客户服务中心管理制度

1、PAGE 物业管理理制度之客户服务务中心目 录前 言 0061、公司司简介 0062、服务务口号0063、管理理宗旨0064、企业业文化0065、员工工箴言0076、物业业服务常常识08第二章 组织织建设101、公司司组织结结构图1102、公司司岗位结结构图1103、客户户服务中中心组织织职能图图111 工作职职责1221、客户户服务中中心部门门职责1132、客户户服务中中心岗位位职责113 2.1客户户服务主主管岗位位职责113 2.2客户户服务专专员岗位位职责113 2.3 前前台接待待专员岗岗位职责责14客户服务务中心作作业流程程15房屋交接接流程15装修办理理流程15业主自建建申请流流

2、程177咨询事务务流程188投诉事务务流程200报修事务务流程223走访、回回访工作作流程24通知事务务流程25物业档案案管理流流程255其他事务务办理流流程277 客户服服务中心心管理制制度2771、接待待管理制制度2272、对外外服务工工作管理理制度2283、走回回访管理理制度2284、报修修管理制制度285、装修修管理制制度296、请示示报告制制度297、信息息资料安安全及保保密制度度299第六章 客户户服务中中心常用用表格30一、交房房类表格格及流程程物业资料料移交清清单311物业资料料移交清清单内容容332房屋及公公用设施施等移交交书333房屋附属属设施设设备移交交书34工程质量量问

3、题处处理通知知单35业户入住住管理规规程366收房通知知书388收房须知知339物业管理理收费项项目及标标准411业主（住住户）家家庭情况况登记表表422交接验收收记录443钥匙发放放登记表表444二、入住住装修表表格装修管理理规定45消防安全全责任书书446装修申请请审批表表477装修承诺诺书49装修收费费项目及及缴纳标标准50施工人员员临时出出入许可可证办理理表511业主（住住户）装装修情况况登记表表52装修施工工许可证证553装修缴费费通知单单544装修建渣渣清运通通知书55装修违章章整改通通知单56自建施工工承诺书书557自建房屋屋申报表表558服务类表表格 业主物物品领取取登记表表5

4、9报修单60投诉处理理单611业主投诉诉登记表表662月度投诉诉统计分分析表63业主访问问记录表表664业主委托托出租登登记表65厂房问题题处理单单666客户回访访表67档案借阅阅审批单单668借条699咨询登记记表700物业收取取物业费催催缴通知知单71ABC 物业收收费信息息一览表表772第二章 公司司组织建建设一、公司司组织结结构图业有限公司董事会总经理工程维养部环境管理部综合事务部客户服务中心总经办秩序管理部公司决策策公司日常常管理公司日常常运营服务接待待管理物业档案案管理综合服务务管理财务管理理人事管理理行政管理理治安管理理消防管理理交通管理理保洁管理理绿化管理理消杀管理理物业接管管

5、验收设备设施施管理维修服务务管理二、公司司岗位结结构图总经理经理客服中心主管综合事务主管工程维养主管环境管理主管秩序维护主管绿化技工保安员保洁员工程维养专员出纳员行政专员客服专员三、客户户服务中中心组织织职能图图经理客服中心心主管客 服 专 员员客 服 专 员员客 服 专 员员客户综合服务处理客户投诉客户回访物业管理费收取 客户问题处理第三章 工作作职责一、客户户服务中中心部门门职责1、服务务管理（1）为为了确保保物业服服务工作作人员一一律按照照相关规规定去操操作，必必须专门门为平日日的物业业事项提提供服务务。（2）按按照有关关规定，确保受受理业主主服务申申请的及及时性。（3）为为了提高高业主

6、的的满意度度，需要要提高服服务技能能。2、建设设服务体体系（1）制制定物业业服务标标准，要要完全依依据相关关管理中中的规定定。（2）制制定物业业服务计计划，并并认真监监督计划划的执行行。（3）为为了确保保客户服服务部制制度的有有效性和和完整性性，需要要组织相相关人员员制定各各种物业业服务制制度。3、服务务质量管管理（1）业业主一旦旦投诉，客户服服务部就就要给予予相应、迅速地地处理。（2）以以各种形形式（如如上门等等）实施施对客户户的回访访工作。（3）加加强部门门内部服服务质量量的控制制。4、服务务档案管管理（1）为为了确保保物业服服务档案案资料的的及时性性和有效效性，要要对其认认真收集集并整理

7、理。为了了不遗失失物业服服务档案案资料，全面负负责平日日的管理理工作。 5、收收费管理理 （1）通知、收取物物业管理理费、市市场管理理费、代代收业主主委员会会经费，并开具具相应票票据。（2）通通知收取取各种代代收代缴缴费各种种公共事事业费用用。（3）及及时公司司财务部部门结清清相关费费用。综合事务务办理： 负责责园区业业主及客客户的咨咨询、建建议、投投诉、维维修、装装修接待待登记及及手续办办理工作作，并及及时向有有关部门门传达工工作要求求，对处处理结果果进行跟跟踪、反反馈，优优化服务务流程、提升服服务质量量。二、客户户服务部部岗位职职责1、客服服服务中中心主管管岗位职职责（1）贯贯彻执行行公司

8、制制订的各各项管理理规章制制度；负负责制定定本部门门的各项项管理制制度、服服务标准准和操作作规程，并检查查落实；（2）全全面负责责本部门门管理工工作，制制定部门门月度、年度的的经营计计划，并并保证计计划的实实施；负负责制定定工作计计划并负负责经主主管经理理认可后后的组织织实施，协助主主管经理理制订和和实施工工作职责责及考核核计划；（3）以以身作则则，调动动员工的的积极性性，保质质、保量量的完成成各项工工作；负负责对客客服管理理员的日日常工作作进行管管理、统统计有关关资料并并及时向向主管经经理汇报报；（4）热热情接待待业户，接受及及处理客客户投诉诉，并予予以记录录，重要要情况及及时向上上级领导导

9、报告，负责配配合客服服管理员员收缴各各项费；（5）负负责发现现工作中中存在的的不合格格服务项项目，并并进行跟跟踪、验验证，处处理业户户投诉，遇有紧紧急事故故，及时时向上级级领导报报告并协协助处理理善后工工作（6）定定期对本本部门员员工进行行培训和和考核，不断提提高员工工的业务务水平和和服务质质量；（7）及及时掌握握办公楼楼的物业业费收取取情况，督促下下属及时时有效的的完成物物业费收收取；每每月、季季做好业业主物业业费收取取情况的的统计报报表，并并及时上上报公司司；协助其他他部门做做好清洁洁、绿化化、维修修、接待待、回访访等服务务工作；收取及审审阅办公公楼的巡巡楼报告告及每天天的有关关投诉记记录

10、并对对重点内内容进行行归纳；负责对管管理员的的工作做做出安排排并进行行指导；负责装修修档案，客户档档案的管管理；负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析、并提提出整改改方案；完成领导导交办的的其它工工作任务务。2、客服服专员岗岗位职责责（1）保保持物业业公司同同业户的的联系，通过与与业户接接触和定定期拜访访，收集集、整理理业户信信息和需需求，并并及时传传达到有有关部门门；（2）安安排新入入住的业业户办理理入住手手续，领领取钥匙匙及填写写设施交交接单，协助业业户办理理装修申申请，负负责联系系业主的的搬家事事宜，并并作好各各项登记记工作；（3）配配合工程程部、秩秩序部对对二次装装修进行行管理，及

11、时纠纠正违章章施工；（4）催催缴物业业管理费费、水费费及其它它费用；（5）负负责客户户资料的的整理及及归档工工作，建建立客户户档案和和二次装装修施工工管理档档案；（6）负负责管理理区内业业户的接接待工作作，做到到仪表端端庄、态态度和蔼蔼、热情情大方、反映敏敏捷、处处事稳健健；（7）按按接待来来访规定定，做好好来访登登记，对对电话预预约的来来访要及及时通知知有关领领导或部部门；（8）负负责接待待及处理理业户咨咨询、投投诉工作作，并定定期进行行回访；（9）定定期对园园区进行行巡视，发现问问题及时时记录并并向上级级汇报；（10）接受并并处理客客户投诉诉，做好好记录，并及时时向上级级领导汇汇报；（11

12、）记录园园区管理理日志，跟进所所列问题题；(12)完成领领导临时时交办的的工作。3、前台台接待专专员岗位位职责（1）负负责来访访客户的的接待工工作，包包括为客客户让座座、递上上茶水，咨询客客户来访访意图，对客户户来访进进行登记记。(填写来访登登记簿) （2）客客户入座座后，主主动给客客户倒水水并说：请喝水水。待客客户离开开后，及及时的把把水杯及及垃圾清清理干净净，把公公司资料料放回原原处。（3）如如有推销销人员到到我公司司，应及及时制止止，可将将其资料料留下，不让其其进入到到办公区区域。如如果媒体体及厂家家来访经经理，应应先通报报，得到到允许后后，将其其引领至至经理室室。（4）负负责前台台服务

13、热热线的接接听和电电话转接接，做好好来电咨咨询工作作，重要要事项认认真记录录并传达达给相关关人员，不遗漏漏、延误误。（5）每每日负责责接收外外来信件件、资料料、并正正确转交交相应部部门。负负责把当当日报纸纸放在报报架上，将旧报报纸放指指定地点点。（6）负负责复印印机、打打印机出出的再生生纸收集集在一起起，放在在指定位位臵，以以备它用用。（7）管管理饮水水，登记记、发放放水票。（8）公公司电脑脑、打印印机、传传真机等等文印设设备，发发现故障障，及时时通知维维修人员员或供货货商修复复，确保保设备正正常使用用。（9）负负责公司司前台的的卫生清清理及桌桌面摆放放，并保保持整洁洁干净。（10）公司员员工

14、外出出，前台台负责安安排填写写员工工外出登登记表。（11）完成领领导交办办的其他他的工作作，做好好其他部部门的协协助工作作。 客户服服务中心心作业流流程房屋交接接流程当遇到客客户前来来收房，应礼貌貌接待，准备好好收房资资料；客户服务务中心安安排人员员与开发发中心人人员一起起陪同客客户验收收厂房；看房的过过程中，如遇工工程整改改问题，不轻易易作答，让开发发中心给给予答复复；看房的过过程中，做好房房屋整改改记录；收房资料料签定5.1房房屋签收收单签定定5.2验验收备案案表上：水电系系统都写写未开通通、厂房房栏写上上整改记记录、消消防设施施入驻后后配备、电梯根根据实际际情况填填写有或或无6、消防防责

15、任书书和安全全生产责责任书签签定；7、装修修管理管管理规定定签定；8、店招招制作要要求签定定；9、物业业合同签签定；10、如如遇客户户不了解解内容，客户服服务中心心应给与与解释；11、在在需要给给出承诺诺和解释释不清时时，及时时寻求上上级的帮帮助；12、物物业费开开票收取取；13、待待客户至至总部财财务中心心缴纳剩剩余尾款款；14、送送别客户户。入驻装修修管理流流程1、装修办办理流程程（1）业业主与装装修单位位提供装装修图纸纸、方案案，装修修施工单单位提供供单位营营业执照照、资质质等级证证书复印印件各一一份；（2）填填写相应应申请表格格；（33）物业业公司审审批；（4）缴缴纳装修修管理费用用；

16、（55）办理理装修开开工许可可手续，施工人人员出入入证；（6）物物业公司司秩序维维护部、工程维维养部、环境管管理部等等部门巡巡查、监监管施工工现场；（7）装修工工程竣工工，报验验资料；（8）物业公公司协助助业主验验收，结结算押金金。2、办理理装修所所需要的的资料：（1）装修施施工单位位提供单单位营业业执照、资质等等级证书书复印件件各一份份；（22）装修修施工图图纸一份份；（33）装修修负现人人身份证证、所有有现场施施工人员员每人一一寸照片片两张、身份证证复印件件一份（办理施施工人员员出入证证）：办理装装修所需需填写的的表格：装修修备案表、装装修承诺诺书、建渣渣清运责责任书。3、办理装装修需缴缴

17、纳的费费用：（1）装装修保证证金按11元/计计算，（业主主和装修修施工单单位都要要交付）；装修修结束对对公共设设施、设设备、房房屋结构构无损坏坏、公共共环境无无破坏、无其他他违章行行为；即即可退还还；（2）建建渣清运运费按00.5元元/缴缴纳，若若涉及破破强装修修，则按按照200元/追收清清运费；自行清清运建筑筑垃圾者者不收取取该笔费费用。（3）装装修管理理费用：按建筑筑面积00.5元元/月缴纳纳；（4）装装修施工工人员出出入许可可证工本本费100元/人人，及办办证押金金10元元/人。4、办理理装修应应注意的的问题：4.1协协同施工工单位到到设备部部进行图图纸审核核，并对对其所需需改动的的位置

18、做做详细记记录。44.2检检查前期期房屋验验收记录录对其室室内强弱弱点线路路、冷热热水管是是否检查查测试，如没详详细记录录及时通通知维修修班进行行检查测测试，并并对新出出现的问问题及时时联系设设备部整整改。44.3对进出出施工人人员办理理施工人人员出入入证，施施工人员员必须有有施工负负责人带带领办理理或有已已经办理理施工出出入证的的施工人人员带领领办理。对没有有身份证证的施工工人员必必须有施施工负责责人或施施工单位位写书面面担保。装修施施工期间间不允许许装修工工人在所所装修房房间内居居住，如如特殊情情况必须须居住必必须有业业主提供供书面证证明，证证明允许许施工期期间在其其室内居居住并且且发生任

19、任何问题题均由业业主承担担。4.4 装修修期间可可为装饰饰公司提提供灭火火器，形形式可以以是租也也可以是是买。买买每个灭灭火器1100元元，租每每个1000元押押金，每每天租金金1元，由物业业公司填填写出库库单到仓仓库领用用。5、退还还装修押押金、施施工出入入证押金金业主装装修押金金在装修修结束后后持押金金单到服服务中心心退还，如其未未对公共共设施、房屋结结构造成成损坏即即可退还还，需业业主、物物业经理理在收据据上签字字并有业业主写书书面收条条。6、装修资资料档案案整理整整理装修修公司提提供的资资料（营营业执照照、资质质证明、装修合合同、装装修图纸纸、负责责人身份份证、施施工人员员身份证证的复

20、印印件，施施工人员员照片）和装修修公司填填写的表表格，房房屋验收收记录，以及相相关的担担保书等等，存档档。业主和装修单位提交装修资料7、装修修管理流流程图填写申请表格物业公司审批收取费用办理开工手续公司监管巡查动工竣工，报验资料验收，结算押金资料整理存档三、业主主自建申申请流程程 1、业主填填写自建建申请表表； 2、开发中中心审批批； 3、物业公公司审批批； 4、业主提提交自建建图纸、方案，建筑单单位提供供营业执执照、资资质证明明； 5、业主自自行办理理自建消消防备案案，物业业公司需需让客户户出示消消防备案案证明； 6、客户服服务中心心与客户户签定自自建承诺诺书； 7、允许动动工； 8、自自建

21、申请请流程业主填写自建申请表开发中心审批物业公司审批业主和施工单位提交相关资料业主办理自建消防备案签定自建承诺书允许动工四、咨询询工作流流程1、客户户上门咨咨询 1.1客户户上门，首先放放下手中中工作，上前接接待； 1.2礼貌貌询问是是否可以以帮到对对方； 1.3引导导客户入入座，递递上茶水水； 1.4认真真记录客客户需要要咨询的的问题，填写咨询登登记表，让客客户把话话说完再再说话； 1.5如遇遇到客户户咨询的的事宜不不属于本本部门，先给客客户致歉歉，再让让其他部部门的工工作人员员作出解解释； 1.6权衡衡客户提提出的问问题，不不轻易做做承诺，遇到不不能解决决的事情情，寻求求上级的的帮助； 1

22、.7如遇遇到当场场不能解解释的问问题，先先给客户户致歉，再给客客户确定定回复时时间，待待问题确确认后，务必记记得给客客户回复复； 1.8待问问题处理理完毕后后存档； 2、电电话咨询询2.1接接到咨询询电话，首先自自报家门门：“您好，龙洋据据物业，请问有有什么可可以帮您您”2.2详详细记录录客户需需要咨询询的问题题，填写写咨询询登记表表；2.3电电话里能能作答的的，及时时给客户户回复，不能给给予答复复的，先先给客户户致歉，再将问问题反映映到相应应部门，并给客客户确认认回复时时间；2.4问问题反映映后，及及时给客客户回复复；2.5将将记录表表填好，存档；网络QQQ、微信信、微博博咨询 33.1业业

23、主通过过网络QQQ、微微信、微微博咨询询等，客客户服务务中心需需及时回回复，若若没能及及时回复复，要先先给客户户致歉，再回复复内容； 33.2回回复业主主时，首首先应该该自报家家门：“您好，龙洋据据物业，请问有有什么可可以帮您您” 33.3不不能当场场给予答答复的，要先告告知客户户稍等，然后咨咨询相关关部门，再给予予答复； 33.4由由于QQQ等网络络工具有有保存聊聊天记录录的功能能，所以以，在网网络工具具咨询时时，不给给客户做做任何承承诺； 33.5客客户咨询询业应该该及时记记录存档档，方便便查阅； 4、咨咨询流程程图咨询电话qq微信、微博咨询现场咨询填写咨询记录表填写咨询记录表给予解释给予

24、解释不能及时回复确认客户满意确认客户满意反映到相关部门完成记录完成记录及时了解问题存档存档回复客户完成记录存档五、投诉诉处理流流程一般规定定1.1客客户服务务人员受受理投诉诉时，应应注意礼礼貌用语语，并将将投诉意意见记录录在投投诉处理理单中中，并做做好与客客户的沟沟通工作作；1.2在在投诉处处理过程程中，客客户服务务代表不不应轻易易地对业业主做出出承诺，应弄清清事实，慎重处处理；1.3在在投诉处处理过程程中，客客户服务务代表应应该尽可可能地公公正、客客观地保保留证据据（照相相、录像像、录音音、签字字等）；1.4每每单投诉诉处理完完成后，必须对对客户进进行回访访；1.5客客户申请请建议的的执行，

25、应经过过和相关关业务部部门的协协商并认认可才能能实施；1.6客客户索赔赔必须经经过法律律咨询，并经公公司主管管领导的的批准；1.7复复杂的投投诉应拟拟定处理理计划，并回应应客户主主要处理理阶段时时间；投诉受理理过程注注意事项项2.1接接到客户户电话投投诉时，接电话话时，客客服人员员应首先先问好“您好，龙洋据据物业，请问有有什么可可以帮到到您？”，并且且在与客客户交流流时应注注意尽量量使用礼礼貌用语语，避免免与客户户发生言言语上的的争论；2.2接接到客户户的书面面投诉时时，首先先应记录录接收时时间，并并根据书书面投诉诉上的联联络方式式，告知知客户已已收到该该文字投投诉；2.3根根据客户户的资料料

26、、所投投诉的内内容等，记录人人详细记记录在投诉处处理单中，并并将该投投诉单及及时传递递至客户户服务代代表；投诉处理理过程注注意事项项3.1根根据投诉诉的内容容，客户户服务人人员应准准确地、及时地地分派给给相关部部门。必必要时，客服人人员应与与相关工工程师现现场踏勘勘、并做做好照相相取证工工作；3.2对对于涉及及两个以以上部门门的投诉诉时，客客户服务务代表应应该做好好协调工工作，避避免因责责任不清清造成投投诉处理理的延误误；3.3在在相关部部门处理理意见不不一致时时，客户户服务部部代表应应将意见见汇总，报告主主管领导导审批；3.4在在投诉处处理过程程中，客客户服务务代表应应做好向向相关人人或相关

27、关处理单单位跟踪踪工作，及时了了解投诉诉处理的的情况。 4、投投诉处理理工作流流程4.1职职责分工工4.1.1客户户服务中中心为投投诉处理理的归口口管理部部门，负负责业主主投诉的的接待、处理、监控及及统计工工作，编编制客客户投诉诉处理报报表，报公司司相关领领导；4.2投投诉的受受理4.2.1客户户服务中中心为客客户投诉诉受理的的管理部部门；4.2.2公司司各部门门及员工工都有责责任受理理客户的的投诉，并在投诉处处理单中完整整准确地地记录客客户投诉诉内容； 4.2.3客户户服务中中心负责责核实客客户的投投诉，判判定投诉诉处理单单位，并并将投诉诉内容填填写在投诉处处理单中，移移交相关关部门；4.2

28、.4部门门直接接接到的投投诉立即即填写投诉处处理单，属于于本部门门责任的的直接做做出处理理，处理理完成后后两个工工作日内内移交客客户服务务部备案案；不属属于本部部门责任任的在一一个工作作日内移移交客户户服务中中心。4.3投投诉的处处理4.3.1客户户服务中中心负责责督促投投诉处理理的各个个环节，组织相相关部门门及时处处理投诉诉，协调调与客户户的沟通通工作；4.3.2投诉诉受理部部门应在在两个工工作日内内回复客客户，拟拟定处理理计划和和处理方方案，在在规定的的时间内内处理到到投诉诉处理单单中“客户评评价”栏，业业主认可可后移交交客户服服务部回回访封闭闭；4.3.3属无无效投诉诉的或不不属于本本单

29、位责责任范围围，经本本部门负负责人签签署意见见后返回回客户服服务中心心备案或或处理。4.4索索赔的处处理4.4.1客户户服务部部负责处处理协调调客户索索赔事宜宜，投诉诉处理负负责部门门配合确确定赔偿偿方案；4.4.2赔偿偿原则：以合同同为依据据，以法法律为准准绳，“以客户户为中心心”为指导导；4.4.3赔偿偿流程：客户服服务中心心接到索索赔请求求后应及及时回应应客户、征询相相关部门门的意见见，初步步拟定赔赔偿方案案、咨询询律师意意见、与与客户协协商解释释、修改改赔偿方方案并经经客户认认可，赔赔偿方案案中应明明确责任任归属，形成赔赔偿报告告，上报报主管领领导批复复。4.4.4相关关单位根根据公司

30、司领导的的审批意意见，分分别执行行。4.5客客户的回回访4.5.1处理理部门处处理完毕毕后，客客户服务务中心负负责人对对所有投投诉人进进行上门门或电话话回访，以了解解维修质质量、维维修速度度、维修修人员言言行及素素质等，并将回回访情况况记录在在投诉诉处理单单中，回访时时客户不不满意应应通报相相关处理理部门，并协同同进行整整改和解解释工作作，直至至客户满满意。4.6投投诉的统统计分析析4.6.1客户户服务部部负责典典型案例例的编制制；4.6.2客户户服务部部负责每每月对客客户投诉诉、意见见进行分分类统计计，针对对统计的的重点问问题进行行分析，并形成成客户户投诉分分析报告告;4.6.3客户户服务部

31、部每年作作一次客客户投诉诉工作总总结，总总结包括括客户满满意度、重要案案例、重重要投诉诉、经验验教训的的反思的的汇总。5、投诉诉处理流流程图客户服务部初步拟定处理方案投诉记录征求相关部门意见与客户协商呈报主管领导审批客户沟通确认方案方案实施客户验收客户服务部回访存档六、报修修处理流流程 11、客户户服务中中心接到到业主报报修需求求时，将将报修内内容认真真记录，确认报报修内容容； 22、根据据报修内内容，填填写派工工单，并并说明收收费标准准； 33、派工工单发至至工程维维养部，由工程程维养部部进行维维修； 44、若难难以解决决，及时时上报； 44、维修修结束后后，与工工程维养养部人员员一起验验收

32、； 55、回访访业主，回访表表让业主主确认签签字，若若业主不不满意，继续维维修； 66、资料料整理存存档；7、报修修处理流流程图接待业主主电话/上门报报修；填写派派工单，并说说明收费费标准；安排维修修工上门门维修；业主签字字确认，并收取相关关费用；一时难以以维修向向管理处处汇报，并向业主说明明情况；工程主管管现场检检查，确认认；向公司汇汇报，提提出解决方方案；客服中心心接待员员按要求及及时回访访，填写写记录；业主拜访访、回访访流程 （1）回访流流程 1、查看客客户资料料库，详详细分析析客户资资料内容容； 2、客户服服务专员员根据客客户资料料确定客客户回访访名单； 3、客户服服务专员员根据客客户

33、资料料制订客户回回访计划划包括括客户回回访的大大概时间间、回访访内容、回访目目的等 4、进行客客户回访访，若上上门回访访，则要要提前11天和客客户约定定好回访访时间和和地点； 5、整理回回访记录录； 6、主管审审阅； 7、存档；回访流程程图查询客户资料库明确回访事项制订客户回访计划准备回访资实施回访整理回访记录主管审阅资料存档通知事务务流程电话通知知1.1应应选择在在上午110:000以后后或者下下午144:300以后，这些时时间段内内，人的的工作状状态逐渐渐进入最最佳状态态，能够够保证通通话所传传达的信信息双方方更好的的接收。1.2提提前做好好电话通通知的说说辞，请请经理审审核后方方可使用用

34、。1.2电电话接通通后，首首先同样样自报家家门：“X总，您好，我是龙龙洋据物物业客服服XX，”1.3对对通知的的内容做做好解释释工作，对有疑疑问的相相关问题题做好记记录；1.4及及时咨询询客户的的问题，并给予予回复；2、短信信、网络络QQ通通知2.1短短信应选选择在下下午144:300分后发发送，这这段时间间，人的的接受状状态为最最佳，能能保证信信息的更更好接收收； 2.2发发送前，做好短短信内容容说辞，请总经经理审核核后方可可编辑发发送；2.3短短信发送送回复，确定业业主收到到；2.4如如遇业主主来电或或短信咨咨询，耐耐心解释释；物业档案案管理流流程1、档案案资料的的标识人事行政政部行政政兼

35、档案案管理员员及各部部门兼职职档案员员负责对对各自保保管的档档案资料料编号，编号规规则见公公司档案案管理规规定。档案资料料的日常常管理：2.1文文件、合合同资料料要登记记详细信信息，并并编制文件（合同）管理记记录目录录，以以便检索索利用。2.2文文件资料料、合同同要科学学排列，按编号号顺序存存放于文文件盒内内，并加加以标识识，整齐齐排放在在文件档案柜柜中。2.3电电子类合合同或其其他需要要保管的的电子文文件，应应当及时时存放于于档案室室指定电电脑硬盘盘内或制制作专门门光盘进进行编号号保存。档案室档档案借阅阅3.1借借阅权限限：填写写档案案借阅审审批单办理借借阅手续续。3.1.1绝密密类：绝绝密

36、档案案需经总总经理批批准。3.1.2机密密类：机机密档案案需经人人事行政政部分管管领导及及常务副副总批准准。3.1.3普通通类：普普通档案案借阅属属于本部部门的，由本部部门经理理批准；借阅其其他部门门的档案案除本部部门经理理批准外外，还需需其他部部门经理理批准。3.2借借阅档案案要履行行借阅手手续，填填写档档案借阅阅审批单单。借借阅档案案原件只只限在档档案室，不能带带出，必必须带出出档案室室查阅的的，需依依照借阅阅权限由由相关领领导批准准；3.3档档案外借借一般只只借复印印件，需需借原件件者须经经总经理理批准，借阅的的档案交交还时，必须当当面点交交清楚，如发现现遗失或或损坏，应立即即报告直直接

37、上级级；3.4借借阅档案案用完后后，应及及时送还还，如超超过借阅阅时间，须重新新办理手手续；3.5借借档人必必须爱护护档案，不得擅擅自涂改改、污损损、勾画画、剪裁裁、抽取取、拆卸卸、调换换、摘抄抄、翻印印、复印印、摄影影，不得得转借或或损坏；3.6外外单位借借阅档案案，应持持单位介介绍信，并按档档案密级级经相关关领导批批准后方方能借阅阅，但不不能将档档案带离离档案室室；3.7外外单位摘摘抄档案案的（绝绝密、机机密不允允许复印印或摘抄抄），应应经总经经理批准准，对摘摘抄的材材料要进进行审查查、签章章。档案销毁毁4.1对对已失去去利用价价值的档档案，销销毁时，必须写写申请销销毁报告告，编制制销毁目

38、目录，报报部门经经理和部部门分管管副总鉴鉴定，最最后报总总经理的的批准，方可销销毁。4.2执执行销毁毁任务时时，必须须由人事事行政部部经理和和行政兼兼档案管管理员组组成的监监销人员员监销，监销人人不得少少于二人人，并在在销毁目目录上签签字。最最后，把把销毁目目录和部部门经理理、部门门分管和和总经理理的批准准手续文文件，一一并存档档永久保保存。十、其他他事务办办理流程程准备好各各种申请请表格；了解客户户需要办办理的业业务；根据当前前业务办办理流程程，详细细给客户户解释办办理流程程；引导客户户填写各各种申请请表；将填好的的表格以以工作联联系单形形式交给给相关部部门；确定办理理条件和和时间；给予客户

39、户答复；将填报的的表格存存档；待业务完完成后，给予业业主回访访；业务办理理流程图图了解客户所需业务给予客户业务办理流程的解释引导客户填写业务申办表格将表格交给各相关部门确定办理时间答复客户资料存档回访第五章 客户户服务中中心管理理制度一、客户户接待管管理制度度 客客户服务务中心是是接待客客户的归归口部门门。当有客户户前来时时，前台台人员应应立即起起身，致致欢迎辞辞“您好！请问有有什么可可以帮你你”引导客户户就坐，递上茶茶水；咨询客户户需要了了解的信信息；认真记录录客户的的需求；若不能解解答的，报给上上级或相相关部门门予以解解决；问题处理理完毕后后，礼貌貌送别客客户；二、对外外服务工工作管理理制

40、度1、思想想面貌：细心、周到，要体现现本公司司高尚的的精神面面貌。2、上班班纪律：上班时时间根据据公司工工作安排排，每天天必须先先到公司司报到，然后外外出工作作；工作作结束后后，必须须及时到到公司签签到；上上班时必必须佩戴戴工作证证，以便便接受业业主、住住户监督督。3、服务务质量：根据客客户的要要求，按按质、按按量、按按时完成成，以保保证业主主、住户户满意。在工作作中严禁禁向住户户索取财财物、吃吃、拿等等不良行行为，一一经发现现，立即即作辞退退处理，情节严严重者还还将追究究法律责责任。4、工作作检查：公司将将不定期期的进行行工作检检查，听听取业主主、住户户反映，如业主主、住户户反映该该工作人人

41、员不能能胜任时时，公司司通过核核实后，将作辞辞退处理理。5、工作作人员如如损坏住住户财产产，视损损坏程度度，扣奖奖金或照照价赔偿偿。6、凡业业主、住住户付给给服务费费一律交交公司，并开具具发票，若私自自收取小小费者，一经发发现，扣扣工资或或奖金，情节严严重者作作辞退处处理。三、走回回访管理理制度 1、走（回回）访要要求物业公公司经理理把对业业主的走走（回）访列入入职责范范围，并并落实到到每年的的工作计计划和总总结评比比中；走（回回）访时时，虚心心听取意意见，诚诚恳接受受批评，采纳合合理化建建议，作作好走（回）访访记录；走（回回）访中中，对业业主（住住户）的的询问、意见，如不能能当即答答复，应应

42、告知预预约时间间回复；走（回回）访后后反馈的的意见、要求、建议、投诉，及时逐逐条整理理综合、研究、妥善解解决，重重大问题题向上级级领导请请示解决决，业主主（住户户）反映映的问题题，做到到件件有有着落，事事有有回音。走（回回）访处处理率达达1000%，投投诉率力力争控制制在1%以下。2、走回回访时间间客户服服务中心心在报修修和投诉诉后一定定要回访访客户；物业经经理每周周进行33户客户户走访；客服中中心专员员每天进进行1户户走访；四、报修修管理制制度 1、 客服服中心工工作人员员接到业业户报修修要求时时，要及时认认真填写写物业服服务中心心报修登登记记录录。 2.、服务中中心工作作人员将将记录的的内

43、容如如业户姓姓名、联联系电话话、保修修内容、预约维维修时间间等填入入工程维维修单相相应的栏栏目内。 3、 服务中中心工作作人员将将填写好好的工程程维修单单送达工工程管理理部，并请接接收人签签字确认认接收。 4、不不因业主主态度拖拖延报修修时间； 5、对对业主报报修先致致歉，并并及时向向工程维维养部派派发工单单；五、装修修管理制制度 1、认真填填写装修修备案申申请 2、按照管管理规定定合理收收费，严严禁多收收、乱收收费； 3、严禁给给客户承承诺费用用问题，涉及到到优惠，先请示示上级领领导； 4、按照要要求收取取装修公公司资质质，禁止止放水现现象的发发生； 5、装修完完成后，按照要要求进行行检查；

44、 6、禁止收收取业主主任何规规定费用用外的费费用，一一经发现现，直接接开除；六、请示示报告制制度遇有下列列问题应应及时请请示报告告：1、工作作中发现现的合同同或信息息资料数数据泄漏漏；2、工作作中发现现重大差差错、严严重违反反工作纪律律的问题；3、工工作中遇遇有客户户故意刁刁难，经经协调不不能解决决的，向向主管请示示，由主主管依据据情况解解决；4、各组成成员原则则上工作作上的问问题汇总总至主管管，由主主管视情情况解决决，若需需经理协协调解决决的向经经理请示示；5、请示报报告应逐逐级进行行，遇有有紧急情情况可越越级进行行，但事事后应向向直接上级级汇报。6、请示报报告要及及时、准准确，并并根据情情

45、况提出出处理意意见，对对上级指指示要详详细记载载，认真真执行。如有不不同意见见可提出出建议，直接上上级视具具体情况况进行采采纳；七、信息息资料安安全及保保密制度度1、 严严守客户户信息资资料，在在任何情情况下不不得泄露客客户的任任何资料料。2、 严严格遵守守公司通通信纪律律，（防防火、防防毒、防防泄密、防盗、防事故故）做好好安全工工作。3、 严严禁与客客户闲聊聊，不准准带非工工作人员员进入办办公场地地及部门门档案室室，凡外外部人员员因公需需进入档档案室的的，须经经主管批准准，并履履行登记记手续。（客服服系统正正常运行行以后执执行）4、 客服服台账等等数据资资料有专专人保管管并设有有密码保保护功

46、能能，合同同等文本本资料有有专人保保管并配配有档案案柜钥匙匙；第六章表表格物业资料料移交清清单物业名称称：物业业位置：序号资 料料 名名 称称数量备 注移交单位位：移交人： 年 月月 日接收单位位：接收人： 年 月月 日物业资料料移交清清单内容容 一、产产权资料料 aa.项目目批准文文件； bb.用地地批准文文件； cc.建筑筑执照； dd.业主主姓名、产权、居住位位置、建建筑面积积清单； 二、市市府验收收合格资资料： aa.工程程竣工验验收证书书； bb.消防防工程验验收合格格证； cc.市完完善配套套办公室室小区综综合验收收合格证证书 dd.用电电许可证证； ee.供用用电协议议书； ff

47、.用水水审批表表、水费费收缴合合同书； gg.卫星星地面接接收设施施许可证证； hh.电视视共用天天线合格格证； ii.电梯梯使用合合格证。注：煤气气、电话话由市有有关公司司负责维维修保养养及验收收。 三、工工程技术术资料 aa.建筑筑、结构构、电气气（强弱弱电）、给排水水（包括括消防）、空调调、煤气气等工程程的全套套竣工图图纸及各各类公共共设备使使用说明明书、调调试报告告等。 bb.地质质勘察报报告； cc.工程程合同及及开、竣竣工报告告； dd.工程程预决算算分项清清单； ee.图纸纸会审记记录； ff.工程程设计变变更通知知及技术术核定单单(包括质质量事故故处理记记录)； gg.隐蔽蔽工

48、程验验收记录录； hh.沉降降观察记记录及其其沉降观观察点布布置图； ii.竣工工验收证证明书； jj.钢材材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书； kk.新材材料、构构配件的的鉴定合合格证书书； ll.水、电、空空调、采采暖、电电梯等设设备及卫卫生洁具具的检验验合格证证； mm.砂浆浆、混凝凝土试块块试压报报告； nn.供水水、供暖暖管道的的试压报报告；o.机电电设备订订购合同同、单台台设备的的说明书书、试验验记录及及系统调调试记录录。房屋及公公用设施施等移交交书工程名称称所在位置置开发单位位结构类型型建设单位位建筑面积积物管单位位交接时间间移 交 内 容容备注住户钥匙匙的接收收 共共 户、

49、每户 套业主(住住户)家家中水、电、建建筑的接接管验收收 户公共部位位的验收收（走道道、天台台、管道道井等）裙楼的验验收地下室的的验收绿化的验验收室外管网网（井）的验收收公用设备备清单 份份 张公用设施施清单 份份 张公共场地地清单 份份 张移交单位位(盖章章): 日日期:接收单位位(盖章章): 日期期:房屋附属属设施设设备移交交书物业名称称所在位置置开发单位位结构类型型建设单位位建筑面积积物管单位位交接时间间本物业经经双方验验收，以以下系统统符合接接管验收收标准。电梯自备发电电系统中央空调调生活水泵泵消防水泵泵高、低压压配电柜柜干式变压压器交通道闸闸系统消防系统统闭路监控控系统对讲报警警系统

50、公共天线线系统其它移交单位位(盖章章):代表: 日日期:接收单位位(盖章章):代表: 日期:工程质量量问题处处理通知知单公司： 由贵公司司开发的的工程项项目，经经检查，发现存存在以下下质量问问题，严严重影响响使用功功能及安安全，请请贵司责责成有关关单位整整改为盼盼。接收人：序号存在的质质量问题题及位置置检查人整改结果果复查人 成都都龙洋据据物业有有限公司司年月 日日第一联：开发商商 第第二联：物管处处 业主入住住管理规规程1.0 公司司负责指指导管理理处入住住工作的的筹备和和进展，并在有有需要时时调配资资源。2.0 公司司行政办办公室负负责在入入住前一一个月将将所需各各项印刷刷文件资资料及指指

51、导、现现场布置置用品准准备齐全全。3.0 管理理处主任任负责入入住管理理工作的的主要安安排，明明确有关关负责入入住工作作人员的的职责，并对整整个入伙伙工作进进行综合合性管理理协调。4.0 客户户服务部部负责入入住发放放文件及及签约工工作，解解答业主主在入住住过程中中提出的的各项提提问，或或给予指指引及帮帮助，展展现公司司优良服服务形象象。入住住现场为为接待组组。5.0 财务务部负责责先为业业主结清清购楼手手续款项项，然后后收取入入住费用用。入住住现场为为财务组组。6.0 工程程部负责责陪同业业主验楼楼，并将将不合格格问题及及时反馈馈给发展展商，并并督促完完成。入入住现场场为验楼楼组。7.0 安

52、管管部负责责维持现现场秩序序，给业业主指引引方向和和位置，展现安安管服务务形象，并在有有需要的的情况下下协助验验楼组工工作。8.0 工作作程序8.1 接待待组工作作程序8.1.1 接待待组协调调各部门门做好入入住准备备工作，明确入入住各项项手续，准备好好入住所所用的各各类资料料、表格格，分户户装袋统统一编号号。8.1.2 向发发展商索索取有关关业主资资料，并并确认无无误。8.1.3 安排排人员负负责对业业主办理理入住手手续时的的咨询和和引导，并在办办公现场场张贴有有关公告告及指引引等。熟熟悉入住住作业程程序和各各种表格格填写方方法。8.1.4 业主主前来现现场办理理入住时时，由接接待员将将业主

53、领领至签约约组办公公区，简简略向业业主介绍绍入伙收收楼的程程序，并并介绍细细看有关关公告。8.1.5 客服服助理对对业主提提交的收房通通知书、个人人资料包包括身份份证原件件、护照照、购房房合同原原件、委委托书等等资料进进行核验验。8.1.6 确认认后收取取收房房通知书书，并并向入住住申请人人发放业主公公约、房屋屋质量保保证书、等资资料，需需要签约约的当场场签约，并要求求填写业主资资料登记记表、车辆辆管理档档案，提供身身份证、购房合合同复印印件和家家庭成员员、车辆辆照片。8.1.7 已有有装修计计划者发发放业业户申请请装修审审批表、装装修承诺诺书、消防防安全责责任书等资料料，并要要求申请请人对上

54、上述文件件在业业户文件件资料发发放登记记表上上进行签签收。8.1.8 完成成以上程程序后，告知业业主在财财务部交交纳各项项入伙费费用。8.2 财务务组工作作程序8.2.1 业主主在客户户服务部部签约组组填写和和接收完完各类书书面文件件后，到到财务部部缴纳各各项费用用。8.2.2 财务务组工作作人员需需先确认认业主购购房款项项及手续续已清，才能为为其办理理入住费费用缴纳纳手续，未缴清清购房余余款的需需先缴纳纳此项费费用。需需验的单单据或资资料有：已缴楼楼款收据据、购房房款余额额/抵押押证明书书、购房房合同原原件等。8.2.3 凭缴缴款通知知书收取取每户三三个月预预交管理理费、开开具收据据。8.2

55、.4 费用用收缴完完后，告告知业主主可进行行验楼。8.3 验楼楼组工作作程序8.3.1 业主主在财务务部交纳纳完各项项费用后后，由验验楼组指指派一名名工作人人员陪同同业主验验房。8.3.2 带领领业主详详尽检查查屋内各各项目，必须亲亲手扭动动水喉、按开关关、推关关窗户、往下水水道注水水等，以以确认房房屋各项项质量完完好，足足以安全全、放心心交付业业主使用用。8.3.3 经验验收确认认完好后后，核实实水、电电、煤气气表底数数，双方方在验验房表上签名名，并签签署房房屋交接接书，将房屋屋钥匙交交予业主主，至此此入住验验楼手续续完成。8.3.4 验楼楼过程中中如遇到到各类质质量问题题，工作作人员将将问

56、题详详细填写写于验验楼表上，并并核实表表底数，但不给给钥匙。8.3.5 将需需整改的的问题统统计后向向发展商商开出工程质质量问题题处理单单，督督促发展展商尽快快解决。8.3.6 在质质量问题题解决完完后，验验楼组工工作人员员陪同业业主再次次验楼，重复上上述8.2.228.2.33程序。经业主主确认签签名后，正式签签署房房屋交接接书并并发给钥钥匙。交 房 通 知知 书尊敬的龙龙洋成都家家纺城一一期区业业主您好!非非常荣幸幸地通知知您，您您所购买买的龙洋洋成都家家纺城一一期B区区厂房已已具备交交房条件件，将于于 年 月日起正正式办理理交房手手续。 由于本次次B区交交房工作作量大，为有序序完成交交房

57、活动动，敬请请您于220122年月日办理理交接房房手续。届时，成都龙龙洋据物物业有限限公司为为您提供供相应服服务。真诚预祝祝您在家家纺城里里生意兴兴隆、万万事如意意！一、接待待办理地地点 ：龙洋成都家家纺城一一期A区区11栋栋园区管管理中心心二、联系系人及垂垂询电话话 ： 崔兆龙龙 113555862261119 0228-66257730888三、交房房需携带带资料： 1、购房合合同；22、购房房合同签签署人居居民身份份证原件件；若是是委托代代理接房房，则必必须持代代理人身身份证原原件和购购房合同同、签署署人居民民身份证证原件以以及授权权委托书书。3、所有已已交款项项凭证。4、银银行卡或或现

58、金。成都华茂茂鸿业建建设投资资有限公公司成都龙洋洋据物业业有限公公司年月日 收房房须知 欢迎迎您成为为XXXX龙洋成都家家纺城的的业主！为方便便您办理理收房手手续，现现将收楼楼程序和和有关事事项告知知如下：1、请您您在接到到收房房通知书书后在在规定的的时间内内，到成成都市彭彭州西河河东路龙龙洋成都都家纺城城物业管管理处办办理收房房手续。未按规规定时间间前来办办理收房房视为已已入住，由此所所产生的的管理费费用由业业主承担担。2、办理理收房手手续时，应提供供下列资资料：购房合同同（协议议）；业主身份份证或护护照及图图章；公司购买买的还应应带公司司营业执执照复印印件、法法定代表表人身份份证明书书；收

59、房通通知书；已缴款项项的收据据；家庭成员员1寸照照片各11张。委托他人人办理收收房手续续，还应应提供：业主的委委托书，应由律律师签证证或公证证处公证证；业主的身身份证或或护照的的影印件件；代理人的的身份证证或护照照的影印印件。3办理理收房手手续程序序：提供身份份证、房房屋买卖卖合同或或银行按按揭合同同等给发发展商审审核，确确认收楼楼资格；未交清购购房余款款的缴付付购房余余款；填写各类类表格及及与管理理处签约约；缴付物业业管理各各项费用用；上楼验房房，进行行确认；房屋正式式交接，领取钥钥匙。4业主主在办理理完收房房手续一一周后方方可办理理装修手手续。注：若有有不明事事项，请请与物业业管理公公司联

60、系系。祝您顺利利收房！ 成都都龙洋据据物业有有限公司司 物物业管理理收费项项目及标标准客户服务务 收 费 项 目目业主应付付之数(人民币币)1、管理理费（预预收三个个月）物业费每每 业委会经经费每2、电费费元/度（按政府府最新规规定执行行）3、水费费根据深圳圳经济特特区排水水设施使使用征收收办法实实施细则则（255吨以下下每立方方米元，25吨吨以上每每立方米米元），排污费费按最新新规定执执行。4、燃气气元/立方方米/月月(按深深物价关关于调整整燃气价价格的通通知20013年年)5、代收收石油液液化气开开户费800元元(另保保险费1100自自愿投保保)6、代收收有线电电视收开开户费元/台、月租元