如何与最有价值的客户建立良好的客情关系

1、在价值客客户成了了稀缺资资源的时时代，决决定媒介介经营成成功与否否的关键键不是客客户数量量的多少少，而是是价值客客户的份份额，尤尤其是最最有价值值客户的的份额。传统的的营销观观点认为为，客户户就是上上帝，企企业对所所有的客客户无论论大小一一视同仁仁。实际际上，今今天这条条看似合合理的游游戏规则则已经被被打破，取而代代之的是是将客户户分类经经营，因因为越来来越多的的媒介经经营单位位发现，80%的广告告收入是是由200%的客客户带来来的，有有些媒体体甚至990%以以上的广广告收入入是由不不到100%的客客户创造造的。大大多数媒媒介营销销人会说说“我们们的首要要任务就就是为有有价值的的客户提提供优质

2、质服务”。但操操作起来来并非易易事。媒媒介营销销人需要要回答的的是：谁谁是最有有价值的的客户？理想的的客情关关系是什什么样子子？如何何建立这这种良好好的关系系？为了了掌握营营销前沿沿的真实实数据，更好的的建立和和维系好好客情关关系，提提高电视视媒介广广告服务务水平，笔者就就以上问问题在安安徽电视视台三大大频道的的广告营营销部门门进行了了问卷调调查，并并对455份问卷卷进行了了综合和和研究。一、谁谁是最有有价值的的客户何何谓“最最有价值值的客户户”？在在媒介经经营单位位，最有有价值的的客户并并非完全全定位为为大客户户，而是是指那些些在媒介介投放中中占有一一定比例例、忠诚诚的、具具有良好好的盈利利

3、能力和和发展前前景并且且是各行行业知名名品牌的的客户。我们简简单统计计了一下下，目前前仅安徽徽卫视，这样的的客户不不下200余家。如新华华学校、宝洁、伊利、五粮液液、益佰佰制药等等。最有有价值的的客户不不仅关系系着媒介介经营的的好坏，而且还还影响着着媒介自自身发展展，激励励媒介自自身品质质和平台台进一步步完善。这其实实是一个个良性循循环。好好的媒介介平台吸吸引更多多有价值值的客户户投放，有价值值的客户户又促使使媒介自自身不断断完善，从而形形成媒介介和客户户沿着正正相关轨轨道发展展。二、何谓理理想的客客情关系系？在问问卷1“认为什什么样的的客情关关系是理理想的客客情关系系”问题题中，选选项位于于

4、前三点点的是：相互信信赖的、双赢的的、可持持续性的的，分别别占样本本总数的的82%、622%和556%问卷11：什么么关系是是理想的的客情关关系1、调查显显示：相相互信赖赖的关系系居于理理想关系系的首位位。这也也从侧面面说明了了在媒介介复杂多多变的环环境下，越来越越多的因因素影响响媒介和和客户的的信赖关关系，比比如客户户对媒体体收视数数据的怀怀疑，客客户合同同的停播播引起媒媒体的不不满等等等。所以以，建立立信赖关关系并不不是简单单的价格格、折扣扣问题，也不是是一两天天、一两两个人的的事情，而是在在合作过过程中，通过双双方的诚诚意，长长期积累累的一种种关系。在ACC尼尔森森客户满满意度调调查中，

5、安徽卫卫视连续续4年客客户满意意度居中中国媒体体第一位位，这也也说明了了安徽卫卫视在客客户心目目中是可可信赖的的。2、“双赢赢”是一一个在中中国加入入WTOO后经常常被挂在在嘴边的的新名词词，形容容客情关关系是再再恰当不不过了。“双赢赢关系”在媒介介经营中中可以归归纳为两两方面：一方面面，媒介介要有承承载客户户投放广广告的良良好平台台，并且且能提供供优质的的客户服服务；另另一方面面，客户户要有相相应的投投放预算算和信誉誉，并且且不能无无限制的的提出过过高要求求。“双双赢关系系”重在在“双”非“单单”，所所以媒介介和客户户都应该该拿出足足够的诚诚意建立立这种关关系，重重在长远远而非一一时。33、

6、“可可持续性性的”也也是衡量量客情关关系的重重要指标标之一。有这样样两类客客户：一一类是每每年投放放10000万，但只有有一年的的实力；另一类类是每年年投放3300万万，却有有投放110年的的基础。如果让让我们在在这两类类客户中中选择一一类合作作的话，那么我我们会选选择后一一种。110000万的客客户看起起来一年年投放量量很大，但这种种客户是是不能持持久的；而相反反，另一一类客户户尽管每每年投放放比较少少，但能能有持续续的合作作性，通通过媒体体的扶持持，说不不定来年年就有大大手笔。新华电电脑学校校、中脉脉科技都都是近年年来通过过安徽卫卫视等媒媒体逐步步发展壮壮大的；央视“标王”孔府宴宴酒、秦秦

7、池酒、爱多VVCD等等明星的的陨落，也从反反面说明明可持续续关系的的重要性性。除此此之外，“客户户的顾问问伙伴”、“共共同成长长的”、“朋友友式的”、“遵遵守合约约的”也也是在调调查中被被认为重重要关系系之一。由此可可见，随随着市场场经济和和市场营营销的发发展，客客情关系系不是计计划经济济下“吃吃喝关系系”的延延续，也也不是市市场营销销初期“人情关关系”的的变相，而是赋赋予了更更多内涵涵的多重重关系。三、如如何与有有价值的的客户建建立良好好的客情情关系明确了理理想客情情关系的的内涵，那么我我们通过过什么样样的措施施与有价价值的客客户建立立这种关关系呢？调查中中广告营营销人员员认为最最重要的的前

8、五点点是：及及时解决决客户提提出的问问题、及及时了解解并掌握握客户的的需求点点和企业业动态、 持续续不断的的沟通使使客户了了解频道道价值、 频道道品质的的不断改改善、全全方位与与客户各各层级建建立关系系，分别别占样本本总数的的69%、533%、449%、44%和400%。11、及时时解决客客户提出出的问题题，是在在所有选选项中被被认为最最重要的的一点，这是建建立良好好客情关关系的前前提条件件。没有有问题的的关系，不是真真实的关关系；若若对问题题轻视和和不予理理睬，只只能使关关系走向向深渊。对客户户问题的的快速反反应，成成了“以以客户为为中心”的基本本要求。这既需需要有高高素质的的营销人人员、以

9、以客为尊尊的服务务态度，也需要要一系列列的机制制和组织织保障。比如，对企业业广告错错漏播问问题，就就需要广广告营销销人员及及本台串串编人员员的尽心心尽职，也需要要一个界界定错漏漏播的标标准，以以及补救救办法。2、及及时了解解并掌握握客户的的需求点点和企业业动态，是建立立良好客客情关系系的营销销基础。只要这这样，才才能真正正树立起起为客户户着想的的方向。安徽电电视台已已经连续续5年请请AC尼尼尔森进进行广告告商调查查和客户户满意度度研究，通过调调查了解解客户的的需求和和我们的的不足，在此基基础上，制定出出营销策策略和改改进客户户服务。 3、持续不不断的沟沟通、让让客户了了解频道道价值，是建立立良

10、好客客情关系系的沟通通保障。只有顺顺畅的沟沟通平台台，并且且源源不不断的向向客户传传递频道道节目、收视和和覆盖等等方面的的信息，才能把把频道价价值传达达出去，从而让让客户更更进一步步了解频频道，增增加投放放信心。安徽电电视台广广告中心心通过数数据营销销、活动动营销、会议营营销等方方式不断断把自身身资源和和优势传传达给客客户，增增加媒体体自身透透明度，使客户户明明白白白的投投放广告告，不浪浪费一分分钱。44、频道道品质的的不断改改善，是是建立良良好客情情关系的的物质保保证。构构成频道道品质的的两大物物质基础础是节目目和覆盖盖。近几几年，安安徽卫视视一方面面不断改改善和提提高收视视表现，另一方方面

11、不断断巩固和和扩大全全国覆盖盖范围。20005年又又通过购购买电视视剧独家家播映权权、建立立影视制制作基地地和第第一剧场场三集集联播等等手段，不断提提高频道道收视份份额和竞竞争力。据收视视数据显显示，第一剧剧场自自6月份份由两集集改为三三集联播播以来，收视率率稳居省省级卫视视同时段段收视前前两位。5、全全方位与与客户各各层级建建立关系系，是建建立良好好客情关关系的重重要手段段。在一一个企业业中，既既有老板板、分管管副总，又有市市场总监监、媒介介主管，哪一级级关系建建立不好好，将直直接影响响到客情情关系的的维护。安徽卫卫视通过过电话交交流、资资讯邮寄寄、拜访访、会议议等多种种方式，与企业业中各级

12、级人员建建立起牢牢固的关关系，虚虚心听取取他们的的意见和和建议，及时反反馈相关关信息，取得了了客情关关系的良良好发展展。6、给客户户提供有有价值的的建议和和方案、实用的的增值服服务在调调查中也也被认为为是促进进客情关关系的有有力要素素之一。20002年初初，安徽徽电视台台成立了了全国第第一家大大客户服服务中心心，并且且制定了了规范的的服务手手册，将将服务内内容从简简单的排排期、下下单、版版本更换换等，延延伸到品品牌定位位、市场场研究、广告策策划、终终端策略略等方面面的顾问问咨询服服务，把把服务向向纵深方方向发展展，受到到客户的的一直好好评。另另外，我我们在调调查中还还发现，站在客客户角度度考虑问问题、提提高个人人媒介专专业素质质、态度度热情负负责真诚诚、履行行承诺、经常拜拜访必要要时领导导互访、给予客客户更多多的实际际利益、把小事事做好注注重细节节、组织织内建立立距阵式式服务团团队、必必要的时时候也要要妥协等等措施，也