餐饮服务礼仪的基本知识

1、餐饮服务礼仪的基本学问礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准 则，它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及 赐予必要的帮忙与照看的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重进行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿势、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素养，是敬重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒 店的服务精神。制服的穿着要求洁净、挺刮和大方.制服必需上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污

2、垢、异味。领口与袖口尤其要保持洁净。西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V字领羊毛衣. 领带配套。在正式场合，穿西服必需系领带（或领结。面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色。皮鞋配套.穿西服肯定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻松鞋。西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。3。鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，

3、袜口不能露在衣裙之外。饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要求发型统一发型,发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头三至四次，确保无掉发。无头屑；女士头发过肩须洁净扎起,并用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色。面部清洁与化妆面部要留意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛.女士要淡妆上岗，避开浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水.卫生行为上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲

4、清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面对一旁,避开发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑.要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三）礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、沟通思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和敬重的语言。1、礼貌用语的要求 态度要恳切、亲切用语要谦逊文静 声音要美丽、动听表达要机敏、恰当2称呼语： 先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语：（）小姐；M）小姐；感谢用语：感谢、感谢您的协作、感谢您的挂念、感谢您的贵重

5、建议答谢用语:不客气、很兴奋为您服务、这是我们应当做的。歉意用语：对不起,打搅了；实在愧疚，给您添麻烦了；请稍等； 对不起，让您久等了；请原谅.征询语： 能为您做什么吗? 您需要挂念吗?假如您需要什么挂念，请来电，我是前台1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重 男士站立时，两腿可略分开;女士两腿合龙。2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座.女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直,头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背.两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢,不能分开.入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应渐渐站

6、起，然后从左侧走出。是缺乏教养和傲慢的表现。正确的步姿上身正直不动,步位相平直前.男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方,称“一字步”,以显美丽。100 120 步,7080 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不行奔跑。切忌内八字和外八字;不要弯腰驼背,大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。恰当的手势,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,140 度左右为宜,手掌与地45度角。与客人交谈时，手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想全都。不能用单手指,教导客人或指向。微笑的表情表情是一种特

7、殊的“心情语言，它可以和有声的语言及行动相协作，沟通人们的心灵，架起友情的桥梁,给人以美的享受。微笑是礼仪的基础,微笑是客人感情的需要,和紧急感，从而产生心理上的平安感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合;微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合.微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心,温存友善、恰到好处微笑接待是如家温馨服务的具体表现真诚的态度主动、热忱、急躁、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见. 关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人犹如对待自己亲友一样,笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士与女士一样、老

8、与少一样、消费多与少一样、住与不住一,使客人总是感到亲切暖和.在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，动听解释。以“客人永久是伴侣的态度为客人服务。要擅长察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，机敏应变。对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力挂念解决。（二）服务礼仪电话礼仪接听电话：三声铃响内接起，左手接听电话声音自然、说话清楚，语音语调语速适中.使用一般话、避开使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上. 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照看好您四周的客人对客人的要求不要推脱,准时记录（）I接听规范:

9、接起其他电话。电话铃响三声未准时接听，拿起话筒应马上向客人致歉接听来电必需使用一般话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。假如想知道对方是谁，应礼貌地询问或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到查找客人电话,若客人不在时，要征询客人是否留言。:“对不起，先生/小姐，这里是如家酒店,您可能打错了电话”,态度友好。拨打电话： 简洁明白地表达用意，留意语言和语速.（M在电话机旁，必需摆放便于记录的便笺纸和笔。指引车位见到客人开车抵达时,要马上主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动挂念客人从车上卸下行李，问清行李件

10、数.引领客人至前台办理入住登记。迎送来宾1.5准时热忱地问候客人/小姐，您好，欢迎光临见客人行李较多时，主动征询和挂念客人提拿送行。向离店客人微笑道别/问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑,问候招呼:“小姐/先生，您好.对生疏的客人要用姓氏称呼客人。一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人,以示敬重和亲切.与客人交谈时,相距于 0.61以示敬重与诚意.与客人对话，态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、严峻、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜.对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。 招呼客人.如时间较长，应说“对不起，让您久等了答复客人的问讯，要做到有问必答,百问不厌

11、,用词得当，简介明白，不能用“或许“可能之类没有把握或模糊不清的话来敷衍搪塞。,并向客人表示歉意, 同时要给客人一个解决问题的建议或主动帮忙联系解决.在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要动听、机敏，不要损害顾客的自尊心. 与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻,转身背对客人，之后向客人赔礼。5。递送物件无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿势。/（要）的，请収好，感谢对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好切不行将物品扔给客人或单手递给客人.指示方向为客人指示方

12、向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。对比较简单的方向，应向客人画上指引图,并做说明。不行用一个手指为客人指示方向。走道遇客/如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:“M 先生/小姐，您回来了。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼.并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧急. 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后马上挂念解决。餐厅领位主动招呼和引领,使客人感觉到被受欢迎，给客人留下奇特的第一印象。对重要客人,引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示敬重与敬重。对情侣或夫妇的到来,引

13、领到餐厅较为安静舒适的位置。对服饰华丽,装扮时髦和容貌秀丽的小姐，可引领到惹眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增加华贵气氛.遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时,要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。年老体弱的客人，尽可能支配在离入口较进的位置，便于出入，并挂念他们就座。对于明显有生理缺陷的客人，要留意支配在适当的位置,以示爱护。对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意,然后再向客人介绍其他客人较满足的餐桌。假如桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥当,不必要的餐具及多余的椅子应准时撤走.男宾.9。点菜礼节客人坐稳后，服务员把菜单递给客人,菜单要

14、从客人的左边递上。 留意客人的反应，以充分敬重客人的意愿。如客人点的菜已售完，不行简洁地说类似的菜肴.等,我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。客人确认后，快速将菜单送至厨房，尽量削减客人等待的时间。10.上菜礼节对菜肴烹制时间较长，应向客人说明,以免客人因久等而不耐烦。上菜时应提示客人当心，上菜点不行选择在儿童和老人的旁边。新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和仆人。走菜时，要留意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。上菜一律用托盘，不应用手直接端拿,以免手指接触及碗碟、菜肴，影响卫生. 走菜繁忙、紧急时，天再热亦不

15、得放开衣领,挽起衣袖,以示对客人的敬重。 菜上齐后，应告知客人11。餐间服务留意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。服务员之间的沟通,要轻声示意，不能大声交谈。正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并准时上前照要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒在客人身上。斟酒时,一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人.留意客人的用餐状况，适时更换客人的碟盆和烟缸。如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要快速上前取走更换.餐饮结帐客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内,双手递上，当客人付款后,要表示感谢/小

16、姐,这是您的帐单，感谢！客人结完帐起身离座时，可准时拉椅让路便利客人离座，同时提示有否遗忘随身物品，并礼貌客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能督促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫,应在全部客人离开后进行。接受投诉任何员工接到客人的投诉,都要“接受”这种投诉.要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎.并致真挚的歉意。客人陈述时，要急躁倾听，并点头应答客人.客人心情比较感动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉,要妥当处理,并准时给客人回复。客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热忱接待，并供应快速、精确的服务。 单给客人时：上身前倾;帐单文字

17、正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人.如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。结帐完毕，应向客人道谢告辞其他礼仪把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。被介绍时：若是坐着，应马上站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几句。跟客人握手时：时间要短，一般35 秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不行过轻或过重;必需面带微笑，凝视对方并问候对方；上、下级之间,上级先伸手,年长、年青之间， 年长者先伸手，先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不行戴帽与客人握手;不行双手交叉和两个人同时握手。在视线范围内都可行此礼。跟客人行