丰田汽车客户投诉处理-案例分析

1、11。001200695日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响当晚发现空7 日再次到维修站进行检查2001000多元。由于两者差额较大，致使本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时1200695日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响当晚发现空7 日再次到维修站进行检查2001000多元。由于两者差额较大，致使本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时尚处于抱怨萌发期.过程，由于以下原因导致客户投诉：1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；因此，作为维修站的态度应是：1)服务经理与客户沟通致歉；3)对鼓风机损坏与保养及检查是否存在

2、必然联系作出合理的技术解释；4)在维修收费上适当给予优惠；改进措施.2、内部改进措施1）加强维修机工的业务能力的培训；2）加强维修工作质量的检验把关规范；3)对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育.510SAT-QTSAT-07-01客户投诉案例分析汇编V1.002上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否在车辆检测保养结束后，客户询问礼要求手电筒礼品品，而在于：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；三、正确做法1、做好预约客户车辆信息登记管理,保留礼品上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电

3、咨询是否在车辆检测保养结束后，客户询问礼要求手电筒礼品品，而在于：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；三、正确做法1、做好预约客户车辆信息登记管理,保留礼品;2、做好礼品发放数量明示；3、做好沟通解释补救工作. 四、解决方案和建议维修站的态度应是：（或上门沟通致歉；维修站需要从以下几个方面进行改进和完善:1)加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；2）完善预约登记管理流程.610SAT-QTSAT-0701客户投诉案例分析汇编V11。003检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连并但是客户认为发生安全

4、气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关因由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户对维修质量产生质疑抱怨的第一因素;3检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连并但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关因由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户对维修质量产生质疑抱怨的第一因素;1)就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉;2)采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务;3)减免本次维修费用；4）对维修当事人内部教育处理。1）加强当事人维修技能专业培训；2)加强员工维修、服务规范的培训.710SATQTSAT07-01客户投诉案例分析

5、汇编V1.00420057月，200610 月因电瓶损坏到维修站要1 10 万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件零件.后客户咨询 后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期,故投诉维修站并要求退还费用.维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客,2007 1 17 造成本次客户投诉的主要原因是：1,2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没11）及时退还多收费用;2维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客,2007 1 17 造成本次客户投诉的主要原因是：1,2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没11）及时退还多收

6、费用;2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良印象；3)上门道歉沟通;4)对当事人内部教育（或处罚）处理。2,积极改进并提高：1）加强当事人专业知识及责任意识的培训;2)改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。810SAT-QT-SAT0701客户投诉案例分析汇编V1.0052006 11 27 行驶, 故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”.客户在联系乙维修站后被告）.之后,客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受12但没有主动关. 三、正确做法1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援;2

7、3,24 小时服务或无法出车原因应主动与1、关于客户投诉的处理本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是： 作为负主要责任及主要被投诉的乙12但没有主动关. 三、正确做法1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援;23,24 小时服务或无法出车原因应主动与1、关于客户投诉的处理本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是： 作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取:1）与客户沟通致歉;2）承担客户自行维修所产生的费用；3)承担客户更换

8、原厂零件的费用；3）对当事人内部教育（)该采取：1）对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；2）与客户沟通致歉,挽回客户的不良印象;2:1)24 ;2）24 910SATQT-SAT07-01客户投诉案例分析汇编V1。0061 小时。后客户等待 了 2 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。二、案例分:1,时间过长;21 小时。后客户等待 了 2 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。二、案例分:1,时间过长;21、对于保养的客户,服务顾问应正确预估时间,并事先向客户解释说明；2,1、关于客户投诉的处理: 本案例中，客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养,所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是:1)服务顾问主动与客户沟通致歉，就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解释说明；2)适当减免保