范例：××伙伴KIS服务部管理制度

1、科技技有限公公司服务部管管理制度度目的：为了保障障金蝶客客户用好好金蝶、真正推推荐金蝶蝶软件，保障售售后服务务质量，提高客客户满意意度；积极开展展服务营营销，树树立服务务品牌，加大收收取服务务费用；积极开拓拓二级市市场，挖挖掘客户户资源，为公司司带来新新的增长长点；有力地支支持销售售前线，对内树树立起以以“销售为为中心的的价值观观”，对外外树立起起“以顾客客为中心心的服务务”价值观观。岗位设置置服务部经理（1人）服务工程(6)KIS实施专员(3)服务监督/热线(1)经理助理（1人）岗位职责责权限技术支持持部经理理、技术支支持部经经理职责责全面主持持本部门门的日常常事务管管理工作作，向公公司总经

2、经理负责责。根据热线线电话岗岗所记录录的问题题和日常常客户的的需求反反馈，对对本部门门的工作作进行分分工和协协调。负责本部部门服务务队伍的的建设，积极培培养人才才，储备备人才，以适应应公司不不断发展展的需要要。通过过与本部部门员工工的沟通通、交流流，了解解员工需需要，激激励员工工热情，帮助员员工发展展。通过服务务监督岗岗的调查查和其他他方式，跟踪本本部门服服务情况况，提高高服务质质量，并并组织老老客户深深层应用用培训，减少低低档次服服务次数数。加强与高高校联系系，建立立友好合合作关系系，为人人才的培培训，员员工的培培训提升升提供良良好的环环境。根据用户户调查结结果和其其他考核核的因素素，依据据

3、奖惩制制度，对对服务人人员进行行评定，做到奖奖罚分明明。对于本部部门能力力范围内内可解决决的问题题，引起起用户投投诉，应应付全部部责任。对于本本部门能能力范围围以外的的问题，未及时时向领导导或总部部技术支支持部门门反映，引起用用户投诉诉负主要要责任积极开拓拓创新，不断增增加服务务途径，以提供供更优质质的服务务。在不断提提高服务务质量、创造品品牌服务务的同时时，加强强对客户户关系部部服务年年费收取取的跟踪踪，保证证公司收收入。负责大客客户的日日常技术术的服务务工作和和部门员员工疑难难问题的的支持和和帮助解解决.根据实际际情况不不定期安安排部门门员工培培训，并并提交培培训总结结。每月进行行一次部部

4、门工作作总结，并向总总经理汇汇报当月月工作。每季度向向公司管管理层进进行一次次述职报报告，内内容以PPPT的的形式报报告。负责实施施部的客客户验收收及交接接工作，对实施施的客户户进行全全面的技技术检查查，保证证实施质质量。组织部门门活动，活跃部部门气氛氛，增强强部门员员工间的的交流。协同其他他部门对对客户投投诉进行行立案跟跟踪，并并向总经经理汇报报。负责对本本部门员员工的阶阶段评定定、考核核，并进进行适当当调薪。、技术支支持部经经理工作作流程每天下午午从热线线电话岗岗提取需需要服务务的客户户记录表表，并对对其进行行合理分分配，分分配原则则上是其其服务代代表各自自的客户户，如果果出现一一个服务务

5、代表当当天有超超过3家家以上的的客户需需要服务务，则强强制进行行重新分分配。每天早上上收取上上一天的的工作反反馈记录录，并对对客户是是否完成成进行确确认，或或者重新新分配，并给予予打分。每天对服服务代表表的客户户年费工工作进行行计划，跟踪并并指导收收取年费费工作。及时安排排并调整整当天需需要服务务的客户户进行就就近原则则调配。每天对回回收服务务代表的的服务反反馈单并并进行评评分统计计。、技术支支持部经经理权限限客户的服服务和年年费的收收取有分分配权。对部门员员工工资资薪酬有有建议权权。对部门员员工有考考核权和和评分权权。对本部门门内人员员的晋升升、降级级、调动动和解雇雇有决定定权。对年费合合同

6、具有有核准权权。服务部经经理助理理权限：协助部门门经理工工作，全全权向部部门经理理负责；部门经理理出差不不在工作作岗时，由经理理助理行行使经理理职权；为部门经经理分担担管理、人员培培训等工工作；对部门经经理在内内部工作作安排、人事安安排有建建议权。服务监督督/热线线电话岗岗服务监督督热线支支持人员员职责负责客户户热线电电话的支支持，在在知识范范围内解解决客户户出现的的一些常常见的软软件技术术问题，对于未未能解决决的问题题作好详详尽记录录，并对对问题的的严重性性及紧急急性做出出判断后后及时通通知技术术支持部部经理安安排工作作。负责整理理本部门门合同、服务记记录单、服务调调查等资资料。负责对本本部

7、门的的服务运运作情况况进行监监督、反反馈和纠纠正效果果的验证证。负责服务务回访制制度的建建立、健健全（回回访覆盖盖数不少少于客户户总数的的30%）。每月进行行服务质质量调查查的统计计分析、客户投投诉统计计分析、有效应应用统计计结果改改进服务务质量。负责向总总部服务务运管部部和部门门经理上上报服务务质量情情况及整整改效果果。以事实数数据为依依据，为为部门的的绩效考考核提供供相关数数据信息息。 协助技术术支持部部经理做做好大客客户、集集团客户户、异地地客户的的服务情情况跟踪踪。每天下午午5：00对服服务人员员去客户户情况与与客户进进行电话话了解并并记录。每月对服服务代表表的客户户进行抽抽查100家

8、进行行电话监监督并形形成反馈馈报表。协助日常常中对公公司里存存在问题题的电脑脑进行维维护服务监督督/热线线支持人人员工作作流程服务监督督/热线线支持人人员权限限在紧急服服务情况况下有代代替技术术支持部部经理安安排工作作的权力力。有提出合合理化建建议的权权力。有投诉的的权力。对服务代代表有监监督的权权力。现场支持持人员现场支持持人员职职责每月必须须完成445家次次以上的的客户问问题解决决和155家次以以上的客客户拜访访每天的工工作必须须合理安安排，早早上必须须与去的的工作客客户进行行电话沟沟通并确确认到客客户处的的时间，严禁不不与确认认，直接接到客户户处，对对于重点点客户，要优先先服务。每家工作

9、作时间不不得超过过2小时（安装操操作系统统等费时时的问题题除外），超过过时不能能解决问问题，必必须及时时向部门门经理反反馈，并并针得客客户同意意后进行行打包数数据处理理，带回回由公司司技术人人员处理理，或者者交接给给其他技技术人员员处理。完成当天天分配的的工作，如有特特殊情况况不能完完成或迟迟到的，要及时时与客户户联系，并另约约时间。所有上门门维护，都必须须当天填填写维护护记录单单，并在在下班前前或第二二天上班班后交给给部门经经理。对于未能能在客户户处解决决的问题题，应在在回公司司后及时时与部门门经理或或其他同同事沟通通，尽快快找到解解决方法法，如判判断为软软件程序序本身的的问题，应及时时通过

10、MMyKiingddee网网站向总总部反馈馈。对于要打打包回来来处理的的数据，应在征征得客户户同意下下，把数数据带回回，交给给数据处处理人员员收集客户户意见，经常与与客户保保持联系系，跟客客户联络络感情。对超过过服务期期的客户户要跟踪踪年费收收取，对对于不交交年费的的客户要要多做沟沟通，找找到客户户不交的的理由。负责客户户的产品品升级等等，但升升级时必必须由客客户填写写产品升升级申请请单，以以前的数数据必须须做好备备份工作作，新产产品的升升级必须须由公司司统一规规定时间间，没有有公司统统一通知知可以升升级的命命令，员员工不能能随便与与客户升升级。积极参加加公司的的培训，认真学学习公司司的新产产

11、品。公司新产产品出来来时，必必须及时时向客户户提供公公司产的的宣传资资料及金金蝶画报报等刊物物。积极极配合公公司其他他部门的的工作，参与部部门之间间的交流流。所有员工工去客户户时必须须穿工作作服、打打领带并并佩带工工牌，同同时必须须带领工工作包。每月进行行一次维维护工作作总结。现场支持持人员工工作流程程现场支持持人员权权限有提出合合理化建建议的权权力。有投诉的的权力有拒绝实实施不合合格的服服务交接接，但必必须向部部门经理理反馈。技术顾问问职称评评定：技术顾问问将根据据认证级级别、岗岗位工作作年限、业绩状状况确定定，认证证的具体体内容参参照金金蝶软件件（中国国）有限限公司颁颁布的渠渠道销售售与服

12、务务类专业业人员认认证管理理办法。技术支持持部技术术顾问分分成五个个等级：即初级级、中级级、高级级、资深深、首席席；每个个职等分分了3个个职级。各级人员员升级资资格如下下表：其其中经验验是指在在金蝶公公司工作作的实施施岗位工工作的年年限月度度。项目职称等级级初级中级高级资深首席职级经验经验经验经验经验392442607826183654721312304866技术顾问问只有当当达到以以上指标标后，才才能有资资格向公公司提出出晋级申申请，申申请流程程首先由由技术顾问问向技术术部经理理提交申申请表，由技术术部经理理交HRR经理确确认并与与服务监监督沟通本本人在服服务过程程中客户户的满意意度情况况，

13、达标标后由HHR经理理组织考考试、个个人业绩绩及工作作汇报（PPTT形式）。汇报听证证参加人人员为：公司总总经理、分管技技术副、分管理理营销售售副总、技术部经经理及助助理、HHR经理理进行面面试和答答辩。汇汇报时间间为周六六上午。薪资结构构说明技术支持持部员工工薪资结结构由以以下几部部分构成成：薪资资=基本工工资+绩效工工资+提成其它奖奖励；基本工资资为员工工的最低低生活保保障工资资，不低低于当地地的最低低工资标标准，包包括级别别工资、房补、误餐补补贴、社社保和竞竞业补偿偿金等。提成指公公司根据据财务指指标完成成情况给给予的提提成，根根据不同同岗位按按照不同同区间进进行兑现现，用以以短期即即时

14、激励励。主要要包括ccsp 提成（包括标标准cssp 收收入、培培训收入入）、其其他业务务收入提提成、产产品销售售提成（适用销销售部提提成政策策）、实实施项目目提成，这几项项提成适适用公司司所有员员工。即即只要公公司员工工有上述述收入，都可享享受这些些提成。技术支持持部允许许签订22年以上上的且销销售人员员在2个个月之内内没有拜拜访记录录的老客客户；也也允许签签订老客客户介绍绍且销售售人员没没有拜访访记录和和注册的的客户。基本工资资与职级级关系技术支支持部职职级表，其中中70%为级别别工资，30%为效益益工资。技术支支持部人人员级别别工资的的计算初级到高高级工资资表：项目职称等级级初级中级高级

15、职级基本绩效小计基本绩效小计基本绩效小计38403601200011200480160001260054019000270030010000105004501500011900510180001560240800980420140001120048017000资深到首首席工资资表：项目职称等级级资深首席职级基本绩效小计基本绩效小计316800720240002100090030000215400660220001960084028000114000600200001820078026000绩效工资资的考核核绩效工资资是为了了提高服服务人员员在服务务过程的的服务质质量、提提高客户户满意度度和快速

16、速响应客客户的能能力，同同时提高高服务GGSP收收入的关关键指标标。服务部部绩效工工资的考考核由：工作效效率（月月度服务务家次）、服务务响应速速度（到到客户的的时间）、客户户满意度度、服务务年费（GSPP指标）和经理理考核五五个指标标组成：服务工作作量（工工作效率率）：30分服务工作作量绩效效工资绩效工工资330%完成率率完成率完成家家次/保保底任务务各级实施施顾问月月度任务务如下表表：项目结案金额额初级中级高级资深首席保底任务务40分45分外地家次次倍数：外地家数数倍数11.5小时时1.52小时时2小时以以上1.522.5本系数只只针对一一家客户户，同一一区域有有多家客客户时，按市区区内计算

17、算。服务响应应速度（到客户户的时间间）：220分公司把客客户分成成A、BB、C、D四类类客户，每类客客户的响响应时间间如下表表格：服务响应应速度绩绩效工资资绩效效工资20%（当当月实际际得分/20）当月有客客户的响响应速度度达不到到要求，客户服服务部所所有员工工的服务务响应速速度绩效效按1分分/家次次扣。项目结案金额额A类B类C类D类保底任务务2个工作作小时1个工作作日（当当天）2个工作作日（次次日）3个工作作日（第第三天）客户类型型战略客户户20家家大型客户户50家家中小型客客户未交年费费客户客户满意意度：220分根据服务务监督岗岗及客户户反馈单单对每天天服务的的客户进进行每天天普查，并把普

18、普查结果果分成很很满意、满意、一般（可以、还可以以、差不不多）、不满意意（不怎怎么样）、很不不满意（要求换换人）等等五档，从满意意每下降降一档扣扣1分；直接投诉诉到公司司管理层层及总经经理，属属实扣11分。客户满意意度绩效效工资绩效工工资220%（当月月实际得得分/220）服务年费费：200分服务年费费作为服务务部的一一个重要要目标，也是客客户满意意度标准准的一个个考核指指标。项目季度任务务职级第一季度度第二季度度第三季度度第四季度度全年季度比例例15%25%25%35%100%季度指标标12万20万20万28万80万年费绩效效工资绩效工工资220%（当季季实际收收款/季季度任务务）季度任务务

19、实行滚滚动累计计，即第第一季度度未完成成（超额额完成）任务的的部分累累计到下下个季度度。如果当季季度任务务完成，下个季季度的服服务年费费绩效为为满分。服务年费费的任务务80万万包括CCSP和和销售金金额（销销售金额额按半计计算）。KISS专业版版实施费费计入任任务。经理考核核：100分经理人员员根据实实施顾问问的当月月工作表表现包括括：服从从工作安安排、学学习能力力、与部部门沟通通、帮助助同事、创造公公司效益益、团队队精神、个人形形象整理理、执行行力、个个人带头头作用和和是否造造谣等110个方方面进行行考核，每一个个方面扣扣一分。经理考核核绩效工工资绩绩效工资资100%（当月实实际得分分/10

20、0）提成的计计算服务提成成是奖励励服务反反应及时时快、服服务实施施质量好好且客户户满意度度高的服服务顾问问，具体体考核根根据4个个等级进进行考核核：KIIS迷你你版、KKIS提提成、KK/3常常规客户户提成、战略客客户提成成等。项目标准准项目等级级战略客户户K/3客客户KIS客客户KIS迷迷你版收费标准准根据合同同根据合同同根据合同同根据合同同合同成交交金额115%合同成交交金额115%合同成交交金额115%800元元/年员工折扣扣不能打折折不能打折折不能打折折不能打折折经理折扣扣不能打折折90%不能打折折提成系数数8%100元元/套提成说明明服务提成成（合合同金额额劳务务费用）提成成系数服服

21、务年费费必须按按照上面面的要求求进行，违者当当月绩效效扣200分。客户投诉诉管理特大投诉诉成立条条件不根据实实际情况况向部门门经理、公司总总经理反反映实情情，骗取取客户签签署反馈馈单，而而实际根根本与反反馈单不不一致的的；对用户态态度不友友好或与与客户发发生冲突突，不管管是不是是客户不不对而导导致客户户直接投投诉到公公司管理理层、技技术部、服务监督督、总经经理处的的；丢失客户户数据而而使客户户造成损损失，客客户没有有采取法法律行为为的；对于当天天分配的的工作，有特殊殊情况不不能完成成又无及及时与客客户联系系并另约约时间达达成一致致而造成成客户有有意见的的；因技术问问题不能能解决又又未向部部门经

22、理理反映重新新安排服服务而影影响客户户工作，直接投投诉的；客户直接接投诉到到金蝶集集团或区区域属实实的。重大投诉诉成立条条件：答应客户户完成的的报表、小开发发等带回回制作的的任务，因为个个人的疏疏忽拖拉拉而没有有按时完完成，造造成客户户投诉的的；打包回来来的数据据或拿回回测试的的数据，在在48小小时内没没有跟客客户联系系，造成成客户投投诉到部部门经理理或总经经理处的的；属于上班班时间，手机未未开，造造成客户户找不到到的；答应客户户具体时时间没有有按时到到，导致致客户投投诉的。一般投诉诉成立条条件：发现程序序问题、客户建建议、客客户需求求无及时时填写“问题反反馈单”，或没有有向总部部提交需需求表

23、的的和没有有书面向向总部提提交的造造成投诉诉的；部门经理理安排工工作不接接受工作作分配且且没有向向部门经经理沟通通的；客户直接接投诉到到金蝶集集团或区区域的事事项，不不属实的的。手机没电电，事先没没有向公公司行财财务部报报知的，造成部部门经理理、客户户找不到到的；投诉处理理发生特大大投诉，经查证证属实的的，每次次扣款3300500元元，月度度考核服服务满意意度绩效效扣200分；发生重大大投诉，经查证证属实的的，每次次扣款2200400元元，月度度考核服服务满意意度绩效效扣100分；发生的一一般投诉诉，经查查证属实实的，每每次扣款款1000200元元，月度度考核服服务满意意度绩效效扣5分分；如果本月月发生的的重大级级别以上上的投诉诉2次及及以上的的，全部部绩效工工资为00，情节节严重者者辞退处处理，不不发当月月工