客户投诉处理流程纲要大纲

1、客户投诉办理管理及查核流程一、总则第一条为快速办理客户投诉案件，改良服务质量，提升客户满意度，降低客户投诉，保证客户对本企业服务所发生的客户投诉案件有一致规范的办理手续和方法，防备近似状况再次发生，企业特制定此流程。第二条本方法合用于企业所属各产品营销中心、各部门。二、投诉的分类第三条客户在使用产品或接受各部门供给的服务时，经过各样门路所反应的对产品或服务的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。第四条因为企业原由致使客户设施没法正常使用惹起的投诉；经过各样门路，多收取客户花费，如维修花费、配件款等等造成的客户投诉；企业与客户发生利益矛盾的投诉，严重影响企业名誉的投诉

2、均称为重要投诉。第五条因为各部门未在规准时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对各部门办理结果不满意或其余原由造成的客户对已受理或已回复的投诉进行再投诉称为重复投诉。第六条对某项业务或许服务超出10位客户投诉的称为集体投诉。第七条若因配件无库存、服务人员或许服务车辆欠缺等客观原由惹起的客户投诉称为轻度投诉。三、投诉办理流程第八条投诉办理流程客服中心受理客户投诉，第一判断能否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写客户投诉/建议办理单（见附件2），记录客户投诉的所有内容如投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。依据客户投诉的内容，确立有关的详细责任部门和受理负责人。各责任部门在接收到客户投诉/建

3、议办理单后，要查明客户投诉的详细原由，在不伤害企业利益的前提下，按要求给予解决办理，轻度投诉3小时内办理，一般投诉24小时内办理，重要投诉48小时内办理完成。在详细案件中，客服中心将在客户投诉/建议办理单中标明办理投诉的时限。（注：一般状况下，假如客观要素而致使投诉没法准时限办理，责任部门一定实时与客户交流，防止客户重复投诉。）客服中心进行投诉回访，若客户对投诉办理结果不满意要求持续投诉，客服中心持续填写客户投诉/建议办理单；责任部门应立刻办理；若客户对办理结果仍旧不满意，客服中心将责任部门的办理建议上报总裁，并依据领导的批改回复客户，最后确认投诉办理完成。对同一类投诉业务超出5件的，由企业客

4、户服务中心汇总并填写顾客满意度改良计划建议书（见附件3）给各主管业务部门，由主管领导署名，各主管部门在规准时间内做出解决办理建议。第九条实时有效办理客户投诉是对客户应尽的责任和义务，也是有效解决客户投诉的重点和建立企业优秀形象的过程。在办理客户投诉问题时一定依照以下原则：谦和礼貌、快速周祥原则。企业各种人员对投诉案件的办理，应礼貌待、快速，在不伤害企业利益的前提下，以尽量达到客户满意。各被投诉部门应全力防备近似状况的再度发生。就地解决的原则。可以立刻解决的问题，各单位部门都要就地赐予用户明确回复；因客观条件限制的确没法当时回复的问题，应向用户说明原由，留下客户联系方法，在规定的时限内回复客户。

5、首问负责的原则。严格履行首问负责制，客户恳求办理过程中，客户是源泉，受理人员为客户负责，下一环节为上一环节负责，禁止受理渠道间和办理单位间推委客户。各营销中心负责人、售后服务部门负责人、客服专员应提升自己解决、办理投诉的能力。踊跃配合的原则。凡是客户投诉波及到的各部门、单位，不得以任何原由进行推委或延缓回复时限。四、考查方法第十条查核企业企业依照客户的投诉，对各责任部门进行查核扣分。被投诉单位超出规定的时间上报投诉办理结果，每超一天扣1分；被投诉单位超出投诉事项整顿的限期，每超一周扣1分。（假如客观要素而致使投诉没法准时限办理，责任部门一定实时与客户交流，磋商解决方案，并让客户认可，只需客户认

6、可我们的解决方案，而且依照磋商结果办理投诉，便不作为查核范围。）。责任部门对投诉事项整顿不力，在同一查核周期内惹起客户重复投诉的，依照查核标准加倍扣分。（注：周期即顾客满意度改良计划建议书中标明的整更限期；）关于客户多次提出夸奖的职工，赐予其所在部门及个人相应的奖赏，部门每有一人加1分，个人奖赏100元，由客服中心填写职工奖赏通知书（见附件5），提交计划财务部。关于客户直接投诉的职工，伤害企业利益的投诉，赐予其部门及个人相应的处分，部门每有一人扣一分，个人处分100元，由办公室填写职工处分通知书（见附件4），提交计划财务部。办公室每个月尾汇总各责任部门查核状况，对责任部门按每分100元进行经济

7、处分。扣分满10分的责任部门，一定由责任单位负责人向企业总裁当面报告。(附件1)客户投诉办理流程图办公室有关部门客户开始客户来电受理来电咨询客户需求判断能否属于投诉否依照企业有关规定回复客户实时反应给客户记录追踪办理结果客户满意度回访满意信息存档是转入有关部门提出办理方案提出解决方案客户投诉上报总经理接受办理结果否是（附件2）客户投诉办理登记表受理人投诉客户姓名设施型号行驶里程(使用小时数)投诉种类投诉内容客户要求投诉受理部门办理方案一客户对解决举措的满意状况：部门办理方案二客户对解决举措的满意状况：有关责任部门的处分建议总经理批改备注受理日期电话购置日期服务人员产品服务其余许诺解决受理时限不予受理原由满