情绪与冲突管理课件

1、情緒與衝突管理劉世南中正大學助教授1組織中衝突來源Power differentialsAmbiguity overresponsibilityor jurisdictionInterdependencebetween work unitscompetitiverewardsystemsDifferentiationCompetition overscarce resourcesConflict2衝突發展歷程3衝突解決類型4情緒產生模型6人際衝突中之情緒管理Dont lose your cool 切忌失去冷靜Encourage customers to vent their emotions

2、鼓勵顧客發洩情緒Find out the facts 找出事實Understand your customers feelings 了解顧客的感受Suggest a way to fix the problem 提出解決方案End on a positive note 以積極的態度接尾7你有沒有班底 ? LMX Model9Tips for Productive Use of in-groups Pick in-group members based on competence and contribution to organization. Periodically evaluate yo

3、ur criteria for in-group and out-group membership. Assign task to person with most applicable skills regardless of group membership. Maintain fluid groups where movement in and out is possible. Set clear performance-related guidelines for in-group membership. Whenever possible avoids highly differen

4、tiated in-groups and out-groups.10壓力形成模型11工作壓力的潛在來源一、外在環境因素經濟的不確定性（Economic Uncertainties）政治的不確定性（Political Uncertainties）科技的不確定性（ Technological Uncertainties）二、組織因素任務要求（Task Demands）：工作設計、工作條件、工作環境。角色要求（Role Demands）：Role Conflict, Role Overload, Role Ambiguity。人際關係要求（Interpersonal Demands）：圈外人、交惡、

5、失寵。組織結構：組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。組織領導方式（Organizational Leadership）組織的成長階段（Organizational Life Stage）創立期、衰退期。12壓力知覺：認知評估初級評估（primary appraisal）次級評估（secondary appraisal）壓力（）次級評估初級評估良性壓力（eustress）：0慢性壓力（chronic stress）：0self-fullfilling prophecy, self efficiency, self-monitoring13壓力的生理性反應 （一）：對外界威脅的緊急反應14壓力的生理性反

6、應 （三）：壓力與疾病16壓力下的心理反應17對認知的影響A reduction in information search processingAn increasing importance of negative informationDefensive reactions, such as neglect or denial of important informationBolstering of the chosen alternative.A tendency to use a strategy of information filtration.Increased probab

7、ility of use noncompensatory choice strategies.Forgetting important data.Wrong judgment and evaluation.19壓力來源20泰勒氏顯性焦慮量表之一請你詳讀下列每一個敘述，若是符合您目前的況則答是，若不符合您目前的情形則答否。題目前之（）代表正向題，（）代表負向題。 （F）1.我不會很快就累了。（T）2.我常有噁心的毛病。（F）3.我認為我不會比別人容易緊張。（F）4.我很少頭痛。（T）5.我能在巨大的工作壓力下工作。（T）6.我不容易將心思集中在一件事情上。（T）7.我常為金錢和事業的事煩惱。（T

8、）8.當我開始要做事時，常會發現我的手開始發抖。（F）9.我不會比別人容易臉紅。（T）10.我每個月至少拉一次肚子。（T）11.我會為可能發生的不幸而擔心。（F）12.我從不臉紅。（F）13.我常當心我臉紅起來。（T）14.我每隔幾天即會做惡夢。（F）15.我的手腳常很溫暖。（T）16.即使冬天，我也很容易出汗。（F）17.每當困窘時我會大冒冷汗，這點令我很煩惱。（T）18.我很少會注意自己的心跳和呼吸急促。（F）19.我老覺得肚子餓。（T）20.我很少有便秘的現象。（F）21.我的胃常不舒服。（T）22.我曾有段時間因煩惱而失眠。（T）23.我的睡眠斷斷續續而且很容易被吵醒。（T）24.我常

9、做夢且夢見我正為某事煩惱。（T）25.我很容易露出窘態。（T）26.我比其他的人敏感。（T）27.我常發現我正憂慮某些事。（T）28.我希望我能像別人一樣快樂。（F）29.我通常很平靜，不容易心情不好。（T）30.我很容易哭泣。21泰勒氏顯性焦慮量表之二（T）31.我老是為某些事或人感到焦慮。（T）32.許多時候，我皆很快樂。（T）33.等待令我很不安。（T）34.有時我焦躁不安得連椅子都坐不住。（T）35.有時我太興奮以至於睡不著。（T）36.我常感到事情困難重重令我很難克服。（T）37.我必須承認有時我會為一些不甚重要的事而過度煩憂。（F）38.和我的朋友比較起來，我的害怕少多了。（T）3

10、9.我會害怕一些明知道不會傷害我的事或人（T）40.有時候我覺得自己真是沒用。（T）41.對我而言，集中精神在工作上的確有困難。（T）42.我通常都很有自信。（T）43.我常把事情困難化。（T）44.我是個很難纏的人。（T）45.在許多時候，生活對我是一種東縛。（T）46.有時我覺得自己一無是處。（T）47.我常缺乏自信。（T）48.有時我覺得自己簡直快崩潰了。（T）49.我怯於面對危機或困難。（F）50.我對自己很有自信。22處理困擾.是不是問題.正確歸因.拓展之資源.創意的問題解決.時間管理：Daily Record, Prioritize, Scheduling, Distribute Effectiveness.23減低不適感.心理：防衛機制（Defense Mechanism）：Denial、Rationalization、Intellectualization、Undoing、Projection、Reaction Formation、R