芳香之旅-前厅特色服务

1、 金 钥 匙 前厅特色服务 1失而复得的戒指 05年12月12日上午10点，R5002客人许女士打电话到前台说：“她早上在洗手盆洗手的时候，不慎把手上的结婚戒指冲到下水道去了，请求帮忙。” 前台接待员小郑马上将此情况告诉了我，我立即联系了客房部5楼的吴主管和工程部肖主管赶到了现场，我们赶到ROOM5002时，只听见许女士在哭着说：“这是我结婚戒指，对我很重要！很重要拜托你们一定要把找回来。”我们安慰说：“许小姐，不要着急，我们一定会想办法的。”我们向许女士仔细了解的戒指形状、颜色、特征及遗失的时间地点后，我们进行了分工：5楼吴主管先请客人到房间里坐下，主动地为许女士递上一杯热茶，平息客人的情绪

2、；我和工程部肖主管就进了洗手间了解管道和地形的情况。工程部肖主管拆了该房洗手盆的所有管道说：“没有，这些管道都是跟一层地下排水道互通的，估计是冲到下面去了，具体在那一层或者排到外面去了也很难说，找到机会很渺茫，如果真的要找下去的话，只有一层一层、一个一个地锯开管道的弯位去找，加上管道有很多都是埋起来的隐蔽工程，真的要找话工程量很大。”我将这些情况告诉了许女士，并向她说明如确实要找下去的话，不管结果怎样，我们将会向她收回实际的施工材料费。在征得许女士的同意后，我们开始找下去，当工程部肖主管锯开管道每一个弯位时，都要用水冲一冲，不时弄得很多工作人员满身都是脏水，当我们找到第3层管道的弯位时终于找到

3、了，这时大家才松了一口气。 当许女士一手接过她失而复得的结婚戒指时，她不停地亲着她自已的戒指，然后，再回头看了看满身脏水工作人员，激动地说：“你们酒店真好了！太感谢你了！。”这时，我们看到许女士脸上满意加惊喜的表情，我们所有的工作人员都露出了助人为快乐之本的喜悦笑容这就是我们要做的事。 2吴先生的旅程“金钥匙服务”现场照片3前厅特色服务“金钥匙”服务4金钥匙是一种服务 一个组织 一类人5“金钥匙”的含义金钥匙 是一种专业化的饭店服务 指一个国际化的民间专业服务组织 还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（称又委托代办组）职员的特殊称谓。6“金钥匙”的由来“烛光管理人”与“守门人”的故事

4、CONCIERGE：来源于CUMCERGES，是CONSERVIUS SLAVE，多用于服务方面。1.古语：指财务的掌管人；尤指城堡或监狱的看守；2.大楼入口的守门人：同DOORKEEPER；尤指法国大楼的门房：负责监视人们进出，传递邮件，看门或者是帮人搬运行李。该段解释中，也许最引人注目的是“FELLOW SLAVE”(奴役)一词。但是，饭店金钥匙能够明白“服务”（SERVICE）和“奴役”(SERVITUDE)之间的区别，并将这种区别转换成了一种技术，即把自豪感融入你所从事的工作。有一句谚语是这样说的：“你认为是什么样，它就是什么样。”这句话可帮助你理解饭店金钥匙的真正含义。7必须记住的一

5、个人金钥匙之父费迪南德吉列特无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人：费迪南德吉列特 8必须记住的两个词/词组concierge 委托代办les clefs Dor国际金钥匙组织UICH (“Union International Des Concierges Dhotels ” 国际金钥匙组织的全称 9“金钥匙”服务的含义“金钥匙”服务的本质是指：饭店中通过掌握丰富信息和服务网络。为宾客提供专业个性化服务。10“金钥匙”服务理念 在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务

6、，让客人自踏入饭店开始到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。11金钥匙徽章国际金钥匙组织中国区标志 12金钥匙职章 国际金钥匙组织标志（U.I.C.H ） 北京汇园公寓奥运媒体村的金钥匙1314在北京奥运会上，来自全国15个省市的36位“金钥匙”为各国嘉宾提供最优质的服务。北辰洲际酒店首席礼宾司朱铭（左一）为两名志愿者介绍接待注意事项 15“金钥匙”徽章上两把钥匙的含义一把象征“打开酒店综合服务的大门”一把象征“打开城市综合服务的大门”16前厅特色服务“金钥匙”服务“金钥匙” 的服务项目： 行李及通讯服务订餐服务 问讯服务订车服务 订房服务 订票服务 快递服务订花服务 接送服务

7、美容、按摩及其它旅游服务 17“金钥匙”理念在酒店工作中的实际应用规范服务服务模式满意基础金钥匙服务服务艺术喜出望外锦上添花18前厅特色服务”金钥匙”服务“金钥匙”应具备素质1、忠诚（对客人、对饭店、对社会和法律）2、敬业、乐业精神3、热心的品质和丰富的专业知识4、广泛的社会关系和协作网络5、身体强健、精力充沛19前厅特色服务”金钥匙”服务“金钥匙”应具备素质：6、彬彬有礼、善解人意7、机智灵敏，应变能力强8、通晓多种语言，如德语、法语、西班牙语。9、有极强的耐性和韧性10、平常心20旅馆管理与人生的哲学 生活就是服务，只有能够给予人们更多一点、更好一点服务的人，才能不断前进（埃尔思沃恩.斯塔特勒21案例分析： 在“邮差弗雷德”的故事中，弗雷德用他的哪些言行带给了作者“满意加惊喜”的美好感受？ 他有哪些闪光点值得我们加以借鉴？ 请举例说明。22“金钥匙”服务宗旨在客人的惊喜中实现富有的人生。23回顾：入住中： “金钥匙”服务1、金钥匙的含义2、金钥匙的由来3、金钥匙的服务内容4、金钥匙应具备的素质5、金钥匙的服务宗旨24最后，与大家共勉我不能决定生命的长