商务礼仪培训学习教材

1、商务礼仪培训教材序大家能否都认识究礼的重要性，假如你平多一个温馨的浅笑、一句情的候、一个友好的、一副真的度也能使你的生活、工作增加更多的趣，令人与人之更简单交往、交流。我作社会生活的一，有、也有必需把求礼作公共次序、恪守社会公德的一个准，通自律不停地提升个人自己涵养，使我成真切社会公德的者。“客至上、服至上”作公司的服主旨，它充分地反应了公司每位公司工的希望。作一名公司人，我的一言一行都代表着公司的企形象，客可否行服直接影响到公司的企名誉，既使公司有再好的商品，而客服不周，度不好，唯恐也会致公司的信用降落，不振。之，求礼是公司每位公司工的基本要求，也是体公司服主旨的详细表。公司礼是依据公司的状

2、况制的礼行范，希望公司工真遵守，在工作中灵巧运用，它成我增友、加交流的梁。本手册中有自我目，每位工起码自己每个月行一次，改掉那些不好的，做一名合格的公司人。1浅笑人与人认识，第一印象常常是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。优秀的第一印象根源于人的仪表辞吐，但更重要的是取决于他的表情。浅笑则是表情中最能给予人好感，增加友好和交流，欢乐心情的表现方式。一个对你浅笑的人，必能表现出他的热忱、涵养和他的魅力，进而获得人的相信和尊敬。那么，大家在平时的生活、工作中能否面带浅笑呢？以下是几种训练浅笑的方式。1双手按箭头方向做“拉”把手举到脸前：的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

3、2.把手指放在嘴角并向一边上提，一边使嘴脸的上方轻轻上提：充满笑意。2手张开举在跟着手掌上提，打眼前，手掌向开，眼睛一下子睁大。上提，而且两或许，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如我们用浅笑对待别人，获得的也势必是一张张热忱、温馨的笑容。3仪表要求大家清早起床都充分计算吃早饭、上班交通所需要的时间，假如你每日早起分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其余人感觉轻松、快乐。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：4女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：5工作时保持自己优秀的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不不过自我尊敬和尊敬别人的表现，也能反应

4、出一位公司职工的工作态度和责任感。站姿坐姿说明：入坐时要轻，起码要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊敬和谦逊。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交错重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交错重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。说明：正确的站姿是仰头、目视前面、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除

5、保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。6坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿假如你在拾取低处的件时，应保持大方、庄重的蹲姿。交错握手与第三者说话（目视别人）说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。摇动幅度过大戴手套或手不洁净常用礼仪握手握手是我们平时工作中最常使用的礼仪之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后次序是上级在先、主人在先、长辈在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带浅

6、笑。以上是握手时应注意的几个方面：7鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊敬、感谢的常用礼仪。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊敬的意念，进而表现于行动，给对方留下诚心、真切的印象。鞠躬时要注意以上事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、能够看到后背的鞠躬8问候清晨上班时，大家会面应相互问好！一天工作的优秀初步应从相互打招呼、问候时开始。公司职工清晨会面时相互问候“清晨好！”、“清晨好！”等（上午10点钟前）。因公出门应向部内或室内的其余人打招呼。在公司或出门时遇到客人，应面带浅笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再走开。如“明日见”、“

7、再见”、“Bye-Bye”等。9文明用语客人来或碰到陌生人，我使用文明礼貌言。基本用“您好”或“你好”首次面或当日第一次面使用。清早（十点从前）可使用“清晨好”、“您早”等，其余使用“您好”或“你好”。“迎光”或“您好”前台招待人到客人来使用。“不起，”向客人等待使用，度要平和且有礼貌。“您久等了”无客人等待短，均向客人表示抱歉。“麻您，您”如需客人登或理其余手，使用此。“不好心思，打一下”当需要打断客人或其余人的状况使用，要注意气和，音量要。“”或“特别感”其余人所供给的帮助和支持，均表示感。“再”或“迎下次再来”客人告别或走开公司使用。常用言在平时工作中，大家能否留神使用以下言了呢？1、2

8、、不起3、麻您4、5、打了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X理或主任12、公司13、XX的父或母（称别人父亲母亲）14、您好15、迎16、17、哪一位18、稍等（候）19、对不起20、没关系21、不客气22、到您（你）很高23、赐教24、有您了25、多关照26、委托27、特别感（）28、再（再见）10电话礼仪接的四个基根源1、响在3声以内接起。2、机旁准好笔行。3、确下的、地址、象和事件等重要事。4、见告方自己的姓名。序基本用注意事1.拿起“您好，公司部响3声以内接起听筒，并告”（直）“您好部在机旁准好用知自己的”（内）如上午10的笔姓名点从前可使用“清晨好”接，不使用“喂

9、”响声以上“您回答久等了，我是部音量适量，不要高”见告方自己的姓名2.确方“先生，您好！”必方行确“感您的关照”等如是客要表达感之意3.听取方“是”、“好的”、“清楚”、必需行来企图“理解”等回答不要离4.行确“您再重复一遍”、“那确、地址、象和事么明日在，9点。”由等等如是言必下和留言人5.束“清楚了”、“放心”、“我必定达”、“”、“再”等6.放回等方放下后再听放回机上11重点1、仔细做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简短、了然4、注意听取时间、地址、事由和数字等重要词语5、电话中应防止使用对方不可以理解的专业术语或简单语6、注意发言语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方从头确

10、认电话号码12的打序基本用注意事1.准确打方的姓名、号准好要的内容、的序和所需要的料、文件等明确通所要达的目的2.候、“您好！我是公司售必定要出自己的姓名见告自己部的”。要有礼貌的姓名3.确“部的必需确的方象先生在？”、“麻如与要找的人接通后，您，我要打先从头候生。”、“您好！我是公司售部的”4.内“今日打是想向您先将想要的果告容咨一下对于方事”如是比复的事情，方做、地址、数字等行正确的达完后可所内容的重点5.束“”、“麻您了”、气、度和“那就委托您了”等等6.放回等方放下后再听筒放回机上13重点1、要考虑打电话的时间（对方此时能否有时间或许方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以防止

11、打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、发言的内容要有序次，简短、了然5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或密语不可以传入电话内8、防止个人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中止等状况，应由打电话方从头拨打。14座位序次当你去拜见客户或有客户来访时，你知道坐在哪里怎样安排座位吗？只需知道了座位序次的规律，或许你就不再会为不知怎样安排座位而犯难了。1、会商时的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右边，主人坐在左边。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、假如会商桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右边为客方，左边为主方。2、会客室的座位安排A

12、、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般状况，客人来访时依据职位次序从内和外入坐长型沙发。B、此种状况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口没关。C、此种状况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位安排门口的右边为客人席，左边为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，依据右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般状况下，司机后排右边是上宾席。6、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，而后是其对面的座位；再后是行驶方向15靠过路的座位，最后是其对面的座位。名片

13、的使用方法名片是工作过程中重要的交际工具之一。交换名片刻也应着重礼仪。我们使用的名片往常包括两个方面的意义，一是注明你所在的单位，另一个是表示你的职务、姓名及担当的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。所以，我们在使用名片刻要分外注意。1、名片的准备名片不要和钱包、笔录本等放在一同，原则上应当使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不行放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的洁净、平坦。2、接受名片一定起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标志或写字。接收的名片不行往返摆弄。接收名片刻，要仔细地看一遍。不要将对方的名片忘记在坐位上，或寄存时不注意落在地上。3、递名片递名片的序次是由下级

14、或接见方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递16名片。递名片刻，应说些“请多关照”、“请多赐教”之类的寒喧语。交换名片刻，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。交换名片刻，也要看一遍对方职务、姓名等。碰到难认字，应预先咨询。在会议室如碰到多半人相互交换名片刻，可按对方座次摆列名片。会商中，应称号对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。17客人招待的一般程序1、客人来使用言“您好！”“清晨好！”“迎光”等理方式上起立目方，面浅笑，握手或行鞠躬礼2、客人姓名使用言“您是”“您姓？找哪一位？”等

15、理方式必确来者的姓名如接收客人的名片，重复“您是公司先生”3、事由办理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚才出门公事，请问您能否能够找其余人或需要留言？”等办理方式赶快联系客人要找寻的人18如客人要找的人不在时，咨询客人能否需要留言或转达，并做好记录4、带路使用语言“请您到会议室稍候，先生立刻就来。”“这边请”等办理方式在客人的左前面2、3步前带路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等办理方式保持茶具洁净摆放时要轻行礼退后出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再见”“特别感谢”等办理方式表达出对客人的敬爱和感谢之情作别时，挥手或行鞠躬礼接见客户19作为

16、公司人，常常因各种公事有时机去接见、拜见客户。所以，接见时礼仪、礼仪也是特别重要的。、接见前应与对方预定接见的时间、地址及目的，并将接见日程记录下来。、接见时，要注意遵时遵约。、到接见单位前台时，应先自我介绍。“我是同先生预定过的公司销售，可否通知一下先生”等。、假如没有前台，应向邻近的人员咨询。、假如被接见人忙碌时，或先去办理其余事情或改变其余时间再来接见。“您此刻很忙，那么我们约在明日点再见面好吗？”等。、如需等待接见人时，可遵从接见单位招待人员的安排。在会客室等待。在沙发上面等待边准备使用的名片和资料文件等。、看见被接见人后，应起立（首次会面，递上名片）问候。、如碰到被接见人的上级，应主

17、动起立（递上名片）问候，会商从头开始。、会商尽可能在预定时间内结束。、告别时，要与被接见人打招呼作别。、会商时，要注意发言或发言不要声音过大。办公室礼仪应用在公司的办公场所，招待客人、洽商业务时，有很多场合需要用到以下礼仪，假如大家能掌握认识它，会使你的工作变得更为自如顺利，客户也产生亲如一家的感觉。带路1、在走廊带路时A、应走在客人左前面的2、3步处。B、带路人走在走廊的左边，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、带路时要注意客人，适合地做些介绍。2、在楼梯间带路时让客人走在正方向（右边），带路人走在左边。3、途中要注意指引提示客人20拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提示客人

18、“这边请”或“注意楼梯”等。开门序次1、向外开门时A、先叩门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并见礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，寂静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、叩门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并见礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，寂静退出。搭乘电梯1、电梯没有其余人的状况A、在客人从行进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时不论上下都应客人、上级优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后边站，免得阻碍别人乘电梯。B、电梯内不行高声吵闹

19、或嘻嘻喧华。C、电梯内已有好多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室规定办公室内禁止抽烟、品茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节1、进入别人办公室一定先叩门，再进入。已开门或没有门的状况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。2、传话21传话时不行低声密语，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情重点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，依据上级、客人的次序打招乎退出。3、会商半途上级到来的状况一定起立，将上级介绍给客人。向上级简单报告一下会商的内容，而后从头开始会商。办公次序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名

20、公司职工，应以文明行为出现于社会、公司。若有可能发生少勤、迟到等现象时，应提早跟上级联系（最好提早一天）。计划当日的工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下谈论、窃窃私议。办公台上应保持洁净和办公用品的齐整。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。走开座位时，将去向、时间及做事内容写在留言条上以便别人安排工作（走开座位前应将机密文件、单据、现金和名贵物件寄存好）。走开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要伸展肩背，不要哈腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。依据右边通行的原则，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。碰到客人找不到想要去的部门时，应主

21、动为其指路。在电梯内为客人供给正确指引。3、午饭午饭时间为12：00-13：30分（分支机构依据各自规定履行）。不得提早下班就餐。22在食堂内，要礼让，排队有次序。饭菜不浪费，注意节俭。用餐后，保持座位洁净。4、在卫生间、茶水间、歇息室上班前、午饭后等人多的时间，注意不要影响别人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持洁净。不要忘掉封闭卫生间、茶水间的水龙头，以防止浪费，如发现没有封闭的水龙头，应主动关好。注意保持卫生间、茶水间、歇息室的洁净、卫生环境。5、下班下班前将下一天待办理工作记录下来，以方便次日工作。整理好办公台上的物件、文件（机密文件、单据和名贵物件要寄存好）。走开公司后，每个人都要记着

22、自己是一位公司职工，出去的一言一行，代表着公司的公司形象。成立优秀的人际关系同事出有因之间成立优秀的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，所以，我们需要注意以下几点：1、遵时遵约一个不遵时遵约的人，常常不被别人所相信。2、尊敬上级和老同事与上级和老同事发言时，应有分寸，不行过分任意。3、公私分明上班时禁止个人电话，也不行将公共财物据为已有或带回家中使用。4、增强交流、交流工作要踊跃主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任出错误时，应主动认可，踊跃更正，不行回避责任，相互推委。6、态度仔细过错常常是因为准备、思虑不充分而惹起的，若有难以掌握的地方应付其再次确认检查。23怎样做一名被上级

23、信任的手下1、掌握上、下级的关系公司的正常运行是经过上传下达、令行禁止保持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应遵从上级指示在工作中如碰到不可以办理、难以判断的事情，应主动向上级报告遵从指示。3、不与上级争论上级部署工作时，应采纳谦逊的态度，仔细听讲。4、听取忠告听取忠告可增进相互信任。5、不该背后谈论别人背后谈论别人表示自己的人品低下，是可耻的行为。弘扬公司团队精神公司事业能够得已顺利发展，不不过靠每位职工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充散弘扬团队精神，相互配合，相互增援，对公司的发展拥有极其重要的意义。那么你能否做到以下几点了呢？问候时要热忱、真挚。回答时要清楚、了然。办理事情时要正确、快速。办公时要公私分明。听取上级建议比自己的判断更为重要。上级部署、下达命令前应争取主动。24自我检查办公室篇1、头发能否洁净齐整？2、衬衫、外衣能否洁净？3、指甲能否过长，常常修剪？4、皮鞋能否光明、无尘埃？5、清清晨班时能否相互打招呼？6、上班5分钟前能否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？8、能否佩戴胸牌？9、办公时有无窃窃私议？10、对办公用品和公共物件能否爱惜？11、走开座位出门时，有无留言、见告去向？12、午睡或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、卫生间、走廊内有无站着闲聊？14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人