超级门市培训资料

1、目 录门市特训之一一不要让顾客说谎门市特训之一一应付不同客人之方法门市特训之一一选片提升技巧门市特训之一一如何练习门市接单表情门市特训之一一前台工作说明书门市特训之一一七种常见的抗拒种类门市特训之一一门市选片的十大步骤门市特训之一一门市行销中问话的技巧门市特训之一一门市行销中问话的技巧十、门市特训之一门市销位的黄金法则（一）H-一、门市特训之一门市销售的黄金法则（二） 十二、门市特训之一门市自我提升的必修课卜三、门市特训之一门市如何提高数码选片率 十四、门市特训之一门市人员的个人形象设计 十五、门市特训之一门市接战手册 十六、门市特训之一超级门市接单的十大步骤 十七、门市基础课程沟通中的“三诚

2、”十八、门市特训之一新门市人员的基本礼仪训练 十九、门市特训之一接单攻略（补充） 二十、门市接单培训简单实用版二一、门市特训之一如何灵活接单门市特训之一一不要让顾客说谎门市在婚纱影楼中所扮演的角色应该是举足轻重的，个好的门市将会给老板带来不可 代估的经济效益，这里我想与各位同行探讨的主题是：不要强迫客人说谎。首先，我们要了解这样一个情况：客人进入影楼是需需性的消费，否则他们不会平白无 故地光顾婚纱影楼的，毕竟影楼不是百货公司，针对这个情况，再来考虑客人时门以后所想 要了解、获知的是哪些信息。我想他们一般所想关心、了解的并不是这家影楼到底好在哪， 而应该是公司婚纱照及其价格。因为，当今天这对客人

3、进店来之前，他们已经基本上将所选 择的目标探听多次而最终选择的，所以说，作为门市千万不要在管人进店后就先“王婆卖瓜” 式的推销，而在要真实诚恳的向客人解答他们实际需要关心的问题。在行销过各中，门市极容易犯一个错误，那就是自己滔滔不绝的说个没完，而完全不去 弓虑顾客到底关心H么，这就是纯粹的“传教式推销“那么，我们应该怎么做呢?我们要 做到在热情接待了他们之后，能想办法让他们先开口咨询或者有问有答，互动起来，这时我 们的门市才会占据主动。经常有些门市会在客人时店后还没有进行有效的沟通（也就是还没 有让客人对你产生信任与相对的依赖感）之后就在于单枪直入的问：先生（小姐）你们的婚 期是什么时候？你们

4、拍照的预算是多少？我们哲且将这类门市归结为套路式门市、偷懒门 市、无知的门市或急功近利的门市。一大长串的问题卜来之后，客人的感觉并不是门市在为 他真诚服务，而在极尽可能的让他们掏钱，这样的情况卜.，客人会自然而然产生一种逆反心 理，很容易失败的。一些有涵养的客人也许会很配合你的问话，直接回答你的提问：但有部 分客人的答案模棱两可或者会跟你说话胡乱说个时间或告诉你姑期还没有定下来。这对于我 们接单来讲，没行任何好处。假如我们得到的答案是婚期还没有定下来？我们怎么继续卜. 去？再说，人家的婚期没定，进影楼干什么呢？还有关于“你们拍照预算是多少”这样的 问题也尽量不要问，右谁不想花很少的钱办更多的事

5、情呢？比如尽管他们明明两个人私卜里 的预算是5000元，但我想没有哪对客人傻到跟你说实话的（客人对你的一种防备心理所导 致），他们告诉你的或许只有2000元，这个时候，门市是不是就一定按照客人所设定的消费 预算来跟他们介绍套系呢？应该不是，所以说，我觉得门市的这些问题是比较愚昧的问题， 是在强迫客人说谎，这样做一点好处都没行，而是要做到让客人主动先开II咨询，然后形成 一种门市与客人之间的互动，让客人尽可能的了解更，对门市形成信任之后就很容易下单。 我相信，只要是做门市的大部分都会有这样的经历，客人进屋之后，我们自己滔滔不绝的说 个没完没了，总以为自己的介绍总能打动管人，谁知道介绍到一定程度的

6、时候才发现客人却 缄口不语，这样的单还怎么样谈下去？一个好的门市一般不会主动问客人的消费预算的，而在会采取二种方法直接与客人推 销：.从高套系到低套系；.从低套系到高套系。门市要根据对客人的察言观色评估时方的承受能力，采取以上二种方法进行上升或卜降 的调整，往往比较容易挖掘客人最大的消费潜力。对自身能力或II才不是很自信的门市一般 采取折中价位的方式，从中间开始推销，根据客人的反应再进行微调。这样一来，接单的成 功率会很高。要力争做一个专业的门市。门市的不仅仅是表现在M才上，而更为重要的表现在专业上, 跟客人介绍我们的照片好、礼服好、造型好。好？到底好在哪里？好到什么程度？比别 人好多少？对于

7、客人的这些提问却不能做出令人满意的答更，往往会让客人产生怀疑，进而 有并不想你在你这里消费的想法。因为，你无法让他对你可对你这家公司产生足够的信任。 而客人之所以最终决定在这里消费与否并不完全是因为价格的高低，而是因为人们与你这有 公司的信任才决定的。所以我们的门市不仅要会说好，还要更为详尽的跟客人介绍到底好在 哪里，好到什么程度，让客人觉得你的解说很真实，同时要让他们感觉你在为他们考虑、着 想，而不是一味只盯着他们的钱包。所以这就需要门市要朝着全面了解专业的方向发展，至 少要对摄膨、化妆、造型礼服的款式种类、布料、服务流程等方面有一个比较全面系统的认 识与了解。比如对摄影要知道为你的客户服务

8、的人、时间、地点、器械、手法、效果等：对 化妆造型：造型师对你客户的妆面的眼鼻口眉的修饰等；对婚纱礼服：款式、颜色、纱网、 绸缎的详细介绍等，在此基础上，与客人交流时能从各个方面充分展现你的专业加上表现体 贴，离成功签单就不会很远了。门市的为人也很重要，门市作为影楼的顾问，是与顾客接触的第一道关口，一定要做到 诚恳、实在、稳重、大方、得体，要做到说、写、做一致等。门市所介绍的所有一定要与公 司能提供的服务相吻合，而不是要为了吸引客户而夸大其词，否则，将会很直观的表现在不 久的将来出现业绩下滑。所以在不要强迫客人说谎的基础上我们也T万不要说谎，“说、写、 做一致”是我们做门市一定要严格遵守的纪律

9、。门市特训之一一应付不同客人之方法巧妙接待不同类型的顾客府于一个经验丰富、老练的门市来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正 的顾客、什么样的顾客，应该如何接待。而对于般的门市，可能会经常遇到这样一种情况: 在使出混身解数，说得11干舌燥之后，才发现费尽心力所说服的顾客根本就不是“真正的顾 客”。所以，我们的门市必须慧眼独具，把握好不同顾客的消费动机与心理特征，采取不同 的接待技巧，可以有效的提高成功率，这是婚纱影楼的每一位门市所必须掌握的基本功。那么，如何善于分辨不同类型顾客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？问：顾客可根据年龄层次、性格、购买意向等类型来划分，对待不同年龄层次的

10、顾客，你是 怎么分析的呢？ ？ ？答：根据年龄层次，我们一般将消费者分为老年顾客、中年顾客与青年顾客三种类型。我们 婚纱摄影这个市场一般以青年顾客居多，但也万不能忽视了其他年龄层次的消费者。老年顾客一般是拍全家福之类的照片，他们习惯了光顾老店，对原有的东西比较留恋，对新 产品常常持以怀疑的态度，一般是受家人或亲友的推介才能接受新生事物，但心理检定，认 定的事情不会轻易放弃更改。他们一般是希望质量好，价格相对低。但决策行为缓慢，多比 较，喜欢问长问短，对门市接待的态度反应非常敏感，对于这类阅历丰富的老年顾客，我们 要主动出击，诚心以待，当好参谋，心理减轻对方负担，同时要注意在交流过程中把握好：

11、音量不可过低，语速不能过快，态度要与颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚， 做到简单、明确、中肯。让他们对你形成一种依赖感与信任，这样的客户群一旦形成消费决 策就不会轻易改变。中年顾客相对来讲是属于理智型的，他们一般不会轻易相信别人的建议与主张，那样他 会感觉没有面子，而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年龄段的顾客分两种，一种是 高薪阶层的，时他们就要强调消费档次、品位与审美；一种是收入一般,我们需要强调的是 品侦、价格与服务。青年顾客是我们市场消费群体中的主流，他们具仃强烈的生活美感，对人的价格表现得 比较淡漠，而是一味的追求品牌、时尚、新颖、流行，往往是你新品推出的第一批消费者。

12、 消费具有明显的冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响，也是二次消费最多的群 体。所以我们要迎合此类顾客的求新、新奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐公司产 品的流行性、前卫性、并强调公司的卖点与公司新产品的新特点、新功能、新用途。问：顾客的性格倾向多种多样，我们如何区别对待？答：根据长期以来在影楼工作经验总结，顾客群体根据性格取向来化分，有以卜七种情况: 1.优柔寡断型：他们往往在我们的门市长时间的反史说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能 做出决策，仃时甚至在做出购买决策后仍犹段不定。对丁这类顾客，门市需要极具耐心并多 角度讲解，并要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河。.沉默型：这类顾

13、客会始终“金口难开”，你很难搭摩他心里是怎么想的,也是最难对付 的一类。针对他们，我们的门市要先多问，要根据其谈吐举止与衣着来判断出其对什么感兴 趣，然后尽量围绕他感兴趣的话题展开交谈，注意一定要顺从他的性格。.心直II快型：他们往往会直奔主题，要么就直接拒绝你，要么宜接要产品，一旦决定要 购买，绝不拖泥带水非常干脆。对于这类顾客，门市应该始终以亲切的微笑相侍.加在对方 说服。语速可以快一些，介绍时只要说明重点即可，细枝末节可以略去。.挑别型：这类顾客是反更怀疑你，不管你介绍的情况是否真实，他都会认为你是在说谎 骗人。对待这种顾客我们不要一味加以反驳，不应抱付反感，更不能用情绪来对待，要耐心

14、地沟通。.谦逊型：当你介绍产品时，这类顾客总能耐心听你作介绍，并表示认同。对待这类顾客 不仅要诚恳行礼貌的介绍公司及公司作品的优点，而且连缺点也要介绍，这样更能取得他的 信任感。.胆怯型：此类顾客胆小，害怕陌生人，不敢与门对视。若与门市交谈，就认为被陷于 痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。对于此类顾客，必须亲切、慎 重地对待，细心观察，称赞其优点，T万不要打听他的私人问题，使他们保持轻松，这样解 除他的紧张，把你当成朋友。.冷淡型：他们一般不管你的东西好不好都采用无所谓的态度，看起来完全不介意好坏或 喜欢与否。不关心门市现在跟他们推荐什么，表现出来的是不耐烦、不懂礼貌，而且

15、很不近 人情，让人无法亲近。此类顾客不喜欢门市对他施加压力或推销，喜欢白己实际调查产品， 但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。此时门市小姐必须设法让他们产生需求, 让他们情不自禁地想买产品。因此必须煽起也们的好奇心，使之产生兴趣。问：如何掌握对待不同消费意向顾客的接待技巧？答：消费者意向不一，有的有目的而来，有的百目无目标，所以我们就要加以区分，分别对 待。对于既定消费目的的顾客，一般对我们的行业比较了解，会指明要拍哪一套系或要哪几 种产品，他们的心理就是求速，因此，应马上接近，积极推介，动作要迅速准确，并尽快收 取定金，以求迅速成交。同时，要记得面带微笑，点头示意：记清面容，以免卜次

16、接待忘记: 优先接待，快速成交，节省对方时间。目标明确的顾客在进店之前就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与门市交谈，没有明确 具体消费目标与目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大，他们有时候看起来好象是 很有主见，但是经门市推荐就会很容易改变主意。对付这类顾客的难度最大，此时门市耐 心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很很大。除了耐心之外，还需 要较强的说服力来帮助其选定套系。虽然他们容易采取否定态度，但他们对条件好的交易不 会抵抗。因此，只要门市提出能打动他们的消费诱因，就可以成交。有些顾客进店后一般神情自若，随便环视，不急于提出消费要求，这种人是前来了解行情的 顾客

17、。对于这类顾客，门市小姐应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品 产生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他着，以免使其产生紧张 心理，也不能过早与其接触，以免惊扰他。在适应的情况卜，才可以热情大方的介绍与推销。 还有一部分顾客进店没行消费的意思，只是为了感受气氛，但也不排除他们会有冲动性的消 费行为或为以后消费而观看，这类顾客有的谈笑风生，东看西看：行的犹犹豫像，徘徊观看,： 还存的哪热闹往哪去。我们将他们称之为无意识购买的顾客。此类顾客应随时注意其动向， 当意识到他要开口咨询时，就要热情接待。另外还有些是属于需要参谋的顾客，他们进店后喜欢到处看，好象是要提问或

18、咨询什么似 的，京又拿不定主意，愿意征求门市的意见，这时候，门市就要主动打招呼，并说：“有什 么需要帮忙的吗？ ？ ”也要大胆热情的谈出自己的看法，即使你的观念不一致，他也会因解 释合理而感谢你。有的顾客愿意自己一心一意观察，不愿别人招呼。这类顾客因为曾经接触过这个行业或其他 原因，有相对的经验，自信心强，轻易不接受别人的观点与意见，我们应该让其自由决定， 不必过多推销，只要适当留意就行了。除此之外，还有一些是相对而言的顾客，比如：出言不逊、假装内行、财大气粗的顾客等。 对于他们，我们必须要小心谨慎。对于出言不逊的客人，他们的表现是不懂礼貌，不尊重别人，喜欢用命令的11气与别人说话, 只要接待

19、稍有慢，便会大呼小叫或出言不逊，对他们，门市面上要采取礼让的态度，不计较 与对方说话的方式，采取与善的态度，热情接待，用你的友好化解他的无礼，心平气与。不 要与其争论，不要让对方烦感，同时留意他的表情，适时出手。有一些顾客他总炫耀自己比别人懂得多，假装内行，通常采用建立“我知道”的逞强防御。 我们不妨先让她随心所欲，可对其观点表示同意，然后告诉他说“不错，我们公司的套系与 优点都了解了，要定哪一套？ ”然后开始推销。还有一种顾客屈于财大气粗的，他们渴望说明自己有钱，且有很多成就感。经常说：“只要 我愿意，花多少钱都不成问腮。”对于这种人，门市应表示称法，满足他的虚荣心，再多推 销高套系，鼓励其

20、消费。U市接单的技术含金量不高，却有相当深的学问，关健是靠个人慢慢体会与领悟，并将长时 间积累下来的经验有机的运用到现实工作中来，相信我们一定会成功。门市特训之一一选片提升技巧选片阶段提升业绩的技巧一、门市人员选片前须知：1、热情有礼，永保笑容，是提升自我业绩的不二法门：门市人员就要象一个发动机，永远充满活力与激情，只要他在，别人就要被他的热情传染, 只要他到哪里，哪里就充满了欢声与笑语。这才是一个优秀的门市人员所必须具备的基本素质。2、选片是一个门市人员综合实力的体现：在门市所有的工作中，选片与预约是最富有挑战性的工作。因为选片是门市人员为公司创收 的重要环节，此阶段门市人员不但要引导客人消

21、费，为客人做好设计，同时又要注意应付客 人的抱怨，小气的伺候。此时门市人员的压力较大，因为选片进行的顺利，不旦客人会非常 满意，通常还会额外加洗较高的金额，也就是我们通常所说的二次消费或后期消费；而选片 进行的不顺利，不但客人会要求优惠打折，有时甚至会在大堂内大吵大闹，影响公司的形象。 故此时是对门市人员综合素质的全面考验。有竞争才会有压力，有比较才会有鉴别。没有困难，门市人员又怎么能脱颖而出，进而赢得 上级的信任呢。有理想、有上进心的门市人员，现在就是你大显身手的大好时机。3、选片时也要开心门：我们不能想象，门市人员与客人在一个非常陌生的气氛下选片，可以有非常好的业绩。 最好是由预约的门市人

22、员亲自给客人选片，但在影楼运作的实际情况中,往往有时不能做到。 所以当其它门市人员上前为客人选片时，注意想办法先与客人打成一片，在一种轻松互动的 气氛中来选片，才能获得好的业绩。门市人员为客人选片，第一步同样是要先打开客人的“心廉”，让客人了解你、信任你，你 说的话客人才会听进去。否则你说再多的话，客人也会说：“行，行，我们自己看着吧！” 4、选片那天是客人抱怨爆发的一天：据影楼的统计，选片是客人抱怨爆发的一天，主要的原因大都是客人对拍摄当天的某个环节 不满意。所以说：过程完美的服务是增加二次消费的最好办法。同时要注意，要选在应付客人的抱怨方面有特长的门市人员来负责选片。5、引导消费：对不同的

23、客人表现不同的服务客人分为五不同的类型，针对不同类型的客人，门市人员的服务方法也应该有所不同：大A客：有钱大户，性格豪爽，出手大方，懂得花钱。门市人员的服务方法：热情招呼多拍多选。A客：随与可亲，尊重专家，还算有钱，引导消费。门市人员的服务方法：把握心态可以多多赞美。0K客：一般客户，要求不多，较无主见，重视品质。门市人员的服务方法：热情有礼敬业精神。C客：自以为是，以一索十，贪于小惠，自我主义。门市人员的服务方法：小心服务注意沟通。大C客：斤斤计较，要求特多，吝啬角毛，自视清高。门市人员的服务方法：红色瞥报全体小心。6、门市要用大气、筋气来凸现不同：客人往往对化妆师、摄影师等技术人员表现出应

24、有的尊重，而对门市人员的尊重程度就差一 些。这是实际的情况，没有太好的办法让客人一上来就对门市人员非常的尊重，除非客人具 有良好的教养。想想我们到酒店的时候对服务人员的态度，或许可以平衡一些。但这 切并非不可以改变。高水平的门市人员可以在较短的时间内，让客人感觉到自己是一 个非同凡响的人，而萌生敬意。这要求门市人员既要有大气的一面、又要有珊气的一面，这 中间的火候如何把握，就看每个人的理解了。特别是“的气”，运用得好，客人觉得你比较有权威；运用得不好，客人会觉得你比较没礼 貌。7、门市分接单组与选片组，会更专业，更容易提升业绩。规模大一些的影楼，门市人员会分为接单组与选片组，这样更容易发挥每个

25、人的特长，使每 个门市人员做有针对性的训练，同时也更利于业绩考评。8、接待选片客人的各个不同的阶段：1、商情阶段：在商言商，客气有礼：2、客情阶段：赞美对方，微笑，渐入佳境：3、友情阶段：站在对方的立场上来聊；1、同情阶段：最后一搏，注意这个阶段用的好坏全仗前面的铺垫。9、客人入门后的三个阶段：1、比较期；*2、冷静思考期；*3、冲动期。门市人员要注意：从比较期导入到冲动期，要迅速，在冷静思考期的时间要尽最缩短。10、与其让客人影响我们，不如让我们影响客人。客人三教九流，什么样的人都行。于是难免会有一些客人会图犯了我们。如果我们因此而受 到消极的影响，就不配称是一个优秀的门市人员。我们门市人员

26、的工作就是接待客人，为客人服务好。与其让客人用他们消极的心态来影响我 们，不如我们用积极的心态来影响客人。门市人员自从业之初就要树立这个观念。经管精髓之一如何将企业治理好一直是管理者的一个“研窕课题”。有的研究有索，也就治理有方； 布.的研究无得，也就治理失败。要治理好企业，必须网罗人才，占代燕昭王黄金台招贤，便 是最著名的例子。战国策;燕策一记载：燕国国君燕昭王（公元前311-前279年）一心想招揽人才，而 更多的人认为燕昭王仅仅是叶公好龙，不是真的求贤若渴。于是，燕昭王始终寻觅不到治国 安邦的英才，整天闷闷不乐的。后来有个智者郭隗给燕昭王讲述了一个故事，大意是：有一国君愿意出干两黄金去购

27、买千里马，然而时间过去了三年，始终没有买到，又过去了三个月，好不容易发现了一匹F 里马，当国君派手卜带着大量黄金去购买千里马的时候，马已经死了。可被派出去买马的人 却用五百两黄金买来一匹死了的里马。国君生气地说：“我要的是活马，你怎么花这么多 钱弄一匹死马来呢？ ”国君的手卜.说：“你舍得花五百两黄金买死马，更何况活马呢？我们这一举动必然会 引来天下人为你提供活马果然，没过几天，就有人送来了三匹千里马。郭隗又说：“你要招揽人才，首先要从招纳我郭隗开始，像我郭双这种才疏学浅的人 都能被国君采用，那些比我本事更强的人，必然会闻风T里迢迢赶来J燕昭王采纳了郭槐的建议，拜郭槐为师，为他理造了宫殿，后来

28、没多久就引发了 “士 争凑燕”的局面。投奔而来的有魏国的军事家乐毅，有齐国的阴阳家邹衍，还有赵国的游说 家剧辛等等。落后的燕国一卜子便人才济济了。从此以后一个内乱外祸、满目疮痍的弱国， 逐渐成为一个富裕兴旺的强国。接着，燕昭王又兴兵报仇，将齐国打得只剩下两个小城。管理之道，惟在用人。人才是事业的根本。杰出的领导者应善于识别与运用人才。只 有做到唯贤是举，唯才是用，才能在激烈的社会竞争中战无不胜。“T军易得，一将难求”，现实生活中，也许我们不可能像燕昭王一样筑“黄金台”， 但是，我们难道不可以筑起“招贤台”，招聘贤才么？人才就是效率，人才就是财富。得人者得天下，失人者失天下。门市特训之一一如何练

29、习门市接单表情丰富的表情有助于门市各项战术与技巧更加淋漓尽致地发辉，让客人对你的信任感增加。以 卜是一此致表情运用的参考，可在平时对着镜子进行自我训练，习惯成自然。1：眉毛拉高一表示惊讶：平展一一表示自然诚恩2：眼神睁大一表示认真聆听；再大一一表示惊奇；友善的眼神舒展、自然。於慕的眼神微圆, 显得很天真，一定要多看对方，不可乱看他处。3：眉头与额头突然深锁表示有一点困难：一起向上一表示不可思议4：嘴形嘴角微翘表示开心、快乐：嘟气一点一一表示撒娇：闭起嘴角向两方平拉一一表示 好吧，只有如此了5：鼻子放大一表示惊讶。切记，不要以鼻孔看人。门市特训之一一前台工作说明书前言顾客走进影楼，首先接触的是门

30、市小姐。客人要通过小姐的介绍进行预定拍照，在门市小 姐的帮助卜.进行看样，取件。前台是我们影楼真正的前沿，为了更好的工作我们特别制定前 台工作说明书。一，前台小姐的工作职责1.严格遵守公司的各项规章制度。2,服从店长的安排，认真做好自己的本职工作。3,前台小姐必须参加每周例会。4,前台小姐每天做好自己分担区的卫生工作。5,前台小蛆每天提前十分钟到岗，整理好自己的仪容仪表，包括：头发，面部，制服，胸 卡，衬衫，袜子，鞋子。6,上岗后保持良好的心情，做好微笑服务。7,认真做好每一对顾客的接待工作，接待顾客要遵照行为规范及语言规范。8,工作时间不准串岗，不准喧哗打闹。9,前台小蛆不准空岗，吃饭时轮流

31、值守。10,午餐时间不得超过二十分钟，工作时间不准吃有异味的食品，包括口香糖。11,要爱惜工作服，保持制服的清洁。12,前台小姐必须按照排班表上班，不得随意休息，迟到，早退。串班，病，事假须亲自 请示店长。13,随时与同事交流业务，加强培训自己的业务知识。14.积极向公司与部门提供搞好本职工作的建议。15,门前迎宾不得空岗。16,坚持打追踪电话。17,遇到疑难问题及时请示店长。二，前台小姐的行为规范1.迎宾：每天店门口必须有迎宾小蛆，当顾客踏上台阶时，小蛆就要面带微笑，为顾客开 门并迎上前把顾客引导到座位上后，主动为顾客倒水，给顾客以亲切感。2,上前询问顾客来由，了解顾客是拍照还是存样或取件后

32、，再根据情况分别介绍。3,预定拍照章样本给顾客看，详细介绍，接单成功后，迅速而准确地为顾客办理好必要的 手续，将单据与找回的余钱双手交给顾客，待顾客走后再将像册，桌椅摆放好，填写前台登 记表。h存样：顾客来看样，应叫出顾客的名字并将照片张数点清后，帮助顾客看样。顾客的要 求应在照片背后写清楚，最后在共同与顾客核对确认没有差错后，请顾客阅读看样合约单并 签字。5,取件：为顾客取件要轻拿轻放，珍惜自己的产品。清点清楚后交给顾客，并亲自送出门 外。6,接单未成：要留卜.顾客的姓名电话，及未成交原因，以便以后追踪。三，前台小姐的语言规范正确的问候应该是双目正视客人的眼睛，微笑点头问候（对店内上司及同事

33、也要一样）1,前台礼貌用语，“早”“欢迎光临” “二位里边请”“您贵姓” “劳驾您填写”“谢谢”“再 见”2,让客人等候时，“我马上去问问请稍等”“让您久等了”3,被询问不知的事情时，”由有关的人员带您去，诗稍等”“这件事我请经理向您说明”4,因失礼遭到客人埋怨而道歉时，“给您填麻烦了，实在对不起”“照顾不周，真是非常抱 歉”“多谢您的赐教，真是非常感谢，今后我们一定充分注意” 门市最常遇到的抗拒门市特训之一一七种常见的抗拒种类.沉默型抗拒沉默型抗拒是我们影楼门市比较常见的也是最头痛的。这类客户在跟你接触的整个的过程行 中他是表现得很冷漠的，什么话都不说，他只是很安静的坐在那里很沉默，这时候你

34、所需要 做的事情是你要想办法让你的客户多说话，要多问客户一些问题。因为他越沉默的时候常常 就表示你越不能够提起他的兴趣与购买意愿。所以我要让他多说话，你要多问他一些开放式 的问题。你要让他们多回答，引导他们多谈谈他们自己对套系、对效果与服务的存法，对他 们的需求与感兴趣的事情的看法。只要你能够多引起他们说话，那么他们就更容易的把注意 力与兴趣放在你身上以及你的套系介绍上。所以鼓励这种沉默型的客户多说话，多问一问他 们的看法，多问一问他们的意见。从他们的回答的过程当中你就比较容易的找出他们的需要, 所以接下来你就能够集中注意力能够去创造与提升他的兴趣。.借口型抗拒常常有时候你的客户所提出来的抗拒

35、，有经验的业务员一听就知道是借口，他知道这根本不 是他不在这里拍摄的原因。这只是借II,只是拿来敷衍你。他会说“哎呀，你的东西太贵了 我没有兴趣”以及“我今天没有时间，我还需要再考虑考虑” 一听就知道是借I I。所以常常 碰到这种借口型抗拒的时候，当顾客提出来的时候首先你可能需要做的是针对于借I I型抗拒 的第一步先不要理他，先不要理会他这种借I I型的抗拒。因为这些借I I型抗拒根本不是他不 预定或拍摄的主要原因，你可以用忽略的方式去处理。怎么去处理呢？你可以告诉他，假设 有顾客跟你讲你产品太贵了我没有兴趣。你听出来了是借11。你就可以告诉他：“张先生， 王小如我想价钱是每一个人都会考虑到的

36、因素，我们待会可以专门的来讨论你认为价钱上面 的问题，在我们讨论到价钱问题之前我想先花个几分钟来告诉你我们的优点，为什么我们过 去有这么多顾客会认可我们的品牌，并在我们影楼拍摄而不是向别家拍摄。”所以接下来你 用类似的这样子的方式，不一定要讲一模一样的话。用类似的方式可以让你很顺畅的去介绍 你的拍摄效果或是服务的特性或是优点。.批评型抗拒有时候客户他会对你会对你的产品，服务，公司或甚至你这个人会提出一些负面的一些批评, 他可能会批评你的产品的质量，可能会批评你的产品的价钱或是品质，他可能会跟你讲说:“哎呀，我有一个朋友就是在你们这里拍的，效果一点也不好！”等等类似的。碰到这种批 评型抗拒的时候

37、，你要做的第一件事情切记不要去跟你的客户产生出来争执不要去反驳他:“哎呀，张先生你讲的话是错的，事实上不是这么回事。你不要去这样子讲。碰到批评型 抗拒的时候，首先你需要做的第一件事情就是不要去批评他，你一定要跟他站在同一阵线, 你要去理解他尊重他。所以你应该跟她讲：“张先生，我非常能够理解你所担心的这些事情, 毕竟结婚是一生一次的大事，每个人都桁望保留最兑美的记忆。不知道当我们保证您的拍摄 效果以后您是不是就没仃问题了呢？ “所以接下来你就可以去解除这一个客户的关于这一个 方面的抗拒，不要去反驳他，使用合一架构来回答他。“我能婚理解，我能够了解,我很感 谢您对我们提出这样子的建议，我很尊重您有

38、这样子的想法，因为怎么样怎么样，同时如何 如何”很好这就是所谓的合一架构法。第二个解除批评型抗拒的处理方式可以用问题来反问 他。你可以去告诉他：“某某先生,某某小姐请问价钱是你唯 的考虑因素吗？”假设他跟 你讲说你太贵了。“请问品质是你唯一的考虑因素吗？ ”或者说你可以告诉他：“某某先生, 小姐如果我们的品质能够让你满意那么你是不是就没有问题了呢？ ”或是你也可以告诉客户 或是问客户：“陈小姐当你在考虑到价格问题的同时也会让你汴意到效果与服务也是非常重 要的，你说是吗？ 你用这样类似的问题来反问他来转移他的注意力，.问题型抗拒客户常常有时候会提出一些问题来考验你,他会有很多你想得到的或是想不到

39、的问题，所以 每当客户提出来考验你来询问你的时候，事实上等于客户在跟你要求更多的信息。如果客户 对你的产品不提任何的问题，表示他对你的产品仃可能根本不感兴趣，他不想了解任何关于 你产品当中任何详细的内容。所以呢顾客提出问题等于顾客跟你要求跟多的信息，那么你当 然要欢迎他，要认可他。“张小姐我非常的谢谢，非常的感谢你能够提出这些问题来”用这 样子的方式去欢迎他。或者说：“王先生我非常高兴你能够提出这些问题.因为你关心的这 些问题代表你对这项产品是很在莅的。”所以接下来你就可以回答他的问题，让客户得到满 意的答案。当然节你在做这种事情的时候，首先你必须先要对你所推荐的套系要有充分的知 识与认识。否

40、则顾客问你的问题你一问三不知，那么这种抗拒你是完全没有办法解除的。.表现型抗拒仃很多的客户他很喜欢在你面前显示他的专业知识，他很喜欢让你知道今天他非常了解你的 产品甚至比你还要专业，显示他自己是行家。我想很多朋友可能都会碰过这样子的客户。碰 到这种客户你的处理方式记得你一定要称赞他的专业，即使他所讲的咒情是错误的。为什么 呢？因为这种表现型抗拒的客户他之所以想要M现他是很专业的他比你还要厉害的原因是 因为他希望得到你的尊重，他希望得到你的认可，他希望得到你的敬佩。所以透过这样子的 方式你称赞他的方式，能够增加他自己的自信心以及他对于你这个门市人员的认可度及好 感。所以切记万不要去跟这种客户争辩

41、，万不要去批评他。“哎呀，王先生你讲的话是 不对的，事实上是怎么样怎么样”你这么一讲那么这个表现型抗拒的客户他的抗拒可能 会变得更大或者他调头就走了。所以你应该告诉他：“哎呀，王先生我非常的惊讶你劝我们 的套系这么的了解，你这么的专业。我想既然你都这么的专业了，相信你对我们的品质与效 果应该都非常的清楚喏，所以呢我相信我现在只是站在一个比较客观的立场来向你解说一 F 我们的套系除了刚才您所讲的以外还有哪些新的优惠或特色。当我介绍完了以后，我相信您 完全的能够有这个能力判断到底我们是不是您最住的选择喏所以透过他的表现反而给了 你一个很好的机会让你去介绍解说。.主观型抗拒代表客户对于你这个人有所不

42、太满意。你可以直接的感觉出来在你跟客户做接触的整个过程 当中你跟他之间似乎一点没有亲与力，然后你感觉你们之间相处的那种氛用都不太对劲。所 以这时候你所应该做的事情是赶快去重建你跟客户之间的亲与力，迎取他的好感以及信赖 度。这时候你应该要少说话了，应该要多发问要多请教，让客户多谈一谈他的看法。我想这 是很重要的一件事情。.怀疑型抗拒客户不相信你所解说的拍摄效果与品质，他一直保持着一种怀疑的态度，他不相信你所说的。 这时候你需要做的事情是要赶快的去证明你所讲的话是具有信服力的。影楼现在最常用的就 是会拿出事先预留的客片让客户看，以做证明。有时候客户还会作出一些无病呻吟的抗拒。 他可能觉得买东西不提

43、出一点抗拒心里不舒服，所以当你发现这客户的抗拒只是一种无病呻 吟型的抗拒的时候，可能你所需要做的事情很简单，只要笑一笑，不要理会他这种抗拒。直 接用假设成交的方式去解除他这种无病呻吟的抗拒。你可以笑一笑说：“李小姐你觉得明天 你是几点钟来拍比较方便呢？是八点还是九点？”接着你就保持沉默等待客户的回答。一个 好的门市人员，需要具备的能力就是要有这种敏锐的观察力或是经验去分析出来顾客的抗拒 是真的抗拒还是无病呻吟型的抗拒。并不是客户提出来的每一个抗拒我们都需要处理。门市特训之一一门市选片的十大步骤1、热情招呼客人入座：此时注意只需热情有礼地招呼客人入座即可，千万不要说什么“你 的照片拍得太好了”等

44、等的话，因为这样容易提升客人期望值。当客人对自己的照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们 后期的加洗，故门市人员切记在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬，即使客人的 照片真的拍得很好，也不能赞美。一切工作留在后面去做。2、降低客人期望值：为了在选片的初期降低客人对照片的期望值，通常我们会将拍得比较 不好的几张照片放在前面，让客人看。3、挑出不好的：80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。生者经过对近T名客 人的调查，发现说拍得不好的客人中，有72$的人只是一种不恰当的谦虚而已。知道了这一点，门市人员或许心里会好受一点，因为所有的门市人员大概都知道客人

45、的这种 “不恰当的流虚”，也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话，对我们的压力。现在门市人员把这种压力去除吧！不管客人的照片拍得怎么样，门市人员现在都要坚信，客 人只不过是在谦虚而已。注意：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市人 员选片要做的第一件事，就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到 那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好处不仅如此，当门市人员主动将客人 拍得不好的照片拿掉时，一般会很快地取得客人对自己的信任。门市人员应该知道，每位客人拍摄的一套照片，不可能每一张都非常完美，有个别照片拍 得不好是正常的。只是门市人员要注意

46、迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉，即避免了给 客人落下了讨价还价的II实，而且还给客人留下一个很实在的好印象，可以说是一举两得。 这是门市人员选片时很重要的一步，绝对不可以省略。注意门市人员绝对不可以对拍得不太好的照片，却硬说拍得好极了，这会一下子失去客人 的信任，你再说什么，客人也听不进去了。4、挑出10张好的：门市人员注意在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角， 引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。而当我们一旦让客人成为主角 时，业绩冲高就比较困难了。有以下三种情况发生时，客人会成为桌面谈话的主角：（1）客人对拍照当天的服务不满意时：（2）客人对拍出的照片不满意

47、时：（3）客人对其它的事项不满意时。此时门市人员想一想，业绩冲高还有可能吗？门市人员此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，共凑10张左右。这样做的好处，将客人的思路往枳极的心态上引导。5、帮助客人分析照片：当客人及陪同者各自挑出了自己喜欢的二到三张照片时，门市人员 要站在这些人各自的立场与观点，帮助客人分析挑出的照片的优点，如：“丽丽你选这一张, 一定是因为王大哥拍得太帅了，这张选的不错，丽丽好眼光。”“这一张两个人的感觉特别好, 所以你朋友帮你选了这一张，你朋友的审美真不错等。这样做的优点，同样是将客人的思路往积极的心态上引导，让大家都在挑好的照片，而不是 在挑坏的照片，这

48、一种将大家的心态调整为正面心态的很好的办法，全看门市人员如何操作。 6、建议客人放大：挑出10张最好的照片后，门市人员要建议客人放大照片。此时注意不要 建议客人只放大套系中带的大照片，这样会导致后期加洗不高。客人此时一般也会问，我套系中带几张？门市人员要拿出自己的一套思路，不能跟着客人的 思路走。具体的顺序与方法，请参照以下的5张放大法：（1）新郎及新娘个人大半身照：加放的突破口，可以放在男士单人这一张上，门市人员尽 可能建议客人放。试想如果男士自己都放了一张大照片，后面的女士单人及合影突破起来就 非常容易，所以有经验的门市人员通常会把男士单人这一张做为推荐加洗的突破重点。（2）双人白纱全身外

49、景合照：此时仍要推一些非重量级的放大照片，因为次之的照片推得 越多，客人加洗大的照片就有可能越来越多。（3）双人白纱半身内景合照：本张照片应是此次婚纱照拍摄中的重量级照片，被放大的概 率极大，较易说动客人放大。（4）新娘个人晚礼服（或特色服）特写独照：一般此时客人都会仃些犹豫，认为放大太多无 处可挂。门市人员在推销放大时的要点是给客人一些好的建议，即照片的用途及摆放的位置。 如客厅怎么挂、卧室怎么摆、书房怎么放，原尺寸的照片如何加大等内容。客人一般都是第一次拍照片，门市人员不给其好的建议，客人也不知道照片原来还有这么多 的摆放方法。（5）其它类型的照片：其它类型的大照片，可以推推看看，客人选不

50、选都可以7、帮助客人选相本内页照片及加页方法：帮助客人选相本的照片时，一般都是按矣系规定 的张数选，选完后，一般还会剩卜一些照片，此时门市人员可以询问客人是否加页？门市人员加页的法宝是多放大优惠表，即多放大的优惠标准，如：18寸的照片一张70 元，加放两张就是每张60元，加放四张就是每张50元，加话10张就是每张35元，以 此类推。运用得当，可以使客人额外加很多页，当然也要额外付很多钱。8、卖底片与毛片给客人：如最后全部选完后，还剩余部分毛片，可以制定一个合理的价格, 卖给客人。反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不能卖得太低，否则不利于 后期的加放。9、结算阶段：以上过程结束后，门

51、市人员最后就要给客人结算一下，看看到底客人比原套 系多花了多少钱，多出部分，由客人补上。此时注意客人的反应。如果客人表示绝对不能接受，那么门市人员还是主动地给客人往卜减 一点比较好，否则极易导致客人推翻前面所有的选片结果；如果感觉客人只有稍微有点承受 不了，可以讲一些如“结婚只有一次呀” “找这么漂亮的太太，多花一点值得”等，给客人 讲道理，再进一步则用友情来说动以方：“王大哥，我们都谈了这么多了，您看我也已经记 好单据了，再改多麻烦呀，结婚一辈子就一次，就这么决定了吧！”10、策略性的结束：选片结束送客人出门时，门市人员要注意策略性地结束。门市人员可以 这样对客人讲：聊了这么多，我们己经是朋

52、友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最 好，待会儿我马上给你们送到暗房去。“注意此时门市人员这样说，是有目的的，因为客人有可能会反悔，打过电话来要求改单据, 此时门市人员可以有技巧的拒绝。客人能加洗到的金额，表明对方是可以承受的。门市人员知道，我们的照片肯定是放得越大 越好存，相本也是越厚越美，为了让客人取到更好的照片，同时也为了给公司做更好的宣传, 门巾人员尽量还是避免改单据。拒绝的方法如下：1、客人走后，门市人员暂不接听电话，避免客人打回电话来，一下就能找到该门市人员。 如客人打过电话来，可以告之该门市人员已经到其他地方去了，而且哪儿没有电话，无法联 系到他，请客人留下电话，待其一回来

53、马上回电：2、一小时以后，门市人员可以给客人打电话，告之其刚从暗房回来，问客人有什么吩咐？ 3、当知道客人要改单时，马上可以告诉客人行。但告诉客人你刚刚亲自送过去，还特别交 待快点制作，而且现在暗房也没有电话。但是你告诉客人没关系，你可以亲自再到暗房一趟, 告之先不要制作。不过来回可能要一个半小时。4、再过两个小时，你应该气喘吁吁地告诉客人：你已经用最快的速度赶到了暗房，但还是 晚了，照片都已经放大出来了，只是还没有做相本与装框，看客人怎么办？注意：经过前面的大段“铺垫”，相信客人已经有了心理的准备，当你告诉他照片已经放大 出来时，他不应该太惊讶，此时再与客人商量一下，相信有绝大多数的客人会放

54、弃改单的想 法。其实只要是客人自己定的单，就说明客人有这个消费实力。那么客人的照片到底真的放出来了吗？天哪，已经给你赢得了三个小时的时间，应该可以真的放大出来了吧。因为欺编客人，肯定 会有穿邦的时候。门市特训之一门市行销中问话的技巧婚纱影楼经过数年市场竞争，已渐渐从以技术为重心转型到以营销为重心，而门市作为 影楼营销中的一个主要部分，它的重要性已愈来愈多得到广大影楼老板的重视。那么作为一 名优秀的门市在行销中最重要的应该掌握哪些技巧呢？答案当然首先是与顾客的沟通技巧。 我们常常见到许多滔滔不绝、II若悬河型的门市，他们自恃拥有较高的辩才，可是到最后却 发现自己在门市中销售业绩往往是平平常常。原

55、因在哪里？因为他们在与客户的交流与沟通 中往往因为觉得自己口才好、应变能力强而导致太善于表现自己，这样来往往容易忽略了 沟通技巧中还需要有个有来行往，也就是近乎于我们平时所说的互动的问题。下面，我就沟 通的众多技巧中的一大重点作简要的阐述，即问”的技巧。门市人员如果善用提问技巧，就能及早了解到客户真正需要什么，她们将会有哪些疑虑 方面的信息。这就是换位思考、为对方思考，从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目 的而如何，往往在这样的情况卜更能促成销竹。同时当我们遇到不善于言辞与比较内向的客 人时容易引起冷场，这时我们的门市利用多提问也可打破僵局，使交谈延续卜.去并且变的融 洽。以下是三种基本的

56、提问技巧：一、探索式提问：即门市为了了解客户的态度、确认他的需要而进行的提问。可以向客户提出问即，如： “您的看法”“您是怎么想的？您认为我们的产品怎么样？”等。门市应用这种方法向客户提问，需要耐心的等待，不要在客户考虑的时候滔滔不绝，因 为现在并不是你表演II才的时机。如果确实有需要，我们可以适当地说些鼓励的话，使客户 大胆的告诉你有关信息。但是，千万要注意，对于这样本来就不怎么会表达地客户一定要注 意在她们讲话地过程中乱插嘴。这个时候，门市唯一的任务就是自始至终保持真诚的微笑， 以增强客户说话的信心与勇包。客户对探索式提问方式是乐于接受的。他们一般都能认真思考你的问膻，告诉你一些有 价值信

57、息，甚至客户还会提出一些建设性的建议，帮助门市更好的完成推销工作。二、诱导式提问：此种提问旨在引导客户的回答最终达到门市人员预期的目的，争取客户的同意。在这种 提问的方式下，门市会先向客户提出一些问题，将客户引到所需要解决的问题上，并借客户 的回答完成交易的任务。我们把这种提问称之为诱导式。比如：（问）你觉得这套婚纱照的整体感觉是不是很不错？（答）恩，蛮漂亮的，又有温馨的感觉，又不觉得落入俗套。（阐述）这可是我们最近专门聘请的高级摄影师、造型师的新作。（问）象这组照片的价位才1888. 00元，不算贵吧？（答）这样的价位倒是蛮适中的。（赞扬、阐述）我觉得你是个蛮爽快的人。我要告诉你，你很幸运也

58、，最近正巧我们” 店庆5周年活动”，在活动期间我们更有特惠8. 5折优惠呢，这么好的机会，你应该要把握 好噢。（答）哦？这样啊，那就以上仅仅是简单的举例，类似于这样的交谈-般很容易成功的。三、选择式提问：这种提问方法是指在提问的问题当中，己包含有两个或两个以上的选项，我们暂且叫作二择一法”或多择一法。对方需从你所提供的这些选项中选出一个 作为答复，在推销面谈时，为了提醒，督促客户购买，最好采用这种提问方式，它往往能增 加销售量。技巧性的提问有很多，以上是几种最基本的提问技巧,在进行提问时我们的门市必须要注意 以下几点：1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风马牛不相及就丝

59、 毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家都感兴趣的问题 问起。3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。在问话的时候，还要注意提问的方式，想让客户表达自己的感受、态度、看法、目标、 信念时，多用开放式提问，如：“什么、为什么、如何、怎样、谁等等，第一、二两种基本 提问技巧即属此类：若想激发客户兴趣、切入购买主题时，多用封闭式提问，如：“是不是、 是否、对吗”等等，第三种基本提问技巧即属此类。门市的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客户跟着自己的思路走。人的 思考模式，就是问题的回答过程，你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力

60、，一直到得到 你想要的结果。而世界上超级的营销人员，也都是提问问题的高手。只有做到成功的提问，才能达到业绩的不断的攀升。门市特训之一门市销售的黄金法则（一）一、创造热情亲切的开始好的开始是成功的一半,婚纱影楼的经营首先是从顾客的接触开始,顾客大多数是因广 告宣传进入影楼，很从门市销售人员并没有尽到销售的本职,只起到了解说的义务.门市销售 人员应该善于用微笑建立与顾客沟通的桥梁.哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究， 研究结果在人的第一印象中.55%来自肢体语言，37%来自声音,8%来自说话的内容，微笑做为 一种肢体语言具行而.要作用.微笑在门巾销售中只有举足轻质的作用，但目前很多影楼的门 市