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文档简介

1、华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业,势。1、以客户为中心华为很早就提出:华为的追求是实现客户的梦 想这也是成为华为人共同的使命他们认为为客户服务是华为存在的惟一理.企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来华为的生存是靠满足客户需求提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益才能在利益链条上找到自己的位置。2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念,形成以客户为中心的公司文化。二是行动:在工作中, 华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。，贴近客

2、户，倾听客户需求,并且去满足他们。3、华为坚持真诚为本，以诚相待,站在客户的角度客户的利益去考虑问题。华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务， 客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。4、 客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。也.5.忠心”顾客作为工作的一个重点.通过营销与服务流程的优化，改善客户体.二 客户识别可得

3、数据,找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户为企业成功实施CRM 提供保障。客户类型1(2）顾客这类客户(购买成本,主要用于企业内部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格）中间客户他们以盈利为目的，购买产品进行转售.(5）代理商（、经销商、终端这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。客户识别及区分1、识别潜在客户在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用.认真考虑则：摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来，并对

4、长期合作关系感兴趣的客户，搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用.认真考虑合作关系的财务前景，应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户.华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户.交易型客户只关心价格 ,没有忠诚度可言。 关系型客户则更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。2、识别有价值的客户华为认为客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，就要全面攻克，因为这是价值的客户.任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留所以在处理客户关系的时候必须一视同仁，不轻视订单量小的客户，也不只重复地接触个别的高层领导,对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都奉为上宾最终达成协议。3,线、各地区部

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