卫生服务质量管理课件

1、卫生服务质量管理 HEALTH SERVICE QUALITY MANAGEMENT卫生服务质量管理 HEALTH SERVICE QUALI卫生服务质量概述全面质量管理卫生服务质量管理模式卫生服务质量标准与缺陷管理内容提要卫生服务质量概述内容提要卫生服务质量概述一、卫生服务质量概述一、 卫生服务质量概述基本概念质量质量即合用性（fitness for use），是指是产品或服务对消费者需求和需要的满足程度。 -朱兰博士The ability of product or service to reliably do what it is supposed to do and to satisf

2、y customer expectations. - Robins产品或服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度愈高，质量就愈好，反之就愈差。 -国际标准化组织（ISO） 卫生服务质量概述基本概念消费者满意度产品/服务因素-性能-寿命-款式.消费者因素-需求-观念-经历.情境因素天气场所收入.价格因素-定价-打折-抽奖. 图1：质量和消费者满意度影响因素消费者情境因素价格因素 图1：质量和消费者满意度影响因素卫生服务质量概述质量的分类按性质分为产品质量和服务质量按可观察性或评价的难易程度分为搜寻质量（search quality）：根据观察即可判断体验质量（experience qual

3、ity）：需要体验才能判断信誉质量（credence quality）：消费者无法直接衡量，医疗服务属于这一类卫生服务质量概述质量的分类卫生服务质量概述质量的特性搜寻质量（search quality）指消费者在购买之前就可以衡量的产品或服务的属性，（如，款式、颜色、质地等）体验质量（experience quality）在消费的过程中才能感受到的产品或服务的属性，（如口味、耐用性等）信誉质量（credence quality）消费之后也无法直接衡量的产品或服务的属性，消费者只能通过品牌和信誉度来间接推测这类质量的属性。卫生服务质量概述质量的特性图：不同产品/服务质量的构成图：不同产品/服务质

4、量的构成卫生服务质量概述质量管理的发展史传统质量管理阶段开始出现质量管理 19世纪末资本主义大工业化生产前主要受小生产经营方式或手工作坊经营方式影响产品质量主要靠工人的实际操作经验 质量标准-经验卫生服务质量概述质量管理的发展史卫生服务质量概述质量管理的发展史质量检验管理阶段工业革命成功后，机器化工业生产通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量检验检验工作是执行质量职能的主要内容泰勒 的“科学管理运动”，强调由工长负责保证质量。又称“工长的质量管理”对“质量检验”的评价责任不清，缺乏系统优化观念是事后检验增加经济成本，技术上有障碍卫生服务质量概述质量管理的发展史卫生服务质量概述质量

5、管理的发展史统计质量管理的阶段质量控制工程师负责运用数理统计方法从事后管理变成预测质量事故的出现并事先加以预防对统计质量管理的评价使质量管理变成了“专家”的事情，不易普及推广过分强调数理统计方法，忽视了组织管理以标准为导向，不是以满足顾客的需要为目的卫生服务质量概述质量管理的发展史卫生服务质量概述质量管理的发展史现代质量管理的阶段全面质量管理（20世纪后半叶）运用系统理论与方法“保护消费者权益”运动兴起全面质量管理人的因素是保证质量的关键通用电气（GE）的企业流程设计-Six Sigma质量管理理念 /体系国际标准化组织（International Organization for Stand

6、ardization, ISO）制定ISO9000质量管理和质量保证系列标准卫生服务质量概述质量管理的发展史卫生服务质量概述基本概念卫生服务质量广义：卫生服务质量（healthcare quality）是医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需要和需求的符合程度。窄义：reduction of medical error,或patient safety，或满意度。在这里，可及性、价格等不包括在卫生服务质量之内IOM将error定义为过度使用无效的治疗，有效治疗使用不足，或滥用治疗卫生服务质量概述基本概念卫生服务质量概述卫生服务质量的管理与评价1. 卫生服务质量的内容WHO质量工

7、作小组-卫生服务包括四个方面：1）服务过程的有效与舒适性（技术质量）；2）资源的利用与效率（经济效益）；3）危险管理（发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病）；4）病人的满意程度。卫生服务质量概述卫生服务质量的管理与评价卫生服务质量概述卫生服务质量的管理与评价Maxwell-卫生服务质量应包括六个组成部分： 1）可得性（消费者容易得到相应的服务）；2）中肯性（吻合个体和社区的真切需要）；3）有效性（切实能够接触痛苦、增进健康）；4）公平性（一视同仁）；5）可接受性（符合服务对象的文化观念和相应的政策法规）6）经济性（以最低的成本谋求最高的健康收益）.卫生服务质量概述卫生服务质量的管理与评价

8、卫生服务质量概述卫生服务质量的管理与评价英国的医疗保健服务质量内容1）疾病的预防与控制过程2）对维持和促进病人的家庭、工作和社会功能所起的作用；3）解除病人的生理与心理症状以及避免医源性疾病与损伤的发生；4）预防早死；5）减少疾病和病人及其家属所造成的经济损失；6）增加病人的满意度；7）体察病人的需求、理解病人痛苦；8）尊重病人的人格、保护病人的隐私。卫生服务质量概述卫生服务质量的管理与评价 卫生服务质量概述卫生服务质量的管理与评价医疗卫生服务质量的内容 美国医疗质量管理之父Donabedian：1）结构（construct）卫生服务相对应的硬件构成结构指标是反映质量的间接指标2）过程（pro

9、cess）指卫生服务提供的具体步骤与经过过程指标不仅与结果而且与病人满意度息息相关3）结果（outcome）卫生服务对患者健康状况的改善是衡量卫生服质量最重要的指标 卫生服务质量概述卫生服务质量的管理与评价Quality measure：pneumonia, AMIpneumoniaacute myocardial infarctionQuality measure：pneumonia, AMI卫生服务质量的管理与评价2. 卫生服务质量评价中存在的问题个体化的卫生服务行为难以标准化多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化以患者为中心的思想观念还很缺乏卫生机构的基础设施难以满足要求卫生机构的技术水平

10、和服务态度等难以满足要求供求双方的沟通渠道不畅卫生服务质量的管理与评价2. 卫生服务质量评价中存在的问题卫生服务质量的管理与评价3. 卫生服务标准：制定的步骤确定供求双方互动的流程将顾客期望融入卫生服务过程中选择实施标准化的服务行为确定软硬指标建立卫生服务标准的观测与反馈机制确定标准化服务行为的质量水平监测卫生服务标准行为反馈修改卫生服务质量的管理与评价3. 卫生服务标准：制定的步骤卫生服务质量的管理与评价3. 卫生服务质量标准：体系医疗机构评审联合委员会国际部( Joint Commission International, 简称JCI) 是美国医疗机构评审联合委员会( Joint Comm

11、ission on Accreditation of Healthcare Organizations, JCAHO)的国际分支机构。其评审体系作为一种科学的医疗机构质量评价体系, 已成为世界各国医疗机构走向国际市场、参与国际竞争通行证。卫生服务质量的管理与评价3. 卫生服务质量标准：体系卫生服务质量的管理与评价3. 卫生服务质量的标准：JCI的主要评审内容病人护理病人的评估感染管理及控制病人及其家属的权利和教育设施管理与环境安全护理人员的资格和教育品质改进医院决策及领导信息管理卫生服务质量的管理与评价3. 卫生服务质量的标准：JCI的主卫生服务质量的管理与评价4. 影响卫生服务质量的主要因素

12、人力资源条件：医护人员的水平和工作量硬件条件：建筑、设备等收费政策质量管理的组织与实施外部环境卫生服务质量的管理与评价4. 影响卫生服务质量的主要因素卫生服务质量概述 -美国的医疗服务质量评价概况医疗机构评审联合委员会国际部( Joint Commission International, 简称JCI) 是美国医疗机构评审联合委员会( Joint Commission on Accreditat ion of Healthcare Organizations, JCAHO) 的国际分支机构。其评审体系作为一种科学的医疗机构质量评价体系, 已成为世界各国医疗机构走向国际市场、参与国际竞争通行证。

13、卫生服务质量概述 JCI的主要评审内容（其标准是要确保对的人在对的时间做对的事。病人护理病人的评估感染管理及控制病人及其家属的权利和教育设施管理与环境安全护理人员的资格和教育品质改进医院决策及领导信息管理JCI的主要评审内容（其标准是要确保对的人在对的时间卫生服务质量概述 -美国的医疗服务质量评价概况1. 具有独立的医院质量管理部门: 各类医院都有一个独立的医院质量管理部门，全面负责医院质量管理和JCAHO 评审协调工作。该部门员工有明确的工作职责, 且大多获得卫生行业质量专业人员证书( Certif ied Professional in Healthcare Quality, CPHQ)

14、或有丰富的质量管理或资料分析经验。卫生服务质量概述 卫生服务质量概述 -美国的医疗服务质量评价概况2. 具有专门的医院质量管理人员医疗行业质量作为一门独立的学科得到了高度的发展。有专门取得CPHQ 资格的专家从事该领域理论和实践工作。CPHQ 是目前卫生行业惟一的国际性的质量管理专业人员资格认证项目。该项目通过提供标准化的测试, 授予合格人员CPHQ 证书, 从而提高质量管理专业人员的素质, 促进医院质量的持续改进和质量科学的不断发展。卫生服务质量概述 卫生服务质量概述 -美国的医疗服务质量评价概况3. 有完整的质量改进委员会体系 大多数医院的全院性质量改进委员会由院长直接领导, 下设临床、医

15、技及护理等部门的分支质量委员会。作为全院性的质量改进委员会不仅有医院高层管理人员参与, 而且包括董事会成员和医生代表。该委员会为医院质量改进活动提供总体指导方针, 监督改进活动的进展, 确定需要重点关注的质量改进领域, 指导各改进小组的活动, 促进员工的主动参与。卫生服务质量概述 卫生服务质量概述 -美国的医疗服务质量评价概况4. 较强的全员质量意识医院制定详细的培训计划, 分层培训所有的员工有关质量改进方面的概念和方法, 增强他们的质量意识和提高参与质量活动的积极性。5. 持续的流程改进以前瞻性的预防问题的发生: 他们非常重视工作流程的规范, 对任何一项工作医院一般根据自己的特点选用已有的流

16、程改进模式 如戴明PDCA 循环、朱兰质量改进模式、六西格玛DMAIC 方法, 或创造自己独特的模式进行质量改进活动卫生服务质量概述 卫生服务质量概述 -美国的医疗服务质量评价概况6.对流程的关注远甚于对员工个人原因的追究他们认为80% 的意外事件是由于系统或流程的原因引起, 只有20% 是由员工个人原因所致。7.齐全的质量监控资料为决策提供了依据医院不但有常规的质量资料收集体系, 而且还通过建立开放交流的文化氛围, 鼓励员工自觉上报各类意外事件, 人人关注质量方面存在的隐患 8. 定期的医院质量评审医院的运作除受法律法规约束外, 主要接受JCAHO 的监控和定期检查卫生服务质量概述 Qual

17、ity measure：pneumonia, AMIpneumoniaacute myocardial infarctionQuality measure：pneumonia, AMI全面质量管理二、全面质量管理二、全面质量管理全面质量管理 (Total Quality Management, TQM)是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。 - 费根保姆，1961.全面质量管理全面质量管理全面质量管理 (Total Quality Ma图：全面质量管理实施策略框架图：

18、全面质量管理实施策略框架全面质量管理 ISO9000 对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径全面质量管理 ISO9000 对全面质量管理的定义：全面质量管理全面质量管理的原则顾客至上领导重视全员参与系统思维预防为主强化控制持续改进以事实为依据全面质量管理全面质量管理的原则全面质量管理全面质量管理的特点：三全一多全方位的质量管理产品质量、工作质量、服务质量产品的性能、可靠性、安全性、经济性、适应性对事物、对人员的质量管理全过程的质量管理市场调研、 产品的形成过程、使用过程全员参与的质量管理多种方法实施

19、质量管理多因素作用于产品质量，因此需要综合管理全面质量管理全面质量管理的特点：三全一多全面质量管理全面质量管理的基本实施步骤一个封闭的PDCA循环Plan：计划。制定科学合理的质量保证与提升计划质量目标与方针、质量标准与衡量指标，质量保证政策、措施和质量管理实施手册Do：执行。按照计划和措施去实施开展全员质量培训、营造企业全面质量管理文化、按照全面质量管理的要求设计和调整日常动作过程。全面质量管理全面质量管理的基本实施步骤一个封闭的PDCA全面质量管理全面质量管理的基本实施步骤一个封闭的PDCA循环Check：检查。检查执行情况和效果，发现和总结只执行过程中的经验和问题定期/不定期日常检查、质

20、量审核与认证Action ：处理。根据检查结果采取措施、巩固成果、吸取教训、提升质量并将尚未解决的问题提交下一轮PDAC 循环中去全面质量管理全面质量管理的基本实施步骤一个封闭的PDCA卫生服务质量管理模式三、卫生服务质量管理模式三、卫生服务质量管理模式影响产品或服务质量的因素错综复杂。面对这些复杂的因素，不同的管理着会有不同的认识。这些认识的差异，对应着不同的管理模式。生产或服务的提供过程消费者的需求双方的互动所有相关因素的综合作用卫生服务质量管理模式影响产品或服务质量的因素错综复杂。面对这卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式这种模式认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程，因

21、而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序，选择适宜的资源和技术，以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。目前绝大多数卫生服务机构所采用的都是过程导向的质量管理模式。卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式诊疗规章制度如查房、病例讨论、会诊、处方审核等制度诊疗规程与指南如糖尿病诊疗指南、高血压防治指南、基本药物目录医学审计由同行专家对诊疗活动进行评价分析，反馈结果以改进计算机化医嘱系统信息化，有助于规范诊疗过程、帮助核对剂量和配伍禁忌等卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式所面临的挑战受服务利用者的需求、情境

22、以及价格因素的影响卫生服务的过程与效果之间的关系错综复杂，很难评价两套不同服务过程的优劣服务人群的差异大，个性化的服务需求给标准化的服务过程管理带了巨大的困难卫生服务质量管理模式服务过程导向的管理模式卫生服务质量管理模式客户需求导向的管理模式强调以客户为中心来组织卫生服务提供服务属性与“顾客感觉中的服务质量”的不对应关系带来的矛盾如患者满意度的调查缺陷客户需求只是服务质量诸多因素中的一个方面片面强调消费者满意程度，不利于兼顾其他方面的利益将注意力从服务过程和结果转移到消费者心理上消费者满意度和主观感受不易测量卫生服务质量管理模式客户需求导向的管理模式卫生服务质量管理模式供求互动导向的管理模式这

23、一管理模式关注的焦点是卫生服务提供者和利用者之间互动的具体过程，强调良好医患关系、沟通、交流、信任、平等。缺陷：“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分，绝大部分是在“后台”完成的。因此供求互动质量管理模式并不全面。“互动”稍纵即逝，很难准确观察和测量。卫生服务质量管理模式供求互动导向的管理模式卫生服务质量管理模式整体质量管理模式把卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统的最高目标是优质的服务。认为有效的卫生服务质量标准至少应该包括如下方面：满足顾客期望具体员工接受强调重点及时修改，动态标准既切合实际又具有挑战性卫生服务质量管理模式整体质量管理模式卫生服务质量管理模式整体质量管理模式-要求人们充分认识：卫生服务机构是感情密集型机构卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的卫生服务的顾客必须参与