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文档简介

1、导购技能与方法第1页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/161土豆我们今天交流的内容一、顾客服务的原则;二、销售方法与步骤; 三、与顾客沟通的技巧;四、推销产品的技巧;五、讲价还价的技巧;六、成交的技巧;七、处理顾客异议和抱怨的技巧; 第2页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/162土豆课程目标了解家具销售技巧;通过案例分析和演练掌握销售技巧。第3页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/163土豆一、顾客服务的原则: 第一条:顾客永远是对的.第二条:如果错了,请参照第一条执行!第4页,共42页,202

2、2年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/164土豆二、销售方法与步骤: 第四步:连带销售 第五步:送别顾客 第二步:了解需要 第一步:迎接顾客第三步:推荐产品 第5页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/165土豆1.迎接顾客: 例1:导购员通常会问浏览的顾客:“您需 要什么!”例2:导购员:“您需要某某吗?”例3:顾客只是随便看看.例4:顾客已经在看某一产品.例5:几位顾客同时在看产品. 记住! 微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝.第6页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/166土豆2.了解需要: 通过提问、聆听、分析.

3、导购员抓住机会,通过概括和阐述,导购员创造了销售机会; 记住!成功的导购员创造机会, 失败的导购员等待机会. 第7页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/167土豆3.推荐产品: 尽管每一个步骤都是重要的,但最关键的一步就是推荐产品。记住! 对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者!第8页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/168土豆4.连带销售: 顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢?这里是否还存在着销售机会呢?抓住机会,把生意做得更大一点!第9页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/16

4、9土豆5.送别顾客 为你的销售过程划下完美的句号:让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。 切记: 不要因为顾客没有购买产品而懊恼,他今天不买并不代表今后不买。 第10页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1610土豆三、与顾客沟通的技巧 1.让顾客满意 ;2.把握顾客心理;3.说什么怎么说;4.会听才会说;5.有效沟通的诀窍. 第11页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1611土豆1.让顾客满意 1) 正确认识顾客 顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的!第12页,共42页,2022年,5月20

5、日,2点38分,星期三2022/9/1612土豆1.让顾客满意2)让顾客满意的技巧:保持良好的外表形象;塑造自己的专业形象;导购员上岗时进入“角色”;注意客户的情绪,尽量满足客户的优越感;买卖不成仁义在。 第13页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1613土豆2.把握顾客心理 客户的购买动机主要有:从众动机 求新动机 求美动机 求便动机 求名动机 求廉动机 求实动机 第14页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1614土豆2.把握顾客心理顾客类型什么都说好的顾客;硬装内行的顾客;“今天不买,只是看看”的顾客;好奇心强的顾客;稳重

6、的购买者。第15页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1615土豆2.把握顾客心理 要善于从顾客的动作和表情中推测他们的内心活动: 顾客瞳孔放大时,表示他被你的话所打动,已经接受或考虑你的建议了;顾客回答提问时,眼睛不敢正视你,甚至故意躲避你的目光,那表示他的回答是言不由衷或另有打算;顾客皱眉,表示不同意你的观点,或对你的观点持怀疑态度;第16页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1616土豆2.把握顾客心理4.与顾客握手时,感觉松软无力,说明对方比较冷淡; 如果顾客的手充满了汗,则说明他可能正处于不安或 紧张状态之中;5.客交叉

7、手臂表示不赞成或拒绝你的意见;6.顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号, 表明你的说明无效;7.顾客用手敲头,表示正在思索,考虑;8.顾客用手摸后脑勺,表示思考或紧张; 9.顾客用手搔头,表示困惑或拿不定主意;第17页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1617土豆2.把握顾客心理10.顾客垂头,是表示惭愧或沉思。11.顾客用手轻轻按着额头,是表示困惑或为难;12.顾客顿下颚,表示顺从,愿意接受导购员的意见或 建议;13.顾客讲话时,用右手食指按着鼻子,表示他对你的 持否定意思。 第18页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/

8、9/1618土豆3.说什么-怎么说1.不断向前推进;2.用提问来把握顾客的思想脉搏; 3.嘴上谈着家具,心里想着顾客; 4.避免命令式的语气,多用请求式的语气; 5.少用否定句,多用肯定句; 6.采用洗耳恭听贬后褒法; 7.假设购买法; 8.移花接木法。 第19页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1619土豆4.会听才会说 导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听; 第20页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1620土豆5.有效沟通的诀窍 导购员在与顾客的交流中,如何提高沟通的效率呢? 第21页,共42页,2022年,5月20日,2

9、点38分,星期三2022/9/1621土豆案 例 情景:某专卖店导购员坐在一起聊天时进 来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去 说:“你要买什么?套房还是沙发?”顾 客一愣,忙说:“我随便看看.”导购员便不 再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面, 直至送顾客出门。究竟发了什么?第22页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1622土豆四、推销产品的技巧 1.掌握技巧 2.突出重点3.连带销售 第23页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1623土豆1.掌握技巧运用“FAB”技巧引导顾客F:Feature (特点)A:Advantage

10、 (优点)B:Benefit (利益) 特点F优点A利益B第24页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1624土豆2.突出重点 注重设计;用材用料足,材质优良; 工艺细致,表里如一;健康环保;以具体的产品说。 第25页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1625土豆3.连带销售 配套:如购买沙发,推荐买茶几;买床,推荐买床头柜;实用:间厅柜,五斗柜,六斗柜;小件物品:CD架,衣帽架,报纸架,杂志架;其他:床垫,床上用品,装饰品等;可增添家居的环境氛围。关键:用心去挖掘客户的需要: 第26页,共42页,2022年,5月20日,2点3

11、8分,星期三2022/9/1626土豆案 例 有一天,导购员阿信接待了一对夫妻,在阿信热情周到的服务下,除了卧房之外,客人还选购了一套沙发,并且是1+2+3的,当客人准备下单的时候,旁边的经理阿张却要求客人少买一个两位沙发,导购员阿信一听脸色都变了。可最后顾客下单时钱多了还挺高兴,阿信也笑了。你可以做到吗?第27页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1627土豆五、讨价还价的技巧 1.如何报价2.讨价还价的高招 第28页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1628土豆1.如何报价先发制人,想讨价欲说还休察颜观色,审时度势把价报第2

12、9页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1629土豆2.讨价还价的高招 突出优势,物超所值此处求; 巧问妙答,讨讨还还细周旋。 第30页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1630土豆六、成交的技巧 1创造与把握成交的机会;2促进成交的技巧与方法。第31页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1631土豆1创造与把握成交的机会 成交的六个条件:使顾客完全了解所推销的商品,尤其是商品的价格;使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感;使顾客产生购买欲望;把握机会;何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷;确定

13、购买决策者.第32页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1632土豆1创造与把握成交的机会成交时机的辩别:当顾客表示对商品非常有兴趣时;当营业员对顾客的问题做了解释说明之后;在介绍了商品的主要优点之后;克服顾客异议之后;顾客对某一推销要点表示赞许之后;顾客仔细研究商品、报价、等等后。第33页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1633土豆1创造与把握成交的机会创造成交机会:捕捉客户的成交信号.如:语言信号,动作信号,表情信号,事态信号等;创造有利的成交环境;巧妙地吊起顾客的胃口;利用逆反心里创造成交机会;明示或暗示其应下单购买之时

14、机。第34页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1634土豆2促进成交的技巧与方法主动争取法:把握时机,主动开口要顾客买,否则顾客很难开口说要买,而会变成一句:“我再比较一下”或者“我再考虑考虑”。订单争取法:利用人的从众心理,给顾客出示已购买的顾客名单,减少顾客的不安全感,从而加强顾客的求购欲望。二选一法:您要买ABC还是EFD,我帮您开单。多方案选择法:在顾客犹豫中向顾客提供两种或多种造反方案,促使顾客从多个方案中决定一种。第35页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1635土豆2促进成交的技巧与方法提示法:如果顾客已经产品产

15、生了良好的印象,导购员可以直接提示成交,或提出一个诱导性的问题,让顾客作出有利用成交的回答。用赞美的语文鼓励成交:例如:您的眼光真好,这是我们最新款的产品,相信您的家人也一定会喜欢。YES逼近法:提一连串顾客只能回答“是”的问题,促成顾客购买。第36页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1636土豆2促进成交的技巧与方法利弊权衡分析法:当顾客有购买意图,但犹豫不决时,把现在购买的利益及现在不买的不利一一列出,并巧妙地突也现在就买的机会和利益. 时过境迁法:提示顾客不抓住时机就会失去良好的机会和利益.小点成交法:当顾客在购买大额物品会有较大成交压力时,而小额成交压力比较小,可适当推荐.暗示拥有法:导购员假设顾客已经购买了产品后的景象,激发顾客购买欲望. 第37页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1637土豆七、处理顾客异议和抱怨的技巧 1处理顾客异议的技巧 2.处理顾客抱怨的技巧 第38页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1638土豆1.处理顾客异议的技巧解决顾客对售后服务的疑虑 解决顾客对价格的异议 第39页,共42页,2022年,5月20日,2点38分,星期三2022/9/1639土豆2.处理顾客抱怨的技巧 1)抱怨产品质量问题处理技巧基本的处理方法是真诚地向顾

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