信访与投诉工作管理制度

1、信访与投诉工作管理制度第一章 信访工作制度一、信访工作是医院联系群众，沟通与反馈各种信息，提高工作效率的重要渠道， 各部门科室应认真做好这项工作。二、建立人民来信、来访登记接待制度，由院办做好人民来信、来访的登记、接 待、分类、整理与回复工作。三、按照各科室职责权限受理群众来信来访，凡涉及医院业务、行政管理等方面 的重要人民信件和来访，应及时向主管部门和主管院领导汇报，以便做出相应解 答和处理。四、对上级机关或领导交办的信访问题，一般在一个月内回告处理结果，到期不 能及时回答的要主动说明情况。五、对信访问题的处理结论必须回复来信来访人，对不服结论处理的，要对信访 人提出的不同意见和问题逐项说明

2、情况。六、对来信采访的结案材料要及时装订成卷、归档备查。第二章 患者投诉接待处理制度一、做好患者投诉接待处理工作，是医院联系群众，沟通与反馈各种信息，减少 或避免医患纠纷，保障医疗安全，提高医疗服务质量的重要途径。二、患者投诉处理工作要贯彻“事前认真预防为主，事后积极处理为辅”的指导思 想。三、患者投诉的处理原则是：以缺陷防范为中心，以法律法规为准则，以技术规 范为依据，以尽可能不影响医院声誉为前提，以化解矛盾、解决矛盾、消灭矛盾 为目标，以最终达到患者满意，赢得社会效益为结果。四、患者投诉接待处理机制：顾客服务中心设立专门的咨询、投诉接待处及电话， 专人负责各项投诉接待的第一时间处理；院办、

3、医务科及各相关行政职能科室同 时负责接待投诉处理，属于医疗服务质量方面的由医务科承办，属于医德医风方 面的由办公室承办，属于其他方面的由相关科室承办。五、接待人员要认真热情倾听患者的意见，使患者有陈述自己观点的机会。在接 待患者投诉时，要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的医患冲 突。六、接待人员要及时将投诉情况上报科室主任，由科室主任提出拟办意见，科室 主任根据投诉内容及时上报分管领导或主要领导。七、医院分管领导或主要领导要及时作出批示，承办科室根据领导批示进行调查 核实，并提出初步处理意见。八、医院院长办公会或院务会要研究影响较大投诉的处理，并在科室主任例会或 相关科室工作人员

4、会议上通报处理结果，同时，将处理结果反馈到投诉人。九、所有投诉必须做到件件有登记，有处理结果，有情况反馈。第三章 医院职工内部投诉及建议管理办法一、为充分调动我院职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提 高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。二、本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、 来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在问题 或对医院发展建设提出的意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情 况的行为。三、院办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监 督和管理。履行以下职责：（一）统一受理投诉

5、。（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。四、医院各部门、各科室指定 1 名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。（一）属医疗业务方面的，由医务部或护理部负责办理。（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室牵头责任科室和科 主任办理；办公室在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时 完善考评记录。（三）属劳动纪律方面的，由人事科负责办理。（四）属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由总 务科负责办理；器械、设备方面的，由

6、设备科负责办理；药品方面的，由药剂科 负责办理。（五）属价格、收费方面的，由监察审计科或财务科负责办理。（六）属医院管理方面的，由院办公室负责办理。（七）属对院内外宣传、舆情管理方面的，由健教科负责办理。五、投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既可以按照职责分工向有 关职能部门投诉，也可以直接向院办公室进行投诉。六、职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见， 填写医院职工投诉及建议登记表，如实记录投诉人反映的情况。七、相关部门接到职工投诉后，应当在 48 小时内向当事部门、科室和相关人员 了解、核实情况。当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在一周内按要

7、求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。八、投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。九、职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见反馈投诉人，职工可以直接 向医院纪检办公室投诉。 十、院办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行调查核实，及时做出处 理，并将结果反馈给投诉人。 十一、相关部门每月将受理职工投诉情况报院办公室。办公室定期对投诉处理情 况进行统计、分析，并形成报告，通过投诉管理专题会议、院办公会等形式进行 通报。十二、院办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。 十三、投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造 或

8、恶意夸大事实。十四、受理投诉程序：（一）登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写医院职工投诉 及建议登记表。（二）办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按 上述第六-八条规定受理；对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时 当面移交相关职能部门进行核实或调查处理，并进行整改，结果反馈院办公室。 对不清楚责任部门的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。 十五、奖罚规定。（一）奖励以精神鼓励为主。职工对我院医疗、服务、管理及环境设施等方面 存在问题或对医院发展建设提出切合实际、有效可行意见建议的，给予 大会表 扬或通报表扬及一定的物资鼓励。（二）对员工投诉的违法