客户行为分析系统建设方案

1、客户行为分析系统 建设方案客户行为分析系统建设方案第1页介绍内容1. 企业介绍2. 系统总体设计3. 专题分析内容和方法4. 系统经典功效介绍客户行为分析系统建设方案第2页建设目标1在现有企业数据仓库基础上建立专题分析、数据挖掘系统框架，为今后更深层次数据分析和应用打下系统基础2确定企业当前最迫切需要处理问题，并进行对应专题分析，形成份析结果和汇报3对专题分析结果进行验证和完善，并应用于准确化营销活动客户行为分析系统建设方案第3页系统定位基于现有企业数据仓库，经过对多个业务系统数据源进行汇聚整合，形成统一客户行为分析和营销数据仓库，提供后端数据支撑对市场、客户进行有效分析，为市场开拓和业务发展

2、提供准确营销打下数据基础对准确营销过程进行规范化管理，建立统一、闭环管控机制，提供前端系统支撑工单受理、工单审核、工单处理,到营销执行、营销反馈以及营销评定完善管理机制达成客户行为分析并支撑准确营销全过程闭环管理体系客户行为分析系统建设方案第4页系统架构客户行为分析系统建设方案第5页系统网络拓扑（基于业务数据支撑平台扩容）客户行为分析系统建设方案第6页系统网络拓扑说明本项目新购一台数据库服务器和一台应用服务器，与业务数据支撑平台数据库服务器和应用服务器形成双机备份。本项目新购置一台存放设备，与业务数据支撑平台存放设备形成一个大逻辑磁盘阵列。使用时可依据不一样系统需要分配不一样磁盘区域。客户行为

3、分析系统建设方案第7页系统功效架构接口管理应用管理平台数据预处理惠州客户行为分析系统工单管理分析结果展现组织架构数据采集数据分析企业数据仓库客服系统信息公布系统监控权限管理短信平台数据处理数据抽取数据过滤营销模板管理日志管理渠道分发管理客户行为分析系统建设方案第8页介绍内容1. 企业介绍2. 系统总体设计3. 专题分析内容和方法4. 系统经典功效介绍客户行为分析系统建设方案第9页目标和专题客户行为分析目标是使企业愈加深刻地了解客户行为，从而有效地实施个性化服务、客户获取策略、客户保持策略和交叉销售等活动。专题内容：推荐专题：客户群细分推荐专题：客户生命周期分析推荐专题：客户流失管理推荐专题：交

4、叉销售和升级销售可选专题：网格化营销分析可选专题：指定业务预测分析客户行为分析系统建设方案第10页交付件及完成标准提交系统化分析汇报分析汇报涵盖前提假设、分析过程、应用效果等依据详细专题分析结果，实现派单营销，并到达预定成功率比如准确营销、客户流失减缓等客户行为分析系统建设方案第11页专题介绍专题内容：推荐专题：客户群细分推荐专题：客户生命周期分析推荐专题：客户流失管理推荐专题：交叉销售和升级销售可选专题：网格化营销分析可选专题：指定业务预测分析客户行为分析系统建设方案第12页推荐专题：客户群细分实现目标：完成数据搭建及客户群连续细分；为后续数据挖掘和准确分析提供基础支撑。形成不一样分群概要性

5、描述，建立例行分群模型建立客户群动态跟踪机制，不停优化分群模型2、确定细分模型4、不停检验，连续优化完成数据整合、清单集成、维度指标梳理1、完成数据准备完成客户数据细分，并建立针对性营销指导3、完成细分客户行为分析系统建设方案第13页什么是客户分群“能够对一簇或者一个分群内全部客户进行相同处理”同一个分群中客户含有相同价值/需求能够对同一个分群中客户进行产品/服务目标定位分群 1分群 2分群 3分群 4客户分群是一个将客户分成含有相同特征并对特定动作有相同响应方式不一样群组分析方法.客户行为分析系统建设方案第14页客户分群总体方法通常全部分群方法都有一定基本标准, 必须经过特定步骤适合用于特定

6、组织环境. 分群分析: 总体方法 定义组织业务目标利用反应目标和衡量语言清楚地表述目标. 对业务目标定义得到多数人同意任何分群普通基本活动程序 . . . . .特定分析方法含有可能选择/改变, 取决于不一样环境条件, 比如 分群特征描述用不一样方式提供用于分群普通方法验证特征行为使用分群结果定义目标基本 (e.g., 头脑风暴阶段)定性 (e.g., Focus Groups, 访谈)定量调查 (e.g., 基本SQL)行为建模 (e.g., 客户行为数据统计模型)创建并验证分群模型定义数据需求并分析数据定义分群 方案 和维度客户行为分析系统建设方案第15页分群维度选择分析思绪：以价值和行为

7、为基础坚实分群为关键, 再拓展到忠诚度,满意度等各个方面, 再利用比如人口统计学、家庭、企业、行业和社会统计学信息等等其它维度进行分群解释客户行为分析系统建设方案第16页分群示例17uvwxyz|y 迁移者型经常旅行 使用时长缩短高于普通水平长话使用时长呼叫范围小z 偶然用户型重实效用户较少使用语音业务较少使用增值服务使用时长在增加x 好朋友型忠实&有价值移动服务使用量有上升趋势增值服务使用情况普通w 年轻一代型含有很高价值但有下降趋势城市居民 (63%)较多使用增值业务用户对技术有一定了解早期使用者u 精华型利润率最高市内客户 (69%)经常飞机旅行了解技术早期使用者对价格不敏感使用时长在缩

8、短v 事业成功型高价值客户四海为家 (67%)高忠诚度较多使用增值业务了解技术早期使用者使用时长在增加 待观察型高使用率但消费量低对高折扣促销计划非常感兴趣客户 能够找到型喜欢他人联络他高呼入率很高短信渗透率，但较少使用| 蝴蝶型无利可图短时间内流失非常低使用时长1客户行为分析系统建设方案第17页详细分析步骤1、数据整合：实现IBSS系统、计费系统、10000号客服系统、114系统等主要系统数据整合，建立面向分析数据源，并建立例行机制；2、清单集成：集成包含当地、长途、短信等在内清单数据，实现业务量数据实时展现及公布；3、指标（或维度）梳理：经过梳理电信客户指标（或维度）建立客户全视图模型，形

9、成单个客户概要性描述；客户行为分析系统建设方案第18页详细分析步骤4、客户群细分：以上述3点形成信息为源，对客户进行分群，形成不一样客户群概要性描述，建立针对不一样客户群营销指导（发展及挽留），并建立例行分群模型；5、客户群细分应用：建立客户分群动态跟踪机制，及时更新客户群用户数、业务量、收入等指标数据，不停优化分群模型、改进营销方案并及时发觉经营中存在潜在风险客户行为分析系统建设方案第19页专题介绍专题内容：推荐专题：客户群细分推荐专题：客户生命周期分析推荐专题：客户流失管理推荐专题：交叉销售和升级销售可选专题：网格化营销分析可选专题：指定业务预测分析客户行为分析系统建设方案第20页客户生命

10、周期分析客户分群分析是针对同一时间大量客户进行特征划分分析方法，客户生命周期分析则是针对同一客户在较长时间段内按阶段进行特征划分分析方法。经过对客户生命周期不一样阶段特征归纳总结，也能够实现对同一时间处于各个不一样生命周期阶段客户进行分群。客户行为分析系统建设方案第21页客户生命周期分析方法体系新入网关心亲情电话客户获取客户提升客户成熟客户衰退客户离网客户生命周期加宽加固2帐号经营34流失异动预警挽留5拆机挽留6离网赢回7主动关心（全程）8客户生命周期月数12341213n-3n-2n-1nn+12多波次单次图例针对主动拆机用户流程离网1年或18个月后赢回流程落实全业务服务标准中差异化服务部分

11、；1将客户生命周期分为入网、稳定、衰退、离网等不一样阶段，在不一样阶段经过聚焦重点伎俩有针对性地开展服务营销工作。客户行为分析系统建设方案第22页针对客户生命周期制订营销策略和办法客户获取客户提升客户成熟客户衰退客户离网客户生命周期客户生命周期月数12341213n-3n-2n-1nn+12策略细分市场发展关系提升价值预警挽留策反赢回方法预防方法维系方法挽留方法赢回方法政策分析、政策监控、渠道监控、黑名单扫描、责任认定价值挖掘、规范服务、客户关心、二次营销、交叉销售、升级销售预警分析、判断原因、方法制订、危机公关、善后处理重点客户筛选、机会营销、潜在客户挖掘客户行为分析系统建设方案第23页详细

12、分析步骤数据准备：以时间为根本，以客户为维度，整合客户入网数据、客户消费数据、客户离网数据（数据涵盖产品办理、业务受理、实际消费、10000号客服信息、缴费等方面数据），形成客户生命周期视图。分析应用：结合客户生命周期理论，建立电信客户生命周期定义模型，指明客户所处生命周期阶段，从而制订不一样阶段营销策略，实现客户生命周期准确性营销。客户行为分析系统建设方案第24页专题介绍专题内容：推荐专题：客户群细分推荐专题：客户生命周期分析推荐专题：客户流失管理推荐专题：交叉销售和升级销售可选专题：网格化营销分析可选专题：指定业务预测分析客户行为分析系统建设方案第25页推荐专题：客户流失管理建立模型，完成

13、数据甄选派单应用并跟踪优化按既定目标减缓流失 实现目标1、进行流失派单；2、派单营销成功率20%依据8020标准，获取一个新客户成本是保留一个老客户成本5倍，所以，客户保持对企业久远发展及其主要客户行为分析系统建设方案第26页客户流失分析抽取流失客户行为特征，得到流失预测模型，对新客户流失现象进行预警，提醒企业采取对应行动尽力留住即将流失客户竞争行为政策办法服务水平产品质量渠道行为客户行为客户流失终端售后 计费误差网络覆盖通话质量政策漏洞促销优惠诋毁策反服务缺位 用户不实流程/制度满意度降低经营投机市场区隔促销频次/力度消费替换伎俩/态度/效率机构/投入业务提供恶意倒网终端质量管理粗放品牌服务

14、追逐优惠经营管理客户流失原因分布鱼骨图客户行为分析系统建设方案第27页采取办法分析类别可控程度高中低责任类别内部产品质量政策方法服务水平经营管理外部渠道行为竞争行为客户行为客户流失原因分类表 依据客户不一样流失原因，分步骤有重点地采取办法：（1）对于易于控制内部原因，能够集中精力快速处理；（2）对于可控性较强外部原因（比如渠道），应能够进行处理。（3）对于短期内难以改变内部原因，可制订长久规划，逐步进行改变；（4）对于难以控制外部原因，应主动争取有利条件，消除影响。客户行为分析系统建设方案第28页实施策略分析1.防控结合实现全过程客户维系与挽留1）经过发觉和消除造成用户流失各类诱因（如：市场环

15、境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、加强客户流失接触点管理和提升用户转网门槛，到达客户挽留目标；2）经过系统挖掘和把握网上客户需求特点和改变规律，采取有针对性挽留和维系伎俩，经过提升用户粘性和离网成本，到达保留客户目标；3）经过综合治理使客户维系和挽留工作，由侧重于挽留，向前推进到对客户生命周期全过程进行综合预防。客户行为分析系统建设方案第29页实施策略分析2.分类维系分客户品牌和客户价值开展维系1）依据客户综合价值、所处生命周期阶段以及所属客户品牌进行细分，开展分类维系。2）经过控制低端用户流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不停下降；3）采取主动出击方法，重点加强对高价值关键客户群

16、体和集团客户挽留和维系。客户行为分析系统建设方案第30页详细分析步骤1、建立客户流失识别模型：定义客户流失目标，建立客户流失指数概念，建立客户流失预测模型；2、客户流失模型公布及应用：使用流失预测模型及时发觉潜在流失客户（即潜在挽留机会），依据事先制订挽留策略实施挽留行动；3、效果评定及策略调整：依据实际挽留行动对预测模型进行评定、优化，并及时对挽留策略进行相关调整，建立高效客户关心与挽留体系。客户行为分析系统建设方案第31页专题介绍专题内容：推荐专题：客户群细分推荐专题：客户生命周期分析推荐专题：客户流失管理推荐专题：交叉销售和升级销售可选专题：网格化营销分析可选专题：指定业务预测分析客户行

17、为分析系统建设方案第32页交叉销售和升级销售客户行为分析系统建设方案第33页交叉销售经过充分发挥全业务运行优势，经过加强移动电话客户与固话、宽带、小灵通、行业应用以及特色增值业务之间关联，进行客户绑定，有效提升客户粘性。详细伎俩：加宽（捆绑宽带）加固（捆绑固话）落实账号经营推广亲情号码客户行为分析系统建设方案第34页客户识别举例（加宽加固）建立预测模型识别C网用户与固网用户家庭关系，模型关键内容包含：同一客户下固话和宽带；同一身份证下固话和宽带产品；CDMA拨打10000号咨询或投诉留下固话、宽带号码；固话、宽带联络信息中留下CDMA号码；CDMA联络信息中留下固话号码；主叫通话次数：C网手机

18、拨打住宅固话通话次数排名越在前面存在家庭关系概率越高。短时通话次数： C网手机拨打住宅固话短时通话次数排序越靠前，存在家庭关系概率越高,即“接触频次高，通话时长短”，家庭关系概率高。号码重合度： C与固话通话号码重合比率越高，存在家庭关系概率越高；重合号码数排序： C与固话通话重合号码数排序越靠前，存在家庭关系概率越高。基于已经有客户信息及关系识别结果进行融合套餐针对性推荐营销。客户行为分析系统建设方案第35页升级销售经过对现有套餐和业务梳理，对客户行为特征进行匹配分析，经过对客户可发掘潜在需求进行勉励和消费刺激，使用不一样营销伎俩来提升客户价值和活跃程度。详细伎俩：套餐档次低转高营销套餐刺激

19、业务使用率提升主动营销刺激增值业务活跃度客户行为分析系统建设方案第36页套餐档次低转高营销业务需求有效帮助完成中高端客户占比提升有效帮助提升中高端市场拥有率处理方案定位一段时期平均APRU在一定域值以下客户，建立价值提升预测模型依据客户赠予敏感系数和价格弹性系数进行分类，分别使用不一样营销伎俩来提升客户价值方案目标挖掘模型名单，销售提升率显著提升赠予敏感水涨船高未雨绸缪用之有道赠予余额趋势ARPU趋势价格弹性重赏之下壮志难酬MOU趋势实际消费趋势ARPM趋势客户行为分析系统建设方案第37页详细分析步骤交叉销售：以移动和宽带业务发展为契机，利用已经有客户相关信息建立客户交叉销售模型，提交目标客户

20、给营销部门，并建立目标客户跟踪机制，确保营销效果，表达分析价值。升级销售：梳理现有套餐，建立套餐指标对应体系（即拥有什么产品或业务，消费或业务量在什么区间内客户对应什么样套餐），对“指标对应体系”和“用户实际消费”进行匹配分析，提供升级销售目标客户，在增大用户优惠幅度同时提升客户价值。客户行为分析系统建设方案第38页专题介绍专题内容：推荐专题：客户群细分推荐专题：客户生命周期分析推荐专题：客户流失管理推荐专题：交叉销售和升级销售可选专题：网格化营销分析可选专题：指定业务预测分析客户行为分析系统建设方案第39页网格化营销分析网格化营销目标：帮助企业愈加贴近用户，使企业资源分配愈加以市场改变为导向

21、改进前端营销方式，进而改变企业资源配置机制、组织结构、企业战略等一系列传统意义上后端机制，从而使得运行商运行愈加精细化，企业资源分配愈加有效率客户行为分析系统建设方案第40页网格化营销关键思想细分目标市场对应单个用户群体组建跨部门虚拟组织分解现有企业资源T1T2T4T3将目标市场按照某一个或某几个特定标准进行细分在用户集合里划出一个个网格单元，每个单元对应一类用户群体将企业现有资源细化分解，投入到对应用户单元中企业组织结构做调整，在现有职能型组织体系下更多地成立跨部门虚拟组织来快速对市场改变做出反馈客户行为分析系统建设方案第41页网格化营销分析内容（一）梳理网格划分标准：划分是否合理边界是否明确目标是否清楚划分区域数量是否合理有效网格间实力是否均衡分析网格内营销资源配置：网格内营销资源配置是否充分是否存在资源闲置或效率低下情况客户行为分析系统建设方案第42页网格化营销分析内容（二）网格内经营数据分析：片区内用户规模品牌组成集团客户数量和结构新业务发展情况网格内用户通话数据深度挖掘：当地通话、国际长途、国内长途、港澳台话务分析IP业务、短信、漫游分析等客户行