客户关系管理A卷试题

1、陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题（每题1分，共20分）依据客户对企业的_来区别，可把客户分成潜伏客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。重要性产品购买数目忠诚度满意度_是指那些刚开始与企业睁开交易，但对产品和服务还缺少全面认识的客户。新客户常客户潜伏客户老客户_是指与企业交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的认识，但同时还与其余企业有交易来往的客户。新客户常客户忠诚客户老客户4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是_。客户满意度客户对产品或服务所感知的实质体验客户忠诚度客户对产品或服务的希望值5.假如要获取客户满意度数据，需要进行定量检查。企业第

2、一要具备_，能快速、正确地找到客户，这是企业的基础管理工作。客户购买信息数据库客户满意度数据库客户档案数据库客户价值数据库?其好处是企业可以直接聆听顾客的问题，速度快，能表现客户关心，成效较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成憎恶，这类检查方法是：_。电话检查邮寄检查网上问卷检查手机短信检查7.最快速，成本最低的检查方法是：_。电话检查邮寄检查网上问卷检查手机短信检查8._如同MR田系统能保证企业资源有效利用相同，从根本上说，采纳_可以在制度、程序方面保证客户满意度不停提升。ERP系统SCM系统CIS系统CRM系统9._是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，从而重复购买的

3、一种趋势。客户满意度客户价值客户忠诚度客户收益率10.企业界广泛以为，_是实现收益增添和提升企业整体价值的要点。增添客户满意度增添客户价值增添客户忠诚度增添客户收益率11._是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻止）的感知偏好和评价。客户满意度客户价值客户忠诚度客户收益率12?假如企业可以创立非凡的_，就拥有了保持长远收益的基础。客户满意度客户价值客户忠诚度客户收益率13.企业_能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，企业盈余也越大。产品销售客户发掘成本控制价值创立14?客户管理的难题是：如何识别_，以便留住盈余的客户，易V除给企业带来损失的客户。客户

4、的盈余率客户的忠诚度客户的满意度客户价值15.客户忠诚度是建立在_基础之上的，所以供给高质量的产品、无可挑剔的基本服务，增添客户关心是必不行少的。客户的盈余率客户的忠诚度客户的满意度客户价值16._客户的整体满意度水平是客户对产品的的整体评估。使用经历售后服务C.质量D.价格17.以下哪个选项不可以作为客户不满意检查的信息获取渠道：_现有客户潜伏客户已失掉客户竞争者客户18?在新经济条件下，实行_战略已经成为现代企业睁开经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占据市场、开拓财路的锋利武器。客户忠诚客户满意客户保持客户发掘19?关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注

5、_。客户价值储存客户竞争对手客户满意度20.真切的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使_的理念将深入企业的文化之中。ERPCRMSCMMRP二、判断题（每题1分，共20分）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求拥有必定的共性，而花费者则是针对个体而言的，他们处于比较分其他状态。（）2.花费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长远、复杂的服务。（）3.客户侧重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和办理他们的事务，并且需要企业对客户的基本状况有深入的认识，而花费者与企业的关系相对比较简单。（4.花费者是分层次的，不

6、一样层次的客户需要企业采纳不一样的客户策略，而客户可当成一个整体，其实不需要进行严格区别。（）5.老客户则是指对企业有高度相信、并与企业建立起了长远、稳固关系的客户，他们基本就在本企业花费。（）6?在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实质体验。（）7客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长远积淀形成的感情诉求。（）8.企业应该对客户进行屡次的客户关心，这样可以博得客户的喜欢。（）9?客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以填充不满意因素。（）10.利用客户满意度检查表对客户进行检查，检查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获取更多的

7、客户满意度的相关信息（）11?邮寄问卷检查其好处是企业可以直接聆听顾客的问题，速度快，能表现客户关心，成效较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成憎恶。（）12.电话检查拥有节约花费、快速的特色。（）13.般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不可以直接问客户能否满。（）14?营销人员应该控制客户的希望值，尽可能正确地描画产品或服务，不要夸张产品的性能、质量与服务。（）15.忠诚客户所带来的收获是长远且拥有积累成效的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那处获取的利益越多。（）16.忠诚的客户本源于满意的客户，满意的客户必定是忠诚的客户。（）17.向顾客传递超凡的价值无疑可以带来经营上的

8、成功，所以只要实现“全部客户100%的满意”就一定能为企业带来收益。（）18.依据客户的定义和内涵，假如客户从某种产品或服务中获取的收益小于所支付的成本，则以为该产品或服务是可以为客户创立价值的。（）19.一个企业应该“剔除”其最差客户以减少其收益损失。（）20.客户盈余分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机遇。（）三、简答题（每题8分，共40分）客户与花费者的差别是什么？如何提升客户满意度？什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的因素有哪些？影响客户满意度的主要因素有哪些？客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些?五、论述题（每题20分，共20分）如何判断忠诚客户。期末测试一答案

9、及评分标准、选择题（每题1分，共20分）123.45678910CADDCACDCB11121314151617181920BBDACABBBB、判断题（每题1分，共20分）123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、简答题（每题8分，共40分）客户与花费者的差别是什么？答：（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求拥有必定的共性而花费者则是针对个体而言的，他们处于比较分其他状态。（2分）（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，并且交易的过程持续的时间比较长,而花费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长远、

10、复杂的服务。（2分）（3）客户侧重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和办理他们的事务，并且需要企业对客户的基本状况有深入的认识，而花费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道花费者是谁，不必定与其发生进一步的联系。（2分）（4）客户是分层次的，不一样层次的客户需要企业采纳不一样的客户策略，而花费者可成一个整体，其实不需要进行严格区别（2分）如何提升客户满意度？答：（1）经过产品、服务提升满意度?建立以客户为中心的思想。?把提升客户满意度纳入企业战略范围。增强客户沟通与客户关心。分析客户满意因素，采纳针对性措施。常常性客户的满意度检查。（4分）2）控制客户希望值提升客户满意度的要点是：企

11、业一定按自己的实质能力，有效地控制客户对产品或服务的希望值。营销人员应该控制客户的希望值，尽可能正确地描画产品或服务，不要夸张产品的性能、质量与服务，不然只好吊起客户的胃口，成效事与愿违。（4分）什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的要点因素有哪些？答：客户忠诚可以理解为：客户遇到产品、价格和服务特征等因素的影响，产生对产品和服务的信任，并进行持续性的购买行为，它是客户满意成效的直接表现。（2分）影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方面：?1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。（1分）?2.建立诚信体系是企业获取客户忠诚的前提。（1分）?3.天真服务在建立和保护客

12、户忠诚中的作用不行低估。（1分）?4.转移成本提升是客户忠诚的直接因素。（1分）?5.优良产品永久是客户重复购买的最正确原由。（1分）?6.一线职工是早就客户忠诚的基础。1分）4影响客户满意度的主要因素有哪些？答：（1）企业因素企业是产品与服务的供给者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外面表现的东西都影响花费者的判断（2分）（2）产品因素（1分）（3）营销与服务系统（1分）（4）沟通因素：厂商与顾客的优良沟通是提升客户满意度的重要因素（2分）（5）客户关心：以往客户关心能大幅度提升客户满意度，增添客户特别满意度（2分）5.?客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？答：（1）销售量上

13、升(1分）（2）增强竞争地位(1分）（3）减少营销费(分）用1（4）不用进行价格（1分）战（5）有益于新产品推行（1分）（6）当我们节约了以上的各类花费以后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花销，从而在顾客身上获取优良的回报（1分）回答充分再加2分四、?如何判断忠诚客户？1忠诚的客户常常、屡屡地购买你的产品或聘用你的服务。你甚至可以定量分析出他们的购买频度。（4分）2忠诚的客户在购买你的产品或聘用你的服务时，选择呈多样性。因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们相信你，支持你。他们较其余客户更关注你所供给的新产品或新服务。（4分）3忠诚的客户乐于向别人介绍你的买卖。风趣的是，被介绍者相对与一般客户更亲密于你，更忠诚与你。正是因为这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热忱，固然他们的广告策划得很优良。（4分）4忠诚的