淘宝客服绩效考核标准2016

1、 淘宝客服绩效考核说明目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 绩效考核的定义 2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 具体细节要求 2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 考核方案 3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 售前客服 3 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 售后客服 3 HYPERLINK l bookmark24 o

2、 Current Document 考核指标权重 4 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 售前客服 4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 售后客服 5 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 内部晋升机制与薪酬计算 6个人 6售前客服 6售后客服 6团队 6考核范例（以小林为例） 7绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内 / 店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段

3、， 更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。具体细节要求方向考核项目工作场景细节解释影响因素计算基准售前转化率售前咨 询，引导 下单整体客户服务引导订单成交 并付款，越高越 好诸多因素售前接待数量售前咨询当天当班中所E接客待服的接咨待询分买流、店家数量或业务 量，越多越好铺店自铺身接流待量转、化率（引导到客服）、促销活动等售前客服成交额引导下单整体的当天交 易额，越高越好客单价、接待量、接待能力等售前落实客单价引导下单通过客服服务关联 之后的客单价， 越高越好营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均商品本身等价售前售后退单率催付款售前咨询订单管理通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的 概率

4、，越低越好客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等买家下单后通过各种方式催 付款的成交额， 越高越好催付手段与话术方法等售后完成率交易纠纷处理买家纠纷买家 等事件完成度， 越高越好情况、 PR能力、话术等售后评价处理交易纠纷针对中差评情PR能力、买家情况 况评的价处，越理多，越改变好综合响应时间售前咨询 售后服务针对买家旺旺消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为操作熟练度、工具的使用准，越短越好综合综合打字速度回复率售前咨询 售后服务打字的速度，以 分钟计，越快越 好熟练程度售前咨询 售后服务客服回复客户消息与客户消 息数量的比值， 越大越好操作熟练度，工具使用等综合聊天记录售前

5、咨询 售后服务通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断）客服专业程度、客服心情心态等综合综合专业知识满意度售前咨询 售后服务通过对商品等方面的专业知 识考核来判定， 越优越好客服专业程度等售前咨询 售后服务售前：单客服服 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度； 售后：对售后处 理的整体满意 度服务满意度、交易满意度、商品满意度考核方案售前客服考核指标 =（转化率 +接待数量 +成交额 +客单价 +响应时间） * 提成算法 +满意度 简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有

6、效订单。售后客服考核指标 =完成率+ 响 应时间 +聊天记录 +简专业述知：识主要+处满理意度退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效 1） 的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）考核指标权重4.1 售前客服时间序号KPI指标详细描述标准分值权重 数据标准点得分加权得分=100%100100%?=90%8590%?=80%701指标完成率实际销售额 / 计划销80%?=70%5530%（成交额）售额（ A万 / 月）70%?=60%4060%?=50%2550%?=40%10=45%1002咨询转化率最终下单人数 / 咨询4

7、5%?=40%8030%人数40%?=35%60=2241003客单价付款：销售额224?=200805%/下单200?=18060付款人数（有效客单=98%1004旺旺回复率回复过的客户数 / 总98%?=95%805%接待客户数95%?=92%6092%0=?2980旺首次响应时间35=?33605%350100按照主管要求完成806满意度分配的任务 / 平时的上级打分6025%工作表现400得分汇总（表售后客服时间序号KPI指标详细描述标准分值权重 数据标准点得分加权得分指标完成率1 （纠纷）交易纠纷成功解决 数/交易纠纷数=90%10040%90%?=70%8070%?=60%6060

8、%02首次响应时间3 聊天记录平均每个客户的旺 旺首次响应时间通过抽查，发现客服 服务的态度，心态与 质量，越优越好（主 观判断）=?268032=?306032上级打分0100806004专业知识通过观察在工作过 程中与客人的话语 交流熟练度和专度 性（主观判断）上级打分10020%806005 满意度按照主管要求完成 分配的任务 / 平时的 工作表现上级打分10020%8060400得分汇总（表2）内部晋升机制与薪酬计算5.1 个人5.1.1 售前客服客服等级 分值 提成（元） 岗位资金（元）伙食补贴（元）金牌客服90=?=1002100300普通客服80=?901800300实习客服70

9、=?801500300备注： 1、两次低于7 0分，淘汰2、提成包括团队提成与个人提成表 3 ）客服等级提成点提成算法提成金牌客服1%普通客服8实习客服5备注：实习客服没有提成表4）5.1.2 售后客服客服等级 分值 岗位资金（元）伙食补贴（元）金牌客服90=?=1002100300普通客服80=?901800300备注：售后只参与团队提成（表5）团队销售额A （万元）提成BA计=算X 公式B=A*( )XA=YB=A*( )YAZB=Z*( )+(A-Z)*( )备注： 1、A为团队实际销售金额2 、 Z为团队目标3、根据运营阶段，提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。（表 6 ）考核范

10、例（以小林为例，考核时间为 11.15-12.15 ）1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为1 20000）2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表1 ， 如下：时间11.15-12.15序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分=100%100100%?=90%8590%?=80%70指标完成率实际销售额 / 计划80%?=70%55130%105073.5488%7021（成交额）销售额（ A万/ 月）70%?=60%4060%?=50%2550%?=40%10=45%100最终下单人数 / 咨45%?=40%802咨询转化率30%34.44%3

11、4.44%6018询人数40%?=35%60=2241003终付款：销售额224?=200805%285.53285.531005客单价/200?=18060（下有单效付客款单人价数）=98%1004回复过的客户数 /98%?=95%8098.3%100100旺旺回复率5%5总接待客户数95%?=92%6092%0=?2980600旺旺首次响应时5%600间间35=?3360350100按照主管要求完806满意度成分配的任务 / 平上级打分6025%10010010025时的工作表现400得分汇总743） 7 4 对应的是实习客服，然后根据表4 ， 算出提成客总服额等级提成点提成算法提成金牌客服1%普通客服8105073.54 X 实习客服5105