酒店客房管理制度-SOP

1、酒店客房治理制度一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要乐观进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能。二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，标准用语，文明效劳，礼貌待客，主动热忱。三、客房效劳员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要治理好房间的物品，觉察问题准时报告。开房间，为他人供给住宿、休息及消遣等。五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。觉察问题要准时报告和处理。客房部仪容仪表规定仪表：1、 工作时

2、间应穿着规定的工作服。2、 工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内制止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应准时修补。4、 效劳员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、 效劳员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、 效劳员着装后，应自我检查，并承受领班检查合格前方可上岗。仪容：1、 效劳员应保持面容清洁、头发干净、发型美观、大方。2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、

3、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、 女士上岗前要化淡妆，不行浓妆艳抹。5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、 面带笑容、亲切和气、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、 坐姿A手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、 坐时不要把椅子坐满效劳员应坐椅子的三分之二，但不行坐在边沿。C、 不行前俯后仰，摇腿跷脚，不行将腿跨在扶手或茶几上。D、 在上司或客人面前不行双手抱在胸前，不行跷二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐。2A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、 双臂自然下垂或在体前穿插，左手上右手下，保持效劳的最正确状态。

4、C“V型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、 站立时不行叉腰，弯腿或手扶柱子、效劳台、墙等。E、 站立时不行手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3A、 仰头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、 行走时不得奔驰，跳动，不得在来宾中间穿行。D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。客房部奖惩条例惩罚条例口头警告1、例

5、会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、玩手机、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批判教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人 或用 谈天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆谈天，不经请示擅带外人员进入酒店工作区域。9、对上级分派工作缓慢、拖延，工作责任心不强，马虎大意，造成工作过失，情节稍微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化装、打响指、吹口哨、手插口

6、袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、效劳不主动、不热忱、不用敬语和礼貌用语，不乐观解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的治理人员不订正、不制止，不履行治理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节稍微的。15、在卫生检查中觉察多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不听从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作标准和各项规章制度。

7、6、对下属不治理，觉察违纪不制止、不按规定惩罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动来宾物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热忱受到客人或领导投诉。3、私自承受客人小费、物品，或有遗留物品未准时上交。4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对客效劳工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用来宾的物品或器具，未经批准私自使用酒店客用设施设备。9、明知财物受到损失或丧失，而不管不问不汇报。10、供给不真实

8、不准确的报告、表格或材料。11、泄露酒店机密，遗失房卡、钥匙、单据等重要物品。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到来宾或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成肯定恶劣影响。4、治理不善，造成酒店严峻损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不承受领导安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严峻缺乏辞退的。辞退、除名或开除1、严峻失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。5、污辱、诽谤、殴打、恫吓、威逼

9、、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不听从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、有意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严峻损坏酒店形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严峻违章违纪行为。嘉奖条例1、 在效劳工作中，成绩突出、表现优异。2、 提出合理化建议，对提高效劳质量或节能降耗做出奉献。3、 优质效劳，受到酒店领导或客人好评。4、 责任心强，准时觉察各种隐患，防止事故发生。5、 拾金不昧，为酒店赢得声誉。6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到全都确定

10、。7、 见义勇为，保护国家、集体和来宾财产生命安全。8、 在其他方面有突出奉献。五、客房部效劳准则及纪律规定1、听从上级治理，团结同事，工作心情饱满，不以个人缘由影响工作。2、工作前、工作中留意保持自身仪容仪表，保持酒店干净和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人 ，严禁接见亲友或闲谈。4、在效劳区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客效劳不宜过分亲热，不行搭拍客人肩膀。“不知道”答复，应尽量查询，如遇客人不当言行，不行针锋相对，应动听解释。坚持客人永久是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、玩手机，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所叮嘱或要求应马上

11、记录以免遗忘，超出职权无法处理应马上向领导请示，不得擅做主见。9、未经客人同意不行抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照看，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如觉察客人生病不适或有其他特别状况应马上报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得任凭进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。1314、客人进出应主动提拿行李，觉察遗留物品准时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特别状况不得使用客用电梯。客房部工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；

12、不要让车上物品挡住视线；遇到转角应留神留意，上下楼梯不行跑步。2、保持岗位干净，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要留神留意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在洗手台边沿或其他担忧全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危急性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不行留在走道或楼梯口。7、假设有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡裂开玻璃器皿、刀片或其他

13、锐利物品，应使用扫把簸箕去除，放于指定容器内防止意外。9、觉察工作区域、楼梯、地板裂开或滑溜，电器、设备损坏或不良时应马上报修。10、为了客人及自己的安全，应留意遵守制止吸烟等全部的标示及规定事项，确实遵守，避开意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可积存物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，肯定要戴口罩或手套，使用时假设不留神沾到手或身体要马上用冷水冲洗，以免损害皮肤。13、严格依据规定的操作要求使用各种清洁设备，避开因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查全部担忧全隐患，觉察问题准时报告。客房防火制度1、部门内设置一名安全检查员安全学问由保安部统一安排培训。2、客房效劳员要

14、结合清扫整理房间及其它效劳工作，随时留意火源、火种，如觉察未熄灭的烟头，火柴棒等要准时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，觉察担忧全 要马上通知工程部检修，并报保安部。4、要劝阻来宾不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品5、要准时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便削减起火隐患。假设客人房间可燃物品报告保安部。6、楼层效劳人要坚守岗位，提高警觉留意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别留意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、效劳员必需做到人人生疏灭火器存放的位置

15、，把握灭火区内一切消防设施，设备。8、在遇有火情时，应按应急方案实行灭火行动，并按上级留意保护现场和客人的财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一责任人。10、要认真执行酒店有关防火规章制度。客房部员工优质效劳方法1、客人来店前的预备工作预备工作是客房优质效劳的序幕。预备工作做好了，才能有针对性地供给优质效劳，满足客人休息、住宿的需要。预备工作的内容主要包括：把握客情。我们这个部门是VIP 区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标

16、准，以保证客人需要。检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否机敏，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、翻开床头灯。配备好取暖器，客人到达前要依据气候和不同地区的实际需要，调整好房间的空气和温度。楼层效劳员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质效劳的“四化”要求一效劳设施规格化“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的效劳设施，供给优质效劳就是一句空话。规格化的效劳设施主要包括四个方面：、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从效劳设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、

17、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、取暖器、壁灯、台灯、落地灯、壁柜、电视机等。、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言， 设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、颜色统一配套，留意种种等级、各种房间的同一种效劳设施保持全都，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。二效劳用品标准化客房效劳用品是直接供客人消耗的，同样是供给优质效劳的物质根底。假设效劳用品配备不全，质量低劣，就不能供给标准化的优质效劳。客房效劳用品标准化的具体要求是：、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证需要。客房客用消耗定额，保证质量优良。、客用屡次性消耗物品必需符合配备标准，准时更

18、。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。三效劳态度优良化效劳态度是效劳人员思想觉悟、效劳意识和业务素养凹凸的集中到主动、热忱、周到、急躁。具体说来是：、主动。主动就是效劳于客人开口之前，是客房效劳员效劳意识猛烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍效劳工程；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为到的客人带路到别的消遣区域；主动照看老弱病残客人；主动征求客人和伴随人员的意见。在仪容仪表上要着装干净、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、严峻；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解

19、难的精神，恰当运用形体语言。、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德。、急躁。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的具体要求供给优质效劳。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱自满。、周到。就是要把客房效劳做得细致入微，周详具体。要了解有始有终，表里如一。效劳操作系列化客房优质效劳以客人来、住、走活动规律为主线。从效劳操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，吵闹迎客。客人

20、来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热忱迎客，一要举止大方，衣着干净，精神饱满；二是态度和气，语言亲切，动作准确适当；三要区分不同对象。问热忱好客，主动问好。客人住店过程中效劳员要像对待自满足他们的爱好。勤工作勤快，灵敏稳妥。勤是效劳员事业心和责任感的重要表达。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要准时询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提高效劳效率。洁保持清洁，严格卫生。客房效劳过程中，清洁卫生是客人的根本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消退被消费的痕迹，保证

21、各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持安静。客房是客人休息或办公的场所，保灵机敏机动，应变力强。效劳过程中必需具有较强的应变力量。必需依据客人的心理特点、特别爱好承受机敏多样的方法。如对和一些等等。听“眼观六路，耳听八方”。效劳人员要随时留心观看客人状况，征求客人意见，随时觉察效劳过程中的问题和缺乏之处。一经觉察，就要准时改进和弥补。送送别客人，善始善终。客人离店既是客房效劳的完毕，又是下一轮效劳工作的开头。为了保证整修效劳工作取得良好的效果，欢送下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的效劳过程，是客房效劳质量标准的本质表现，需要引起全体效劳人员的度重视。效劳五忌一忌

22、旁听 这是客房效劳员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先实行暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅 在接待一些服饰较惊奇客人时，效劳员最忌目盯久视品头论足，由于这些举动简洁使客人产生不快。三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，效劳员除了供给应有的效劳外，应留意不任凭窃笑、不交头接耳、不品评客人的谈论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化 有些效劳员缺乏语言技巧方面的学习和自身素养的培育，在工作中有意无意地损害了客人或引起某些不开心的事情发生，使人听起来很不开心，不舒适。五忌厌烦 假设个别顾客用“喂”、“

23、哎”等不文明语言招呼效劳员， 通过主动、热忱的效劳使客人意识到自己的失礼。如你正劳碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”客房部员工工作质量未达标的扣款标准5 元。、 在客人活动区域或工作场所没有保持三轻走路轻，说话轻，干活轻，5 元。5 元。5 元。10 元。50 元。20 元。、 修理工程未准时报修或不阅历收签字者，每次扣5 元。10 元。105 元。1150 元。1220 元。13、 工作迟到或早退者5 2 元。1410 元。1550 元。1610 元。17、 私用或送给他人酒店物品以及在班期间他人拿取酒店30 元。18、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣50元。1910 元。2010 元。21按员工手册处理50-100元。22、 钥匙保管不善者，每次扣20 元，如有遗失或造成严峻后果的将另行按实赔偿。2350 元并作旷工处理。24、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣50元。25、