移动宽带客服话术大全

1、移动宽带客服话术大全一、意向客户分类标准：A类：触发三个问题或三个问题以上互动以上或者主动流程完成大于70%B类：两个问题互动以上或者完成度大于50%C类：一个问题互动以上D类：明确拒绝（不需要，不用）1、连续两次拒绝2、不需要即挂机3、停机、总机、传真E类：需要机器人再次列入拨打计划的1、开场白等会在忙、发我短信、开会、开车、晚点再打过来。2、接通后没声音直到挂机3、通话中、无人接F类：空号二、主流程目录：流程1（开场白）流程2（具体通知）流程3（地址询问）流程4（安装说明）三、主流程场景话术流程1：开场白AI:喂，您好，（停顿2s），您好，我这边是xxxx宽带部的，我们移动现在有个回馈老用

2、户活动，可以给您赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，您要不要办一个？客户：正面：-流程2反面和其他：-挽回（您这边也可以考虑一下的，我们这个是针对移动老用户的限时免费赠送，错过很可惜的）正面和其他：-流程2办过了：-（那您现在装的是的还是电信）移动：（那您原来的宽带到期了吗）到期了：流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）否定和拒绝：-挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）电信和其他：（我们xxx的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。要不我这边先给您登记一下）正

3、面和其他：-流程二否定和拒绝-挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）反面：-结束（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）办过了：-那您现在装的是移动的还是电信移动：（那您原来的移动宽带到期了吗）到期了：流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）否定和拒绝：-挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）电信和其他：（我们移动的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。要不我这边先给您登记一下）正面和其他：-流程二否定和拒绝-挂机（

4、好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）流程2：在网两年通知AI:是这样的，我们赠送的宽带，是50M的，免费使用2年的，所以需要您保持您的xx号码在网2年的，也就是说，安装成功之后，您的套餐在2年之内，是不可以销户、过户、停机的。同时，没质量问题的话，宽带也是不能取消的。客户：肯定和中性：-流程3拒绝和否定：-挽回（我们的宽带是免费的，您就算不使用放在那，也不会有任何损失的，您真的可以考虑办一个的）肯定和中性：-流程3拒绝和否定：-挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）流程3：地址询问AI:好的，那我这边先给您登记一下信息，请问您住在哪个

5、小区呢？客户：其他：-流程4流程4：安装说明AI:好的，我先给您登记一下，稍后安装师傅会联系您预约安装时间的全部：-挂机（感谢您的配合，那我这边就先不打扰您了，再见）四、普通被动话术：.接受打断您好，请说。.用户不回答处理第一次：喂，在吗？第二次：喂，您能听到我的说话吗？第三次：喂，在吗？我这边听不见您的声音，先挂了，再见。.问题识别出关键词没有发现回复：随机回答（1）抱歉，我这边没听清楚，您能说的慢一点吗？（2）对不起，刚才没听明白您说的什么可以再说一遍吗?（3）请说慢点，我听的不是很清楚，可以再说一遍吗?（4）您好，我这信号不好，没听清，您能再说一遍吗？（5）我的手机可能信号不好，麻烦您再

6、说一遍吧。（6）您好，听不清楚，您能再说一遍吗？（7）抱歉了，这边比较吵，听不清楚，可以麻烦您再说一遍吗？（8）不好意思，我这边听得不是很清楚，您可以再说一遍吗？（9）我这边可能信号不太好，您能再说一遍吗？（10）抱歉，暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着?连续3次无法回答的最终处理您好，不好意思，您问的问题我不太了解，稍后我让我们资深的客户经理帮你详细介绍吧。.不考虑（知识库流程）我们的宽带是免费的，您就算不使用放在那，也不会有任何损失的，您真的可以考虑办一个的.客户忙（在忙、开会、没时间、同行）那您先忙，我稍后再联系您，那我就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！（结束）.骗人（骗子、忽悠、假

7、的吧，不靠谱）您放心，这个活动xxxx各大营业厅都有大幅海报展示的。xxxx也可以查询的，我现在跟您通话也是有录音的。.机器人这不重要啦，主要是想给您介绍一下我们的活动.号码是哪里来的（你怎么知道我的号码的、我的信息怎么弄到的，你怎么知道我是奉贤的）您当初办理号码的时候有登记过信息的.有空再说（到时候再说、回头再说）那行，您先做个了解，我到时再给您来电，那我这边先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！（结束）.答非所问（不专业、这个问题都不知道、这个都不懂、直接换人）不好意思，您问的问题我不太了解，我记下来了，稍后我让我们资深客户经理给您回个电话详细介绍一下。.调戏AI（美女哪里人、有男朋友、交个朋

8、友、多大了）非常抱歉呢，跟工作不相关的问题上班时间我们是不允许聊的，咱们还是回归主题吧.赞美AI（你一定是美女、一定很漂亮、声音真好听）非常感谢您的赞美，咱们还是回归主题吧.骂人很抱歉，这边先不打扰您了，再见！（结束）.不舒服那您多注意休息，注意劳逸结合。.在开车哦，那您小心开车，我就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！（结束）五、意向被动话术：1为什么不要钱（为什么免费，达到什么条件，条件）您是xxx老用户，套餐每月消费已经符合活动的条件，所以是可以免费获得2年赠送的，后续2年内您现在的移动号码只要正常使用，就可以了。.询问价格（怎么卖的、多少钱、多少钱、怎么卖的、价格多少、什么价格、收费）是免

9、费的，不要钱.活动什么时候结束，活动有多久，活动做多久我们这个活动6月底就结束了，您真的可以考虑一下的.必须在网两年吗，为什么要在网两年这个只要您保持您的XXX号码在网2年就可以了。.怎么安装，怎么装XXXX的宽带是一根光纤到一户的，如果需要设备，安装师傅会带过来，2年免费使用，到期不用需要归还移动营业厅.速度慢，售后，有问题，卡顿，掉线如果您有任何问题可致电XXX预约，让师傅上门检测维修，不需要任何费用.能取消吗这个您到时候可以打XXXX咨询一下的.装了可以不用吗，装好不用了可以不用的，就是不能取消.什么时候装，什么时候安装，安装时间安装时间的话，安装师傅联系您的时候，您和他再预约就好了.店

10、铺、公司等可以装吗这是家装宽带，店铺、公司都不能安装的，只要XX地区有覆盖了移动光纤的小区可以装。.我现在是什么套餐不好意思，我这边属于电销外呼，为了保护客户隐私，我这边是看不到您的具体信息的，您可以拨打XXX查询.小区没有光纤资源，我这里没有光纤可能之前您居住的小区当没有移动的光纤覆盖，现在应该是可以了的.手机欠费的话会怎么样这条宽带是和您的手机绑定的，手机停机，宽带也会停止，您这边充值复机后，需要致电10086，重新开启下宽带.为什么不是官方客服我的客服坐席是市公司统一的，我这边是xxx宽带部的，这次活动仅限xxx地区符合标准的移动老用户办理.可以接电视，和电视连接您需要的话，我可以让安装师傅带一个设备，就是xx的魔百盒过去的，免费使用2年，到期不用需要归还移动营业厅.搬家怎么办，搬家能迁走搬家也可以迁走的，目前的话，可以免费移机一次.用户问，是否会提供无线路由器（是不是无线网）光猫上是自带无线功能的，但信号比较一般，最好您自己准备一个无线路由器.有光猫吗，有猫吗光猫设备安装师傅会带过来的，2年免费使用，到期不用需要归还移动营业厅.宽带和手机绑定吗宽带和您的xxx号码绑定的.能改套餐吗，换套餐套餐可以改的，不停机就