茶楼管理制度

1、茶楼治理规章制度一、员工道德及职业素养一职业道德1、宠爱工作岗位，生疏自我效劳的价值。2、为顾客效劳，对顾客负责。热忱、文明、礼貌效劳，把最微缺乏道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。二职业素养对工作尽职尽责，不带不良心情上岗。把握娴熟的业务技巧和效劳技巧。把握茶艺学问，有较强的识别力和推断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热忱大方、诚恳诚信，具备良好的 心理素养。具有遵纪守法、令行制止、自我约束的素养。具有文化、品德、智能的自我修养力量，不断提高自身的综合素养。二、工作流程一职业仪表1、容貌：发型梳洗明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、

2、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、干净、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热忱恳切、和气可亲。4、举止：按规定站立效劳，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：留意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏 污积渍。二工作程序班前预备按时到岗、更衣、整理容貌。依据分工，对茶楼全部用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进展保洁，做到窗明几墙净、地面光滑。三文明用语“您好”、“请”、“欢送光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“感谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。XX元，请点好”、“请您拿好”、

3、“请您放好”等。3、吧员或效劳员道别用语：要礼貌客气、关切提示、热忱教导、真诚祝福 “多谢惠顾”、“请慢走”、“欢送下次再来”、“再见”。4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，制止三三两两谈论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，损害顾客自尊心。三、岗位职责一)大堂经理必需具有高度的责任心，较强的指挥力量、协调力量和应变力量。1清点核实库存商品及销售款，交报主管经理。每日所进货品做好签收，并监视上账。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必需报主管经理批准。412对茶楼卫生进展检查， 觉察问题准时解决。3对不到位、卫生清

4、扫不彻底的按制度考核。4对昨日 工作中发生的问题进展讲评，提出表扬、批判。奖罚按规章制度办。5、热忱接待每位客人，准时解决效劳纠纷。6、缺乏商品准时上货，不得影响销售。、依据业务经营状况，合理安排效劳员的班次及假期。收集每日经营中发生的问题与处理的问题方式方法或末处理的事宜准时汇报股东会。、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。9窗、房间进展认真检查。10、全权负责对吧员、效劳员和保洁员进展综合考核，对违反自身职责 屡次且不听劝诫保持老油条作风者，可予辞退另骋处理。11、对每日营业状况需全面把握，每天营业的房间数量和大厅台数做到心中有数，也可用便签登记，防止跑单或漏单发生。二效劳员窗台、窗帘、

5、 、地板、饮水机、麻将桌内小烟缸。地面用拖把拖时应留意 不能太湿。时清洗消毒。相应：“欢送光临，您几位，请问找人还是订房间”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。清理卫生间，镜子光明，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，翻开窗户，关闭排风扇。客人来时，应正确引导车辆，挨次排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发大事的发生及茶楼的勤杂工作。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间， 如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉赔礼，请他与客人亲自联系，未经客 人许可，决不允许让不生疏的人走进客人的房间或开房门窥

6、视。要生疏各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“感谢，请您稍等”。工作时间内饮水机没水，应马上换水。 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：15-25 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要生疏每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。每日按时挨个询问每个房间客人是否在茶楼用餐，准确登记所点菜品，或所需金额菜品，重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。并准时交吧员安排厨房预备。客人用餐完后准时清理清洁器具和房间。名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。假设有请交给吧台登记、整理桌面、地面、

7、纸篓和痰盂卫生，最终再次检查是否干净。下班前1纸篓、痰盂、垃圾、地面等，清扫干净。 2检查房间物品是否齐全。3全部房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。三吧台效劳员按时到岗、换工装，签到。上班时间坚守岗位，尽量不要离开吧台，防止客人到来或结账时无人接待。当工作闲适时，亦需留意仪态举止。整理吧台内外的卫生。客人入座后必需按时间准确记单，效劳员所报的物品全部上单，不得错 记、漏记或多记，字迹必需清楚不得任凭涂改。涂改的单必需有大堂经理和当班效劳员共同签字证明。现收现付，如有必要须同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“感谢， 欢送下次光临”。记单，把实收金额填写在单据上，引领买单

8、效劳员签名。接听 ，首先问您好，向当班店长报告状况，向效劳员传达客人所需。交接班时，钱物交接清楚，如有过失，快速查明。下班时，应认真清点全部烟、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码挨次排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。准时向大堂经理上报烟、酒、小食品、扑克等数量，以便准时补充货源。四保洁员每天按时上班，需马上投入工作，清理清扫大厅，过道楼梯间及公共卫生间，确保干净干净，墙面或墙角不准有蜘蛛网，沙发垫下不准有垃圾，迎客地垫每日清理干净，卫生间不能有积水，确保檀香 24 小时燃于卫生间驱散异味。卫生完毕后准时帮

9、助厨房煮饭，理菜。每有客人走后留于大厅过道梯间的垃圾马上清理。不得视而不见。奖惩制度标准同效劳员五值班人员1的电器设备、电源、水源、门窗，进展检查，确认安全后，锁上大门。2、如遇零时后，客人未走，应协作吧台效劳员的工作，如遇熟客，经理安排后，负有收款、效劳的责任，其次天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准谈天、看书报、电视、靠墙、吃零食，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、拾到遗物品，要准时上交吧台登记。一律不准闲杂人等擅自进入吧台。5、听从大堂经理的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假

10、。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。被辞退人员按制度当日算清一切费用，交回公物后自行离开，不得纠缠。8、如有员工辞职，应提前一个月向大堂经理写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或冲突，要通过正值途经向大堂经理提出或讲明，不行私下谈论或将不满心情带到工作中去。10、计价收款要快速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和效劳员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应马上解决，并报吧台。12、正常购进商品，必需由大堂经理和经手人收到签字。13、严禁工作期间饮酒。14、收款收到假

11、币由当事人全额赔偿。15、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。16、操作间、吧台不准存放私人物品。代客保管的物品需问清主次重要 与否，不能过失。五、员工标准的行为标准和禁忌动作一姿势 站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、双臂自然下垂穿插于前，右手压在左手上；4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；2、背手或双手相搭于背后；3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；4、单腿后翘、脚尖点地；5、长时间低头来回踱步；禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。二行走 根本要求：男性：端正、稳健；女性：轻

12、快、灵敏；要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容， 行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量；3、一边走路，一边指教导点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。三手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指教导方向；2、禁忌：12掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；打呵欠、伸懒腰、打响指5 ；长时间接打私人 ；手里有意无意地摆布、转悠笔、钥匙及其它物件；四表情姿势1、微笑效劳微笑自然、诚恳；说话语气和气、声音轻重适度；心情饱满热忱、精力集中长久；兴奋适度、慎重；姿势美丽、文明、富于标准化；态度亲切、热忱、急躁、恳切；2、禁忌：冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；口吻粗暴、声音过高；招呼时有气无力、拖