物业服务管理方案及措施

1、目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 第一节管理方案及措施2 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 一、服务经营理念2 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 二、服务定位、目标3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 三、运作流程4 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 四、相关管理机制4第一节管理方案及措施一、服务经营理念管理服务的经

2、营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、切实 有效的管理模式、规范可行的管理制度，结合管理服务的特点，全面提升服务的 品牌效益和经济效益。在管理服务中坚持以人为本、规范服务的经营理念；坚持 规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至上的宗旨意识；为 客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的环境；创造一流的服务品牌。具体可概括为“五大经营理念”1、经营理念之一：真诚热情在目前形势下，管理服务在大众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦的服 务性工作。服务的基层性容易使人们看不到管理的知识和技术含量，从而低估了 管理人员的地位角色。如果从业人员不具备踏实的敬业精神，不具备真心实意为

3、社区服务中心、服务的意识，管理也必将会失去本来的意义而流于形式上的得过且 过。为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业，以自己的诚心和热情做 好每一件事情。2、经营理念之二：专业严谨当今管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知识技能的掌握与否，将 直接关系到管理服务的品质。为此，我们将开展多样化的企业员工培训，重视培 养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的可持续运作，也为 每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。3、经营理念之三：周全细心我们认为：管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专业化 的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节上做

4、 到精致精美，而且也要周全地考虑整个的协调运作。我们将以IS09001. IS014000 质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完善各项服务规范手册， 以求达到效益的最大化，保证对社区服务中心的高标准服务。4、经营理念之四：尽责尽心我们认为：每一位进入社区服务中心内的工作人员都是我们的客户，都是服 务对象。而服务公司扮演的则是“服务人、服务物”的角色，我们不仅要负责工 作人员工作生活的后勤保障，同时也要对社区服务中心、的承担保值、增值的任务。 因此我们将本着对社区服务中心负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每一 位工作人员，让工作人员放心、，无后顾之忧。5、经营理念之五：人文关

5、怀我们认为：服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是包含了对人的尊重， 是通过人文化的关怀传递着一种文化。管理的对象不单单是有形的，更重要的是 对人的理解。因此管理追求的是一种人文关怀的服务模式，赋建筑以爱的灵魂， 赋服务以文化的生命，在规范化、专家化的管理中传递祥和、高尚的人文价值， 为工作人员营造一个独具精神品质的文化乐园。二、服务定位、目标1、服务定位为实现工作人员满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公 司的服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、高效管理、争创一流、诚信经 营”。2、管理目标通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功 能、保证安全）

6、，创社区服务中心后勤服务领先水平。3、管理模式、文明服务计划及服务承诺（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。服 务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工 作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营 上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服 务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文 明规范，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准 达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本

7、项目的服与务管理， 成为空军后勤保障服务的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客户认同的高端管 理服务；发挥出本服务的专业性。4三、运作流程授秘 信息述职考核叫管理mr.密理口 指令信息需求4三、运作流程授秘 信息述职考核叫管理mr.密理口 指令信息需求反馈部门王誉反馈指令考核*j 作业人员n四、相关管理机制（1）监督机制落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二 是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定 督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；公司职

8、能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督 导考核，编制质量报告书，并上报总经理；项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。说明：名称主体单位要点监督机构社区服务中.审核服务中心呈交的管理服务报告；.组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情心况；.通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流 意见；.及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉；.以其他方式进行监督责任机构公司.科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍； .制定管理计划和服务目标；.有力地支持服务中心的工作，包括人力资源、财 务、物料、设

9、备、品质等全方位的支持和督导； .定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中 心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高 管理服务水平执行机构服务中心.保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要 求；.根据计划全面开展各项管理服务工作；.在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及 程序；.对各项管理服务环节和管理服务目标负责；.做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务 报告；.及时处理客户对管理工作的意见和建议。(2)自我约束机制自我约束机制项 目检查要点每次扣分备注1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌12.制服有明显的脏污、破损，挽袖、仪卷裤腿、敞怀1每月同一项第二次起扣分容3.男员工留

10、胡须、鬓角、头发长度过仪眉、过耳、过后衣领；女员工发长过2将依次加倍递增；连续3个表肩，留长发不按要求盘起月每月被扣3次及以上将受4.不注意个人卫生，指甲不干净，太 长或涂有色指甲油5到降级或辞退处理5.上班前喝酒或吃异味食品，带有口 气26.不按规定穿深色平底鞋2工 作 纪 律7.与工作人员同时进出门（厅、楼梯、 电梯）时，不礼让工作人员先行，与 工作人员抢道并行2每月同一项第二次起扣分 将依次加倍递增；连续3个 月每月被扣3次及以上将受 到降级或辞退处理8.姿态不够端正大方，工作中没有做 至上走路轻，说话慢，操作稳，尽量 不露出物品相互碰撞的声音59.不按时打卡/签到；有无故迟到、 早退现

11、象；不按规定请销假210.私自换班111.上班时间打私人电话512.工作期间接待亲友或私人探访213.在岗看书、报、听音乐、吃零食、 吸烟等314.上班期间做工作以外的私事，如 洗私人的衣物鞋袜等10-5015.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-5016.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现 象，看到垃圾，不主动拾捡；10-5017.因私利私自收集废弃物5-10018.对提出的问题没有在期限内整改 完毕5-10019.无敌不按时参加例会及培训3视情节轻重20.私自为客户提供有偿清洁服务10分起直至辞退21.不服从直接上级的工作指令，工 作安排。对上级的指令阴奉阳违、偷 工减料，致使工作无法保质保量完 成；顶撞

12、上级5-5022.同事间不团结，拉帮结派、挑拨 离间、无事生非等10-5023.捡到物品不上缴；将公物或他人 物品占为己有5-10024 .与客户发生争吵、打架等5-100工 作 规 范25.没有严格按照作业指导书上的要 求、频率对本岗位的各服务项目进行 操作2每月同一项第二次起扣分 将依次加倍递增；连续3个 月每月被扣3次及以上将受 到降级或辞退处理26.因图一时的轻松而私自延长工作 频率，漏做某些项目227.工作时粗心、大意，工具碰到行人 或碰到公共财物，引起客户投诉或损 伤公共财物128.工作时工具摆放不规范：1.放在 路中间，门口等影响工作人员正常通 行的地方；2.放在公共场合视线范围

13、 之内，工具摆放杂乱129.不熟悉（特别是本岗位）基本情 况，对本岗位里的设施财物破损，遗 失等情况没有及时报告，影响到相关 部门的调查工作130.因工作失误或不负责而被客户有 效投诉10能 力 管 理31.因工作安排不当而造成工作不能 很好完成5适用于领班及以上人员32.对该记录的事件没有做认真详细 记录533.没有按照工作职责进行认真的检 查督导534.没有将公司的各项规章制度和会 议精神贯彻落实下去535.没有完成日常培训计划536.不能做到公平、公正地对待每一 位员工1037.被员工有效投诉10以下行为将获得加分每次加分1.为工作人员、客户提供热情周到的服务， 受到工作人员、客户的书面

14、表扬10有具体的事例2.拾到贵重物品，及时上交10-50具体的事例3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法 倾向和违法乱纪行为作斗争10-504.发现能显著提高保洁质量，效率，降低 保洁成本的新技术，新方法并被证明有效10-50有具体的事例5.对公司的经营管理提出合理化建议，并 被公司采纳10-50有具体的事例6.获得季度明星20有具体的事例7.行为受到政府、社会、媒体等认同或表 彰10-50有具体的事例(3)信息反馈处理机制协调实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责对 水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中心 由项目经理对外协调。内部服务

15、反应机制服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过 程中要佩戴工作牌，以便接受工作人员监督。服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并工作人员对保洁 员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。内部信息快速反应机制：服务中心、主任定期与社区服务中心、对服务情况进行 沟通，对社区服务中心、及工作人员的投诉进行统计分析、处理。工作人员投诉处理投诉受理：工作人员可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按 投诉的内容进行分类。对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将 委婉地向社区服务中心说明缘由，并协助社区服务中心、进一步通过其他渠道予以 解决；对工作人员的有效投诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门处理，重大投诉向服务中心、和公司汇报，按相应权限进行处理。投诉处理：服务中心24小时接受工作人员投诉，白天由项目主任受理，公 司有品质部受理。服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。对于维修 方面的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。 对于其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任