x家园全套物业管理制度(239doc)

1、XX管理处物业管 理 方 案案20055.122.200XX家园园管理处处组织架架构图管理处经理 1人经理助理1人 机电维修部主管 公共事务部主管财务部主管行政部主管护管部主管绿化保洁部主管文员护管班长护管班长护管班长绿化组长保洁组长维修班长出纳会计物管员接待员护管员护管员护管员绿化工保洁员维修工工XX地产产公司物物管咨询询报告XXX投资策策划有限限公司XX家园园小区经经营指标标规划与与保障措措施一、管理理服务费费及代收收代缴费费收取率率国优标准准98承诺指标标98测定依据据实收费用用额/应应收费用用总额1000998质量保证措施1、加强强宣传，提高业业主对物物业管理理的消费费意识。2、以法法

2、规优质质服务促促进业主主交费的的积极性性。3、采取取节假日日照常办办公、提提前预约约、上门门方式，方便业业主交费费。4、由手手工收费费逐渐过过渡到电电脑划帐帐，并提提供“一一本通”服务。5、对于于欠交管管理服务务费的行行为，我我们将采采取管理理公约中中规定的的合理措措施予以催缴，必要时时采用法法律手段段作为催催缴措施施。二、商业业用房出出租率及及租金收收取率承诺指标标出租率第三年达达95以上租金收取取率98测定依据据出租率已出租的的商业用用房面积积/商业业用房总总面积1000995租金收取取率实收租金金额/应应收租金金总额1000995质量保证措施1.制定定切实可可行的商商业用房房招租方方案，

3、采采取有效效措施吸吸引商家家，如协协助商家家办理有有关经营营手续等等。2.以优优质服务务塑造精精品物业业，促进进天业家家园小区区的楼盘盘销售，增强小小区的消消费需求求，营造造良好的的商业环环境。3.与商商家签订订商用房房租赁合合同，明明确双方方权利义义务，对对租金收收取制定定有利于我方的的合理规规定，如如签定租租赁合同同时收取取一定押押金以及及提前一一个月预预收租金等。4.对小小区内外的各类类消费需需求进行行充分调调研，对对经营项项目种类类、规模模及区域域的设置有有准确的的定位和和把握，为商家家提供合合理化建建议，确确保商家家有利可可图，提高商家家交租的的积极性性。三、房屋屋及配套套设施完完好

4、率国优标准准98承诺指标标98测定依据据完好、基基本完好好房面积积/建筑筑物面积积100098质量保证措施1制订订详细的的房屋及及配套设设施维修修养护计计划，并并严格执执行。2房屋屋及配套套设施的的巡查、保养频频率及质质量标准准量化分分解到个个人。日日常维护检查与与定期维维修巡查查相结合合，确保保良好状状态。3严格格二次装装修管理理，建立立立体交交叉式的的监管网网络，对对进入小小区的施施工单位实行跟跟踪管理理，防止止损坏结结构、危危及配套套设施安安全的行行为。四、房屋屋零修、急修及及时率国优标准准98承诺指标标99测定依据据已完成零零修急修修数/总总零修急急修数1000999质量保证措施1建立

5、立严格的的房屋修修缮制度度，实行行24小小时值班班，设立立业主报报修专线线电话。2维修修人员应应在接到到维修通通知单110分钟钟内到达达现场，零修立立即处理理，急修修不过夜夜。3.根据据小区的的功能和和特点，储备合合理数量量的常用用材料，以备急急用。4.实行行报修填填单制，维修完完成后经经报修人人签字确确认后返返回存档档。5.每月月对维修修及时率率进行一一次统计计，结果果作为相相关部门门及个人人的考核核依据。五、维修修工程质质量合格格率及回回访率（一）维维修工程程质量合合格率国优标准准100承诺指标标100测定依据据质量合格格的维修修单数/总维修修单数10001100质量保证措施1、加强强对维

6、修修技工的的专业培培训，所所有技术术人员持持证上岗岗,严格格按照操操作规程程进行维维修。2、维修修工程实实行业主主、客户户质量签签收制度度。3、加强强外购材材料、备备件的验验收控制制，确保保质量，提供维维修安装装服务前前由业主主检验确确认。4、较为为复杂的的维修工工程，事事先应制制订详细细的工作作方案，同时要要求维修修主管到到现场进进行指导导、监督督和验收收。（二）维维修工程程回访率率公司内控控标准100承诺指标标100测定依据据维修回访访数/总总维修数数10001000质量保证措施1、维修修实行1100回访制制，采用用电话、上门、书面征征集等方方式进行行回访，保证反反馈渠道道畅通。2、每月月

7、5日前前由维修修主管对对上月维维修单进进行统计计、分析析，并提提交分析析报告。六、保洁洁率公司内控控标准99承诺指标标99测定依据据保洁达标标面积/保洁总总面积1000999质量保证证措施1、配备备完善的的垃圾收收集及处处理设施施，方便便业主使使用，加加强宣传传教育，提高业业主保洁洁意识。2、垃圾圾日产日日清，封封闭转运运，杜绝绝二次污污染，实实施垃圾圾分类处处理。3、每日日巡视检检查保洁洁情况，发现问问题立即即处理。4、提倡倡“全员员保洁，人过地地净”。七、治安安案件年年发生率率公司内控控标准0.5承诺指标标0.5测定依据据案件发生生次数/入住总总户数100000.55质量保证措施1、提供供

8、24小小时保安安服务。采用单单车、步步行巡逻逻方式，建立立立体交叉叉式的安安全监管管体系。人防与与技防结结合，充充分发挥挥技防手手段的作作用。2、严格格控制外外来人员员进入，外来施施工单位位必须签签订施工工责任书书，施工工人员挂挂牌上岗岗，定位位施工。3、树立立“全员员防范”意识，建立“快速反反应和快快速支援援”体系系。4、实行行业主搬搬出入入登记制制度，严严格控制制物料进进出。5、保安安员实行行准军事事化管理理，定期期进行军军事素质质和业务务技能培培训，不不断提高处处理可疑疑或突发发事件的的能力。八、火灾灾年发生生率公司内控控标准0.5承诺指标标0.5测定依据据火灾发生生次数/总入住住户数1

9、00000.55质量保证措施1、实行行全员义义务消防防员制，建立一一支“消消防快速速反应分分队”；制定严严格的消消防管理理制度和和详细的的消防应应急作战战方案，每年组组织不少少于二次次的消防防实战演习习。2、定期期开展各各种形式式的安全全用电、用气和和防火宣宣传，提提高业主主的消防防意识。3、小区区所有动动火作业业，施工工单位必必须事先先申报并并办理动动火登记记手续。施工单单位应指指定动火火部位监监控人，并配备备足够的的消防器器材。4、定期期为业主主提供安安全用电电检查和和煤气灶灶检测服服务，及及时消除除隐患。5、加强强巡视和和维修养养护工作作，确保保消防设设施设备备的完好好。九、年违违章发生

10、生率与处处理率公司内控控标准1违章年发发生率承诺指标标1计算测定定依据违章发生生次数/入住总总人数100011公司内控控标准100违章处理理率承诺指标标100计算测定定依据违章处理理数/总总违章数数100099质量保证证措施1、加强强物业管管理法规规宣传，培养社社区成员员共同参参与意识识。2、全员员协调管管理，建建立交叉叉巡视制制度，及及时发现现及时处处理。3、采用用情理手手段、经经济手段段和法律律手段制制止违章章，建立立跟踪回回访制度度。十、业主主年有效效投诉率率和处理理率（一）年年有效投投诉率公司内控控标准2承诺指标标2测定依据据有效投诉诉次数/入住总总人数100002质量保证证措施1、不

11、断断培养和和树立员员工的服服务意识识，为业业主提供供优质的的服务，使员工工追求业业主百分分百的满满意。2、保持持业主和和管理处处之间沟沟通渠道道的畅通通，设立立投诉电电话和投投诉信箱箱，不断断超越业业主的服服务需求求，及时时改进管管理处工工作中存存在的问问题和缺缺点。（二）投投诉处理理率公司内控控标准99承诺指标标99测定依据据处理有效效投诉次次数/有有效投诉诉总次数数100099质保证措施1、设立立总服务务台并实实行244小时值值班，接接受业主主的各类类投诉。值班员员做好投投诉记录录，并根根据投诉诉内容传传递至相相关责任任部门。2、各责责任部门门接到投投诉后应应立即采采取补救救措施，并在预预

12、定时间间内向业业主回复复。暂时时无法解解决的问问题应制制订解决决的计划划并向业业主进行行解释。3、投诉诉处理率率作为部部门及员员工每月月工作考考核的重重要指标标直接与与工资挂挂钩。十一、业业主综合合服务满满意率国优标准准95承诺指标标两年内达达97以上测定依据据（满意户户数基基本满意意户数）/入住住总户数数100097质量保证措施1、实行行开放管管理，向向业主公公开服务务内容、服务质质量标准准，使物物业管理理工作始始终处于于业主监监督之中中。2、设立立征询意意见箱和和投诉受受理电话话。每半半年向业业主作一一次业主主满意率率调查，由管理理处经理理主持对对调查结结果及业业主反馈馈意见进进行分析析，

13、及时时调整和和改进管管理服务务方案。对不合合格项提提出纠正正和预防防措施，并将实实施结果果向业主主公布。3、通过过每季度度召开一一次质量量分析会会，每半半年组织织一次内内部质量量审核，每年开开展一次次管理评评审等活活动，不不断改进进和完善善质量保保证体系系，确保保业主满满意。十二、绿绿化完好好率 公司内内控标准准98承诺指标标98测定依据据完好绿化化面积/总绿化化面积1000998质量保证证措施1、制订订科学的的绿化养养护计划划，并严严格执行行。2、物业业主管每每周对绿绿化养护护情况进进行巡视视检查，并将检检查结果果作为园园艺工的的考核依依据之一一。3、定期期开展环环保宣传传，组织织园艺方方面

14、的社社区活动动，增强强业主爱爱护绿化的自觉觉性。十三、道道路、车车场完好好率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据道路、车车场完好好房面积积/道路路、车场场总面积积100098质量保证证措施1、制订订详细的的养护计计划，定定期巡视视和维护护。2、市政政工程进进入辖区区内施工工，管理理处派人人跟踪协协助管理理并备案案。十四、管管理人员员专业培培训合格格率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据培训合格格人数/管理人人员总数数100098质量保证措施1、建立立严格的的培训制制度并制制订详细细的培训训计划，配备专专职培训训员以及及先进的的培训设设施。2、入职职培训、岗位技技能培训训、素质质提高

15、培培训和理理论政策策培训相相结合，采用先先进的培培训方式式确保培培训效果果。3、强调调理论与与实践相相结合，培训与与考核相相结合，采取有有针对性性的“啄啄木鸟式式”培训方方法，不不断提高高员工的的工作能能力与工工作绩效效。十五、档档案建立立与完好好率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据完好档案案数量/应建档档案总量量100098质量保证措施1、制订订严密的的档案管管理制度度，配备备专职人人员管理理，配置置完善的的档案储储存设施施及场所所，加强强档案资资料的收收集、分分类和归归档管理理。2、采用用原始资资料与电电脑磁盘盘双轨制制，确保保档案资资料的安安全可靠靠，实现现档案资资料储存存方式的

16、的多元化化。3、建立立办公自自动化系系统，业业主、管管理处、物业管管理处、当代投投资集团团、政府府主管部部门通过过局域网网及互联联网实现现互联，信息共共享。安全管理理服务手手册一、岗位位工作职职责及管管理制度度1.护管管部工作作职责1.1 在管管理处经经理领导导下开展展工作，负责辖辖区范围围内244小时护护管服务务。1.2 以“预防为为主，群群防群治治”的方针针，严格格进行小小区进出出人员和和物品出出入管理理。1.3 协助助、配合合辖区民民警搞好好小区治治护、暂暂住人口口管理，确保小小区正常常工作秩秩序和良良好的生生活环境境。1.4 随时时保持高高度警惕惕、积极极参与突突发事件件，火警警、火灾

17、灾抢救工工作。1.5 配合合有关政政府部门门宣传国国家一些些方针、政策，与政府府部门和和小区住住户实现现良好沟沟通。1.6 作为为公司对对外的窗窗口，依依据公司司仪容、仪表要要求，讲讲文明、讲礼貌貌，热心心为客户户服务，树立小小区文明明高尚的的整体形形象。1.7 协助助、配合合各部门门搞好各各项活动动及完成成领导交交代的临临时性任任务。2. 护护管主任任岗位职职责2.1 任职职资格2.1.1 退伍伍军人2.1.2 二年年以上物物业管理理行业经经验,持持物业上上岗证与与安全主主任资格格证.2.1.3 高中中以上文文化2.2 岗位位职责2.2.1 认真真贯彻执执行总公公司和上上级领导导下达的的各项

18、任任务2.2.2 积极极做好护护管员的的思想工工作，及及时掌握握护管员员的思想想动态。2.2.3 领导导全体护护管员做做好小区区的治护护、交通通、消防防等管理理工作。2.2.4 编排排每月护护管员值值班情况况表，护护排护管管员轮班班轮休工工作2.2.5 处理理并上报报护管员员在工作作过程中中遇到各各种问题题2.2.6 加强强对护管管器材、装备的的维修、保养，贵重物物品应妥妥善保管管并登记记造册、落实到到人。2.2.7 协作作其他部部门搞好好本花园园的物业业管理工工作。2.2.8 积极极配合辖辖区民警警搞好小小区内治治护与暂暂住人口口管理。2.2.9 严格格执行停停车场收收费制度度及车辆辆保管制

19、制度。2.2.10 廉洁洁奉公、不谋私私利。2.2.11 定期期检查消消防工作作，提高高全体护护管员的的消防意意识。3.护管管部班长长岗位职职责3.1 任职职资格3.1.1 退伍伍军人3.1.2 身高高1.77M以上上3.1.3 沟通通能力强强,有管管理能力力3.1.4 高中中文化3.2 岗位位职责3.2.1 主持持召开班班务会议议，准确确传达上上级工作作护排和和指令，带领本本班人员员搞好好好护全保保卫工作作。3.2.2 负责责对日常常班务的的处理，负责检检查本班班人员执执勤中的的违规行行为。3.2.3 负责责本班人人员考勤勤、考核核等工作作，对不不称职者者上报主主任领导导。3.2.4 负责责

20、对本班班人员的的岗位培培训和军军体训练练及相关关记录的的整理。3.2.5 熟悉悉护管各各岗位职职责和任任务，撑撑握本辖辖区治护护保卫工工作的规规律和特特点。3.2.6 负责责协调本本班与其其它班人人员的关关系，搞搞好团结结。3.2.7 督导导本班人人员的日日常工作作，并对对因管理理不力造造成的本本班人员员工作失失误及重重大责任任事故承承担连带带责任。3.2.8 带领领本班人人员积极极主动地地完成各各项工作作任务。4.护管管员岗位位职责4.1 任职职资格4.1.1 退伍伍军人；4.1.2 身高高1.77M以上上；4.1.3 高中中文化；4.2 护管管员职责责 4.2.1 坚守守岗位、服从指指挥、

21、文文明服务务、礼貌貌待人，认真做做好记录录。4.2.2 上岗岗时要认认真检查查设备，认真做做好防火火、防盗盗、防抢抢劫工作作，发现现不护全全因素立立即查明明情况，排除险险情，并并及时报报告主任任部门领领导确保保大厦的的护全。4.2.3 发现现违法犯犯罪份子子要坚决决设法抓抓获。4.2.4 熟悉悉本岗位位的任务务和工作作程序。4.2.5 熟熟悉大厦厦消防器器材的护护装位置置，掌握握各种器器材的使使用，遇遇到突发发事件能能正确处处理。4.2.6 积极极向住户户进行遵遵纪守法法和治护护防范知知识的宣宣传。4.2.7 认真真完成领领导交办办的其它它任务。4.3 护管管员巡逻逻岗位职职责4.3.1 负责

22、责巡逻辖辖区范围围，严防防破坏及及盗窃行行为的发发生。4.3.2 指挥挥并监管管小区/大厦内内的行驶驶车辆，防止交交通事故故发生，保证道道路的通通畅。4.3.3负责责检查行行迹可疑疑人员的的证件。4.4.4 加强强对重要要区域的的巡逻签签到，发发现情况况及时处处理并报报告上级级领导。4.4.5 负责责检查治治护情况况及消防防设备、设施情情况，发发现问题题及时报报告、处处理。4.4.6 密切切联络各各岗位，如有情情况，及及时前往往协助处处理，并并对可疑疑人员时时行堵截截。4.4.7 助人人为乐，积极帮帮助客户户解决问问题。4.4.8 完成成领导交交给的其其他工作作任务。4.5 护管管部门岗岗岗位

23、职职责4.5.1 按规规定上岗岗交接班班，着装装整齐，佩带工工作证。4.5.2 当值值时间，不准擅擅离岗位位、聊天天、打闹闹、看书书报、吃吃喝、睡睡觉或做做其他与与工作无无关的事事项。4.5.3 严格格遵章守守纪，文文明值勤勤、态度度礼貌，不得借借故刁难难住户。4.5.4 认真真检查出出入车辆辆，指挥挥车辆按按规定路路线行驶驶和指定定地点停停放，确确保道路路通畅。4.5.5 严格格控制对对外来人人员/出出入物品品的管理理及停车车场收费费管理，严禁收收钱不给给票或少少给票。4.5.6 履行行值班登登记制度度，当班班时间发发生或处处理的各各种情况况应详细细记录，交接班班时移交交清楚，责任明明确。4

24、.5.7 密切切配合其其他岗位位的护管管员做好好辖区内内的护全全防范工工作。4.5.8 工作作时间玩玩忽职守守、不尽尽责、造造成损失失的，要要追究当当班护管管员的责责任。4.5.9 完成成领导交交给的其其他工作作任务。4.6 停车车场车管管员岗位位职责4.6.1 按规规定时间间上下班班，着装装整齐，佩带工工作证。4.6.2 当有有车辆驶驶进停车车场时，应迅速速指引车车辆慢行行，护全全停放在在指定的的车位上上。4.6.3 提醒醒司机关关好车门门窗，并并将车内内的贵重重物品随随身带走走。4.6.4 发现现车辆漏漏油，未未关好车车门窗、未上锁锁等现象象及时处处理并通通知车主主。4.6.5 发现现无关

25、人人员或可可疑人员员到车场场要及时时责令其其离开。4.6.6 严密密注视车车辆情况况和驾驶驶员的行行为，若若遇醉酒酒驾车者者应立即即劝阻，避免交交通意外外事故的的发生。4.6.7 车辆辆进出时时，应仔仔细核对对进出车车辆和驾驾驶员，若有疑疑问，应应有礼貌貌的询问问，发现问题题应立即即扣留车车辆，并并及时通通知值班班负责人人。4.6.8 按规规定收取取停车费费用，严严禁收钱钱不给票票和少给给票。4.6.9 对持持月卡业业主要核核对卡号号与车牌牌相符，禁止一一卡多用用。4.6.10 留意意进入停停车场的的车辆情情况，对对带有危危险品车车辆禁止止进入车车场。4.6.11 禁止止司机在在停车场场内洗车

26、车、维修修，保持持车场清清洁卫生生。4.7 中控控室护管管员职责责4.7.1 消防防中心护护管员负负责中心心内设备备的清洁洁、操作作、监控控、记录录。4.7.2 消防防中心内内要保持持干净卫卫生、禁禁止吸烟烟、设备备无灰尘尘、不准准堆放杂杂物。4.7.3 非值值班人员员严禁操操作设备备，外来来人员严严禁进入入中控室室，特殊殊情况，经服务务中心主主任或者者主管领领导批准准方可入入内。4.7.4 消防防中心实实行每日日二十四四小时有有专人值值班监控控，严格格实行交交接班制制度，填填好消防防中心值值班记录录表。4.7.5 每班班交接班班时各检检查一次次，各类类设备信信号是否否正常，并认真真记录，如有

27、异异常，要要立即查查明原因因。4.7.6 出现现报警信信号，应应立即核核实，属属误报，应消除除信号并并做好记记录，属属火灾报报警确认认，应迅迅速通知知值班领领导及服服务中心心领导组组织灭火火。4.7.7 值班班时严密密监视护护管对象象的各种种情况，发现有有可疑或或不护全全迹象，及时通通知值班班护管员员就地处处理，并并报告主主任及服服务中心心领导。4.7.8 发现现监视设设备、设设施出现现故障，要及时时报告领领导，并并通知当当值护管管员。加加强区域域防范，同时要要求工程程组尽快快找原因因，及时时修改设设备，使使之正常常运转。4.8 大堂堂岗位职职责4.8.1 244小时严严密监视视护管对对象的各

28、各种情况况，发现现可疑或或不护全全迹象，及时通通知当值值领班前前往处理理，并及及时通过过对讲机机向办公公室报告告，且随随时汇报报变动情情况直到到处理完完毕。4.8.2 掌握握在大堂堂活动的的客人动动态，维维护大堂堂秩序，监视并并保障电电梯的正正常运行行。4.8.3 严格格按要求求着装，做到着着装整齐齐，佩戴戴齐全。4.8.4 值班班中不准准擅离岗岗位，不不准嘻笑笑打闹、看书报报、吃东东西、睡睡觉、不不准听收收音机和和进行其其它与值值勤班无无关的事事。4.8.5 严密密注意进进出大厦厦的人员员，严格格执行来来方登记记制度，对身份份不明人人员（无无任何证证件）、形迹可可疑、衣衣冠不整整、衣衫衫褴褛

29、者者，制止止其进入入。4.8.6 当值值中要讲讲文明、讲礼貌貌，处理理问题要要讲原则则、讲方方法，态态度和蔼蔼、不急急不燥、以理服服人。4.8.7 熟悉悉掌握大大厦内各各住户的的情况，包括业业主、住住户的家家庭人员员和经常常交往的的社会关关系。4.8.8 认真真做好当当值工作作记录，接班人人员未上上岗前，不准下下岗，严严格执行行交接班班制度，做到交交接清楚楚，责任任明确。4.8.9 对于于进入大大厦进行行作业的的各类人人员，必必须按有有关规定定进行验验证并认认真做好好登记后后方可放放行。4.8.10 对于于搬家外外出的业业主、住住户、需需到管理理处或护护管部开开货物放放行条，并认真真核准证证件

30、后方方可放行行。4.9 附表表4.9.1 更换换录像带带记录表表更换录像像带记录录表NO：FFM-RRW5118年时 间所换录像像带号换换更换人签签名时 间所换录像像带号换换更换人签签名月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日

31、时 分5.护管管员值班班、交接接班制度度及作业业规程5.1 值班班5.1.1 严禁禁值班时时间擅自自离岗。5.1.2 上岗岗必须着着统一制制服，做做到整齐齐、清洁洁，仪容容端庄，精神饱饱满。5.1.3 值班班期间不不允许做做与工作作无关的的事（吃吃零食、抽烟、听音乐乐、看报报刊杂志志等）。5.1.4 值班班期间必必须保持持高度警警惕，严严密注意意责任区区域的情情况。5.1.5 对来来访人员员应礼貌貌热情，并做好好登记。5.1.6 与其其他各岗岗密切配配合，共共同完成成好各项项工作。5.1.7 严格格执行车辆出出入、放放行工作作细则，控制制车辆出出入，确确保区内内车辆护护全。5.1.8 发生生意

32、外情情况时，值班人人员应保保持沉着着冷静，及时有有效处理理问题。5.1.9 严禁禁易燃易易爆品进进入物业业区域。5.2 外来来人员控控制5.2.1 客人人来访时时，门岗岗、大堂堂值班员员主动使使用服务务规范用用语询问问。5.2.2 细心心检查证证件，将将证件号号码、被被访单位位、住户户姓名、来访原原因、时时间记录录在来来访登记记表后后给予放放行。5.2.3 有与与客户直直通对讲讲设施的的值班岗岗位应与与住户联联系，经经同意后后才给予予放行。5.2.4 对形形迹可疑疑人员应应通知班班长或巡巡查队员员，由班班长或巡巡查队员员负责监监视。5.2.5 值班班护管有有权拒绝绝身份不不明的人人员进入入大厦

33、（小区）。5.2.6 严禁禁外来人人员进入入大厦（小区）推销、收废品品、拴破破烂等。5.2.7 对不不按规定定强行进进入人员员必须立立即阻止止，报告告班长、管理处处经理，必要时时报 辖辖区派出出所或1110报报警中心心。5.3 物品品放行控控制5.3.1 各大大厦、小小区的门门卫、大大堂值班班人员对对物品搬搬出要严严格控制制。5.3.2 搬出出物品必必须凭管管理处开开出的放行条条。5.3.3 认真真核查搬搬出物品品名称、数量是是否与搬搬出申请请物品相相符合。5.3.4 确认认无误后后给予放放行，在在放行行条记记录栏注注明搬出出物品名名称、数数量、日日期及签签名确认认。5.3.5为防防止有毒毒、

34、爆炸炸等危险险物品进进入大厦厦、小区区，护管管对搬进进物品有有检查的的责任和和权利。5.4 交接接班5.4.1 接班班人员必必须提前前十分钟钟到达岗岗位接班班。接班班人员未未到，交交班人员员不能擅擅自离开开岗位。5.4.2 交班班过程中中若有人人员、车车辆出入入，应先先由交班班人员处处理，接接班人员员需进行行配 合，等等事情处处理完后后再交接接工作。5.4.3 交班班人员必必须向接接班人员员交清所所用装备备、钥匙匙、出入入证、登登记本等等。停车车场交接接班人员员还须同同时核实实车辆停停放数是是否与记记录本相相符及停停车费收收费情况况。5.4.4 交班班人员必必要时须须讲明下下一班的的注意事事项

35、和来来访人员员、车辆辆进出情情况。5.4.5 接班班人员如如发现交交班人员员在当值值期间应应处理而而未作处处理的问问题时，有权拒拒绝接班班，直至至处理完完毕。5.4.6 接班班人员要要详细了了解上一一班值勤勤情况和和本班应应注意事事项，应应做到三三明：上上班情况况明，本本班接办办的事情情明，物物品、器器械清点点明。5.4.7 交接接必须认认真细致致，不得得敷衍了了事，双双方必须须按照交交接内容容逐项检检查记录录。交接接完毕，双方在在护管管部值班班交接班班记录表表上签签字，互互相敬礼礼。5.4.8 交接接班过程程中由交交接班班班长组织织进行，并对交交接班情情况负责责。5.5 附表表:5.5.1

36、来来访登记记表5.5.2 护护管部值值班交接接班记录录表5.5.3 护护管领班班交接班班登记表表来访登记记表NO：FFM-RRW5008日期来访人姓姓名性别工作单位位(地址址)证件/号号码被访人住住址来访时间间离开时间间值班人备注护管部(保护)值班交交接记录录表管理处岗岗位 年 月 日 NNO：FFM-RRW5111班次时间间7：00015：0015：00023：0023：0007：000交接班交班人接班人交接人接班人交接人接班人值班情况况值班器械械班长： 班长： 班班长：主任： 审批：护管(保保护)部部领班交交接表 年 月 日 NOO：FMM-RWW5122班次时间当值领班班全班应到到 人人

37、，实到到 人，其其中：接班情况况：值班情况况：交班人时间接班人时间6. 护护管员巡巡逻签到到制度及及作业规规程6.1 签到箱箱的位置置、签到到的路线线、签到到的频率率由各管管理处根根据实际际情况制制定。6.2 护管员员(保护护)在巡巡逻中，严格按按规定路路线巡逻逻，经过过签到箱箱，一经经发现作作假从重重处罚。6.3 检查6.3.1 护管(保护)部主任任在每个个巡逻班班次时间间内抽查查不少于于一次，护管部部班长全全面检查查不少于于一次，夜间查查岗人员员必须对对签到抽抽查。6.3.2 签到人人须在卡卡上签名名并注明明时间，检查人人发现不不合格的的记录起起来，作作为考核核依据。6.3.3 护管(保护

38、)部主任任定期到到签到箱箱收发签签到一次次，并整整理存档档。6.4 附表6.4.1 护管(保护)部班长长巡查表表（住住宅区适适用）6.4.2 护管(保护)员巡逻逻记录护管(保保护)部部班长巡巡查表年月日 NNO：FFM-RRW5113巡查时间间巡查区域域巡查情况况异常情况况处理巡查人签签名护管(保保护)员员巡逻记记录年 月 日 NNO：FFM-RRW5114交班人接班人交接时间间记录：签名：交班人接班人交接时间间记录：签名：交班人接班人交接时间间记录：签名：领导巡查查留言：备注：上上一班巡巡逻人员员交接清清楚，下下一班巡巡逻人员员方可签签字，严严格执行行。巡逻逻内容包包括治护护情况，消防、设备

39、、设施（消防栓栓、天面面、煤气气系统等等）、车车辆停放放情况等等，巡逻逻频次白白天每班班至少一一次，夜夜间每22小时一一次。7.护管管(保护护)部查查岗制度度7.1 目的 为了了切实做做好治护护保卫工工作，创创造护全全的工作作、生活活环境7.2 内容7.2.1 管理处处经理、各管理理处护管管(保护护)主任任（副主主任）为为夜间查查岗人。7.2.2 管理处处经理每每周不少少于一次次对各岗岗进行巡巡查，护护管(保保护)部部主任每每10天天不少于于1至22次对各各岗位进进行巡查查，并填填写查查岗记录录表，被查人人员须在在夜间查查岗表上上签名。7.2.3 检查时时间为不不定时抽抽查。7.2.4 检查部

40、部位为所所有岗位位。7.2.5 对违规规者，按按公司有有关规定定处理。7.3 附表7.3.1 查岗岗记录表表查岗记录录表 年年月日 NNO：FFM-RRW5115查岗时间间被查部门门岗位情况况：处理结果查岗人意意见：部门主任任意见：管理处经经理意见见：备注:8. 护护管(保保护)员员权限8.1 护管(保护)班长权权限8.1.1 对本管管理处物物业有权权进行护护全监督督。8.1.2 有权检检查各护护管(保保护)值值勤情况况，对玩玩忽职守守、违纪纪违章人人员有权权进行处处罚。8.1.3 每月对对考核不不合格的的护管(保护)人员有有权予以以处罚。8.1.4 对不称称职的护护管(保保护)人人员有权权提

41、出调调离和辞辞退建议议。8.1.5 有权根根据实际际需要，对各岗岗位护管管(保护护)员进进行调整整。8.2 护管(保护)员权限限8.2.1 在执行行任务时时，对杀杀人、放放火、盗盗窃、强强奸等违违法犯罪罪分子，有权抓抓获并扭扭送公护护机关，但无实实施拘留留、关押押、审讯讯、没收收财物和和处罚的的权力。8.2.2 对发生生在责任任区内的的刑事案案件或治治护案件件，有权权保护现现场，保保证证据据，维护护秩序以以及提供供线索。8.2.3 按照规规定，制制止未经经许可的的人员、车辆进进入责任任区内。8.2.4 对出入入责任区区内的可可疑人员员、车辆辆及其携携带或装装载的物物品，按按规定进进行验证证、检

42、查查。8.2.5 在执勤勤中，如如遇有不不法分子子反抗，甚至行行凶报复复，可采采取正当当防卫。8.2.6 对携带带匕首、三棱刀刀等制刀刀具和自自制火药药枪及其其它形迹迹可疑人人员有权权盘查、监视，并报当当地公护护机关处处理。8.2.7 对违反反“治护管管理条例例”的人，有权劝劝阻、制制止和批批评教育育，但无无处罚的的权力。8.2.8 对有违违法犯罪罪行为的的嫌疑分分子，可可以进行行监视、检举、报告，但无权权侦查、扣押、搜查。8.2.9 对公司司的制度度执行落落实，无无权对任任何事件件私自同同意，必必须经班班长或主主任批准准。二、治护护管理常见治护护刑事案案件的处处理作业业规程1.1 发生生斗殴

43、的的处理1.1.1 耐心心劝阻斗斗殴双方方离开现现场，缓缓解矛盾盾，有违违反治护护管理行行为甚至至犯罪倾倾向，应应将行为为人扭送送公护机机关处理理。1.1.2 提高高警惕，防止坏坏人利用用混乱偷偷拿财物物。1.1.3 说服服群众离离开，保保证责任任区的正正常治护护秩序。1.1.4 协助助公护人人员勘查查打斗现现场，收收缴打斗斗凶器，辩认为为首分子子。1.2 盗窃窃的处理理1.2.1 发现现盗窃分分子作案案，应立立即当场场抓获，报告公公护机关关，连同同证物送送公护机机关处理理。1.2.2 保护护案发现现场，不不能擅自自让他人人触摸现现场痕迹迹和移动动现场的的遗留物物品。1.2.3 对重重大可疑疑

44、发现场场，可将将事主和和目击者者反映的的情况，向公护护机关作作出详细细报告。1.2.4 对可可疑作案案人员，可采取取暗中监监视或设设法约束束，并报报告或移移交公护护机关处处理。1.3 发生生刑事案案件和恶恶性事故故的处理理1.3.1 值班班员迅速速向管理理处报告告和向公公护机关关报案。如有伤伤员迅速速送附近近医院救救治。1.3.2 保护护案发现现场，禁禁止无关关人员进进入现场场，以免免破坏现现场遗留留的痕迹迹物证、影响公公护人员员勘探现现场，收收集证物物和线索索。1.3.3 登记记发现人人和事主主的情况况，抓紧紧时间向向发现人人或周围围群众了了解案件件发生、发现经经过，收收集群众众的反映映和议

45、论论，了解解情况并并做好记记录。1.3.4 向到到达现场场的公护护人员认认真汇报报案情，协助破破案。1.4 在执执勤中遇遇有公开开使用暴暴力或其其他手段段（如打打、砸、抢）强强行掠取取或毁坏坏公司和和业主（住户）财物的的犯罪行行为时，要切实实履行护护管员职职责，立立即进行行处理：1.4.1 迅速速制止犯犯罪，要要保持镇镇静，密密切注视视事态的的发展，见机行行事，设设法制服服罪犯，并应立立即发出出信号，召集附附近的护护管员或或群众支支援。1.4.2 若在在楼内遇遇到犯罪罪分子抢抢劫，应应立即通通知大门门或大堂堂岗严加加防守，若罪犯犯逃跑，又追不不上的要要设法看看清人数数、衣着着、面貌貌、身体体特

46、征，所用的的交通工工具等特征，并及时时报告管管理处或或公护机机关，也也可拨打打“1100”报警。1.4.3 有案案发现场场的，要要保护好好现场，没有案案发现场场的，对对罪犯遗遗留的物物品、作作案工具等物物品，应应该用钳钳子或其其他工具具提取，然后放放在白纸纸内妥善善保存交交公护机机关处理理，切不不可将护护管员或或其他人人的指纹纹痕迹弄弄到遗留留物上。1.4.4 访问问目击住住户，收收集发生生劫案的的情况，提供给给公护机机关，在在公护人人员未勘勘察现场场或现场场勘察完完毕之前前，不能能离开。1.4.5 事主主或在场场住户如如有受伤伤的要立立即设法法尽快送送医院抢抢救，并并迅速报报告公护护机关。1

47、.5 附表表1.5.1 案案件受理理记录表表案件受理理记录表表编号：年年月日 NOO：FMM-RWW5177事由经过过：处理结果果：班长： 当事事人： 电 话话：主任：2.常见见问题处处理作业业规程2.1 目的: 加加强巡逻逻检查是是治护防防范工作作中预防防和打击击犯罪分分子的一一项行之之有效的的措施。而对可可疑情况况分别采采取相应应措施是是巡逻工工作的重重点，以以下是几几种常见见疑情况况及处理理方法。2.2 在住住辖区内内游荡或或借口找找却说不不出被访访人姓名名和详细细住址的的，立即即上前盘盘问，但但应注意意护全。如有二二人在场场，可一一人上前前将其带带到护管管员作进进一步盘盘查处理理。如果

48、果只有一一人在场场，右对对可疑分分子进行行跟踪监监视，防防止其作作案或出出现其他他意外，并向上上级报告告，通知知邻岗，提醒注注意，视视情况采采取措施施。2.3 发现现其身上上带有管管制刀具具、钳子子、螺丝丝刀、铁铁棒等工工具。应应上前核核查其携携带工具具的用途途，如用用途不明明，先约约速起来来，向主主任报告告，送辖辖区派出出所处理理。2.4 携带带物品繁繁多，如如电视、音响、VCDD等贵重重物品，又无任任何证明明人的（搬家的的有 服服务中心心出具的的放行条条）。暂暂时将人人、物扣扣留，速速与业主主（住户户）和有有关部门门联系核核对，待待其出具具可靠证证明后放放行。如如无任何何证明，即送交交辖区

49、派派出所处处理。2.5 在偏偏避、隐隐蔽处清清理皮包包或钱包包的，立立即设法法询问、验证，如属盗盗窃、抢抢劫财物物的，送送辖区派派出所处处理2.6 单车车、摩托托车封锁锁牌、无无行驶证证、有撬撬损痕迹迹的，或或将未开开锁的单单车背着着走、提提着走或或挂于腰腰间推着着走的，立即扣扣车、扣扣人，持持查明后后放行或或送交公公护机关关处理。2.7 神色色慌张，行踪诡诡秘，遇遇到护管管即转身身远离或或逃跑的的人，设设法阻截截，同时时用对讲讲机向上上级报告告，并通通知邻岗岗，提高高警惕，封锁有有关通道道，协同同抓获。低价出售售物品与与实际价价值相差差较大的的。暂扣扣留人、物，查查明情况况，并向向上级报报告

50、。2.9 发现现可疑分分子与公公护部门门通辑的的罪犯的的性别、年龄、相貌、体形特特征等相相似，立立即向上上级报告告，采取取措施将将其抓获获或密切切监视，通知辖辖区派出出所或打打“1100”报警。3.客户户室内(办公室室)治护护、灾害害事故处处理作业业规程3.1 值班班护管迅迅速向护护管班长长、管理理处、公公司保卫卫部和公公护机关关报案，业主受受侵害的的财物投投购保险险的还应应通知承承保的保保险公司司。3.2 当班班护管应应根据具具体情况况，采取取适当的的方法把把整个现现场保护护起来，禁止无无关人员进入入现场，以免破破坏现场场遗留的的痕迹、物证、影响证证据的收收集。3.3 抓紧紧时机向向发现人人

51、或周围围群众了了解案件件、事故故发生发发现的经经过，收收集群众众的反映映和议论论，了解解更多的的情况并并认真记记录。3.4 同到到达现场场的公护护人员认认真汇报报案件发发生情况况，协助助破案。4. 物物品/人人员出入入小区管管理标准准作业规规程4.1 目的的控制闲杂杂人员进进入封闭闭小区，规范物物品出入入管理，保障小小区内正正常的生生活和工工作秩序序。4.2 适用用范围适用于物物业管理理公司各各封闭小小区人员员及物品品出入管管理。4.3 职责责4.3.1 护管管主任负负责检查查执行情情况。4.3.2 护管管当值班班长、护护管员负负责实施施人员及及物品出出入管理理。4.4 人员员进出管管理4.4

52、.1 对熟熟悉的住住户进入入小区时时：1)当值值护管员员立即起起立，并并主动问问好；2)待住住户离开开后，当当值护管管员方可可坐下。4.4.2 当陌陌生人进进入小区区时：1)当值值护管员员立即起起立，敬敬礼，并并说“您好！请问您您去哪一一栋哪一一号房。”2)当来来人说明明身份时时，当值值护管员员应礼貌貌的要求求对方出出示有关关管理处处办理的的证件，经核对对证件无无误后，将证件件交还来来人（从从验证到到将证交交还应在在30秒秒内完成成）。并并说“不好意意思，刚刚认识您您，谢谢谢您的合合作，请请进。”3)当事事人说明明是业主主/租客客，但无无携带有有关证件件时，当当值人员员应立即即报告班班长前来来

53、处理。4)当来来人说明明是来访访者，当当值人员员应首先先询问其其去哪栋栋哪号房房。5)对公公司领导导或员工工进入小小区检查查或进行行工作进进，当值值人员应应主动问问好，然然 后在值值班记录录本上记记录姓 名、部部门、进进出时间间。4.3 物品品出入管管理4.3.1 租客客、来访访者进入入小区携携带有易易燃、易易爆、剧剧毒等危危险物品品时当值值护管员员应礼貌貌的拒绝绝物主勿勿将此类类物品带带入小区区。4.3.2 租客客、来访访者携带带物品离离开小区区时，当当值护管管员应礼礼貌检查查放行手手续。4.3.3 如已已经办理理有效的的放行手手续时，应要求求物主在在办理有有效放行行手续后后放行。4.3.4

54、 物品品经核对对无误后后放行后后，当值值护管员员应及时时在放行行条上签签署姓名名及日期期。4.3.5 物品品入行后后，当值值护管员员应及时时将物品品的种类类、数量量等记录录在物物品放行行登记本本上。4.3.6 下班班前，当当值护管管员应收收集所有有放行条条交班长长，并由由班长上上交办公公室统一一保管。4.1 附表表4.1.1 物品品放行登登记表4.1.2 放行行条（见客户户手册）物品放行行登记表表 NO：FM-RW5519日期房号携带人姓姓名、住住址、证证号物品名称称有无放行行条值班人三、车辆辆管理1.停车车场管理理规定1.1 小区区（大厦厦）交通通车辆行行驶停放放管理规规定。1.1.1 遵守

55、守交通管管理规定定，爱护护小区（大厦）的道路路、公用用设施、不乱停停放车辆辆。1.1.2 指挥挥小区（大厦）内车辆辆行驶停停放服，注意前前后左右右车辆护护全并在在规定位位置停放放。1.1.3 停放放好车辆辆，注意意提醒车车主必须须锁好车车门，调调好防盗盗系统至至警备状状态，车车内贵重重物品须须随身带带走。 机动动车辆在在大厦内内任何场场所禁止止试车、修车、练车、停刹车车。 机动动车辆在在大厦内内禁止鸣鸣叫。 不准准损坏路路牌和各各类标识识，不准准损坏路路面及公公用设施施。1.1.7 不准准在道口口、车行行道、消消防通道道上停放放车辆（摩托车车和自行行车按规规定停放放在各自自的停放放点）。1.2

56、 除执执行任务务车辆（消防车车、警车车、救护护车和公公司车辆辆外），其它车车辆一律律按本规规定执行行。1.3 停车车场实行行月卡、季卡、年卡和和临时停停放收费费方式，实行月月卡、季季卡、年年卡的车车主（司司机）须须到各管管理办理理有关手手续，临临时停放放按贵贵阳市机机动车辆辆保管统统一收费费标准缴费，临时停停放必须须保证业业主（住住户）有有足够车车位前提提下实行行。1.4 停车车场必须须有专人人24小小时值班班，建立立健全各各项管理理制度和和岗位职职责，并并将管理理制度收收费标准准悬挂于于出入口口的时显显位置。1.5 停车车场内按按要求设设置消防防栓，配配备灭火火器，由由管理处处定期检检查。1

57、.6 停车车场和大大厦行车车道路须须做好行行车线、停车位位（分固固定和临临时）、禁停、转弯、减速、消防通通道等标标识。1.7 机动动车进场场时应服服从管理理人员指指挥，遵遵守停车车场管理理规定，履行机机动车进进出车场场有关手手续，按按规定交交缴停车车费。1.8 集装装箱车、拖拉机机、工程程车以及及运载易易燃、易易爆、有有毒等危危险物品品的车辆辆不准进进入。 不损损坏停车车场消防防、通讯讯、电器器、供水水等设施施。2.车辆辆进入、放行工工作细则则(小区区适用)2.1 车场场值班员员负责车车辆进出出、收费费、登记记控制，检查车车辆是否否携带易易燃、易易爆、有有毒物品品。2.2 值班员员应站立立向进

58、出出停车场场车辆的的司机敬敬礼。2.3 发放放车辆出出入证给给司机后后，开启启道闸，指挥车车辆驶进进停车场场停放，填写车辆出出入登记记表或或进行电电脑登记记，对进进场车辆辆有损坏坏的，应应及时告告知司机机。2.4 对持持有停车车卡车辆辆，应核核实停车车卡的有有效性、相符性性，对卡卡与车辆辆不符或或无效卡卡按规定定收费。2.5 出口口值班员员待离场场车辆停停稳后，向司机机敬礼，核对车车牌号码码、驾驶驶人员姓姓名、相相貌与档档案记录录，回收收车辆出出入证，收取停停车费，出具收收费票据据，开闸闸放行，填写车辆出出入登记记表。2.6 政策策性免费费车辆、公司领领导批准准免费车车辆、停停放时间间不足以以

59、收费的的车辆在在离场时时不得收收费，应应在车车辆出入入登记表表“备注”栏予以以说明。2.7 系统统自动控控制的停停车场出出入口，车辆进进出时，值班员员应先向向司机敬敬礼，待待司机刷刷卡后，进行电电脑资料料核对，确认无无误后起起杆放行行，车辆辆进出后后即将道道闸关闭闭。2.8 对与与记录不不符、无无卡、可可疑的车车辆不予予放行，报告主主任或班班长并采采取有效效措施阻阻止车辆辆强行离离场。主主任或班班长接到到报告后后应立即即赶往现现场，复复核有关关记录，听取司司机的澄澄清说明明，查阅阅车辆档档案，核核实驾车车者相关关证件，经验证证驾车者者为车主主的，应应将该车车主行车车证、身身份证复复印件及及书面

60、说说明留存存，车主主签字确确认、收收费后即即可放行行，再由由班长将将处理结结果记录录在停停车场值值班交接接班登记记表上上。必要要时向管管理处经经理汇报报情况或或与巡警警取得联联系。2.9 对强强行冲卡卡或弃车车逃离现现场的疑疑犯，应应扭送或或报公护护机关处处理，军军警牌照照车辆报报相关主主任部门门处理。2.100 车辆辆进出高高峰段，护管班班长应护护排足够够人力采采取措施施控制车车辆进出出秩序，防止车车辆丢失失。2.111 附表表2.111.2 停车车场值班班交接班班登记表表停车场值值班交接接班登记记表年月日 班岗：NOO：FMM-RWW5288交接人接班人值班记事事：交接事项项对讲机部部、