专题五网络环境下消费者权益保护

1、专题五网络环境下消费者权益保护第1页，共27页。一、消法简介消费者：为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的居民（居民指自然人和个体社会成员）消费者权益：指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得利益（一）消费者权益保护法概述1、概念：调整在保护公民消费者权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称2、特点：A、专章规定消费者的权利表明该法以保护消费者权益为宗旨B、特别强调经营者的义务C、全社会为保护消费者权益而共同承担责任，对损害行为进行监督D、重视群体性保护，专章规定消费者组织的法律地位第2页，共27页。3、适用对象：A、消费者为生活消费需要购买、使用商品或接

2、受服务，适用消法B、农民购买、使用直接用于农业生产的的生产资料时，参照消法执行C、经营者为消费者提供生产、销售的商品或提供服务时，适用消法第3页，共27页。（二）消费者的权利与经营者的义务：消费者的权利：消费者权益保护法为消费者设了9项权利1、安全保障权：人身、财产不受损害的权利2、知悉真情权：知悉真实情况的权利3、自主选择权：自主选择商品和服务的权利，经营者不得干涉4、公平交易权：交易条件公平，不得强制交易5、获取赔偿权：人身、财产受到损害即可要求赔偿，权利主体：商品的购买者、使用者，服务的接受者及第三人6、结社权：依法成立维护自身合法权益的社团的权利7、获得相关知识权：有关消费和消费者权益

3、保护方面的知识8、受尊重权：人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利9、监督批评权：对商品、服务及保护消费者权益工作进行监督第4页，共27页。：经营者的义务1、履行法定或约定的义务2、接受监督的义务（国家机构的监督、社会团体、消费者的监督）3、保障商品和服务安全的义务：对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者应向消费者作出说明和警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法；发现其商品或服务存在严重缺陷，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施第5页，共27页。4、提供真实信息的义务：商店提供商品应当明码标价例：某酒厂用食用酒精勾兑制成白酒，使用本厂

4、酿制的粮食白酒“幸福特曲”的包装及标贴向社会销售。该种勾兑制成的白酒理化、卫生指标符合国家标准，每瓶售价仅为“幸福特曲”的1/4，销售状况甚好。对该厂的上述做法应如何定性？ A、属于以假充真行为 B、有关指标符合国家标准，不属于以假充真行为 C、与“幸福特曲”差价显著，不属于以假充真行为 D、国家允许生产代粮白酒，不属于以假充真行为第6页，共27页。5、标明真实名称和标记的义务：租赁他人柜台和场地的经营者，应表明其真实名称和标记例：甲经贸公司租赁乙大型商场柜台代销丙厂名牌床罩。为提高销售额，甲公司采取了多种促销措施。下列措施哪一项违反了法律规定？ A、在摊位广告牌上标明“厂家直销” B、在商场

5、显著位置摆放该产品所获得各种奖牌 C、开展“微利销售”，实行买一送一或者买100元返券50元 D、对顾客一周之内来退货“不问理由一概退换”6、出具凭证或单据的义务：即应按照国家有关规定或商品惯例向消费者出具购货凭证或服务单据，消费者索要购货凭证和服务单据的，经营者必须出具第7页，共27页。7、保证商品或服务质量的义务A、经营者应保证商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限（但消费者在购买该商品或接受服务前已知道存在瑕疵的除外）B、以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况的，应保证其提供的商品或服务的实际质量与表面状况相符8、履行“三包”或其他责任的义务9、不得以格式合

6、同等方式排除或限制消费者权利的义务：格式合同等含有上述内容的，其内容无效（并非是整个合同无效）第8页，共27页。例：吴某与张某于1999年10月2日举行婚礼。同日吴某将拍摄婚礼活动的一卷胶卷交给某彩色扩印公司冲印，并预交冲印费24元，彩色扩印公司开出一张印单交给吴某，印单上事先印好了“如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类同类胶卷一卷或相当价值的现金”的字样。后彩色扩印公司将该胶卷遗失。吴某要求赔偿精神损失，彩色扩印公司引用免责条款，只同意赔偿一个胶卷的钱。下列哪种观点是正确的？ A、彩色扩印公司只负退还扩印费和赔偿同类同号胶卷或相当价值现金的责任 B、应按照消费者权益保护法的规定，认定印单上的责任条

7、款无效 C、应按照合同法的规定，确认印单上的责任条款显失公平，予以撤销 D、彩色扩印公司违约，且遗失的是有珍贵纪念意义的照片，应赔偿吴某精神损失第9页，共27页。例：经营者的下列哪项行为，未违反消费者权益保护法规定的义务？ A、店堂告示“商品一旦出售概不退换” B、店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可入内” C、顾客购买两条毛巾索要发票，经营者以“小额商品，不开发票”为由加以拒绝 D、出售蛋类食品的价格经常变化第10页，共27页。10、不得侵犯消费者人格权的义务例：经营者的下列哪些行为违反了消费者权益保护法的规定？ A、商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包括服装销售区的试衣间 B、商场的出

8、租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌 C、顾客以所购商品的价格高于其他商店同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝 D、餐馆规定，顾客用餐结帐时，餐费低于5元的不开发票第11页，共27页。（三）消费者权益争议的解决：消费争议解决的途径1、与经营者协商（必须在自愿平等的基础上进行）2、请求消费者协会调解：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务A、请求消费者协会进行调解，不是诉讼的必经程序，消协是社会团体、民间组织B、请求调解不需要事先达成协

9、议，只要一方请求，消协就有权调解C、经营者和消费者都有权请求消费者协会调解第12页，共27页。例：下列关于消费者组织的提问，哪些应该给予肯定的回答？A、除了消费者协会以外，是否可以经过合法程序成立其他的消费者组织B、有人说，消费者组织属于工商行政管理局下属的政府机构，这种说法正确吗C、消费者协会能够以自己的名义代表消费者打官司吗D、消费者协会能够以自己的名义在立法过程中提出建议吗3、向有关行政部门申诉（如物价部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门等）4、提请仲裁（必备前提条件：双方订有书面仲裁协议或书面仲裁条款）5、向人民法院提起诉讼（直接起诉或不服行政处罚而起诉）第13页，共27页。：消费

10、争议解决的特定规则（损害赔偿责任的主体）1、销售者的先行赔付义务2、生产者与销售者的连带责任3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可向服务者求偿4、变更后的企业承担赔偿责任：消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿5、营业执照的持有人与租借人的赔偿责任：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿第14页，共27页。6、展览会的举办者、柜台出租者的特殊责任：消费者在展览会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售

11、者或服务者要求赔偿。展览会结束后或柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿7、虚假广告的广告主和广告经营者的责任：消费者因虚假广告而购买、使用商品或接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任第15页，共27页。（四）违反消费者权益保护法的法律责任：民事责任1、一般规定：当侵犯消费者权益的行为同时符合消费者权益保护法、民法通则、合同法等普通民事法律的民

12、事责任要件时，消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护第16页，共27页。2、特殊规定：A、“三包”责任：约定包修、包换、包退的商品，经营者按约定负责修理、更换或退货，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者按约定负责更换或退货。对包修、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用B、邮购商品中的民事责任：经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供；未按约定提供的，应当按消费者的要求履行约定或退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用C、以预收款方式提供商品或服务的：经营者以预收款方式提供商品或服务的，应按照约定提供商品或服务。未按照约定提供的，应当

13、按照消费者的要求履行约定或退回预售款。并应承担预付款的利息及消费者必须支出的合理费用D、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应负责退货第17页，共27页。例：消费者李某在购物中心买了一台影响设备，依法经有关行政部门认定为不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列何种处理方式是正确的？ A、该购物中心认为可以通过更换是李某得到合格产品，因而拒绝退货 B、该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货 C、该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货 D、该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式第18页，共27页。3、对欺诈行为的惩罚性规定：A、消费欺诈行为

14、：指经营者故意在提供的商品或服务中，以虚假陈述或其他不正当手段欺骗、误导消费者，致使消费者权益受到损害的行为B、欺诈消费行为并不要求给消费者造成损害为要件，只要经营者有欺诈行为既可，并不要求消费者因此而受害的结果要件。C、对经营者的欺诈行为，消费者不仅可以获得补偿性的赔偿，还可以要求增加赔偿额，增加的金额是商品价款或服务费用的1倍：行政责任：刑事责任第19页，共27页。二、网络环境下消费者权益 保护体系的构建（一）网络消费者权益的保护问题电子商务中出现的各种损害消费者权益的情形已逐渐成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出了严峻挑战。因此，在尊重电子商务发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各

15、种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。第20页，共27页。1、电子商务中消费者与经营者 主体资格的界定具有消费者主体资格的只能是个人。消费者是指为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业性服务的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。那么电子商务中消费者的主体资格为：出于生活消费目的采用电子商务方式购买、使用商品或接受商业性服务的个人。 第21页，共27页。2、网络环境下消费者权益保护面临的问题相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点，这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加

16、悬殊，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯。网络消费欺诈问题网络虚假广告问题网络消费合同履行问题网络格式合同问题网络支付安全问题网络消费者隐私权保护问题消费者损害赔偿权难以实现问题第22页，共27页。（二）网络环境下消费者权益 保护体系的构建1、通过法律规定网络经营者的义务在线信息披露义务；不得滥用格式条款的免责义务；切实履行合同义务；保护消费者个人信息义务。第23页，共27页。2、建立在线交易争端解决机制（1）设立小额诉讼程序网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。小额诉讼程序的设立对

17、于方便公民小额纠纷，保护网络消费者利益有重要意义。小额诉讼程序的实质是为一般民众提供的救济小额权利的司法形式：立案数额低、简易、高效。在审理阶段和一般诉讼程序有所区别。例如台湾的小额诉讼程序的审理有特别规定：可以在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简易、迅速的审理目的，对证据的调查有特殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审制，限制当事人上诉。许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如美国、日本、新加坡、澳大利亚。我们可以借鉴这些国家和台湾的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解

18、决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。第24页，共27页。2、建立在线交易争端解决机制（2）建立在线投诉中心中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个具有权威性的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。第25页，共27页。2、建立在线交易争端解决机制（3）建立在线争端解决机制在线争端解决机制（ODR）是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治原则。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的在线争端解决方式。在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。