酒店质量管理机构

1、酒店质量管理机构 HYPERLINK /wgzl/xzrs/ HYPERLINK /wgzl/xzrs/ 人事 HYPERLINK /wgzl/zlcy/ 酒店质量管理机构1目的明晰酒店各非政府机构的职责权限及相互关系，保证管理有效率实行。2适用范围适用于于酒店及各部门管理机构。3提及标准ISO9001:2000 5.5.1职责与权限4职责4.1总经办负责管理明确提出酒店非政府机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。4.2管理者代表负责管理对上述意见的审查，并负责管理日常的监督和检查，明确提出改良建议。4.3总经理核准非政府机构设置，确认适当的职责、权限和相互关系。4.4各部门严苛履行职

2、责和权限。5标准要素建议 HYPERLINK /wgzl/cwgl/ 5.1 酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。酒店非政府机构图5.2管理者代表主要负责管理：5.2.1策划、创建、实行和维持质量管理体系； HYPERLINK /wgzd/kfzd/ 5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；5.2.3领导和非政府内部质量审查； HYPERLINK /wygw/gzbg/ 5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合

3、格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理；5.2.5负责管理酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。5.3体系要素规定的部门职能分配（附于管理职能分配表中）5.3.1总经办（1）负责管理本部门服务同时实现的策划。 HYPERLINK /wyfg/ （2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。（3）按照各部门的职能和权限，协同相互关系，保证酒店内部的有效率沟通交流和协作。 HYPERLINK /wgzl/gfcx/ （4）负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。 HYPERLINK

4、/wypx/ （5）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。 HYPERLINK /wgzl/ （6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。（7）负责管理服务同时实现的策划。（8）负责管理同时实现酒店质量目标和方针的各项策划。（9）负责管理质量体系文件的掌控，确保文件的核准、更新、派发、采用、废旧、留存合乎文件化程序建议。（10）实行质量记录掌控，保证记录的标识、储藏、废旧、维护、留存、处理合乎文件规定。（11）负责管理酒店生产/服务全过程的监控和测量，搜集和分析有关数据，以确认质量管理体系的适宜性和有效性，并辨识有效率的改良。（

5、12）追踪检查、检验、评审制止和预防措施，保证质量体系持续改良。5.3.2财务部（1）负责管理财务服务同时实现的策划。（2）按四星酒店标准确认物资订货文件，确保物资质量合格证、产品采用说明书等有关资料的完备，为辨识和检验提供更多依据。（3）按程序规定对订货物资展开检查和检验，明晰其精心安排及产品的离境办法。 HYPERLINK /wgzd/jyzd/ （4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。5.3.3公关营销部（1）负责管理公关营销部服务同时实现的策划。（2）负责管理顾客对酒店产品/服务的建议及酒店实际生产/服务能力的评审和证实，记录评审结果和时程的追踪措施，与有关部门沟

6、通交流，明晰服务建议和工作标准，保证正确理解和继续执行。 HYPERLINK /wygw/htxy/ （3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。（4）负责管理酒店市场研发，客源非政府和产品销售工作。（5）负责管理对销售实行过程的追踪测量、监控和检验，保证销售目标的顺利完成。（6）掌控应收账款帐情况，分析原因，帮助财务做好客户积欠款的催缴工作。（7）与政府机关、社会团体及其他各类客户创建并保持良好关系，非政府酒店对外的形象宣传。5.3.4餐饮部（1）负责管理餐饮服务同时实现

7、的策划。（2）负责管理对顾客的餐饮产品/服务的建议及本部门实际生产/服务能力的评审和证实，记录评审结果和时程追踪措施，并保证有关人员的正确理解和实行。（3）负责管理与顾客的联络，提供更多餐饮产品信息和网上申购，办理订单/合约，处置更改事项。搜集顾客意见反馈，辨识顾客市场需求，处置顾客举报，确保餐饮质量管理持续改良。 HYPERLINK /wgzl/gcwx/ （4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和服务提供更多，并对此展开检测和监控。 HYPERLINK /wgzd/bjzd/ （5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。5.3.5客房

8、部（1）负责管理客房服务同时实现的策划。（2）负责管理对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和证实，记录评审结果和时程的追踪措施，保证有关人员的正确理解和实行。（3）搜集顾客意见反馈，辨识顾客市场需求，处置顾客举报，确保客房各项服务质量的持续改良。（4）确认住宿的内容与特性，合理配置和采用设施和设备，按操作规程实行服务提供更多，并对此展开检测和监控。（5）负责管理本部门各区域的防雷防盗、安全捍卫，维护顾客人身财产安全。5.3.6前厅部（1）负责管理前厅服务同时实现的策划。（2）责对顾客的招待和商务建议及本部门实际服务能力的评审和证实，记录评审结果和时程的追踪措施，保证有关人员的正确理解和实行。

9、（3）负责管理与顾客的联络，提供更多服务信息和网上申购，办理订单/合约，处置更改事项，搜集顾客意见反馈，辨识顾客市场需求，处置顾客举报，确保前厅各项服务质量的持续改良。（4）确认招待、商务的内容与特性，合理配置和采用设施和设备，按操作规程实行服务提供更多，并对此展开检测和监控。（5）负责管理本部门各区域的防雷防盗、安全捍卫，维护顾客人身财产安全。5.3.7康乐部（1）负责管理康乐服务同时实现的策划。（2）负责管理对顾客的健身活动、娱乐、消闲等服务建议和本部门实际服务能力的评审和证实，记录评审结果和时程追踪措施，保证有关人员的认知和实行。（3）负责管理与顾客的联络，提供更多服务信息和网上申购，办

10、理订单/合约，处置更改事项。搜集顾客意见反馈，辨识顾客市场需求，处置顾客举报，确保康乐各项服务质量的持续改良。（4）确认健身活动、娱乐、消闲等服务内容及特性，合理配置和采用设施设备，按操作规程实行服务提供更多，并对此展开检测和监控。（5）负责管理本部门各区域的安全保卫工作，搞好防雷防盗及设施（6）设备的安全运转，确保顾客人身财产安全。5.3.8工程部（1）负责管理设施设备保护服务同时实现的策划。（2）负责管理酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改良时，展开适当改建，为酒店产品/服务的同时实现提供更多确保。 HYPERLINK /wgzd/wxzd/ （3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。（4）负责管理酒店检测和监控装置的维护保养，并