸奖，心中十分快乐，便邀请几个朋友来到了一家店面。刘小姐一边看着菜单，一边还兴致勃勃地讲述着自己的快乐事：“你们明白吗？因为我签下了一笔大单子，老总特不奖励了我1500块钞票。今天我就请大伙儿陪我一起分享这胜

33、利的果实，咱们把它吃掉！” 大伙儿纷纷开始点菜。餐厅主管小沈一边认真记录着客人点的菜，一边盘算着价格，她在想：不明白刘小姐是不是按1500元的标准点呢，假如是的话现在差不多快超了，看来我得提醒一下刘小姐了。 “刘小姐，我为各位报一下菜吧，看看有没有漏记的，好吗？” 讲完小沈把菜单念了一便，随后又讲道：“您还需要点其他什么吗？” “吆！都点那么多菜了，我们不要了。”刘小姐的朋友讲。 “这些菜够了吗？”刘小姐问道，但内心面想：“多亏服务员报了点的菜，不然结帐的时候钞票就不够了。” “这些菜够了，没问题！”朋友们讲道。 “好，那我们就先点这些了，苦恼你快点上菜好吗？”刘小姐边讲边对小沈露出了感激的微

34、笑。【评析】 餐厅主管小沈在服务中用心观看，通过客人之间的对话了解到刘小姐消费金额在1500元左右这一情况，提早估测了菜价，并用巧妙的方式提醒了客人。幸免了客人在结帐时的尴尬，让刘小姐心存感激，赢得了刘小姐对店面的信任。 在实际工作中，做为服务人员一定要站在店面的角度多销售菜品，同时也要考虑客人的实际情况。假如客人点菜时没有注意，使消费金额超支，就有可能在结帐时遭遇尴尬的局面，为了幸免这种情况的发生，我们应适时、适度的提醒客人。【案例二十】 服务实习生今年5月左右，某店面张经理突然收到消息讲有一位客人不愿结账。了解情况真相后，原来是一位暑期工在自己不了解的前提下未跟客人讲明包房设有的最低消费是

35、不包含酒水的。张经理忙向客人解释道：“刚才那位同事是新来的，没有解释清晰，是我们店内的培训不够，请您原谅。” 客人仍不太中意，因此张经理向客人表示能够帮他打折并送上甜品，以表示歉意。客人终于同意了，中意的结账离去。【评析】 实习服务生或暑期打工服务生在服务过程中有不明白的地点一定要问老职员，不能不明白装明白，幸免给店面带来损失。作为店面一定要对新职员或实习职员做详细的培训才能上岗，上岗后也要指定老职员带一段时刻。 做为店面服务人员对店面的活动要了如指掌。【案例二十一】 点菜纠纷 徐先生一家到某店面吃饭，落座后服务员小孔拿来菜单：“先生，请您点菜。”。 “爸爸，我点，我点！”7岁的儿子喊道。“我

36、也点，我也点！”5岁的女儿也不甘示弱。 “不着急！不许喊！”妈妈对两个小孩讲。然后妈妈点起了菜，“妈妈，我要那个！我要那个！”两个小孩指着菜单上的图片又喊了起来。小孔看了一眼顺手记了下来。 不一会菜一道道的上来了。“咦，服务员，你过来一下。我们看起来没点这道菜啊！”小孔对了一下菜单讲：“没错啊！菜单上写着有这道菜啊！”“但是我们确实没点啊！”张太太强调道。通过核实才明白原来小孔把小孩指的菜也写了下来，而且点完菜忘了向客人复述。最后餐厅只能免了那几道菜的单。【评价】 本案例中，由于服务员小孔忘了向顾客复述菜单这一环节，造成了误会，引起了客人的不满，也给店面造成了一定的损失。 专门多服务员不重视给

37、顾客复述菜单的重要性。事实上假如讲点菜是顾客与酒店的一项协议，那么复述菜单是对这一协议的确认。另一方面在复述时要注意讲话的语气、语调，以客人听清为目的。此外，结束时要以礼貌的方式向客人确认一下，如：“您看还要再添些什么？”或“您看如此能够吗？”。【案例二十二】 我要上好酒沈经理中秋节请朋友到某店面吃饭。落座后，服务员小李递过菜单礼貌的讲道：“先生，请点菜。”“来，你们点，今天我做东，可千万不替我省钞票！”沈经理豪爽的对几位朋友讲。专门快，客人们点完了菜，小李又问：“您要什么酒呢”。 “你们这有什么酒？”沈经理问。 “我们这有金六福、小糊涂仙，看您要哪一种呢？”小李介绍讲。 听完这句话沈经理一脸

38、的不快乐，“你什么意思？我们点了这么多的好菜，你就给我们推举这些酒？是你们这没好酒，依旧怕我买不起啊？” 沈经理的不满让小李意识到是自己的推销出现了问题。“您误会了，是这几种酒我们那个地点销的比较好。假如您不中意还有贵州茅台、五粮液，您都能够选的。” “有好酒啊，你藏着等升值啊？”“那你给我们来瓶五粮液。”沈经理讲。【评析】服务员小李在为客人介绍酒品时,忽略了客人的对话所透漏的信息,对客人的情况没有认真分析,适应性地向客人介绍了一些中低档的酒水,引起了客人的不满. 在推销酒水时,服务员要善于通过客人的言谈举止所透露出来的信息,对客人的心理进行分析。在推销酒水时要注意以下几点: 1、服务员要熟悉

39、本店的酒水，对不同酒水的档次，口味特点、价格要做到心中有数。 2、服务员要善于依照对客人的观看和客人所点菜肴的档次初步推断客人对酒水的要求，然后有针对性的推销。 3、假如客人表现出专门强的购买力，就应该侧重推举中高档次的酒水；若客人对酒水的要求不高，则能够从中低档次的酒开始推销。【案例二十三】 推销中的“赢”技巧 某店面，生意一直专门火爆，但饮料的销售额却一直上不去。因此店面经理利用半个月的时刻专门来跟踪服务员推销饮料。发觉推销方法有两种。一种是：“小姐，您喝点什么？”其结果是客人点了最大众化的饮料雪碧、可乐等，有的客人则干脆讲“不要了”。第二种方法是：“小姐，我们餐厅有芒果汁、蜜桃汁、苹果醋

40、、酸奶等饮料，请问您要哪一种？”其结果是客人专门少有人再点价格相对较低的雪碧、可乐，转而选择价格相对较高的芒果汁等。从此，店面经理要求所有服务员都采纳第二中方法向顾客推举，饮料销售额有了明显提高。【评析】服务员在推销饮料等产品时注意不要提封闭式的问题，如此问句的答复往往是要或不要，而假如以选择性问句发问，顾客往往会选择其中的一种。在人们做决策时，思维往往是被自己的第一信息所左右。“喝什么饮料？”“我经常喝雪碧、可乐等，要其中一种就能够了。”事实上在推销酒水、菜品时也一样，要尽量问顾客选择性问题。【备注】此案例进行三人情景模拟 【案例二十四】 十一度的啤酒李先生带着女朋友去一家店面用餐。服务员小

41、陈为两位服务。点完菜后，小陈问道：“两位喝点什么饮品？”李先生带着询问的口气问他女朋友：“要不咱俩都喝啤酒吧？”李先生的女朋友想了想讲：“行！尽管我喝酒有点过敏，只是啤酒应该没事！”然后转过头来问小陈：“你们的啤酒多少度啊？”这下可把小陈问住了。突然她头脑中灵光一现想到“每次给客人拿酒的时候，都看到酒瓶上写着一个专门大的11，应该是11度吧？”然后回答客人讲:“11度。” “11度？”李先生惊奇的问道：“那有这么高度数的啤酒？你把酒拿过来我看一下。”李先生看完酒后哈哈的笑了对小陈讲：“服务员，那个11是麦芽汁度，不是啤酒的度数。那个地点标的才是啤酒的度数，3.5度！”小陈尴尬的站在那儿讲不出话

42、来。【评析】服务员一般差不多上女性，对酒水的了解不多，因此不仅要熟悉店面中酒水和饮品档次、口味、价格，对一些酒水的细节也要了如指掌，像度数、产地甚至开启方法都要了解。 有不明白的地点，千完不能想因此，要问清晰得到正确的答案，幸免出现像本案例中小陈的尴尬。【案例二十五】 没有审单林先生一家在某店面吃饭，点菜的时候点了份明虾，服务员小李为林先生点的菜，然后向厨房和收银台下了单。餐后，林先生结帐时看着自己点的单问林太太：“我们看起来没看到明虾啊。”然后问收银员 ：“我们点的明虾没上啊。”收银员立即叫来了小李核实。小李看了单后才明白过来，对林先生讲：“对不起，先生，我们明虾沽清了。”林先生特不地生气：

43、“沽清，当时如何不讲？而且你们既然没有，如何在收银的时候还能把钞票算到里面去？你们这是欺骗消费者。”这时经理过来了，向林先生诚恳的道了歉，讲：“十分对不起，是我们工作的疏忽，我们立即给您从帐单上扣除明虾的钞票。”林先生这时才消了气，结了帐。但由于电脑差不多清机，因此明虾的钞票只能小李承担。【评析】 服务员在客人点完单后，不仅要向客人复述客人的点单内容，而且要认真审单。这就要求服务员对后厨能出的菜品要了如指掌。而后厨假如发觉客人点的单与后厨能出的菜品有出入，一定要及时和前厅沟通，否则到结帐时出现问题客人会特不的不中意，阻碍店面信誉。 【案例二十六】 几碟小菜 一天张先生一家到某店面吃饭。入座点完

44、菜以后，张太太看到桌上放了4碟小菜，就对张先生讲：“你看，苏浙汇确实是不错，送的这几碟小菜还真精巧。”张先生讲：“是啊！抓紧尝一尝，讲着吃了起来。”饭后结帐的时候,张先生拿来帐单看了看，问服务员:“请问这八十元是什么费用啊。”服务员回答道：“先生，这是你桌上四碟小菜的费用。”张先生听后特不生气地讲：“那小菜你们是收费的啊？那什么缘故点菜的时候服务员不和我们讲明？桌上也没有任何提示的东西。你们这是欺骗消费者，我要投诉你们。”讲完拿起了手中的手机。正好巡视的领班发觉了那个地点的情况，忙对张先生解释讲：“对不起，是我们工作上的失误，是我们的培训没到位。本来应该在您点菜的时候和您讲明的，实在不行意思。

45、如此吧，你这四碟小菜的钞票就不用结了。另外为表示我们的歉意，再送您一张贵宾卡。您看如何样？”张先生听到经理这么讲，才放下了手中的手机，中意的结帐而去。【评析】 在店面中凡是收费的项目，像小菜、餐具（某些）等一定要在点菜的时候由服务员向顾客讲明，或在桌上显眼的位置摆放提示牌。当由于没有提醒而引起投诉时，一定要操纵事态，在店面把投诉解决，幸免事态扩大。 【案例二十七】 上错菜 某店为了更好的服务客人，达到无空岗、全程为客人服务，特把服务员进行了配对，相邻的服务员配成一队，相互照顾。厅六和厅七的小刘和小李就如此成为了搭档。 一天，客人特不多。小刘为客人倒完水，点完菜，把单子送到收银台和厨房后，又忙着

46、去给客人取酒水。这时小李就过来帮小刘盯台。传菜员把菜也送了过来，小李正预备给客人往桌上端菜时，一位客人笑着讲：“哎！我记得这菜我们没叫啊！呵呵，你们送的？”小李立即意识到可能上错菜了，因此笑着讲：“对不起，先生！我立即去核对一下，请你稍等一下。”因此急忙去了收银台，核对后发觉有两张厅六的单子，她立即想到是不是厅六的服务员把台号写错了，因此找到厅六的服务员。核对后发觉确实是厅六的服务员写错了台号。通过协调后，把厅六的菜品又换了回来，没出现上错菜，买错单的情况。【评析】 在客人多的时候，由于服务员比较忙容易出错，因此在上菜前一定要核对菜品是否上对，以防出现上错菜的情况。案例中的小李发觉可能有上错菜

47、的情况时，立即想到可能是和厅六相近的台号下错了单字。作为服务员一定要有如此的意识。另外，为了更好的服务客人，服务员间能够配为搭档，互相照顾台面，做到无空岗，时时有人服务。【案例二十八】 开瓶的白酒一天，某餐厅来了几位来宾。服务员小丁向客人详细的介绍了店里的酒水，客人点了一瓶白酒，小丁熟练的给客人开酒、倒酒，但并没有向客人展示酒水，没有询问客人是否要现在开启，也没有当着客人的面开启。这时几位来宾内心就有一些不快乐。本来正常一瓶白酒应该能倒5杯，但由于在开酒的时候小丁不小心洒了一点，因此最后只倒了4杯半。由于客人对刚才小丁的服务程序不是专门中意，因此想有意为难一下小丁，就讲：“我平常喝这种酒一般能

48、倒5杯，今天如何只倒这些啊？是不是你给我拿的酒不是整瓶的啊？”当时小丁的脸就红了，忙着解释道：“先生，对不起，是我刚才开酒的时候不小心洒了点，对不起！”看到小丁的态度，几位来宾的内心也就释然了。其中一位对小丁讲：“小小姐，给客人开酒之前一定要先展示、再询问，然后当面开启啊！”几位来宾给小丁好好的上了一课。【评析】酒水服务是餐饮服务中特不重要的一个环节，做为服务员首先要对酒水服务的流程特不熟悉。示瓶（包括让客人确认酒是否开瓶、酒的品牌、酒的年份）、开瓶、斟酒等。关于不同的酒水，服务的流程和方法也不相同。【备注】 此案例进行三人情景模拟。【案例二十九】 不一样的红酒 一天，某店面来了几位客人。点酒

49、水时，服务员小丁向客人详细介绍了餐店面的酒水。听了小丁的介绍后，客人点了一瓶红酒。从酒库里取来红酒，小丁熟练的按照红酒的服务程序为客人示瓶、开瓶、倒酒。就在小丁为其中一位客人倒酒时，客人突然讲：“你等会儿，让我看看酒瓶。”讲着，他从小丁手中拿过酒瓶，认确实看起来。看过之后，他把酒签对着小丁，气愤地讲：“我讲这瓶酒的标签如何和我上次喝的不一样？”小丁认真一看，心想：坏了，自己取酒时没有认真看，给客人拿的是酒龄八年的红酒，而示瓶时，只向客人确认了品牌，忘了确认年份。因此，小丁抓紧道歉。但客人认为这是欺诈行为，特不气愤，坚决要求退还和补偿。 在经理的协调下，给客人换了酒。为了表示歉意，餐厅决定给客人

50、的餐费打折，这才稍稍平息了客人的怒火。【评析】酒水服务是餐饮服务中专门重要的一个组成部分，作为服务员首先要对酒水特不熟悉，同时要了解和掌握酒水服务的程序和要求。例如当客人点酒水时，不但要记录酒水的名称，有时还要记录酒水的年份等详尽资料。本案中就能够幸免出现差错。在给客人示瓶时，假如能够再认真核对，也能够对差错有补救的机会。遗憾的是，服务员把这两点都忽视了，导致了客人质疑酒店的信誉，给酒店造成了不可挽回的损失。作为一名服务人员，在酒水服务中一般要做好以下几个方面： 1、熟悉并了解酒水的相关知识，尤其是店面酒单上的酒水，以便于更好地为客人服务，也有利于店面酒水的推销。在许多餐厅有专门负责提供酒水服

51、务的点酒师，他们能够提供更加专业化的酒水服务。 2、在同意客人点酒时，要准确了解客人的具体要求并做好详尽的记录，在给客人上酒水前，服务员要养成自己先认真核对的适应，最大限度的幸免差错。 3、在给客人斟酒水前要向客人示瓶，让客人确认品牌和年份等，然后依照不同酒水的作用要求有针对性的提供相应的服务。第三章 餐中服务【案例三十】 “我的如何还没来？” 某店面，一对夫妇带着小孩高快乐兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。小孩大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！” 过了一会，小孩就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“如何还不来呢？如何还不来呢？” 过了一会，啤酒上来了。“爸

52、爸的来了。”小孩高声的叫道。 又过了一会妈妈的果汁也上来了。 “我的如何还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的如何还不来？”小孩不停的问着爸爸妈妈。 本来挺快乐的，但让小孩闹的爸爸妈妈也没有了食欲。【评析】想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩中意，快乐，大人自然更中意。而案例中的店面没能专门好的关注小孩，造成因小客人不满而连带其父母的不满。假如服务善于观看，明白儿童的心理，先把小孩的送上来，就可不能出现如此的局面了。因此，对小客人应该更加关注。【案例三十一】 让他们结去吧 某天晚上，某店面接待了一个外国旅游团有50多人，孙先生是那个团的翻译兼带

53、队。他把外宾安排好就去旁边的工作厅和工作人员一起用餐。 工作人员和外宾定的是一样的餐标。孙先生他们坐定后，服务员上了茶水和凉菜，但等了专门久也不见上涮品。孙先生走到不处的服务台问服务员：“我们的菜如何还没上？”“立即，今天比较忙，请您稍等一下。”服务员回答。这时孙先生看见大厅里的外宾们菜差不多都上齐了，也没讲什么，不快乐的回到了餐桌。又等了专门长时刻，冷菜才上来。没等他们吃几口呢，不处的外宾差不多吃完了，在等着他们。孙先生等工作人员特不生气，径直走出了店面。服务员忙追了出去讲：“先生，还没结帐呢。”孙先生没好气地讲：“谁吃了你找谁结去啊，你们服务外宾的时候不是挺周到的吗，什么缘故结帐的时候才想

54、起我们？”服务员尴尬地站在那儿讲不出话来。孙先生依旧返了回去，结了帐。【评析】 服务员对所有的来宾都应该一视同仁。服务员在服务过程中一定要遵循职业道德，牢记为客人提供的不仅仅是菜品，还有对客人的尊重和热情的服务。 旅行团是我们的一个大客户，我们在为他们的客人服务的同时，一定不能忽视他们的工作人员。因为工作人员对店面阻碍的好坏，直接决定着他们下次是否还会再来我们的店面。 【案例三十二】 如此态度 一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品差不多上些廉价的小菜和廉价的点心，一桌的饭菜大概才要500多元。客人点完菜后，要求服务员讲：“请快些上菜，我们有急事。等了专门久还不见有菜

55、上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发觉一些吃到的餐桌上都差不多上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的什么缘故迟迟没上？” 服务员看了他们一眼讲：“快了！急什么？” “我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台讲：“你看，我们来的早，什么缘故他们的菜比我们上的还快？” 服务员用不屑的口气讲：“他们点的事2000多元一桌，你们才500多元。” 客人立即拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！” 服务员明白自己闯了祸，低下头不再吱声。 【评析】 在店面中顾客不管消费多少，差不多上平等的。我们要

56、把握好顾客的心态，不能对顾客有卑视心理，更不应该讲出像本案例中服务员讲的话。我们服务人员在学习服务礼仪，服务技巧的同时也要提高自己的修养。【案例三十三】 碰了客人的头 一日，某店面来了几位来宾。服务员小徐为客人服务，上菜的时候，小徐不小心将托盘撞在了一桌上年龄最大的老爷子的头上。老爷子倒是没讲什么，但小孩们专门不快乐，责问小徐：“你如何回事？碰到了不人如何连个歉都不道？”小徐生硬的讲：“对不起！”然后放下菜转身走了。这下更激怒了这一家人，立即叫来了经理，站起来和经理理论。经理诚恳的向老先生道了歉。但小孩们依旧不中意。最后经理承诺给客人打了8.8折，客人才坐回了坐位上。【评析】本案例中的小徐从客

57、人的肩部以上上菜已是不对，向客人道歉的时候还心存不满，把个人的情绪带到工作中来，是工作中的大忌。服务人员要以顾客为上帝，服务中要用礼貌用语，切忌语言生硬，缺少人情味，更不可有摔门，用劲放盘子等发泄行为。如此不仅会给店面带来经济损失，还会给店面带来负面阻碍。 【案例三十四】 挂破客人的衣服 一天，史先生一家到某店面用餐。点完菜后，一家人快乐的喝着茶聊着天等待菜品的上桌。这时，史先生的手机突然响了，史先生拿出电话一看是一位重要的客户，因此和家人打了个招呼，拿着手机向厅外的休息室走去，边走边接起了电话：“喂，王老总，你好，你好!”这时迎面过来一位传菜员，手里托着托盘，急匆匆地走着，由于过道比较窄，在

58、与史先生擦身而过的一瞬间，手里的托盘划到了史先生的衣服。传菜员忙讲：“对不起！先生！”史先生也没太在意，向传菜员摆了摆手，接着讲着电话，走了过去。 等史先生打完电话回到座位后才发觉，肩上被托盘划了一个口子，立即找来经理。经理在了解了情况后，找来了刚才的那位传菜员核实，并发觉这位传菜员用的托盘的边确实不是专门平坦。最后通过经理充分沟通后没有方法，只好赔偿了客人的损失。【评析】传菜员传菜的时候，一定不能太着急，一方面注意撞到客人，另外也要注意自己的安全。店面用的餐具、厨具一定要光滑、平坦，幸免划伤，最大限度杜绝安全隐患。【案例三十五】 选错上菜口 张先生、李先生两家到某店面就餐，服务员小赵把他们带

59、到了雅间。因为两家的小孩都比较小，不行好吃饭，尤其一见到喧闹场合就又打又闹，张先生让小孩在靠近雅间门口的地点坐下，免得打搅大人谈天。 在上菜的时候，小赵突然感受躯体被撞了一下，双手端的菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小赵上菜的地点刚好在两个小孩中间，小孩玩耍碰了一下小赵。 通过检查，其中一个小孩轻度烫伤，小赵受到了客人的责备，饭店也赔偿了客人费用。【评析】 服务员上菜时一定不能图方便，要严格按照上菜的要求来上菜，如此才能幸免发生不必要的误会和危险。在上菜时我们要注意一下几点：1、勿在主宾之间上菜。2、勿在老人和小孩旁上菜。3、勿在正在交谈的客人之间上菜。4、不得从客人头上或肩上端送。【案例三十

60、六】 少讲一句话某店面的正中间是一张特大的圆桌。从桌上的大红寿字和老老小小的来宾可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他讲些祝贺之类的吉利话，可见他确实是今晚的寿星。 一道又一道缤纷夺日的菜品送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心中意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。不一会儿，锅里差不多没有东西了，客人依旧团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。但是不知怎地，再也不见端菜品上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务