项目8实施CRM项目网上创业实务

1、项目8 实施CRM项目2022/9/9网上创业实务1学习提示2022/9/92学习目标了解CRM实施的影响因素、CRM项目绩效评估的意义，理解CRM项目的实施过程及运行绩效评估。 知识目标能力目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨、踏实的工作习惯，加强团队协作能力和沟通能力。素质目标能够参与到CRM项目的实施过程中，发挥相应的角色作用。学习提示2022/9/9网上创业实务3本项目重点本项目难点CRM项目的实施过程运行绩效评估2022/9/9网上创业实务4启动CRM项目任务1任务要点2022/9/9网上创业实务5关键词理论要点CRM项目、影响因素、项目小组、方案CRM项目实施的影响因素实践要点成

2、立CRM项目小组，为CRM项目立项作准备，选择合适的CRM项目方案任务情境2022/9/9网上创业实务6雄鹰汽车服务网络项目是目前国内模式最新、科技含量最高、资源整合能力最强、服务功能最多、汽车会员群体最大的以汽车网络服务为切入点的商贸网络平台，在实施CRM项目之前，雄鹰公司原来已经有一个客户信息系统，原有系统运行了一年多以后，逐渐成为了雄鹰公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：1）随着会员数量的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。2）原有的分散服务网点管理难。各地连锁服务机构日趋扩大，在统一服务水平、人员管理方面已无法实现。3

3、）由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重浪费了客户资源。同时各地由于无法准确识别非网点办卡的客户身份，无法为客户提供及时良好的服务，使客户感到非常不方便。任务分析2022/9/9网上创业实务7新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员等已不再是企业在竞争中领先的决定因素。由于新对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新的结构以适应变化。依赖于客户生存的企业，必须学会如何对待具有不同背景的客户，并借助相关系统满足客户的需求，加强对客户的吸引力。CRM不仅将帮助企业在管理客户方面表现更佳，并使其利润最大化

4、，所以及时实施CRM项目对企业来说是非常必要的。在启动CRM项目阶段要做的工作主要包括：分析CRM项目实施的影响因素、成立CRM项目小组、进行CRM项目实施准备工作、选择合适的CRM项目方案、进行CRM项目启动。硬件因素任务实施2022/9/9网上创业实务81人的因素2管理与流程的因素3数据因素4软件因素5步骤一 分析CRM项目实施的影响因素任务实施2022/9/9网上创业实务9步骤二 做好CRM项目实施准备工作1确立实施CRM的目的2确定项目范围3高层管理人员以及相关人员培训任务实施2022/9/9网上创业实务10步骤三 成立CRM项目小组一般来讲，CRM项目小组应该包括高层领导（一般为副总

5、）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。任务实施2022/9/9网上创业实务11步骤四 确定评价目标和方法制定项目目标有几个原则。首先，必须产生产生效益。通过CRM的实施，一方面，能够提高企业的销售收入并降低销售成本，从而增加利润，这是显性效益；另一方面，能够提高客户的满意度和忠诚度，同时也增加内部员工的满意度和工作热情，加强部门之间的团结合作等，这是隐性效益。其次，目标必须可以完成。制定的目标必须切合实际，不切实际的目标不过是空想而已。可以同时制定多个目标。在评价CRM实施时，可以用实际效果与制定的目标作相应对比，寻找差距和不足，以便进一步改进。触

6、类旁通2022/9/9网上创业实务12踏上CRM道路之前必须解决的问题：1. CRM该从何入手2. CRM的效果如何3. CRM的实施步骤案例分析2022/9/9网上创业实务13案例内容案例思考W公司CRM案例请你分析W公司软件建设系统遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？2022/9/9网上创业实务14CRM项目的实施过程任务2任务要点2022/9/9网上创业实务15关键词理论要点CRM实施、业务流程、设计、测试对现有政策和流程进行分析和诊断，对企业的业务流程进行重新设计实践要点对新的业务流程进行测试、二次设计与开发任务情境2022/9/9网上创业实务16经过第一阶段的项目目标以及项目范围的

7、确定，山特的CRM项目合作伙伴瑞泰，把对应的需求调研书以及方案调研书摆到了全体项目组成员的面前。初步的系统模型已经有了，但是最终到手里的系统是什么，说实在的，心里还没底。增值事业部高管谈到当时的情形时如是说：“让我非常有把握的是实施方每个开发阶段都会把系统的最新测试版发给我们项目组的成员，让我们及时了解系统。”经历1个半月的开发后，基于关键用户的系统培训成功举行并在上海分公司试点上线，这让增值事业部高管兴奋不已。因为他知道，他心目中的销售利器已经趋于完善了。任务分析2022/9/9网上创业实务17在实施CRM项目的过程中，首先应该确定业务蓝图，然后选择合适的产品，并对企业的现有业务流程根据客户

8、关系管理的要求进行重新设计。设计出来的新的业务流程是否能满足企业的需要，只有通过测试才能明白。根据测试的结果，企业可能有必要进行新业务流程的二次设计与开发。为了保障系统正常运行，需要组织用户培训。任务实施2022/9/9网上创业实务18步骤一 初步确定业务蓝图1现有政策和业务流程分析和诊断2描绘业务蓝图任务实施2022/9/9网上创业实务19步骤二选择合适的CRM项目方案一个良好的供应商能够做到：（1）识别企业的业务流程需求；（2）培训项目小组；（3）设计、配置系统；（4）提供实施和技术支持；（5）培训系统用户、经理人员和系统维护人员；（6）提供持续的技术支持服务。任务实施2022/9/9网上

9、创业实务20步骤三 测试流程1CRM基础数据的准备2原型测试的准备3进行原型测试任务实施2022/9/9网上创业实务21步骤四 二次开发与设计 1软件更改2其他更改任务实施2022/9/9网上创业实务22步骤五 组织用户培训，保障系统正常运行企业应针对CRM方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员以及管理人员，还应根据业务需求不断对新雇员进行培训，让员工掌握系统管理与维护方面的操作，确保企业CRM成功运行。触类旁通2022/9/9网上创业实务23高效实施CRM的“1+5循环”规则1.战略重视2.长期规划3.开放运作4.系统集成5.全程推广案例分析2022/9/9网上创业实务2

10、4案例内容案例思考A保险公司案例分析从这个案例中你认为二次开发的必要性是什么？2022/9/9网上创业实务25CRM项目的运行绩效评估任务3任务要点2022/9/9网上创业实务26关键词理论要点CRM项目、绩效评估运行绩效评估的意义，CRM绩效评估的原则实践要点构建CRM项目的运行绩效评价指标任务情境2022/9/9网上创业实务27山特电子（深圳）有限公司选择了CRM产品。但当公司被问到，CRM系统用好了吗?在哪些业务上取得了成果?被问到这两个问题时，公司不能给出明确的答案。也许第一个问题好回答，只要说好就可以了；但是，当继续追问，你使用了CRM系统后，哪些业务取得了有效改善时，他们却无从回答

11、。如果这个问题回答不了，那第一个问题“CRM系统使用好了吗?”的答案也就无从考证了。这就是很多上了CRM项目的企业现状。他们是为了上CRM项目而上CRM系统；上了CRM系统后，又没有一个评估考核体系，结果呢，CRM系统到底改善了自己什么业务，自己在CRM项目上所花费的投资有多少回报等，都无从考证。任务分析2022/9/9网上创业实务28绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标，企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置。绩效的完整评价体系由评价主体、评价客体、评价指标、评价方法四个模块组成。评价主体在评价目标的指导下，形成一定的评价思路，沿着评价思路构建评价模型，包括评价

12、方法、评价基准、评价指标、评价数据，遵循一定的评价步骤，对评价客体进行评价，最后得出评价结果，形成评价报告。对CRM的绩效评价引用这一框架，并在操作中具体到每项具体内容时，体现出CRM的个性要求。任务实施2022/9/9网上创业实务29步骤一 把握CRM 绩效评估原则1指标必须与企业CRM目标一致或正相关。2在财务指标与非财务指标间达成平衡。3 兼顾短期和长期利益。4定量与定性相结合原则。5测评结果与指导方向相结合原则。6关注客户与关注员工相结合原则。7战略目标与战术目标相结合原则。任务实施2022/9/9网上创业实务30步骤二构建CRM项目的运行绩效评价指标1企业自身对CRM绩效的评价指标2

13、客户对CRM的绩效评价指标3CRM绩效测评指标体系内容任务实施2022/9/9网上创业实务31 步骤三 选用合适的评价方法企业常用的绩效评价方法主要有以下三种：（1）克罗斯和林奇的业绩金字塔。这是一种把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统。在业绩金字塔中，公司总体战略位于最高层，由此产生企业的具体战略目标，并向企业组织逐级传递，直到最基层的作业中心。（2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡。平衡计分卡从财务、客户、内部程序、学习和成长四个方面综合衡量企业业绩，是一种有效的绩效管理工具，成为目前主要的企业管理工具。（3）经济增加值（EVA）法。EVA考核体系是北美Stern&Stewart

14、咨询公司在1991年提出的，其理论基础根源于剩余收益思想。任务实施2022/9/9网上创业实务32步骤四 掌握评估中需把握的有关重点1技术的灵活运用2分步实施3系统的整合触类旁通2022/9/9网上创业实务331CRM 绩效测评的关键维度2客户管理软件CRM实施绩效评价的主要困难案例分析2022/9/9网上创业实务34案例内容案例思考渣打银行借助CRM系统“圈地”渣打银行CRM系统后效果如何？为什么会达到这样的效果？2022/9/9网上创业实务35项目小结项目小结2022/9/9网上创业实务36在CRM项目的实施启动中，需要很好地分析影响CRM项目实施的各种因素，意识到人的因素的影响力在其中是

15、尤为重要的。项目实施中首先要成立CRM项目小组，为进行CRM项目的立项作准备，关键是进行企业中高层领导以及相关人员的培训，确定实施CRM项目的业务范围，在此基础上企业选择合适的CRM项目方案。在正式进入CRM项目启动时，只有把握项目目标的确定、项目组织的建立以及项目计划的制订，才能真正迈出成功实施CRM项目的第一步。2022/9/9网上创业实务37实战强化实训一 CRM项目实施流程 2022/9/9网上创业实务38实训目的实训组织通过本次实训，了解CRM项目实施的具体流程。安排学生以小组为团队，以某企业为例，分析该企业目前的现状，进行CRM项目实施的具体需求分析，小组内分配CRM实施的相关角色，并最终写出每个团队研究的该企业CRM项目的具体实施流程。实训一 CRM项目实施流程2022/9/9网上创业实务39实训要求利用了解到的CRM项目实施的流程，培养学生团队协作能力，以文字和PPT形式展示成果，所有资料进行整理并上交。实训二