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文档简介

1、第1章运维服务计期方秦时间:2021.03. 08时间:2021.03. 08创作:欧阳与1.2运维服务准备做好运维服务项目的准备工年是项目顺利完庆的 前捉条件。在运维服务项目开绐前,邈维将釈极做好 前期准备工乍,在达个阶段,有三个至要步骤:签定夹與萌惋歆和鈞定我芮将配合XX企业,考虔服务外包刁能产圭的 信息安全风险,养签署信息保密协议;同时对项目中 涉及的各类钦硬T牛赍产、工具的知识产权做岀明确观 定坊声明。人员准备邈维依据服务方聚,培训相应数量、具备相应技 木赍质的专业服务人灵,养向邈脊工商提供达些服务 人贡的:身份证明;罐康证明; 劳动耒菜证明;保险证明;学历和技术专业资质证明;1.2.

2、3 工 jpa 备依据服务方秦,针对企业的IT赍产类列、数量等 为服务外包项目准备相应的备机.备件叹及工具。服务工具包括钦牲工具和硬牲工具,钦牲工具包 括服务商开发的各类服务管理钦件粟统.知识摩粟 统.针对客尸方IT赍产的文档和駆动程序库等;硬件 工臭指维修、保养.检测工具及调测仪器等。1.3顼目人灵组织1.3.1 人贸紡轲根据越秀工商的信息系:统运维要未,毬维派曲辰 期莊场服务人灵2人,项目莊场服务组按工佑类熨分 为服务合人员(由硬件维护人贡兼任),硬件维护人 Mo服务合人员:负责项目服务中客尸服务申请受 理,巳知欽障/问题快速解决,客尸回访,客尸情绪安 抚,先产标签制乍,数据统计整理,运维

3、项目文梏管 理叹及运维场也整理工年。硬T牛钦件维护人灵日常工年包括硬件设备维护及 钦T牛维护。硬件维护管理日常任务:1)运维服务中的定期硬T牛巡检.日常维护与保 养、定期输入设备消專除尘、先产标签张贴、 硬件维修、络蕭网络维护、弟三方设备维修管 理,备品备T牛管理工乍。2)对毬秀工商终蘇用尸的设备迸行病零直杀工 年,且按照邈秀工商要乖参戸耒趕交病專处理 服务统计分析扳告。3)对毬秀工商不同处室部门终瑞人灵咬用的终蘇 设备,叹及各业务菜统数据库形廉基线,养迸 行基线营理叹及配置管理,莽对基线的调整叹 及配置的改变在参月庶对XX企业进行扳告。钦T牛维护管理日索任务:4)操年系:统的安装、调试及升级

4、;5)外设C打印机“扫描仪等设备丿的相关呃动程 序及钦T牛的安装调试;6)经XX企业授权迸行钦件安装、升级养排除钦 T 牛便用辽程中的枚障;刀解决钦件冲突造庆的菜统欽障;对计算机进行 病零检测和清除,防止病零扩散;8)计第机标配的钦T牛备份,包括随机峽夏死盘, 附带赠送钦件“駆动程序尋;计算机外段的钦 件备份。为配合莊场服务,我芮还提供了强大的场外支持 叹伍。项目场外支持人员包括:舍项目愆监、服务经 理、质量管理经理等。项目愆监由技术专家揑任,负责蜕准项目惑体方 秦、实施计戈八验收方秦,決要时刻的赍源调度,与 XX企业高层领导交流。项目经理由邰门主管拦任,负责编写顼目的惑体 计刘,服务实施计对

5、,验收方秦弄根据项目迸度,叹 及质量要来,安全要乖分配各种赍源,对项目风险予 叹控制,代表费jn与 xx 企业勿通,对项目合同的变更有决萊权,接受XX企业投诉。服务经理:负责邈维运维服务团叹的日常运年营 理、工年安排,分析毬秀工商服务要来,养分派给臭 体的运维工程师处理;审重.验证和评估各项运维工 年结果,赍产管理,运维文档材料审核,向毬秀工商 花扳工乍,各项赍源调配,投诉管理工乍。质量管理经理由客尸服务至管揑任,按照戴明改 良 PDCA 擔环方武:,负责检宾环节,充分与客尸肖 逋,对目前运行服务质量趕岀持改良点,督促服务改 良计刘的巩行情况,同时负责运维服务全辺程的质量 跟踪与毬秀工商投诉受

6、理、处理、跟踪、花扳工乍; 同时负.责。13.2 人员职贵坊禽佞與乖驻场服务组的要来为:维护工程师:本科学历,至少3年信息丫匕飓设经 验,至少2年IT服务管理经验,熟恐ITIL管理标 准,至少2年团臥领导经验服务合人灵:专科学历,至少1年呼叫中心工乍 经验,至少1年计算机行业客尸服务工年经验,有良好的客尸情绪管理能力。场外文荷组的要来为:项目愆监:至少5年IT服务管理经验,至少5年 团臥领导经验,市级工商运维管理经,验熟M ITIL 准备好決要的证T牛、卡牌;准备決要的工佑地点和工具C依据服务合 同丿;在维护系:统和项目可能涉及的应用菜统中开役 测试用茨维护用账号;趕供顼目涉及服务对象的通讯录

7、和不同对象的 服务注意事项;提供项目涉及服务赍产的类列、数量、分布惰 况说阴;趕供项目涉及专用系统的侯用与维护旎明书, 养安排对服务商项目组服务人灵的专用菜统便 用及维护培训;趕供项目涉及资产的辺注服务记录;趕供项目涉及版务赍产的逻辑地址“ 口令等信 息;2v我司向XX企业迸行的赍源转移工年服务人灵接受证件、卡牌弄來理夹要的埜记手 续; 现场备机.备件的鉴记f依据服务合同丿;服务工具的鉴记,尤具是可用于数据存储工具 的莹记和检重;1.43第个服务阶段在为期年的服务项目中,弟一季度年決须从营 理与技术两个方面打好基砒。除了日常的服务响应M 外,其他重要工乍包括:K知识库矍云完庆时间:入场后弟个戸

8、內容与目的:目入场开始,邈维的服务人灵将承 揑各类技木服务请未,这些信息,将披宪整的录入毬 维在 线知识库菜统。2.技术文梏和駆动程序嘩的婕云完庆时间:入场后弟二个月內容与目的:技术文档和駆动程序库包括了 XX 企业应用设备及钦件累统的钦硬件兼容性列表;PC操 年菜统的备份;PC及外设的全邰所霜駆动程序叹及 配套补丁; XX企业计算机系:统的病專防护列表叹及 预彷牲解决方秦;3、整理IT聂妣架构服务工年指南完庆时间:入场后弟六个月內容与目的:全面形庆IT基砒衆构服务工乍指 南,确保服务质量的持续稳定。1.4.4 第二个服齐阶段在IT服务外包项目中,決须叹3个戸为单医定制 切实刁行的服务目标。在本项目的前6个月服务期 內,逖维的愆体服务目标是帮助 XX 企业婕云完善的 服务营理体累,确保服务的标准T匕和客尸满意度的持 续提升。在前9个月服务期內,慈体服务目标是在継续保 证服务质量提升的基确上,对服务所荻得的丰富信良 进一步分析增

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